12345便民服務熱線是代表市政府為群眾提供政策咨詢、訴求投訴、意見建議等非緊急類政務服務熱線，并作為110警務熱線的補充。
12345便民熱線平臺結構圖
12345便民熱線平臺建立了完備的工作體系統(tǒng)和科學流程，實現(xiàn)“全天候、多渠道接收民生信息，全程跟蹤辦理環(huán)節(jié)，有問必答”的原則，響應國家提出來的“服務型”政府的理念。
上海脈信通過多年的政務熱線的研發(fā)和應用實踐，對政務熱線產品開發(fā)和建設運營積累了豐富的經(jīng)驗，根據(jù)政務需求，提出了“五位一體”、“三庫四平臺”、“四個統(tǒng)一”建設理念，將傳統(tǒng)呼叫中心、政務管理與互聯(lián)網(wǎng)+等整合，滿足政務服務需要。
五位一體，指整合熱線電話12345、微信、微博、網(wǎng)站、APP等多渠道的接入，建設起12345全媒體的五位一體的服務平臺，確保便民利民的服務渠道多元化，服務暢通。
三庫四平臺，三庫指知識庫、訴求庫和市民庫；四平臺指訴求受理平臺、聯(lián)動協(xié)同處理平臺、督辦監(jiān)控平臺和社會服務平臺。
四個統(tǒng)一，指統(tǒng)一受理、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一督辦、統(tǒng)一考核。
通過建設理念，12345便民服務中心的工作人員現(xiàn)場答復咨詢類事項，電話直接通知相關部門處理緊急類事項。對需要辦理事項進行分級分類、設定辦結時限，批轉到相關縣區(qū)和部門辦理，部門在辦理結束并將結果告訴當事人后，提交辦結申請。市民對辦結事項進行審核后，由話務員回訪當事人，并記錄結果。對于牽扯面廣、辦理難度大的事項，通過召開聯(lián)席會議、呈送領導批示等方式促進辦理。
同時，平臺充分利用現(xiàn)有資源，在全市設一個中心，進行四個統(tǒng)一，并通過覆蓋市、縣區(qū)所有部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)的1000多個政務專網(wǎng)用戶終端，進行網(wǎng)上批轉辦理，提高了辦事效率，實現(xiàn)了民情民意的暢通。
上海脈信擁有十五年的呼叫中心平臺技術，有自己的MaixinICC、MaixinCRM一體化解決方案，擁有5000+客戶以及50000+的座席建設經(jīng)驗，遍及政務、地產、金融、制造業(yè)等政企客戶，豐富的呼叫中心平臺建設經(jīng)驗。
方案咨詢：林先生13636601800 (同微信)
