【慧聰通信網(wǎng)】眾所周知，隨著社會(huì)不斷科技化的發(fā)展，移動(dòng)互聯(lián)和社交媒體逐漸走進(jìn)了我們普通百姓的生活中，給我們生活帶來(lái)的極大的方便；對(duì)于企業(yè)的商務(wù)運(yùn)作也大大縮減了人力物力的占用。隨著全球化的演進(jìn)，越來(lái)越多國(guó)際化的企業(yè)在上海落角，并把這里作為在中國(guó)發(fā)展的重要基地。Aspect公司就是這樣一家獨(dú)具慧眼的公司。他們不僅是呼叫中心行業(yè)的創(chuàng)始者，而且是全球最大的專(zhuān)注于統(tǒng)一通信聯(lián)絡(luò)中心的提供商，并幫助各類(lèi)中小型企業(yè)實(shí)現(xiàn)暢通的客戶(hù)聯(lián)絡(luò)，為企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)、催收催繳、電話(huà)銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)提供有力的幫助。
來(lái)上海“扎根”的外籍公司并不少，各行業(yè)也都存在不小的競(jìng)爭(zhēng)壓力。那面對(duì)中國(guó)以及上海這片東方土地上的“璀璨明珠”，Aspect公司的發(fā)展規(guī)劃和整體思路也是清晰，致力于將客戶(hù)聯(lián)絡(luò)互動(dòng)與企業(yè)的后臺(tái)辦公系統(tǒng)以及當(dāng)今最熱門(mén)的社交、移動(dòng)和云計(jì)算等技術(shù)融為一體，同時(shí)把上海市場(chǎng)作為重要的戰(zhàn)略基地。近日Aspect公司首席市場(chǎng)官JimFreeze在上海的接受了媒體的采訪(fǎng)，介紹了他們的整體規(guī)劃：
在中國(guó)發(fā)展整體的發(fā)展規(guī)劃：
如今云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)引領(lǐng)下的社交化時(shí)代，人們的聯(lián)絡(luò)方式在發(fā)生改變，營(yíng)銷(xiāo)模式在發(fā)生轉(zhuǎn)變?？蛻?hù)對(duì)與企業(yè)聯(lián)絡(luò)方式的需求也發(fā)生著巨大變化，單一渠道的聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)不能滿(mǎn)足用戶(hù)的需求。因此，Aspect公司認(rèn)為，在整個(gè)社會(huì)上正在上演著一場(chǎng)企業(yè)與客戶(hù)之間的“關(guān)系革命”。未來(lái)的聯(lián)絡(luò)中心需要多渠道、全集成的一體化解決方案，以滿(mǎn)足現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心管理的需求。
作為重要的“立足點(diǎn)”，Aspect公司在亞太地區(qū)和中國(guó)的投入規(guī)模逐年增加，建立了自己的研發(fā)中心，在未來(lái)的發(fā)展方向，也作了三大規(guī)劃：
1、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)一步引入
2、云計(jì)算項(xiàng)目的應(yīng)用開(kāi)發(fā)
3、開(kāi)拓全方位渠道，實(shí)現(xiàn)扇面形一對(duì)多渠道客戶(hù)聯(lián)絡(luò)
結(jié)合以上三點(diǎn)公司運(yùn)作規(guī)劃，Aspect公司在中國(guó)的發(fā)展必將有所突破。Aspect一直以來(lái)都是唯一一家能提供全集成聯(lián)絡(luò)中心解決方案的公司。他們的一體化解決方案包括三大部分：客戶(hù)互動(dòng)管理、勞動(dòng)力優(yōu)化管理和后臺(tái)辦公執(zhí)行管理。這種結(jié)合了CRM、BPM、OA協(xié)同等眾多功能的聯(lián)絡(luò)中心管理規(guī)劃模式能最有效地解決聯(lián)絡(luò)中的任何問(wèn)題，把全渠道客戶(hù)聯(lián)絡(luò)的效率提到最高，是未來(lái)聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展的必然方向。
在上海市場(chǎng)的發(fā)展規(guī)劃：
作為全球發(fā)展的重鎮(zhèn)之一，上海這座全球金融中心城市擁有著無(wú)以倫比的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。而且Aspect公司有40%的業(yè)績(jī)來(lái)自全球金融行業(yè)，所以金融業(yè)活躍的市場(chǎng)必然成為其未來(lái)挖掘潛力的有利因素。在未來(lái)2014年，Aspect公司將大力推廣市場(chǎng)，引進(jìn)更先進(jìn)的技術(shù)，從客戶(hù)角度出發(fā)，讓聯(lián)絡(luò)中心有能力對(duì)與客戶(hù)服務(wù)相關(guān)的社交互動(dòng)進(jìn)行識(shí)別、排序和路由，將其發(fā)送至相應(yīng)的聯(lián)絡(luò)中心員工處，并對(duì)其回復(fù)的有效性進(jìn)行評(píng)估，提供了一系列工具和特定功能。
Jim介紹說(shuō)，“在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，我們將不斷進(jìn)取。在提供的服務(wù)上呈現(xiàn)的樣式多元化。我們可以提供自主成套系統(tǒng)的建立或者按照客戶(hù)需求，建立部分系統(tǒng)，為不同客戶(hù)準(zhǔn)備不同類(lèi)型的方案，以達(dá)到滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。同時(shí)，在數(shù)據(jù)安全性上，我們也可以按照客戶(hù)需求來(lái)制作。只要客戶(hù)提出需求，我們都可以滿(mǎn)足。在維護(hù)支持上，我們也將做到極致。例如，在云計(jì)算的架構(gòu)下，企業(yè)可以不需要本地服務(wù)器，只需要用瀏覽器便可建立自己的客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)化的分離和管理。”
Aspect公司業(yè)務(wù)特色：
一、云計(jì)算
云計(jì)算已成為整個(gè)行業(yè)中不可缺少的技術(shù)環(huán)節(jié)之一。作為全球聯(lián)絡(luò)中心的領(lǐng)先者，Aspect公司在以2.5億收購(gòu)了Voxeo之后，在云計(jì)算方面的實(shí)力有了明顯的提升。Voxeo是全球市場(chǎng)領(lǐng)先的IVR的供應(yīng)商，在全球占據(jù)了很大的市場(chǎng)份額。在香港也擁有獨(dú)立的數(shù)據(jù)中心。收購(gòu)Voxeo之后，使得Aspect公司在以下幾大方面得到了巨大的充實(shí)和壯大。
1、在智能語(yǔ)音回應(yīng)IVR方面，公司有了全新的數(shù)據(jù)中心，提供未來(lái)發(fā)展的重要基礎(chǔ)。
2、在云計(jì)算平臺(tái)方面，在原有的基礎(chǔ)上，提供客戶(hù)更全面的保護(hù)和支持，呈現(xiàn)多元化的發(fā)展平臺(tái)。
3、在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)方面，未來(lái)不僅可以提供客戶(hù)服務(wù)人員以及前臺(tái)和后臺(tái)之間的流程進(jìn)行一體化的安排，以此對(duì)服務(wù)的提供方式進(jìn)行全面優(yōu)化，同時(shí)還可以讓企業(yè)用戶(hù)獲得各項(xiàng)任務(wù)和資源的精確數(shù)值，真正實(shí)現(xiàn)對(duì)于整個(gè)客戶(hù)服務(wù)流程的端對(duì)端了解和控制，無(wú)論提供客戶(hù)服務(wù)的人員屬于前臺(tái)、后臺(tái)還是前后臺(tái)，都可順暢地協(xié)同工作，包括更快捷的聯(lián)系方式、更方便的自動(dòng)通知系統(tǒng)。
二、創(chuàng)新業(yè)務(wù)
Aspect認(rèn)為，不斷創(chuàng)新和“以人為本”是公司發(fā)展的重要指標(biāo)。在這兩方面，Aspect都有出色的成績(jī)：
Aspect的軟件是一個(gè)集成化的代表，其中包含了所有技術(shù)能力的“結(jié)晶”。Jim介紹說(shuō)，在不斷的測(cè)試中，我們更加精益求精，為達(dá)到客戶(hù)需求，不斷完善我們的服務(wù)。特別是在用戶(hù)界面的設(shè)計(jì)選擇上，我們更加體現(xiàn)“人性化”。從客戶(hù)實(shí)用角度出發(fā)，在保持方便快捷的同時(shí)，整體畫(huà)面更加精致，達(dá)到溫和而富有沖擊性。在客戶(hù)體驗(yàn)上，達(dá)到舒適享受的目的。
Jim說(shuō)，“我們能有這樣的專(zhuān)業(yè)表現(xiàn)，與我們擁有強(qiáng)大的后備團(tuán)隊(duì)分不開(kāi)。公司每年投入的創(chuàng)新研發(fā)費(fèi)用達(dá)到營(yíng)收的20%。所謂創(chuàng)新投入，即是未來(lái)不斷配合用戶(hù)的使用習(xí)慣和認(rèn)知角度去改革與創(chuàng)新。在創(chuàng)新部門(mén)中，我們也不斷推出全新的設(shè)計(jì)理念，投入到未來(lái)產(chǎn)品的實(shí)踐中去。”
