在客戶為尊的年代，企業(yè)待客方針由客戶決定。數(shù)字通信、移動性、語音辦識和大數(shù)據(jù)見解等新趨勢影響了客戶期望。根據(jù)德勤去年的調(diào)查，超過75%中國客戶不滿企業(yè)提供的多渠道客戶體驗(yàn) 。為挽留客戶，企業(yè)必須注意這些趨勢并提供高素質(zhì)服務(wù)。我們將于2015年看到一些將影響待客方式的趨勢。

    服務(wù)成為新營銷方式

    服務(wù)成為新營銷方式，在2015年將日益明顯。品牌聲譽(yù)不單來自產(chǎn)品，還有品牌本身的情感。

    客戶服務(wù)就是營銷的準(zhǔn)則，客戶口碑不只關(guān)于服務(wù)和產(chǎn)品，還有體驗(yàn)、過程和公平的價(jià)值交易。

    多維度及持久的待客

    現(xiàn)今的客戶服務(wù)著重方案、消費(fèi)者和企業(yè)的成果，企業(yè)待客之道反映了客戶對企業(yè)、產(chǎn)品和服務(wù)互動的選擇，這并非一次性，而是不斷從客戶期望、出色服務(wù)及價(jià)值之中累積。

    關(guān)鍵是多模式

    客戶通過網(wǎng)絡(luò)及移動自助服務(wù)發(fā)掘視頻聊天等新興通信渠道。聊天令人和數(shù)字結(jié)連，開創(chuàng)多個(gè)模式(網(wǎng)頁、apps或文字)，結(jié)合實(shí)時(shí)性、可審計(jì)性和人的因素，這渠道應(yīng)可輕易結(jié)合共同瀏覽、一按通話及視頻等功能。好的聊天功能不只進(jìn)行推銷，還要關(guān)注如何更好地服務(wù)客戶。

    移動為先

    中國手機(jī)訂戶人數(shù)于2011起飛，于2014年4月達(dá)到12.5億人，在2012年前，中國已成為全球最多手機(jī)用戶的國家，等如所有歐洲國家合計(jì)的用戶人數(shù) 。移動性將定義這些中國用戶如何溝通、購物和接觸品牌。

    移動性不單是另一個(gè)數(shù)字渠道，它本身就是結(jié)合了語音、電郵、聊天、視頻及社交等多項(xiàng)功能的全能渠道平臺，日益成為客戶接觸品牌的方式。預(yù)料2016年前，移動搜尋的查詢數(shù)量將比桌面搜尋多278億項(xiàng)。

    讓消費(fèi)者定義其體驗(yàn)

    新興的趨勢是讓消費(fèi)者主導(dǎo)其環(huán)境，例如控制手機(jī)的用量警示、計(jì)費(fèi)周期、月費(fèi)附加項(xiàng)目等。企業(yè)可讓他們掌握控制點(diǎn)和偏好設(shè)定。企業(yè)贏得客戶信任后，雙方便可成為伙伴。

    把信息變?yōu)榭尚袆拥那閳?bào)

    企業(yè)要全面了解過程、情緒、客戶聲音、意向及核心交易數(shù)據(jù)等，關(guān)鍵就是分析；企業(yè)還要結(jié)合客戶響應(yīng)和意向，才能掌握全局，并要靈活地以行動迎合。情報(bào)必須帶來行動。企業(yè)也要具備更高智能，延伸預(yù)測性分析功能，以便根據(jù)客戶數(shù)據(jù)、以往事務(wù)歷史記錄和現(xiàn)時(shí)的位置、裝置和瀏覽等目前信息來為他們度身訂造服務(wù)。

    不要只為自己，要主動為客戶利益著想

    主動溝通是強(qiáng)力工具，若能善用便可有效提升客戶忠誠度，令他們選擇光顧你；否則便會產(chǎn)生反效果。企業(yè)主動聯(lián)絡(luò)客戶已日益普遍，客戶亦會欣賞，但這不是市場營銷，緊記要為客戶利益著想，不要只為企業(yè)謀利。

    總括來說，客戶體驗(yàn)將取代價(jià)格和產(chǎn)品成為品牌差異化的關(guān)鍵，企業(yè)并要關(guān)注這個(gè)全能渠道，以及根據(jù)情報(bào)采取行動，務(wù)求為客戶帶來價(jià)值和滿足。