在以4G為代表的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客戶(hù)數(shù)據(jù)進(jìn)一步迅猛增長(zhǎng)，越來(lái)越多的企業(yè)尤其是電信等服務(wù)型行業(yè)的企業(yè)面臨著更加嚴(yán)峻的數(shù)據(jù)挑戰(zhàn)。一方面，這些企業(yè)擁有真正意義上的客戶(hù)大數(shù)據(jù)，另一方面，作為服務(wù)型企業(yè)，他們比其他任何企業(yè)都更需要借助數(shù)據(jù)分析，進(jìn)行自身業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，打造客戶(hù)體驗(yàn)更好的服務(wù)流程，真正構(gòu)建差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
事實(shí)上，目前很多企業(yè)都已經(jīng)意識(shí)到了數(shù)據(jù)分析以及提升客戶(hù)體驗(yàn)的重要性，并開(kāi)始將客戶(hù)大數(shù)據(jù)分析作為一項(xiàng)長(zhǎng)期的戰(zhàn)略性計(jì)劃來(lái)實(shí)施。電信與媒體市場(chǎng)調(diào)研公司Informa Telecoms & Media在2013年的一項(xiàng)調(diào)查顯示，全球120家運(yùn)營(yíng)商中約有48%的運(yùn)營(yíng)商正在實(shí)施大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，而大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)成本平均占到運(yùn)營(yíng)商總IT預(yù)算的10%，并且在未來(lái)五年內(nèi)將升至23%左右。可見(jiàn)，在大數(shù)據(jù)時(shí)代，運(yùn)營(yíng)商由流量經(jīng)營(yíng)進(jìn)入大數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)已成為大勢(shì)所趨。
除了體量大以及增長(zhǎng)速度快，客戶(hù)數(shù)據(jù)還因?yàn)榭蛻?hù)互動(dòng)渠道和互動(dòng)方式的多樣化而具有分散化的特點(diǎn)，企業(yè)難以收集來(lái)自電話(huà)、郵件、網(wǎng)頁(yè)、社交網(wǎng)站、電商平臺(tái)等所有客戶(hù)接觸點(diǎn)的客戶(hù)數(shù)據(jù)。不僅如此，在海量的客戶(hù)數(shù)據(jù)中，語(yǔ)音、文本、視頻等非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)占比超過(guò)90%，這使得客戶(hù)數(shù)據(jù)分析變得更加困難。凱捷管理顧問(wèn)公司（Capgemini）調(diào)查顯示，40%的企業(yè)高層都表示難以利用和解析非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。
一站式分析客戶(hù)心聲大數(shù)據(jù)
作為客戶(hù)數(shù)據(jù)分析領(lǐng)域的全球領(lǐng)導(dǎo)者，慧銳一直致力于為企業(yè)提供業(yè)界領(lǐng)先的客戶(hù)數(shù)據(jù)分析技術(shù)以洞察真實(shí)的客戶(hù)心聲。其中，慧銳客戶(hù)互動(dòng)優(yōu)化（Verint Customer Engagement Optimization）解決方案可以幫助企業(yè)一站式收集、分析來(lái)自所有客戶(hù)接觸點(diǎn)的客戶(hù)數(shù)據(jù)，全面洞察真實(shí)的客戶(hù)需求與客戶(hù)互動(dòng)實(shí)情，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提升客戶(hù)體驗(yàn)，同時(shí)，幫助企業(yè)大幅度降低運(yùn)營(yíng)成本，提高運(yùn)營(yíng)效率。
慧銳客戶(hù)互動(dòng)優(yōu)化解決方案可以在整個(gè)企業(yè)內(nèi)部構(gòu)建一個(gè)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)分析平臺(tái)，評(píng)估所有渠道的客戶(hù)活動(dòng)，包括電話(huà)、電子郵件、聊天記錄、視頻記錄、安全信息、案例筆記、社交網(wǎng)絡(luò)評(píng)論、桌面活動(dòng)、員工績(jī)效以及調(diào)查反饋。企業(yè)所有部門(mén)和系統(tǒng)的相關(guān)人員都可以在這個(gè)統(tǒng)一的分析平臺(tái)上實(shí)時(shí)共享數(shù)據(jù)和分析結(jié)果。慧銳客戶(hù)互動(dòng)優(yōu)化解決方案還能對(duì)不同渠道的客戶(hù)體驗(yàn)進(jìn)行細(xì)分、鎖定和追蹤，幫助企業(yè)了解客戶(hù)趨勢(shì)、預(yù)測(cè)結(jié)果，為企業(yè)提供一個(gè)可實(shí)施、有針對(duì)性的客戶(hù)體驗(yàn)改善計(jì)劃。與此同時(shí)，憑借對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)的全面掌握，企業(yè)可以根據(jù)自身業(yè)務(wù)需求，進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維智能。
將非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)
同時(shí)，慧銳客戶(hù)互動(dòng)優(yōu)化解決方案的語(yǔ)音分析與文本分析技術(shù)可以將語(yǔ)音、文本、網(wǎng)頁(yè)、圖像、視頻以及多媒體等繁雜、無(wú)序的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。其中，語(yǔ)音分析建立在海量的錄音識(shí)別的基礎(chǔ)之上，通過(guò)尋找業(yè)務(wù)之間的共性幫助企業(yè)找到客戶(hù)互動(dòng)過(guò)程中最關(guān)心或最核心的問(wèn)題，洞察真實(shí)的客戶(hù)需求。而文本分析則可以自動(dòng)識(shí)別電子商務(wù)、郵件、微信、微博等各種客戶(hù)接觸點(diǎn)上的自然語(yǔ)言，挖掘和分析文本信息中蘊(yùn)含的客戶(hù)情緒，找到客戶(hù)投訴的焦點(diǎn)及根本原因。
慧銳的客戶(hù)之一上海聯(lián)通，通過(guò)采用慧銳Impact 360® 先進(jìn)語(yǔ)音分析解決方案，深入分析客戶(hù)心聲數(shù)據(jù)庫(kù)，不僅快速掌握了客戶(hù)撥打熱線電話(huà)的根本原因和訴求，挖掘了更多提升服務(wù)水平與運(yùn)營(yíng)能力的機(jī)會(huì)，還及時(shí)獲取了市場(chǎng)的一線反饋信息，為進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程提供了數(shù)據(jù)依據(jù)。此外，憑借慧銳的語(yǔ)音分析解決方案，上海聯(lián)通真正掌握了核心市場(chǎng)情報(bào)，對(duì)整個(gè)行業(yè)的現(xiàn)狀及商業(yè)趨勢(shì)有了更深層次的認(rèn)識(shí)，極大增強(qiáng)了公司洞察商機(jī)以及進(jìn)行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的能力。
面對(duì)不斷成熟的中國(guó)市場(chǎng)和不斷增長(zhǎng)的客戶(hù)需求，慧銳語(yǔ)音分析解決方案也在不斷優(yōu)化和本地化。在中國(guó)市場(chǎng)，慧銳的語(yǔ)音分析解決方案已經(jīng)從最初的純英文系統(tǒng)逐步升級(jí)為針對(duì)各細(xì)分市場(chǎng)的各地方言版，從技術(shù)層面解決了中國(guó)市場(chǎng)地方語(yǔ)言種類(lèi)繁多以及各地區(qū)用語(yǔ)習(xí)慣和發(fā)音習(xí)慣不同的問(wèn)題。目前，慧銳已經(jīng)擁有四十多種語(yǔ)言包，而每一種類(lèi)的語(yǔ)言還細(xì)分了各地的方言。
目前，除電信以外，金融、保險(xiǎn)、零售、電商等各行業(yè)的企業(yè)以及越來(lái)越多的公共事業(yè)和政府機(jī)構(gòu)都已經(jīng)開(kāi)始大范圍采用慧銳客戶(hù)互動(dòng)優(yōu)化解決方案來(lái)分析客戶(hù)數(shù)據(jù)，提升客戶(hù)體驗(yàn)，增強(qiáng)服務(wù)能力。未來(lái)，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)及相關(guān)應(yīng)用與服務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展和成熟，客戶(hù)大數(shù)據(jù)分析能力將變得更加重要，并將成為企業(yè)的一大競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
關(guān)于慧銳系統(tǒng)公司（Verint Systems）
Verint®（NASDAQ：VRNT）是Actionable Intelligence®解決方案的全球領(lǐng)軍企業(yè)。其企業(yè)智能解決方案™ （Enterprise Intelligence Solutions™）和安全智能解決方案™ （Security Intelligence Solutions™）能夠捕捉并分析錯(cuò)綜復(fù)雜、未獲得充分利用的信息源，例如語(yǔ)音、視頻和非結(jié)構(gòu)化文本。通過(guò)慧銳的解決方案和增值服務(wù)，各種大小規(guī)模的機(jī)構(gòu)客戶(hù)可以讓“大數(shù)據(jù)”具有實(shí)際價(jià)值，從而做出更及時(shí)、更有效的業(yè)務(wù)決策。目前，全球有150多個(gè)國(guó)家的超過(guò)10,000家機(jī)構(gòu)（包括80%以上的財(cái)富百?gòu)?qiáng)企業(yè)）正在使用慧銳的解決方案來(lái)提升企業(yè)績(jī)效和創(chuàng)造更安全的環(huán)境?；垆J公司總部設(shè)于紐約州，辦事處和合作伙伴遍布世界各地
