電話目前仍是解決企業(yè)通訊問題的主要手段，實現(xiàn)電話溝通的模式有模擬電話、IP電話、軟電話和手機(jī)等，而電話呼叫中心是基于CTI、IVR、ACD等技術(shù)搭建的通訊解決方案，是對企業(yè)電話進(jìn)行全面管理，包括工單系統(tǒng)、自動撥號、批量撥號、客戶管理、報表系統(tǒng)和電話錄音等功能。
經(jīng)濟(jì)和科技的發(fā)展飛速，許多年前的裸接裸打的困窘已被呼叫中心系統(tǒng)所破除，電話基本上可以實現(xiàn)錄音、備注、統(tǒng)計、查詢等功能，但是當(dāng)下時代互聯(lián)網(wǎng)的崛起，讓企業(yè)通訊不能僅僅局限于電話、傳真、短信和郵件了，還需要與時俱進(jìn)，開闊更多溝通渠道，建設(shè)一體化的全媒體解決方案才行。
“全媒體”在業(yè)界并無具體的描述，不過它是人類現(xiàn)在掌握的信息流手段的最大化的集成者。從傳播內(nèi)容支持平臺來看，包括基于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)和電訊的WAP、GSM、CDMA、GPRS、3G、4G及流媒體技術(shù)等。
其實，上述技術(shù)的載體無非是手機(jī)、網(wǎng)站和社交軟件。那么電話呼叫中心與這三種載體如何緊密貼合？其碰撞又能帶來什么樣的效益？
隨著手機(jī)操作系統(tǒng)的日益發(fā)達(dá)，功能和應(yīng)用越來越健全，人們專注于手機(jī)的時間越來越多，而且手機(jī)作為一種通訊設(shè)備，具備超強(qiáng)的移動性和簡便性，與呼叫中心的結(jié)合可以讓客戶與企業(yè)的溝通無阻，客戶資源也不會隨意被竊，手機(jī)與呼叫中心的結(jié)合主要可以通過手機(jī)移動OA辦公、企業(yè)移動聊天、休息時間手機(jī)接聽等方面進(jìn)行耦合。
呼叫中心的發(fā)展方向有兩個，一個是以數(shù)據(jù)安全為主，成本低，綜合效益好的自建呼叫中心，另一個是以搭建方便快捷，免維護(hù)的云呼叫中心。這兩個方向更有千秋。但是國內(nèi)少數(shù)幾家掌握通過網(wǎng)站客服留住意向客戶，大多都是通過第三方對接的。例如金恒科技旗下的AOFAX呼叫中心，支持在線客服，訪客的瀏覽記錄、來源、IP、停留時間等參數(shù)都是有跡可循。
社交軟件也是這幾年熱門的話題，微信、微博等造就了一大篇新興網(wǎng)紅，由于客戶基礎(chǔ)雄厚，使用用戶多，在這樣的平臺搭起與呼叫中心的橋梁，讓客戶與企業(yè)零距離，有任何客服問題、使用問題、售后問題、技術(shù)支持等都是可以馬上進(jìn)行咨詢，借助微信等成熟的平臺，各項工作的開展也是得心應(yīng)手，效益多多。
當(dāng)下已經(jīng)不是產(chǎn)品為王的時代，產(chǎn)品差異性已然不大，如何讓客戶發(fā)現(xiàn)和忠實企業(yè)才是王道，借助電話呼叫中心可以讓客戶購買產(chǎn)品，而與全媒體技術(shù)切合能夠讓客戶忠實于企業(yè)，了解企業(yè)，以產(chǎn)品的使用方法、故障排除和升級擴(kuò)容為樞紐，讓客戶和企業(yè)粘合在一起。
