談到當(dāng)前的變革，Avaya大中華區(qū)總裁王昀表示，Avaya一直隨市場(chǎng)變化而不斷創(chuàng)新，從統(tǒng)一通信轉(zhuǎn)型到協(xié)同通信，又從協(xié)同通信向交互參與通信轉(zhuǎn)型，而未來(lái)的企業(yè)通信也將是交互參與時(shí)代，這將最大程度地提升客戶(hù)體驗(yàn)。

　　在A(yíng)vaya看來(lái)，交互參與不僅意味著企業(yè)客戶(hù)內(nèi)部之間，即在人員、業(yè)務(wù)、運(yùn)營(yíng)管理等因素上的交互參與;也包括企業(yè)客戶(hù)對(duì)外的服務(wù)、供應(yīng)鏈上下游、最終消費(fèi)者之間的交互參與，體驗(yàn)是重中之重。

　　Avaya大中華區(qū)副總裁熊謝剛進(jìn)一步解釋說(shuō)，用戶(hù)渠道的多元化，讓企業(yè)與用戶(hù)之間溝通變得更加復(fù)雜多變，溝通黏性下降，因此企業(yè)如何通過(guò)技術(shù)應(yīng)用充分滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，也對(duì)企業(yè)內(nèi)部人員素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力、運(yùn)營(yíng)管理能力等提出了更高的要求。而Avaya Engagement解決方案就是為了滿(mǎn)足終端用戶(hù)對(duì)于多渠道通信能力提升的需求，幫助企業(yè)落實(shí)互動(dòng)式要求更高的戰(zhàn)略，根據(jù)客戶(hù)對(duì)于收入增長(zhǎng)、客戶(hù)體驗(yàn)提升和聯(lián)絡(luò)中心效率提高等關(guān)鍵業(yè)務(wù)需求增設(shè)相應(yīng)的功能模塊。

　　O2O改變了客戶(hù)與企業(yè)之間的溝通渠道，開(kāi)創(chuàng)了線(xiàn)上溝通新渠道。如何打通傳統(tǒng)的線(xiàn)下渠道和新的線(xiàn)上渠道，成為更好地為客戶(hù)提供服務(wù)和精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵。因此，Engagement解決方案還體現(xiàn)了企業(yè)通信與互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合。值得一提的是，近日Avaya與谷歌達(dá)成戰(zhàn)略合作，旨在更好地聚焦客戶(hù)體驗(yàn)。

　　Avaya Customer Engagement解決方案中設(shè)置的環(huán)境插件，就是將WebRTC、實(shí)時(shí)語(yǔ)音、移動(dòng)辦公等易于增強(qiáng)通信功能的插件整合到聯(lián)絡(luò)中心上。

　　在A(yíng)vaya Agent for Chrome解決方案中，企業(yè)可以通過(guò)Google Chrome筆記本上的WebRTC界面實(shí)現(xiàn)Avaya聯(lián)絡(luò)中心的應(yīng)用，這可以說(shuō)是從客戶(hù)終端上開(kāi)啟了聯(lián)絡(luò)中心改革之路。

　　而在A(yíng)vaya Team Engagement解決方案中，Avaya為企業(yè)客戶(hù)提供了易于使用的Avaya Engagement開(kāi)發(fā)平臺(tái)。這相當(dāng)于A(yíng)vaya向第三方企業(yè)打開(kāi)了合作的大門(mén)，使第三方企業(yè)能夠開(kāi)發(fā)和定制滿(mǎn)足企業(yè)用戶(hù)體驗(yàn)需求的各種新應(yīng)用，從而打造一個(gè)完整的生態(tài)系統(tǒng)，通過(guò)移動(dòng)端和云端，以及不斷增加的合作伙伴提供全球服務(wù)。

　　在社交媒體大行其道的今天，如何讓企業(yè)和客戶(hù)，以及生態(tài)鏈上下游進(jìn)行全媒體互動(dòng)是一大挑戰(zhàn)。作為交互參與時(shí)代的重要方案，Avaya推出了OneCC全媒體智能交互系統(tǒng)，將社交媒體與傳統(tǒng)呼叫中心融合起來(lái)，幫助企業(yè)從傳統(tǒng)的語(yǔ)音呼叫中心向智慧全媒體交互中心轉(zhuǎn)型。

　　OneCC最為突出的地方在于，它不僅僅實(shí)現(xiàn)了企業(yè)與客戶(hù)之間的全媒體互動(dòng)，還增強(qiáng)了企業(yè)與客戶(hù)之間的溝通黏性。此外，它對(duì)企業(yè)的數(shù)據(jù)利用和營(yíng)銷(xiāo)推廣也有幫助。

　　為了推進(jìn)交互參與時(shí)代的部署，充分發(fā)掘和利用客戶(hù)交互行為數(shù)據(jù)，提供全觸點(diǎn)的極致用戶(hù)體驗(yàn)，Avaya正在扮演重要角色，提供整個(gè)通信構(gòu)架設(shè)計(jì)，建立開(kāi)放的生態(tài)環(huán)境，不僅提供OneCC平臺(tái)，而且提供針對(duì)航空業(yè)、旅游、電商等不同行業(yè)的業(yè)務(wù)模塊。Avaya希望吸引更多第三方應(yīng)用的合作，對(duì)各級(jí)合作伙伴進(jìn)行全方位的技術(shù)指導(dǎo)與思想貫徹，更好地滿(mǎn)足交互參與時(shí)代的需求。