政府機構(gòu)呼叫中心解決方案

　　客戶/概況：香港行政特區(qū)政府下屬的政府機構(gòu)

　　客戶期望建立一個綜合的呼叫中心系統(tǒng)，以搭建一個市民與政府之間的溝通交流和意見反饋平臺

　　文思提供一套完整的呼叫中心解決方案，包括中心的日常運營，坐席的招聘與培訓等，以滿足客戶的主要績效指標

　　項目挑戰(zhàn)

　　要求坐席人員具備豐富的業(yè)務(wù)流程知識與實踐經(jīng)驗

　　要求坐席人員能夠流利地使用粵語、英語和普通話溝通

　　公眾希望查詢到各種政府內(nèi)部信息，并且可以進行投訴和舉報

　　在工作時間之外，呼叫中心依然需要向市民提供服務(wù)

　　解決方案

　　呼叫中心定期向公眾開放，并以多種語言現(xiàn)場回答市民提出的問題

　　坐席人員詳細記錄電話內(nèi)容，以便今后進一步調(diào)查和上報，新的上報跟蹤系統(tǒng)正在建設(shè)中

　　如遇坐席忙，來電者可以留下姓名和電話號碼，進入隊列等待服務(wù)，80%的留言可在一小時內(nèi)得到坐席回復

　　文思提供對新坐席人員的培訓計劃以及后續(xù)培訓計劃

　　項目成果

　　全新的呼叫中心系統(tǒng)保證客戶能夠及時和正確處理市民的查詢與投訴記錄

　　通過呼叫中心，客戶成功地與公眾進行交流，并且獲得大量市民反饋和意見

　　建立一支可擴展的團隊，能夠迅速增加資源，便于今后為市民提供更多樣化的服務(wù)

　　項目要素

　　語言能力：流利的粵語、英語和普通話

　　監(jiān)控系統(tǒng)：呼叫中心配備IP錄像機和全區(qū)遠程監(jiān)視

　　新技術(shù)：門禁監(jiān)視系統(tǒng)采用了人臉識別等生物信息技術(shù)

　　規(guī)模：月均處理 60000條呼叫