政府機(jī)構(gòu)呼叫中心解決方案

　　客戶/概況：香港行政特區(qū)政府下屬的政府機(jī)構(gòu)

　　客戶期望建立一個(gè)綜合的呼叫中心系統(tǒng)，以搭建一個(gè)市民與政府之間的溝通交流和意見反饋平臺(tái)

　　文思提供一套完整的呼叫中心解決方案，包括中心的日常運(yùn)營(yíng)，坐席的招聘與培訓(xùn)等，以滿足客戶的主要績(jī)效指標(biāo)

　　項(xiàng)目挑戰(zhàn)

　　要求坐席人員具備豐富的業(yè)務(wù)流程知識(shí)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)

　　要求坐席人員能夠流利地使用粵語(yǔ)、英語(yǔ)和普通話溝通

　　公眾希望查詢到各種政府內(nèi)部信息，并且可以進(jìn)行投訴和舉報(bào)

　　在工作時(shí)間之外，呼叫中心依然需要向市民提供服務(wù)

　　解決方案

　　呼叫中心定期向公眾開放，并以多種語(yǔ)言現(xiàn)場(chǎng)回答市民提出的問(wèn)題

　　坐席人員詳細(xì)記錄電話內(nèi)容，以便今后進(jìn)一步調(diào)查和上報(bào)，新的上報(bào)跟蹤系統(tǒng)正在建設(shè)中

　　如遇坐席忙，來(lái)電者可以留下姓名和電話號(hào)碼，進(jìn)入隊(duì)列等待服務(wù)，80%的留言可在一小時(shí)內(nèi)得到坐席回復(fù)

　　文思提供對(duì)新坐席人員的培訓(xùn)計(jì)劃以及后續(xù)培訓(xùn)計(jì)劃

　　項(xiàng)目成果

　　全新的呼叫中心系統(tǒng)保證客戶能夠及時(shí)和正確處理市民的查詢與投訴記錄

　　通過(guò)呼叫中心，客戶成功地與公眾進(jìn)行交流，并且獲得大量市民反饋和意見

　　建立一支可擴(kuò)展的團(tuán)隊(duì)，能夠迅速增加資源，便于今后為市民提供更多樣化的服務(wù)

　　項(xiàng)目要素

　　語(yǔ)言能力：流利的粵語(yǔ)、英語(yǔ)和普通話

　　監(jiān)控系統(tǒng)：呼叫中心配備IP錄像機(jī)和全區(qū)遠(yuǎn)程監(jiān)視

　　新技術(shù)：門禁監(jiān)視系統(tǒng)采用了人臉識(shí)別等生物信息技術(shù)

　　規(guī)模：月均處理 60000條呼叫