一、項目背景

　　隨著國際化趨勢的擴大，WTO的加入，奧運會也將在2008年在北京舉行，因此，對于中國人來說掌握一門或者幾門外語愈發(fā)顯得重要。面對中國這樣一個龐大的市場，從90年代末開始，已有一些專門的教育機構(gòu)（在這里我們著重針對語言培訓(xùn)機構(gòu)）逐漸開始顯露市場，到了最近幾年，各種各樣的培訓(xùn)機構(gòu)如雨后春筍般發(fā)展起來，加劇了行業(yè)競爭。以某語言培訓(xùn)機構(gòu)為例，該機構(gòu)致力于為企業(yè)和個人提供專業(yè)的高層次語言培訓(xùn)，已經(jīng)發(fā)展成為全國最大、最有名望的語言培訓(xùn)機構(gòu)之一。多年來也先后在上海、南京、大連、杭州……等地開辦了近30家培訓(xùn)中心。

　　作為專業(yè)的語言培訓(xùn)機構(gòu)，拓展新客戶通常有兩種方法：方法一是通過現(xiàn)實客戶（老客戶）的口碑效應(yīng)，帶來更多的新客戶；方法二是主動發(fā)掘，一線銷售人員將DM（Direct Mail Advertising直接郵寄廣告）宣傳單反饋到總部，總部業(yè)務(wù)代表根據(jù)宣傳單上的電話號碼等信息，主動聯(lián)系對方，進一步確認(rèn)需求，然后將有效信息分配到各區(qū)域的分支機構(gòu)，跟進銷售。但是以往完全依托于業(yè)務(wù)人員的手工操作來確認(rèn)客戶需求以及業(yè)務(wù)人員被動受理和處理大量現(xiàn)有學(xué)員的各種咨詢、預(yù)約、投訴等服務(wù)要求、依托于大量一線銷售人員來解答對課程費用、課程安排、上課中心的分布等情況的服務(wù)方式，由于效率低、人力成本高、服務(wù)質(zhì)量參差不齊等原因已經(jīng)成為企業(yè)向更高層次發(fā)展的一個瓶頸。

　　因此構(gòu)建一個專業(yè)的客戶服務(wù)中心平臺，利用現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)，為學(xué)員提供充分、快捷、豐富的信息查詢服務(wù)，體現(xiàn)與同行業(yè)其他培訓(xùn)機構(gòu)的差異化服務(wù)特征，提高客戶滿意度，進而提升客戶對企業(yè)品牌的認(rèn)知度和忠誠度是教育機構(gòu)特別是目前競爭越加激烈的語言培訓(xùn)機構(gòu)突破瓶頸，尋求更大發(fā)展空間的一個階梯和有效的工具。

　　沖電氣（OKI）優(yōu)秀的呼叫中心產(chǎn)品CTstage以其突出的性能表現(xiàn)，為教育機構(gòu)的呼叫中心建設(shè)提供了成熟的建設(shè)經(jīng)驗。

二、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

圖2.1. 語言培訓(xùn)機構(gòu)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖

三、系統(tǒng)應(yīng)用

　　教育機構(gòu)的客戶服務(wù)中心從應(yīng)用上看，一般是Inbound 和 Outbound綜合的服務(wù)平臺，主要應(yīng)用在給老學(xué)員或者大量潛在學(xué)員提供咨詢、查詢、投訴處理、活動通知、活動確認(rèn)等服務(wù)，體現(xiàn) “更專業(yè)、更快捷、更豐富”的服務(wù)理念。對于所有學(xué)員來講，這里不僅是一個專業(yè)的語言培訓(xùn)機構(gòu)，更加是一個能夠讓人非常信任的品牌。

　　一般教育機構(gòu)都會配置相應(yīng)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，比如信息管理系統(tǒng)，用于管理所有學(xué)員信息、課程信息、教室時間安排、教師管理等。OKI的呼叫中心能夠完成與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的無縫集成，能夠針對各種客戶，展開個性化的服務(wù)。以某語言培訓(xùn)機構(gòu)的應(yīng)用為例，我們來看看CTstage是如何在教育領(lǐng)域，呼叫中心進行應(yīng)用的。

便捷豐富的Inbound服務(wù)

　　某語言培訓(xùn)機構(gòu)希望更多體現(xiàn)人性化的服務(wù)，因此所有的來電（咨詢、查詢、預(yù)約、投訴、建議等）都必定要分配到指定的座席代表處理。對于老學(xué)員，學(xué)員的姓名、年齡、已訂課程類型、上課次數(shù)、上課教師等信息都會在來電時自動在座席代表的電腦上彈屏，座席代表可以親切給予來電提供其所需的服務(wù)，比如預(yù)約下次上課時間、提供最新的課程信息、受理各方面的投訴、根據(jù)學(xué)員的語言水平推薦最新活動等。如果是第一次來電的潛在客戶，座席代表將詳細(xì)記錄該客戶信息，根據(jù)客戶的語言水平、所在地區(qū)等，推薦適合的課程，推薦最適合的培訓(xùn)分支機構(gòu)，或者可以推薦對方參加免費體驗活動，盡可能給來電者提供詳細(xì)有效的信息。

貼心及時的Outbound服務(wù)

　　以往完全依靠手工方式進行的一些業(yè)務(wù)，在建設(shè)的客戶服務(wù)平臺上，完全可以應(yīng)用先進的計算機通信技術(shù)，實現(xiàn)智能操作，提高工作效率。效率的提高，意味著在相同時間內(nèi)座席代表可以進行更多的客戶服務(wù)工作，因此在效率提高的同時，也必然是客戶服務(wù)質(zhì)量的上升。

　　PV（Preview Dial）又稱為預(yù)覽撥號，是OKI呼叫中心系統(tǒng)外呼模塊中的一個構(gòu)成部分，PV的應(yīng)用將結(jié)合業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中詳細(xì)的客戶信息，建立外呼活動、導(dǎo)入從數(shù)據(jù)庫中獲取的外呼清單、分配外呼清單、執(zhí)行外呼、統(tǒng)計外呼結(jié)果。整個過程中的分析、撥號、統(tǒng)計等都是基于機械化的計算機通信系統(tǒng)完成，而且座席代表的通話將建立在可視化的客戶數(shù)據(jù)上，簡化了操作，而且座席代表在與對方通話前就已經(jīng)了解了客戶的姓名、愛好、語言級別、工作、參加過的培訓(xùn)班等相關(guān)信息，就可以直接親切地與對方展開交流，這樣就縮減了座席代表與客戶之間距離，極大提高了各種外呼活動的成功率。

　　使用PV功能，座席代表可以進行客戶關(guān)懷（比如提醒學(xué)員上課的時間、地點）、客戶追蹤（比如繼續(xù)對已經(jīng)完成培訓(xùn)的學(xué)員進行追蹤，將有可能適合其發(fā)展需要的跟進課程推薦給該學(xué)員，幫助學(xué)員進一步提高語言水平）、滿意度調(diào)查（比如對投訴處理結(jié)果是否滿意）、市場調(diào)研（比如調(diào)研新課程實施的可行性）、商機跟蹤（比如DM回訪）等。對于某語言培訓(xùn)機構(gòu)來說，她已經(jīng)不僅僅是“您有什么需求嗎？”的被動服務(wù)型企業(yè)，而是“什么什么服務(wù)您需要嗎？”這樣一個 “服務(wù)”也成為其無形產(chǎn)品的高端語言培訓(xùn)機構(gòu)。

四、 效益說明

1. 建立了語言培訓(xùn)機構(gòu)統(tǒng)一的服務(wù)平臺，為所有新老學(xué)員及廣大潛在客戶開放了“一碼通”業(yè)務(wù)。
   
   
2. 規(guī)范了所有的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，加強了企業(yè)對于服務(wù)質(zhì)量的有效管理。
   
   
3. 建立的呼叫中心提供了專門的實時監(jiān)控、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析的監(jiān)督管理工具，一方面簡化了管理人員的工作，另一方面也保障了服務(wù)質(zhì)量。
   
   
4. “服務(wù)也是一種銷售”，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)留住了老客戶，帶來了新客戶，提升了社會對企業(yè)品牌的認(rèn)可度。
   
   
5. 企業(yè)存在的價值之一就是其社會價值，某語言培訓(xùn)機構(gòu)一直致力于讓更多的人能夠?qū)W習(xí)語言，激發(fā)社會群體學(xué)習(xí)的興趣，提高社會群體的語言水平，因此定期舉辦免費體驗活動、校園巡回講座等。服務(wù)平臺的建立提高了座席代表的工作效率，因此也擴大了信息的傳播范圍，擴大了受益群體。

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