1.錄音系統(tǒng)簡介

　　在呼叫中心的實際運行中，經(jīng)常會碰到由于客戶投訴或者事故回溯，需要追溯當時實際的情況，這個就需要通過錄音系統(tǒng)了，錄音系統(tǒng)可以實時的錄制下客戶和坐席的整個通話過程，這樣在呼叫中心的運營期間如果碰到什么問題，就可以有能力查詢到實際的現(xiàn)場記錄，盡快地解決問題。

　　為了準確快速的查詢到所需要的錄音資料，在錄音查詢界面中除了根據(jù)通話時間、主叫號碼、被叫號碼等話務信息進行查詢，還應當可以根據(jù)坐席的工號、技能來進行查詢。并且在語音進入人工服務的時候，呼叫中心控制服務器將生成一個唯一標志號，這個標志號會傳輸?shù)戒浺粝到y(tǒng)和坐席服務系統(tǒng)中，這樣就可以方便的把語音錄音和坐席服務系統(tǒng)中登記的通話資料相對應起來，這樣就可以根據(jù)時間的分類來查聽當時的錄音語音，并且也可以在新坐席培訓的時候，根據(jù)不同的事物處理選取錄音片段作為教材。

　　錄音系統(tǒng)應該可以提供多種查詢模式，除了在本機上進行實時的查詢傾聽，還可以通過電話、通過網(wǎng)絡進行查聽，語音文件采用常用的wav格式，這樣在有必要的時候可以方便的將錄音文件發(fā)送給他人。

　　錄音系統(tǒng)的自我維護也很重要，錄音系統(tǒng)應該提供自動回刪的功能，提供定時備份功能，可以自動定時將錄音文件保存在文件服務器上或者刻錄光盤。并且能夠自動將保存在光盤上的文件路徑在數(shù)據(jù)庫中更新，以方便日后的查詢

　　2.系統(tǒng)功能

1. 多路同時錄音：單卡可同時錄音8路、16、24路電話，而且各通道之間互不干擾，對通話質(zhì)量沒有影響。
   
   
2. 多種錄音方式：可以全自動錄音（采用壓控）。
   
   
3. 自動記錄主叫號碼、被叫號碼，識別來電者的身份。
   
   
4. 電話篩選錄音：可以對所有通話錄音，也可選擇特定號碼錄音。
   
   
5. 即時監(jiān)聽錄音：可實時監(jiān)聽每一條線路的通話內(nèi)容，并可隨時調(diào)節(jié)音量。
   
   
6. 錄音編輯與查詢：可采用多種方式對錄音文件查詢，并可根據(jù)通話內(nèi)容及聯(lián)系人等重要信息對錄音文件進行編輯。
   
   
7. 網(wǎng)絡查聽：錄音系統(tǒng)引入了先進的網(wǎng)絡技術，使用戶可通過電腦網(wǎng)絡遠程查聽。
   
   
8. 自動備份：可設置自動備份的時間、備份介質(zhì)（如：硬盤、MO等數(shù)據(jù)存儲設備）。
   
   
9. 系統(tǒng)管理：可設定不同等級的密碼保護，除了系統(tǒng)管理員使用最高級的密碼外，還有用戶密碼、錄音文檔查詢密碼等多種保護措施。
   
   
10. 錄音文件的兩級保護：除了按用戶要求進行備份外，錄音系統(tǒng)還增加了錄音文件整理程序，整理程序可以恢復由于用戶誤操作而刪除的重要信息。
    
    
11. 采用高阻抗并接的方式,對被監(jiān)控電話的正常通話沒有任何影響

　　3.體系架構

　　軟件結構

　　所有的軟件模塊都可以集成到服務器上，當座席規(guī)模比較小時（64Agent 以下），只需一臺服務器便可。隨著座席規(guī)模的擴大，可以增加錄音客戶機，很方便地實現(xiàn)擴容。錄音客戶端主要有錄音工作站模塊和設備控制模塊，所以對機器的配置、性能要求不高。

　　3.1 錄音控制服務器模塊

　　錄音控制服務器在系統(tǒng)中起著錄音綜合管理和控制的作用,是一個后臺運行的程序，主要工作是接收外部發(fā)來的錄音請求，協(xié)調(diào)系統(tǒng)中的各部分進行正常錄音工作:

• 接收來自CTI SERVER的呼叫消息, 控制錄音工作站端錄音
  
• 記錄呼叫信息,通過數(shù)據(jù)庫接口提交給數(shù)據(jù)庫
  
• 監(jiān)控系統(tǒng)資源的使用，并進行文件存儲管；
  
• 向系統(tǒng)監(jiān)控平臺提供系統(tǒng)狀態(tài)信息

　　3.2 數(shù)據(jù)庫應用服務器模塊

　　系統(tǒng)對數(shù)據(jù)庫的訪問采用C/S/S模式三層結構，由數(shù)據(jù)庫應用服務器直接訪問數(shù)據(jù)庫，并向系統(tǒng)的各個部分提供數(shù)據(jù)庫存取訪問接口：

• 前臺電話錄音記錄查詢和業(yè)務數(shù)據(jù)存儲、檢索接口；
  
• 錄音控制服務器的通道設置讀取、錄音記錄存儲接口；
  
• 數(shù)據(jù)備份管理訪問接口。

　　3.3 設備控制模塊

　　設備控制是直接對硬件設備(語音卡)進行控制的一個獨立的應用, 可以供多個應用程序共享訪問。這樣由于控制與設備分開，可以使系統(tǒng)對硬件設備的選用更加靈活方便，更換不同類型的設備只要更換驅動程序即可。

　　3.4 放音代理服務器模塊

　　放音代理接受來自各方的放音請求，經(jīng)過預處理后進行放音。采用服務器結構使其可以同時處理多個不同應用的放音請求。

　　3.5 錄音工作站模塊

　　錄音工作站由錄音控制服務器集中控制，在服務器的調(diào)度下進行錄音。由于錄音采用C/S結構，因此當要擴容時，只需要添加錄音工作站增加硬件容量，再加入服務器的集中控制即可。

　　3.6 系統(tǒng)監(jiān)控模塊

　　系統(tǒng)監(jiān)控監(jiān)視系統(tǒng)的設備狀態(tài)/客服代表狀態(tài)/使用資源等信息，使管理人員可以了解電話錄音系統(tǒng)的運行狀態(tài)。

　　3.7 數(shù)據(jù)備份管理模塊

　　數(shù)據(jù)備份主要提供對數(shù)據(jù)庫表和系統(tǒng)語音數(shù)據(jù)文件的備份功能。由于語音文件需要占用大量的空間，因此需要定時地進行備份，把舊的文件轉移到備份設備上，空出硬盤空間以容納新產(chǎn)生的語音文件。當需要時，又可以把備份的文件倒到硬盤上進行調(diào)聽。

　　3.8 文件清理控制模塊

　　由于進行備份時并不一定立即從硬盤上刪除已備份的文件，因此必須有一個文件清理程序負責文件刪除工作。當系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)硬盤空間不足時，會自動啟動文件清理程序，根據(jù)數(shù)據(jù)庫中的備份記錄從硬盤上刪除已備份的文件，保證系統(tǒng)有足夠的使用空間。

　　3.9 放音線路調(diào)度管理和控制模塊

　　放音線路調(diào)度管理和控制部分的主要任務是監(jiān)視和管理放音線路。它接收通外部請求，自動尋找空閑的放音線路與提出放音請求的分機建立呼叫，進行放音。

　　3.10 接口模塊

　　供業(yè)務開發(fā)商調(diào)用，協(xié)調(diào)業(yè)務系統(tǒng)與電話錄音系統(tǒng)之間的工作，包括查詢放音，狀態(tài)通知和一些其他的通訊工作。

　　4.性能指標

　　4.1 系統(tǒng)容量

　　通過客戶機/服務器連接方式，可以達到1000個座席，200個共享調(diào)聽線路。

　　4.2 業(yè)務軟件工作環(huán)境

　　客戶機/服務器（C/S）

　　4.3 電話物理線路接口類型

1. Alcatel 4200、OmniPCX Office、OmniPCX Enterprise
   
2. Aspect ACD System
   
3. AVAYA DEFINITY 2 wire 、4 wire、INDeX 、Magix 、MLX (BRI)
   
4. Bosch (Tenovis) Integral 3 (4 wire) 、5D (2 wire) 、55D
   
5. EADS (Astra) Intecom E 2-wire、Matra M6500
   
6. eOn Millenium
   
7. Ericsson Business Phone 、MD110
   
8. Fujitsu F9600
   
9. Inter-tel AXXESS KTS (Vision)
   
10. ISDN BRI 5ESS (AT&T)
    
11. ISDN BRI Definity (at&t custom)
    
12. ISDN BRI DMS-100 (Nortel)
    
13. ISDN BRI Euro-ISDN (Europe)
    
14. ISDN BRI INS64 (Japan)
    
15. ISDN BRI NI-1 (North America)
    
16. LG (Lucky Goldstar) Starex
    
17. Mitel SX2000
    
18. NEC Electra Elite 、NEAX 2000、NEAX 2400 IMS、NEAX1000 、 Professional
    
19. Nitsuko (now NEC) I-Series
    
20. Nortel DMS-100、Meridian 1、Remote Office 9150 39XX Series phones、Norstar / BCM 、SL100
    
21. Panasonic KX-TDA50
    
22. Philips IS3010
    
23. Rockwell Spectrum
    
24. Samsung DCS-828、Inforex
    
25. Siemens Hicom 100E、Hicom 150E、Hicom 300E、Hicom 330E、 Rolm 9751CBX、HiPath 3000 series、HiPath 4000 series
    
26. Toshiba DK、CTX

　　4.4 信號壓縮率

　　2K/S、4K/S、8K/S可選，滿足不同的需要。

　　4.5 記錄信號指標

1. 頻率響應范圍：300-3400HZ
   
2. 信號強度范圍：-15dBm—50dBm

　　4.6 語音文件存儲空間

　　10MB/每通道/小時

　　4.7 操作系統(tǒng)

1. 服務器操作系統(tǒng)： Windows 2000、Windows XP、Windows 2003
   
2. 數(shù)據(jù)庫：SQL Server 2000
   
3. 客戶機：Windows98、Windows 2000、Windows XP

　　4.8 客戶機/服務器協(xié)議

1. TCP/IP，WinSocket
   
2. Point to Point

　　4.9 API接口

　　提供標準的.DLL接口函數(shù)或.OCX控件，可以和業(yè)務系統(tǒng)無縫集成。

　　4.10 CTI中間件接口支持

　　◆ CT-Connect ◆ CVCT ◆ Amany CTI

上海聲通公司