顏曉濱：

       各位媒體朋友們，大家早上好。感謝大家蒞臨今天的“2014客戶聯(lián)絡(luò)中心與服務(wù)外包國(guó)際峰會(huì)暨貴陽呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展論壇”、“金音獎(jiǎng)”-2014中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎(jiǎng)典禮”等系列活動(dòng)新聞發(fā)布會(huì)。呼叫中心產(chǎn)業(yè)在中國(guó)發(fā)展了17年，在全球已經(jīng)發(fā)展了幾十年，從我們過往的數(shù)據(jù)也可以看到，在呼叫中心這個(gè)行業(yè)可以吸納大量就業(yè)。它的展現(xiàn)的形式有非常多的樣式。什么是呼叫中心，我們?nèi)粘．?dāng)中的10086，10000號(hào)，這些是最常見的呼叫中心。像戴爾技術(shù)中心，蘋果技術(shù)中心，聯(lián)想客戶聯(lián)絡(luò)中心，惠普全球客服中心，這些則是技術(shù)支持類型呼叫中心。其中，目前蘋果在中國(guó)就有3000呼叫中心座席。

 

　　第二個(gè)類型是客服中心，比如通用Onstar的呼叫中心，大概1500座席；攜程旅行網(wǎng)目前則有15000座席；阿里巴巴整個(gè)體系內(nèi)呼叫中心也有將近1萬人。今天整個(gè)的新經(jīng)濟(jì)社會(huì)當(dāng)中，我們生活的日常當(dāng)中，呼叫中心已是無時(shí)無刻無處不在。從生活當(dāng)中的衣食住行，定機(jī)票，定酒店，包括訂餐訂衣服等等都會(huì)涉及到呼叫中心；從公用事業(yè)方面，水電煤的服務(wù)熱線，包括110，120等等。我們生活當(dāng)中，工作中，都會(huì)時(shí)時(shí)刻刻的接觸到呼叫中心。在IT行業(yè)，比如是EBay，亞馬遜，西部數(shù)據(jù)等都有一定規(guī)模的呼叫中心。貴陽大力發(fā)展呼叫中心和大數(shù)據(jù)中心行業(yè)中，會(huì)涉及到的行業(yè)非常的多，但是有共同性，就是這些企業(yè)都是有呼叫中心的。

 

 

　　根據(jù)4PS呼叫中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)研究中心調(diào)研數(shù)據(jù)顯示：現(xiàn)在沒有呼叫中心的行業(yè)幾乎是沒有的。不管是快消品、醫(yī)療，還是各個(gè)行業(yè)，幾乎都有呼叫中心，只是規(guī)模的大小不同而已。在美國(guó)，目前大約是700萬人從事呼叫中心行業(yè)，占總?cè)丝诖蟾?.3%，占從業(yè)人口約4%。若按同等比例，以中國(guó)目前的人口基數(shù)來看，未來中國(guó)需要有將近三千萬人從事呼叫中心相關(guān)產(chǎn)業(yè)。根據(jù)4PS呼叫中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)研究中心2014年最新數(shù)據(jù)，目前在中國(guó)有121萬坐席，每年以15-20%的比例在增加。呼叫中心是提高生活效率，提高生產(chǎn)效率，提高工作效率的一個(gè)方式

 

　　現(xiàn)在的呼叫中心已經(jīng)升級(jí)到客戶聯(lián)絡(luò)中心水平，是以多媒體手段為主的，多渠道方式的客戶聯(lián)絡(luò)中心。未來落地貴陽的企業(yè)當(dāng)中，會(huì)涉及到電話語音服務(wù)類型，及非電話語音服務(wù)類型，以及微博，微信，傳真各種類型的服務(wù)。未來貴陽在發(fā)展大數(shù)據(jù)與呼叫中心方面，聯(lián)盟將從以下五個(gè)緊密型機(jī)構(gòu)進(jìn)行協(xié)助：

 

　　第一個(gè)：51Callcenter 是行業(yè)最大的門戶網(wǎng)站，是百度和谷歌的新聞網(wǎng)站，可以為產(chǎn)業(yè)發(fā)展宣傳等方面起到很大的推動(dòng)作用。

 

　　第二個(gè)：中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟，目前聯(lián)盟所屬注冊(cè)會(huì)員有23萬人，基本囊括了整個(gè)行業(yè)當(dāng)中大部分管理者。

 

　　第三個(gè)：4PS呼叫中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。是立足于中國(guó)，全球8個(gè)國(guó)家和地區(qū)共同發(fā)起的聯(lián)絡(luò)中心的產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，目前有幾十家的世界500強(qiáng)應(yīng)用4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)體系認(rèn)證，我們相信在未來的產(chǎn)業(yè)發(fā)展中，包括貴陽整體發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)的時(shí)候，4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)體系的深入應(yīng)用，將會(huì)對(duì)產(chǎn)業(yè)發(fā)展起到較大的促進(jìn)作用。

 

　　第四個(gè)：呼叫中心淘人網(wǎng)，專門進(jìn)行人力資源輸出及高級(jí)管理人員的全行業(yè)優(yōu)化配置與調(diào)劑；

 

　　第五個(gè)：呼叫中心和服務(wù)外包管理學(xué)院，以培養(yǎng)呼叫中心人才為主的機(jī)構(gòu)，這一塊能夠從一線員工，中高端管理人員的方面去培養(yǎng)出批量的從業(yè)者，

 

　　從五個(gè)方面針對(duì)貴陽發(fā)展的大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)起到比較好的推動(dòng)和協(xié)助的作用。

 

　　

       2014客戶聯(lián)絡(luò)中心與服務(wù)外包國(guó)際峰會(huì)及“金音獎(jiǎng)”頒獎(jiǎng)典禮是一個(gè)來自亞太地區(qū)的中高管參與的行業(yè)最高規(guī)格的年度高峰盛會(huì)。今年峰會(huì)大概會(huì)有40家以上的世界500強(qiáng)企業(yè)的代表會(huì)聚集貴陽，總體來賓參會(huì)超過300人。參會(huì)嘉賓主要來自來自臺(tái)灣，香港，馬來西亞，新加坡及中國(guó)大陸等國(guó)家和地區(qū)。

 

　　該峰會(huì)由以下四部分組成：1、聯(lián)絡(luò)中心和國(guó)際外包國(guó)際峰會(huì)暨貴陽呼叫中心產(chǎn)業(yè)論壇；2、“金音獎(jiǎng)”-中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎(jiǎng)典禮；3、行業(yè)管理者高層論壇；4、貴陽產(chǎn)業(yè)考察；

 

　　在今年蒞臨貴陽的企業(yè)中，會(huì)包括：通過4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的惠普全球客戶中心，一汽大眾，上海大眾，蘇寧云商，攜程旅行網(wǎng)，聯(lián)想等眾多企業(yè)。目前中國(guó)通信行業(yè)整體座席是18萬坐席，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)是20萬座席，保險(xiǎn)行業(yè)是15萬座席；銀行也是7萬座席。另外還有包括各大酒店預(yù)定中心，所有的航空業(yè)也都有我們的呼叫中心，都是以客戶支持，技術(shù)支持，定單處理，電話銷售為主。

 

　　目前平安保險(xiǎn)全國(guó)有五萬多坐席，以平安的車險(xiǎn)電銷大概是二萬人，每年直接產(chǎn)生的銷售額是近400億元人民幣。各個(gè)企業(yè)無論是電話銷售，還是訂單處理、技術(shù)支持，或是售后服務(wù)等方面，實(shí)際上都離不開呼叫中心。只要經(jīng)濟(jì)發(fā)展了，人們的時(shí)間寶貴了，工作效率，生活效率需要提高了，就需要呼叫中心。通過互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，通過語音服務(wù)，通過這些高效的手段，必然得到一個(gè)非常大的新興的發(fā)展，對(duì)IT的應(yīng)用，對(duì)人員的需求，對(duì)環(huán)境都會(huì)起到非常大的促進(jìn)和需求的作用。

 

      貴陽發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)有以下優(yōu)勢(shì)：

1、 貴陽是一個(gè)能源大省和電力輸出大省，大數(shù)據(jù)和呼叫中心需要比較大的用電量的保證，能夠提高足夠的用電。

2、貴陽環(huán)境好，綠色生態(tài)很適合發(fā)展這個(gè)行業(yè)，綠色環(huán)保，沒有污染，很適合發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)；

3、政府領(lǐng)導(dǎo)在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展方面，很重視，出臺(tái)了很多鼓勵(lì)和扶持的政策，有利于吸引更多的企業(yè)呼叫中心從一線城市向二線城市轉(zhuǎn)移。

4、現(xiàn)在北上廣的用工非常的緊缺，成本高昂，從商業(yè)的成本也相對(duì)比較昂貴，客觀上存在從一線城市往二三線城市轉(zhuǎn)移的需求。，而這方面正好是貴陽當(dāng)前的優(yōu)勢(shì)；

5、貴州有3500萬人口，貴陽有幾十萬在校學(xué)生，從教育資源，包括人力資源方面，為我們這個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，提供了一個(gè)比較好的基本的保證。

 

       “2014客戶聯(lián)絡(luò)中心與服務(wù)外包國(guó)際峰會(huì)暨貴陽呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展論壇”、“金音獎(jiǎng)”-2014中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎(jiǎng)典禮”等系列活動(dòng)將于9月25-26日舉行，也歡迎各位企業(yè)代表，各位媒體朋友參加。。