•Aspect RTC Platform通過在網(wǎng)站或者手機(jī)應(yīng)用上抓取和分享客戶互動(dòng)的內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)從自助服務(wù)到實(shí)時(shí)服務(wù)的無縫銜接。
•幫助企業(yè)加快來電預(yù)審核、聯(lián)接聯(lián)絡(luò)中心和手機(jī)應(yīng)用，以便通過所有渠道提供全方位一致性客戶體驗(yàn)。
•提供云機(jī)房部署、客戶機(jī)房授權(quán)和混合部署三種部署模式。
全球領(lǐng)先的全集成化客戶聯(lián)絡(luò)管理、勞動(dòng)力優(yōu)化和后臺(tái)管理以及屢獲殊榮的云計(jì)算解決方案提供商Aspect公司在WebRTC Conference and Expo上宣布，其基于網(wǎng)頁(yè)或手機(jī)應(yīng)用、并嵌入了企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心與客戶之間的音頻或音視頻溝通的RTC（Real-Time Communication，實(shí)時(shí)通信）平臺(tái)正在邀請(qǐng)?jiān)缙谠囉谜摺Ｔ缙谠囉谜邔⒛軌蛟谧约含F(xiàn)有的聯(lián)絡(luò)中心里試用該方案，同時(shí)對(duì)功能提供反饋和意見。
通過RTC平臺(tái)，客戶只需要點(diǎn)擊一個(gè)按鈕，就可以無縫地從網(wǎng)頁(yè)聊天接入語音電話。如果有必要，他們甚至可以選擇進(jìn)入屏幕分享的合作瀏覽會(huì)議，讓座席控制他們的瀏覽器，并在屏幕上做文字注釋，不管是基于網(wǎng)頁(yè)或者手機(jī)，該解決方案也將實(shí)現(xiàn)單向或者雙向視頻會(huì)議的會(huì)話功能，在溝通中增加額外的私人接觸。
該解決方案也讓客戶可以在其互動(dòng)過程中的關(guān)鍵時(shí)間點(diǎn)直接接觸座席，避免客戶不滿情緒，并使得企業(yè)可以修復(fù)處于危險(xiǎn)邊緣、有可能失去的客戶關(guān)系。該技術(shù)也將允許零售商虛擬化集中其專家團(tuán)隊(duì)，通過報(bào)刊亭和店內(nèi)站點(diǎn)，將他們的知識(shí)應(yīng)用到各分支機(jī)構(gòu)和銷售終端，以此適應(yīng)對(duì)越來越分散的勞動(dòng)力的管理的挑戰(zhàn)。。
Aspect移動(dòng)戰(zhàn)略主管Tobias Goebel說，“現(xiàn)在的客戶服務(wù)經(jīng)常被打斷。例如，客戶在瀏覽網(wǎng)站或手機(jī)應(yīng)用時(shí)，需要進(jìn)一步聯(lián)系業(yè)務(wù)而改變溝通渠道，如通過電話與業(yè)務(wù)代表進(jìn)行交談。在此過程中，前期互動(dòng)內(nèi)容丟失過多，將導(dǎo)致客戶煩躁失望，甚至是更為嚴(yán)重的結(jié)果如失去生意機(jī)會(huì)。Aspect RTC平臺(tái)將全渠道客戶服務(wù)體驗(yàn)的范圍從網(wǎng)頁(yè)聊天和語音溝通擴(kuò)展至包括視頻和合作瀏覽，在保留前期互動(dòng)內(nèi)容的情況下，幫助自助服務(wù)向?qū)崟r(shí)服務(wù)進(jìn)行無縫轉(zhuǎn)換。”
Aspect RTC平臺(tái)集成了Aspect® Unified IP®和Zipwire™云聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，以及第三方聯(lián)絡(luò)中心解決方案，如Genesys和Cisco，以實(shí)現(xiàn)在座席屏幕彈出窗口快速接入包括預(yù)計(jì)等待時(shí)間在內(nèi)的實(shí)時(shí)客戶數(shù)據(jù)。通過使用SIP標(biāo)準(zhǔn)，它將能夠集成任何符合SIP標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)時(shí)溝通環(huán)境。該解決方案既可以在客戶現(xiàn)場(chǎng)部署也可以在Aspect云計(jì)算機(jī)房部署。Aspect的云計(jì)算機(jī)房是一個(gè)巨大、專利的數(shù)據(jù)中心和優(yōu)化的電信基礎(chǔ)設(shè)施，用于交付Aspect的SaaS（Software as a Service，軟件即服務(wù)）、托管和管理的服務(wù)產(chǎn)品。
Aspect RTC平臺(tái)利用了現(xiàn)已嵌入Google Chrome和Mozilla Firmfox瀏覽器的WebRTC標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)分析師的預(yù)測(cè)，存在超過10億個(gè)WebRTC端點(diǎn)。
Aspect RTC平臺(tái)提供以下益處：
●節(jié)省成本 - 通過將呼叫從PSTN（public switched telephone network，公共交換電話網(wǎng)）轉(zhuǎn)移，以及通過網(wǎng)站或者手機(jī)應(yīng)用來發(fā)起呼叫，企業(yè)將可以避免PSTN花費(fèi)，轉(zhuǎn)而使用網(wǎng)絡(luò)電話來處理來電。RTC平臺(tái)像標(biāo)準(zhǔn)SIP電話一樣來傳輸音頻。
●改善客戶體驗(yàn)和駐留 - 通過讓客戶可以在需要的時(shí)間點(diǎn)和位置直接接觸聯(lián)絡(luò)中心座席，避免IVR（Interactive Voice Response，交互式語音應(yīng)答）。同時(shí)，通過增加視頻來提供人性化接觸，企業(yè)將能夠改進(jìn)客戶滿意度，見證NPS評(píng)級(jí)的增加，以及修復(fù)有可能丟失的客戶關(guān)系。
●改善座席體驗(yàn) - 通過增加視頻和高清晰度音頻，座席們將會(huì)非常欣喜地發(fā)現(xiàn)，他們能夠看見他們幫助的人，享受到更好的綜合體驗(yàn)。這點(diǎn)也會(huì)反過來影響客戶的觀感。
●增加首通電話解決（FCR）率，降低平均處理時(shí)間（AHT） - 通過網(wǎng)站或手機(jī)應(yīng)用接入的聯(lián)絡(luò)在分配給合適的座席前都會(huì)被預(yù)審。這將幫助解決呼叫選路IVR問題，并且在改善首次聯(lián)絡(luò)解決的同時(shí)，顯著地減少平均處理時(shí)間。
Ovum客戶接洽高級(jí)分析師Aphrodite Brinsmead說，“手機(jī)客戶服務(wù)需要不斷改善。WebRTC在聯(lián)絡(luò)中心里最適合的應(yīng)用基礎(chǔ)就存在于隨時(shí)隨地的移動(dòng)環(huán)境之中，應(yīng)該讓客戶可以輕易地開始一次語音或視頻會(huì)話。相對(duì)于傳統(tǒng)呼叫中心，這樣做的優(yōu)勢(shì)在于，客戶不需要離開該應(yīng)用場(chǎng)景或通過一段IVR來接通實(shí)時(shí)座席。客戶們會(huì)獲得更好的體驗(yàn)，他們的數(shù)據(jù)會(huì)被用來尋找合適的座席，并教育該座席關(guān)于客戶之前的互動(dòng)。它消除了支持互動(dòng)的多個(gè)步驟，通過減少客戶努力來加強(qiáng)客戶體驗(yàn)。”
