對于呼叫中心面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)是個比較深刻的話題，我想，特別是今年金融危機(jī)之后，很多企業(yè)都發(fā)生了比較大的變化，這個危機(jī)里面既有危也有機(jī)，兩個都有，而且挑戰(zhàn)這一塊每個企業(yè)都做了一些不同的對策，呼叫中心這個行業(yè)還比較年輕，希望通過我們這個行業(yè)里面的同仁一起努力把這個行業(yè)做大做強(qiáng)。

　　維音數(shù)碼曾與我分享過他們的感想，Jackie Lngamells講到過“機(jī)緣”這個詞，我認(rèn)為很好，她在美國生活了30多年，又從85年做呼叫中心的人，從她的評價說我們做得不錯的話，這也是我們這個行業(yè)同仁共同奮斗10多年的共同成果，雖然成果不大，但是我們?nèi)〉昧说谝徊降某煽?，不能驕傲，因?yàn)槲覀兾磥磉€有很大的挑戰(zhàn)。剛才說了，美國企業(yè)我們也有，我們也有在做美國企業(yè)一樣的這一塊業(yè)務(wù)，美國企業(yè)他對中國，他要求你從中國得到什么呢？從美國這個國家來看他有很多的選擇，不一定非要放在中國，他有菲律賓，他有印度，我們中國在全世界競爭中怎么樣勝出？這很重要，不僅僅是我們的服務(wù)，還有我們的資費(fèi)，我們的管理體制，我們的后續(xù)服務(wù)，這些東西我想我們還有很多事情要做，現(xiàn)在很多情況下，我們都競爭不過印度和菲律賓。10個包里面我們公司只能拿到兩個，如果在平等競爭的情況下，我們的情況會更差，當(dāng)然這里面有很多的原因。

　　所以，我想從美國這個角度來講，他和其他的國家都一樣，只要給他做好，所以這是值得我們深思的問題。

　　那么，飛翱集團(tuán)有它的獨(dú)到之處，而且在行業(yè)之中也做的很不錯，王淑信女士是飛翱集團(tuán)的運(yùn)營總監(jiān)，也是專家，她曾提到了不能打價格戰(zhàn)，如果這個價格戰(zhàn)一打就兩敗俱傷，而且這個行業(yè)都做爛了。因?yàn)檫@個行業(yè)門檻比較低，比較容易進(jìn)去，大家為了攬業(yè)務(wù)就打價格戰(zhàn)，一打就把你自己的脖子上套了一個繩索，這樣之后客戶就有怨言，對我們的行業(yè)發(fā)展不利。我們看幾百個座席一下子上去，一兩年就沒有了，這種情況太多了，這是對資源的浪費(fèi)和對行業(yè)的褻瀆，如果我們決定要做這個事情就要負(fù)責(zé)的做這件事，要對國家負(fù)責(zé)，為你的企業(yè)負(fù)責(zé)，對你的員工負(fù)責(zé)。我們必須要有合理的利潤率，我們的毛利率是30%，我們的凈利潤是15%，這是我們的標(biāo)桿，如果達(dá)不到這個標(biāo)桿，你這個項(xiàng)目我們就不接了，只有這樣你這個行業(yè)才能做大做強(qiáng)。所以，我們希望大家有這么一個認(rèn)可的行業(yè)觀點(diǎn)，大家一起朝著這個方向走，當(dāng)然需要一定的時間。剛剛王總說靠創(chuàng)新和人才，從客戶這個角度上說，客戶把這個業(yè)務(wù)交給你，你要替他想，要怎么樣把他的業(yè)務(wù)做好，除了他告訴你的之外，他沒有想到的，他沒有看到的，你也要替他想到，替他看到，這樣客戶才會把業(yè)務(wù)源源不斷的交給你。說到人才，現(xiàn)在人才是很難招的，農(nóng)民工現(xiàn)在很多都不回來了，當(dāng)然我們呼叫中心和農(nóng)民工沒有太大關(guān)系。但是總的感覺人難招了，整個大家地方在發(fā)展之后，大家在搶這些人，如果在這些搶的公司之間你靠什么吸引你的員工，靠以前的東西還不夠吸引，那么不給你需要怎么辦？這一點(diǎn)需要我們同仁共同解決。人才是我們這個行業(yè)發(fā)展很大的瓶頸，我們現(xiàn)有的人才不夠，將來的人才也不夠。剛剛顏主席說了我們這個行業(yè)以后需要4500萬的人才，那么我們管理人才需要多少呢？需要幾百萬的管理人才，而我們現(xiàn)在都不夠。

　　我想人才這一塊每個做呼叫中心的人都很在乎，也是一個比較棘手的問題，怎么樣才能留住人才，怎么樣招聘到人才，怎么樣在留住人才的情況，下保持你這個企業(yè)有一定的生機(jī)，就是通過一定的吐故納新，有一個相對比例的淘汰來保持這個企業(yè)一直有一種旺盛的戰(zhàn)斗力，我想這對企業(yè)來說是一個非常重要的課題。