什么是車聯(lián)網(wǎng)？

也許你不知道車聯(lián)網(wǎng)是什么，但你一定聽過物聯(lián)網(wǎng)。盡管物聯(lián)網(wǎng)推動(dòng)了目前車聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，但是這兩張網(wǎng) 還是有很大區(qū)別的。

雖然車聯(lián)網(wǎng)也是屬于物聯(lián)網(wǎng)的一個(gè)范疇，但它是面向車、人以及各種人車相關(guān)關(guān)系的網(wǎng)絡(luò)，其部分特殊的服務(wù)內(nèi)容尚需車輛、車機(jī)、OBD等專業(yè)的硬件設(shè)備輔助才能獲得。而在傳統(tǒng)的物聯(lián)網(wǎng)上，僅需標(biāo)準(zhǔn)的移動(dòng)終端設(shè)備就可以獲取信息和服務(wù)。

即將到來的車聯(lián)網(wǎng)時(shí)代

受使用條件的限制，車聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的用戶人群不像傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)人群那樣發(fā)展迅速及人員眾多，而且車聯(lián)網(wǎng)服務(wù)重點(diǎn)在于向用戶提供“有用”的服務(wù)，而傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品往往側(cè)重強(qiáng)調(diào)“好玩”和“有趣”。

隨著云技術(shù)、SIP技術(shù)、3G/4G移動(dòng)寬帶技術(shù)、社交媒體技術(shù)和呼叫中心技術(shù)的融合，國(guó)內(nèi)車聯(lián)網(wǎng)的滲透率將從不到5%大幅度提升。易觀國(guó)際預(yù)測(cè)，2015年我國(guó)車聯(lián)網(wǎng)用戶有望突破10%的臨界值。以1億民用汽車保有量計(jì)算，用戶數(shù)有望從目前不到500萬上升到2000萬以上。

伴隨這一增長(zhǎng)，僅車聯(lián)網(wǎng)硬件的市場(chǎng)空間就有望從50億跨越到500億-1000億元人民幣。此外車聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的ARPU值有望達(dá)到1000元/年，車聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的年市場(chǎng)空間為200億元人民幣以上。

新一代車聯(lián)網(wǎng)呼叫中心：“一鍵通”

資料顯示，車聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的概念是基于Telematics（應(yīng)用無線通信技術(shù)的車載電腦系統(tǒng)）的E-CALL（緊急呼叫、自動(dòng)碰撞報(bào)警、被盜報(bào)警追蹤）、B-CALL（特殊服務(wù)，車輛困境救援）及I-CALL（導(dǎo)航等自助服務(wù)）而產(chǎn)生的，即服務(wù)商為用戶提供的人工輔助導(dǎo)航、緊急求助等人性化的服務(wù)。

從2013年開始，隨著呼叫中心技術(shù)向下一代演進(jìn)，云技術(shù)、SIP技術(shù)、3G/4G移動(dòng)寬帶技術(shù)、社交媒體技術(shù)和傳統(tǒng)呼叫中心技術(shù)進(jìn)行融合，使呼叫中心系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)真正意義上全媒體互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)語音、短信、視頻、Internet、社交媒體，以及手機(jī)、郵件的統(tǒng)一交互，并可以與廠商公司網(wǎng)站、汽車銷售公司網(wǎng)站、公司OA、CRM等系統(tǒng)互動(dòng)融合，支持車聯(lián)網(wǎng)各種新業(yè)務(wù)，為汽車行業(yè)客戶提供全方位、多渠道、個(gè)性化的全面服務(wù)。

新一代車聯(lián)網(wǎng)呼叫中心可以將原來分離的多種車聯(lián)業(yè)務(wù)集成在一個(gè)平臺(tái)上。用戶可隨時(shí)通過設(shè)備上的一鍵通按鈕呼叫服務(wù)中心，享受由服務(wù)中心提供的全方位服務(wù)，如車輛監(jiān)控，一鍵導(dǎo)航，一鍵商旅等等。一鍵通仿佛就是車聯(lián)網(wǎng)的代名詞，成為車聯(lián)網(wǎng)最基礎(chǔ)的功能性服務(wù)。

同時(shí)，由于云呼叫中心技術(shù)的出現(xiàn)，呼叫中心平臺(tái)可以統(tǒng)一建設(shè)在云端。但坐席可以分布在全國(guó)，更為貼近客戶，為客戶提供個(gè)性化服務(wù), 提高客戶粘度，提高服務(wù)的續(xù)約率，變成本中心為盈利中心。

車聯(lián)網(wǎng) – Avaya可以做什么

在崛起的車聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)中，Avaya作為全球頂尖的呼叫中心解決方案提供商，積極與TSP（汽車遠(yuǎn)程服務(wù)提供）運(yùn)營(yíng)商以及車商合作，幫助這些合作伙伴建設(shè)車聯(lián)網(wǎng)呼叫中心系統(tǒng)，或全媒體互動(dòng)中心系統(tǒng)。

憑借其出色的呼叫中心解決方案，Avaya能夠幫助合作伙伴實(shí)現(xiàn)呼叫中心分布式部署和管理功能，并與業(yè)務(wù)應(yīng)用實(shí)現(xiàn)無縫融合，升級(jí)、擴(kuò)容、部署非常簡(jiǎn)單、便捷、靈活。目前，國(guó)內(nèi)不少車聯(lián)網(wǎng)呼叫中心，包括規(guī)模最大的一家，都采用了Avaya整體解決方案。也有一些外包車聯(lián)網(wǎng)呼叫中心也采用了Avaya解決方案，來支撐整個(gè)坐席平臺(tái)。