在以4G為代表的移動互聯(lián)網(wǎng)時代，客戶數(shù)據(jù)進(jìn)一步迅猛增長，越來越多的企業(yè)尤其是電信等服務(wù)型行業(yè)的企業(yè)面臨著更加嚴(yán)峻的數(shù)據(jù)挑戰(zhàn)。一方面，這些企業(yè)擁有真正意義上的客戶大數(shù)據(jù)，另一方面，作為服務(wù)型企業(yè)，他們比其他任何企業(yè)都更需要借助數(shù)據(jù)分析，進(jìn)行自身業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，打造客戶體驗更好的服務(wù)流程，真正構(gòu)建差異化競爭優(yōu)勢。

事實上，目前很多企業(yè)都已經(jīng)意識到了數(shù)據(jù)分析以及提升客戶體驗的重要性，并開始將客戶大數(shù)據(jù)分析作為一項長期的戰(zhàn)略性計劃來實施。電信與媒體市場調(diào)研公司Informa Telecoms & Media在2013年的一項調(diào)查顯示，全球120家運營商中約有48%的運營商正在實施大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，而大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)成本平均占到運營商總IT預(yù)算的10%，并且在未來五年內(nèi)將升至23%左右?？梢姡诖髷?shù)據(jù)時代，運營商由流量經(jīng)營進(jìn)入大數(shù)據(jù)運營已成為大勢所趨。

除了體量大以及增長速度快，客戶數(shù)據(jù)還因為客戶互動渠道和互動方式的多樣化而具有分散化的特點，企業(yè)難以收集來自電話、郵件、網(wǎng)頁、社交網(wǎng)站、電商平臺等所有客戶接觸點的客戶數(shù)據(jù)。不僅如此，在海量的客戶數(shù)據(jù)中，語音、文本、視頻等非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)占比超過90%，這使得客戶數(shù)據(jù)分析變得更加困難。凱捷管理顧問公司（Capgemini）調(diào)查顯示，40%的企業(yè)高層都表示難以利用和解析非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。

一站式分析客戶心聲大數(shù)據(jù)

作為客戶數(shù)據(jù)分析領(lǐng)域的全球領(lǐng)導(dǎo)者，慧銳一直致力于為企業(yè)提供業(yè)界領(lǐng)先的客戶數(shù)據(jù)分析技術(shù)以洞察真實的客戶心聲。其中，慧銳客戶互動優(yōu)化（Verint Customer Engagement Optimization）解決方案可以幫助企業(yè)一站式收集、分析來自所有客戶接觸點的客戶數(shù)據(jù)，全面洞察真實的客戶需求與客戶互動實情，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提升客戶體驗，同時，幫助企業(yè)大幅度降低運營成本，提高運營效率。

慧銳客戶互動優(yōu)化解決方案可以在整個企業(yè)內(nèi)部構(gòu)建一個統(tǒng)一的數(shù)據(jù)分析平臺，評估所有渠道的客戶活動，包括電話、電子郵件、聊天記錄、視頻記錄、安全信息、案例筆記、社交網(wǎng)絡(luò)評論、桌面活動、員工績效以及調(diào)查反饋。企業(yè)所有部門和系統(tǒng)的相關(guān)人員都可以在這個統(tǒng)一的分析平臺上實時共享數(shù)據(jù)和分析結(jié)果。慧銳客戶互動優(yōu)化解決方案還能對不同渠道的客戶體驗進(jìn)行細(xì)分、鎖定和追蹤，幫助企業(yè)了解客戶趨勢、預(yù)測結(jié)果，為企業(yè)提供一個可實施、有針對性的客戶體驗改善計劃。與此同時，憑借對客戶數(shù)據(jù)的全面掌握，企業(yè)可以根據(jù)自身業(yè)務(wù)需求，進(jìn)行精準(zhǔn)營銷，實現(xiàn)運維智能。

將非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)

同時，慧銳客戶互動優(yōu)化解決方案的語音分析與文本分析技術(shù)可以將語音、文本、網(wǎng)頁、圖像、視頻以及多媒體等繁雜、無序的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。其中，語音分析建立在海量的錄音識別的基礎(chǔ)之上，通過尋找業(yè)務(wù)之間的共性幫助企業(yè)找到客戶互動過程中最關(guān)心或最核心的問題，洞察真實的客戶需求。而文本分析則可以自動識別電子商務(wù)、郵件、微信、微博等各種客戶接觸點上的自然語言，挖掘和分析文本信息中蘊含的客戶情緒，找到客戶投訴的焦點及根本原因。

慧銳的客戶之一上海聯(lián)通，通過采用慧銳Impact 360® 先進(jìn)語音分析解決方案，深入分析客戶心聲數(shù)據(jù)庫，不僅快速掌握了客戶撥打熱線電話的根本原因和訴求，挖掘了更多提升服務(wù)水平與運營能力的機會，還及時獲取了市場的一線反饋信息，為進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程提供了數(shù)據(jù)依據(jù)。此外，憑借慧銳的語音分析解決方案，上海聯(lián)通真正掌握了核心市場情報，對整個行業(yè)的現(xiàn)狀及商業(yè)趨勢有了更深層次的認(rèn)識，極大增強了公司洞察商機以及進(jìn)行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的能力。

面對不斷成熟的中國市場和不斷增長的客戶需求，慧銳語音分析解決方案也在不斷優(yōu)化和本地化。在中國市場，慧銳的語音分析解決方案已經(jīng)從最初的純英文系統(tǒng)逐步升級為針對各細(xì)分市場的各地方言版，從技術(shù)層面解決了中國市場地方語言種類繁多以及各地區(qū)用語習(xí)慣和發(fā)音習(xí)慣不同的問題。目前，慧銳已經(jīng)擁有四十多種語言包，而每一種類的語言還細(xì)分了各地的方言。

目前，除電信以外，金融、保險、零售、電商等各行業(yè)的企業(yè)以及越來越多的公共事業(yè)和政府機構(gòu)都已經(jīng)開始大范圍采用慧銳客戶互動優(yōu)化解決方案來分析客戶數(shù)據(jù)，提升客戶體驗，增強服務(wù)能力。未來，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)及相關(guān)應(yīng)用與服務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展和成熟，客戶大數(shù)據(jù)分析能力將變得更加重要，并將成為企業(yè)的一大競爭優(yōu)勢。

關(guān)于慧銳系統(tǒng)公司（Verint Systems）

Verint®（NASDAQ：VRNT）是Actionable Intelligence®解決方案的全球領(lǐng)軍企業(yè)。其企業(yè)智能解決方案™ （Enterprise Intelligence Solutions™）和安全智能解決方案™ （Security Intelligence Solutions™）能夠捕捉并分析錯綜復(fù)雜、未獲得充分利用的信息源，例如語音、視頻和非結(jié)構(gòu)化文本。通過慧銳的解決方案和增值服務(wù)，各種大小規(guī)模的機構(gòu)客戶可以讓“大數(shù)據(jù)”具有實際價值，從而做出更及時、更有效的業(yè)務(wù)決策。目前，全球有150多個國家的超過10,000家機構(gòu)（包括80%以上的財富百強企業(yè)）正在使用慧銳的解決方案來提升企業(yè)績效和創(chuàng)造更安全的環(huán)境?；垆J公司總部設(shè)于紐約州，辦事處和合作伙伴遍布世界各地