記者:我已經(jīng)了解到,您在這個(gè)行業(yè)里面差不多有二十多年的經(jīng)驗(yàn),在Aspect則是新的崗位。您以往工作的公司大多提供軟件和硬件混合的解決方案,Aspect提供的是純軟件的聯(lián)絡(luò)中心解決方案。所以,相信您可以為Aspect帶來許多新的管理理念和新氣象。請您談?wù)劸唧w的想法。
陸圓方:我在這個(gè)行業(yè)差不多已經(jīng)二十年了。怎樣把自己的經(jīng)營與新的崗位結(jié)合好,我覺得最重要的就是時(shí)時(shí)的把握客戶的需求。我昨天一下飛機(jī)就拜訪客戶。這表示我們對客戶的重視,而且由衷的希望我們的解決方案能給客戶帶來便利。
所以我向客戶提出的第一個(gè)問題,就是”您是怎么看待我們的解決方案?”相信你也知道,很多大型銀行基本上都是我們的客戶。我很關(guān)心我們的解決方案是怎么幫到客戶的,究竟看到什么樣的績效。主要有兩方面:第一個(gè)就是客戶采購了我們的解決方案都有沒有用起來。第二個(gè)就是他用起來了之后,有沒有達(dá)到預(yù)期的效果。我經(jīng)常跟客戶講,我們的關(guān)系不是做完一單就完事了,而是一個(gè)長期的合作伙伴關(guān)系。這也就明確了在客戶關(guān)系中我們的定位。
我希望在新的一年里,能夠全面拓展我們合作的伙伴。我們現(xiàn)在已經(jīng)有不少合作伙伴,但是我們希望在不同的層次、全方位的進(jìn)行拓展。比如說我自己在咨詢業(yè)務(wù)方面有很多經(jīng)驗(yàn),我也會與這方面的公司接洽,探討大家有沒有成為合作伙伴的可能性。
在非常重視客戶關(guān)系的同時(shí),我們還會加強(qiáng)與ISV的合作。他們會基于我們的軟件平臺開發(fā)一些相關(guān)的應(yīng)用。就是說我們的軟件不僅僅是一個(gè)產(chǎn)品,而且是一個(gè)應(yīng)用開發(fā)的平臺。他們在我們這樣的平臺上面開發(fā)相應(yīng)的應(yīng)用,而且是針對某些行業(yè)或者很大的市場來開發(fā)應(yīng)用,對于我們來講也是很好的補(bǔ)充。例如iPhone為什么這么成功?我過去還有一個(gè)同事,他現(xiàn)在已經(jīng)是不愁吃喝,因?yàn)樗_發(fā)了幾個(gè)軟件App放在iPhone的App Store里面。只要有人下載,就有人付版權(quán)費(fèi)。
我們很愿意跟ISV合作,而且要進(jìn)行深度的合作。尤其我們現(xiàn)在針對的一些行業(yè),例如電信、銀行、保險(xiǎn)和醫(yī)療這些行業(yè)。我們跟這些合作伙伴攜手實(shí)現(xiàn)雙贏。
前面講了重視客戶關(guān)系、拓展合作伙伴關(guān)系。我在新職位上的第三個(gè)重點(diǎn),就是轉(zhuǎn)變我們在市場中的角色定位。比如說我今天演講中提到一個(gè)例子。我不想跑上去演講就是為了賣產(chǎn)品,而是說明我們的角色,要從”藥房”轉(zhuǎn)變成”醫(yī)生”。如果你今天只是藥房,別人過去要阿司匹林,這就是一個(gè)一次性的交易。而如果你是一個(gè)醫(yī)生的話,你會幫客戶了解,他現(xiàn)在出現(xiàn)什么狀況,有什么樣的問題,然后我怎么樣幫到他進(jìn)行治療??偨Y(jié)一下,我希望能夠依靠過去的經(jīng)驗(yàn),幫助Aspect中國整體進(jìn)行一個(gè)重要的轉(zhuǎn)型。
記者:剛才您演講中提到Aspect整個(gè)渠道計(jì)劃,我覺得非常好,很全面。以我個(gè)人來說,這么多年來也是跟著合作伙伴一起成長的。渠道伙伴和市場傳播是相輔相成的。請問您在這方面有什么計(jì)劃?
陸圓方:您太謙虛了,我覺得有兩塊特別加強(qiáng)。第一個(gè)就是我們的戰(zhàn)略,要在這方面加強(qiáng)。然后就是我們在執(zhí)行過程也要加強(qiáng)。其中也包括與媒體合作,也包括跟您這邊一起合作。我們既要博又要專。所謂的博就是說通過包括大量相關(guān)的平臺,能夠把我們的信息傳達(dá)出去。專注方面, 我們也希望跟你這邊合作,包括今天這種大會,我個(gè)人覺得是非常好的平臺,有好多聲音在行業(yè)里面出現(xiàn),加強(qiáng)大家對我們的了解。從剛才的反饋來看,我們確確實(shí)實(shí)感受到這樣的影響力。所以這兩塊我覺得也是要加強(qiáng)的。
記者:因?yàn)槲覀兌剂私?,Aspect可以提供云計(jì)算聯(lián)絡(luò)中心。那想問一下,跟傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心相比的話,有哪些因素是可以吸引企業(yè)用戶轉(zhuǎn)向云計(jì)算的聯(lián)絡(luò)中心?
陸圓方:就像我今天在大會上提到的,有四個(gè)改變企業(yè)的趨勢。云絕對是一個(gè)非常重要的一個(gè)。有很多因素,尤其是對中小型的企業(yè),會促使他們轉(zhuǎn)向云計(jì)算聯(lián)絡(luò)中心。首當(dāng)其沖的是,云計(jì)算有很好的可擴(kuò)展性。比如說,企業(yè)昨天只有較小的業(yè)務(wù)量,今天突然間業(yè)務(wù)增長了,在云計(jì)算的環(huán)境里面,就可以幫助業(yè)務(wù)擴(kuò)展其業(yè)務(wù)能力。
再比如說在云計(jì)算的運(yùn)維方面。因?yàn)橄到y(tǒng)在不斷的更新,如果說你維護(hù)自己的系統(tǒng),這些全部都要自己來做。而現(xiàn)在云計(jì)算聯(lián)絡(luò)中心的維護(hù),都可以交給系統(tǒng)來自動處理,甚至版本更新,也是可以自動進(jìn)行。比如說企業(yè)今天突然之間做一個(gè)促銷活動,發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在的業(yè)務(wù)容量不能夠承載,他可能想要做的第一件事就是買一個(gè)服務(wù)器,然后買軟件,這個(gè)可能就變成幾個(gè)月的一個(gè)項(xiàng)目。但是,如果是云計(jì)算聯(lián)絡(luò)中心,你幾乎不用做什么事就可以促銷買東西了。
我覺得最重要的一點(diǎn),就是所謂的一次性投資。比如說企業(yè)選擇了自建方案,而不是云計(jì)算方案,那就需要一次性的投入很多的資金。比如說我突然之間來北京、上海,我可能從其他小地方來的,然后要買房子,太貴了,買不起。所以就可以采用租用的形式,每個(gè)月幾千塊我就租一個(gè)房子。對企業(yè)來講完全是同樣的道理,采用云計(jì)算聯(lián)絡(luò)中心,也就是租用。而且是你用多少,就花多少錢。我相信對企業(yè)來講,這些都有很大程度上的幫助。他們的資金流、現(xiàn)金流也能得到幫助。尤其從Aspect的角度來講,我們在云計(jì)算平臺方面有兩個(gè)非常強(qiáng)的解決方案。舉個(gè)例子,比如說我們在全球有六個(gè)數(shù)據(jù)中心,而且相互備份,這就給客戶提供了最大限度的保障。
而且,如果客戶需要私有云,我們也是完全可以實(shí)施的。剛才講到,我們云計(jì)算的平臺能夠做聯(lián)絡(luò)渠道的整合。不同的聯(lián)絡(luò)渠道進(jìn)來,共同進(jìn)行無縫的對接,還有數(shù)據(jù)的共享。比如,客戶最不喜歡的就是打電話進(jìn)去講了一半,又要重新?lián)苓M(jìn)去,從頭開始再說一遍。如果是采用我們的云計(jì)算IVR平臺,就可以馬上恢復(fù)到剛才的斷點(diǎn),這就提高了客戶的滿意度。
Aspect有一個(gè)RTC集成解決方案,可以在不同的溝通渠道間進(jìn)行切換。比如說我剛才中間斷了,然后再連接的時(shí)候后臺就有記錄,就不用再把故事講一遍了,這是非常重要的一點(diǎn)。所以說,我們針對移動互聯(lián)網(wǎng)提供的多平臺、多渠道的整合。甚至在手機(jī)上面不同的應(yīng)用都能進(jìn)行無縫的整合,不同的消息也能進(jìn)行整合。所以最終是提高客戶的滿意度,能夠真正的幫助聯(lián)絡(luò)中心、甚至幫企業(yè)提高信譽(yù)。
記者:最近也聽說Aspect推出一個(gè)新的升級的方案,是以非常高的價(jià)格折扣來吸引用戶采用新的WFO解決方面。想問一下陸總這邊除了價(jià)格優(yōu)惠以外,用戶還可以從中獲得怎樣的利益?
陸圓方:價(jià)格優(yōu)惠幅度真的很大,很深的折扣。但價(jià)格這只是一個(gè)方面。很多時(shí)候,我覺得從用戶的角度來看,還是看他最終怎么樣用我們的系統(tǒng),商業(yè)目標(biāo)要達(dá)到什么樣的結(jié)果,我覺得這個(gè)才是最重要的。
比如說,通過WFO的系統(tǒng)可以幫他確實(shí)很好的進(jìn)行預(yù)測、進(jìn)行排班,確保能有足夠的座席,這也是提高客戶的滿意度,而且增加新的信譽(yù)。我覺得這個(gè)對客戶的業(yè)務(wù)有很深刻的影響。我跟客戶的交流,最重要的就是了解我們的解決方案能不能達(dá)到他預(yù)期想要達(dá)到的目的。當(dāng)你看到這一塊,跟他的投資相比的話,我們能保證好的體量,這是第一塊。就是從業(yè)務(wù)的角度,來看待這個(gè)問題。
我們WFO主要有幾大模塊。第一個(gè)就是WFM,這是一個(gè)排班模塊,它能夠做到很精準(zhǔn)的預(yù)測。有很多因素,包括季節(jié)、人員、節(jié)假日,甚至一些個(gè)人的原因,都會影響到排班的問題,以及預(yù)測業(yè)務(wù)量的問題。我們可以把這些全部考慮在內(nèi),而且有我們自己的算法,采用了我們的專利技術(shù)。在排班的安排過程當(dāng)中又要考慮到很多的因素,而且能夠達(dá)到每十五分鐘做一次,這也是我們很重要的特點(diǎn)。我們及時(shí)的能夠?qū)︻A(yù)測進(jìn)行調(diào)整。
預(yù)測,排班,既有戰(zhàn)略層面的需求,也有執(zhí)行層面的需求,所以它有很多的KPI,這些東西都可以導(dǎo)入。剛才我碰到另外一個(gè)客戶,他對這塊也非常感興趣,說把KPI導(dǎo)入進(jìn)去之后,可以對很多行為和動作進(jìn)行跟蹤,甚至實(shí)時(shí)糾正。如果我們哪個(gè)員工在哪個(gè)環(huán)境做的好像不是特別的正確,就可以隨時(shí)跟他講,請他注意一下。同時(shí)我們再按照他的排班,在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間給他一個(gè)培訓(xùn)。
最后還有一塊比較重要的就是語音分析。因?yàn)楹芏鄷r(shí)候,我由衷的感受到,尤其是90后的年輕人在呼叫中心的流失率會比較高,如果沒有適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn),就可能會引起流失。有些信息沒有被及時(shí)查到,是因?yàn)橹鞴軄聿豢赡苊繒r(shí)每刻都聽他的錄音。尤其是在大型聯(lián)絡(luò)中心,比如說座席幾千個(gè)、上萬個(gè),基本上是不可能完成的任務(wù)。需要多少人去聽、去分析,這根本不可能。但是,我們Aspect的語音分析解決方案可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)錄音里面的東西。比如說,某個(gè)客戶今天打給聯(lián)通,他講電信有什么什么。這個(gè)”電信”就可以做為一個(gè)關(guān)健詞,因?yàn)樗鼭撛诘挠幸粋€(gè)暗示?;蛘哒f客戶講,你再這樣的話,我就投訴你,或者說我對你不滿意,“投訴”、“不滿意”這些詞都可以作為關(guān)健詞?;蛘呖蛻粲心撤N需求,這個(gè)需求也可以做為關(guān)鍵詞,讓它變成一個(gè)新的機(jī)會。
我們的語音分析能把重要的信息提供給其他的終端,可以看有沒有及時(shí)地處理問題,而且能夠進(jìn)行匯總。我知道現(xiàn)在市面上有很多的做法,是作用的把它轉(zhuǎn)成文本,然后再進(jìn)行分析,而且基本上能夠做到實(shí)時(shí)處理,很多客戶非常感興趣。例如,語音分析可以實(shí)時(shí)提醒座席——有些話你一定要講。比如說保險(xiǎn)業(yè),我們聽到過很多糾紛,因?yàn)橛行〇|西他沒有跟客戶講。有些標(biāo)準(zhǔn)語句,Aspect語音分析解決方案會及時(shí)進(jìn)行提示??偠灾?,有兩個(gè)優(yōu)勢:第一個(gè)就是更加有效的管理后臺座席,同時(shí)規(guī)范他們的行為。第二個(gè)是能夠給客戶提供更好的服務(wù),提高滿意度。
記者:Aspect這兩年一直在提一個(gè)口號叫關(guān)系革命,我非常認(rèn)同。您認(rèn)為關(guān)系革命可以給行業(yè)帶來什么樣的改變或者思路?
陸圓方:關(guān)系革命,它提到我們跟客戶的關(guān)系,就是說我們跟客戶的關(guān)系不再僅僅局限于傳統(tǒng)的關(guān)系。傳統(tǒng)上就是客戶打電話進(jìn)來,而我們現(xiàn)在有更多的主動關(guān)懷。同時(shí)我們也提供個(gè)性化的定制,就是說當(dāng)客戶打進(jìn)來的時(shí)候,我馬上就會有他過去的歷史,例如他個(gè)人的喜好是怎么樣?;谶@些,我們就能給他一個(gè)及時(shí)貼心的關(guān)懷。這樣就不會太生硬。因?yàn)榱私饪蛻暨@邊的情況,必然他要買房、要生育,就提供相應(yīng)的保險(xiǎn),或者理財(cái)?shù)漠a(chǎn)品。
而且,甚至于客戶的一個(gè)投訴,也可以轉(zhuǎn)換成另一次銷售的機(jī)會。例如一位女士,哪一天跟男朋友或者跟老公投訴的話,那表示他還是有彌補(bǔ)的機(jī)會的。如果你徹底死心了,什么都不講,那這才是最糟糕的。所以說從各方面,我覺得不僅是從技術(shù)的角度,而且是從人性化的角度幫客戶提高他跟座席之間的互動,來全面提升關(guān)系。所以我們就把這個(gè)叫關(guān)系革命,這就不僅僅是很生硬的你問我答的關(guān)系,而是一個(gè)主動的關(guān)心。我不知道有沒有回答道您的問題。
記者:非常好,謝謝,非常感謝陸總,感謝Aspect接受采訪。謝謝!
陸圓方:謝謝。