CommSuites Panasonic Edition是Voicesoft公司基于Panasonic(松下) 的KX-TDA系列IP PBX的基礎(chǔ)上推出的新一代呼叫中心平臺，屬于Voicesoft公司CommSuites系列產(chǎn)品家族中的一員，是針對Panasonic KX-TDA系列產(chǎn)品的專用版本，即具備了CommSuites系列優(yōu)點，又具備KX-TDA的IP通信一體化的特征。 

Voicesoft（聲軟）是專業(yè)從事CTI產(chǎn)品研發(fā)銷售的高科技公司，是基于IP呼叫中心平臺的專業(yè)供應(yīng)商，在國內(nèi)CTI領(lǐng)域占有重要地位。 

CommSuites是Voicesoft基于IP PBX的呼叫中心平臺一個系列產(chǎn)品，針對不同的IP交換機有不同的解決方案；不過CommSuites對業(yè)務(wù)層的接口并不隨硬件改變而改變，而是保持一致，CommSuites將VoiceXML、IP、Web、呼入和呼出等技術(shù)融為一體，代表了未來CTI技術(shù)的發(fā)展方向。 

CommSuites Panasonic Edition是CommSuites家族中的最新成員，是針對Panasonic KX-TDA的專用版本，既很好地繼承了CommSuites的優(yōu)點，又充分發(fā)揮了Alcatel KX-TDA的優(yōu)勢，是一個突破傳統(tǒng)模式的新一代呼叫中心解決方案。 

Panasonic混合 IP PBX系統(tǒng)提供2種機型：KX-TDA100和KX-TDA200，KX-TDA是專為今日巨變中的網(wǎng)絡(luò)時代設(shè)計的強有力的通訊工具。 

混合IP PBX系統(tǒng)融合PBX（用戶級交換機）功能和穩(wěn)定的IP技術(shù)，充分反應(yīng)了Panasonic在同業(yè)中的領(lǐng)導地位。結(jié)合這些先進技術(shù)，它能帶給您高性能的商務(wù)通訊系統(tǒng)并提供先進的話務(wù)以及留言解決方案。高效靈活的通訊模式, DECT無線靈活性, IP網(wǎng)絡(luò)能力, 通過IP的語音傳輸方式, 連接即插即用USB端口實現(xiàn)與電腦無痕連接。 



混合 IP PBX系統(tǒng)KX-TDA將IP與PBX功能融合，創(chuàng)造多種先進功能。例如，使用選配VoIP網(wǎng)關(guān)卡，將聲音信號轉(zhuǎn)換為IP信息包，可以利用公司現(xiàn)有的連通各地分公司的數(shù)字網(wǎng)絡(luò)傳送，而不用單獨租用線路。該功能允許您將公司內(nèi)部電話系統(tǒng)與個人電腦以及互聯(lián)網(wǎng)連接。 

KX-TDA使得話務(wù)分配，坐席管理，辦公電話系統(tǒng)控制更加便捷。兼容CTI標準協(xié)議TAPI和CSTA，Panasonic混合IP PBX可以作為強大的高附加值的中心CTI 系統(tǒng)的核心設(shè)備。 

Panasonic KX-TDA可以作為低價而便捷的公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的核心設(shè)備。此外，KX-TDA系統(tǒng)還具備以下功能——例如E&M 專線，QSIG，VoIP網(wǎng)絡(luò)協(xié)議，為公司內(nèi)部以及外部提供可靠的組網(wǎng)方式，降低辦公成本。 

CommSuites Panasonic Edition平臺系統(tǒng)架構(gòu)



• IP PBX：采用Panasonic KX-TDA作為整個平臺通信接入設(shè)備，負責整個系統(tǒng)的語音通信。 

• AgentBrowser：人工坐席子系統(tǒng)，提供坐席平臺所有功能，并有業(yè)務(wù)應(yīng)用二次開發(fā)接口。坐席終端設(shè)備有以下幾類： 

u       普通模擬電話 
u       KX-T系列數(shù)字話機 
u       KX-NT136硬件IP電話機，直接接網(wǎng)線，可作為遠程坐席話機 
              從地點角度看，人工坐席可以分為： 
u       本地坐席 
u       遠程坐席 
從權(quán)限角度來分類： 
u       普通人工坐席 
u       班長臺 

• OpenIVR：自動語音應(yīng)答系統(tǒng)，提供自動語音和傳真功能，支持VoiceXML、TTS和ASR技術(shù) 

• 通信終端：系統(tǒng)支持的終端有電話、傳真和Web Call，一共有以下三類接入手段： 

u       從PSTN直接接入PBX，支持數(shù)字和模擬中繼線（支持來電顯示功能） 
u       遠程接入網(wǎng)關(guān)，將遠程的語音（VOIP）匯接到中心系統(tǒng)中 
u       Web Call，從Internet上來接聽電話 

• OmniCTI：負責計算機和通信子系統(tǒng)之間的通信功能，提供ACD排隊和技能坐席功能。 

• LogCenter：為錄音質(zhì)檢子系統(tǒng)，對坐席進行全程錄音，便于對話務(wù)員的管理工作。 

• PMS：平臺管理子系統(tǒng)，進行CommSuites系統(tǒng)的配置、監(jiān)控和報表等功能。 

• IDS：智能撥號系統(tǒng)，實現(xiàn)智能外撥任務(wù)功能。 

• AppServer：應(yīng)用服務(wù)器，AgentBrowser和OpenIVR通過該系統(tǒng)訪問數(shù)據(jù)庫和后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)。 

• 數(shù)據(jù)庫：存放呼叫中心所有數(shù)據(jù)，有些業(yè)務(wù)系統(tǒng)不能存放的數(shù)據(jù)也可以存放在這里。 

CommSuites Panasonic Edition系統(tǒng)的幾大主要功能 

• 7x24小時自動語音/傳真服務(wù) 
企業(yè)接到的客戶電話其實大部分都是重復性的詢問，對于這種重復性的服務(wù)只需要通過交互式的語音應(yīng)答系統(tǒng)來降低人力投入，同時提高客戶服務(wù)滿意度。CommSuites Panasonic Edition的OpenIVR模塊具備強大的自動語音和傳真功能，可以輕松地幫助企業(yè)處理大量的重復性的語音應(yīng)答服務(wù)和傳真服務(wù)；可以運行任意多的語音流程，而每個自動語音流程也可設(shè)置多層菜單來滿足不同應(yīng)用的需求；而當系統(tǒng)的人工服務(wù)全忙時可自動留言，并在空閑時根據(jù)VS Campaign Wizard分配的外呼任務(wù)，執(zhí)行自動外呼任務(wù)，并建立與坐席的通話。 

• 主叫號碼來電顯示功能 
支持模擬線、2B+D BRI和30B+D PRI來電顯示功能。 

• 支持多種類型的通信終端設(shè)備 
CommSuites Panasonic Edition平臺不但能接受來自公共電話網(wǎng)的電話呼入，也能接受來自Internet用戶的網(wǎng)上呼叫。坐席可以在同一界面處理客戶的電話呼叫以及Web Call；系統(tǒng)同時支持傳真、短信和Email等通信手段。 

• 人工坐席 
人工坐席提供人工服務(wù)，接聽來話和接收屏幕信息，處理各種業(yè)務(wù)；提供坐席控件和 
AgentBrowser兩種不同類型的接口軟件。 

• 主動服務(wù) 
系統(tǒng)不僅能處理呼入，而且能提供主動服務(wù)（即呼出）功能。在語音方面，CommSuites提供真正意義的外呼功能：一般的系統(tǒng)只能提供自動外呼功能，而CommSuites Panasonic Edition支持自動外呼、預覽式外呼、預測式外呼以及漸進式外呼等各種外呼策略；利用外呼可以實現(xiàn)系統(tǒng)的離線傳真（Offline Fax）功能。在其他通信手段方面，CommSuites Panasonic Edition可以提供SMS短信以及Email等主動服務(wù)功能。 

• 豐富的ACD排隊功能 
"最快的接聽、轉(zhuǎn)給最恰當?shù)淖?、對重要的客戶給予優(yōu)先的和高級的服務(wù)”對提高企業(yè)服務(wù)的商業(yè)價值至關(guān)重大。CommSuites Panasonic Edition平臺提供了足夠的工具不斷地提高客戶服務(wù)水平和效率；并可根據(jù)用戶的需要制定不同的呼叫分配路由，既可依據(jù)多種條件決定電話分配方式，也可根據(jù)客戶的輸入信息選擇最恰當?shù)淖峁┓?wù)。 

• 數(shù)據(jù)同步/屏幕彈出 
當呼叫從自動語音服務(wù)轉(zhuǎn)移到人工坐席的話機上的時候，AgentBrowser不但馬上能收到呼叫所有信息（如主叫號碼、被叫號碼、CallID等信息），而且能收到主叫在接受自動服務(wù)時輸入各類信息，AgentBrowser馬上能從系統(tǒng)查到該用戶所有信息并在屏幕上顯示出來，這樣客服人員在接電話時馬上就可以進行選擇式的服務(wù)，大大提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。同樣道理呼叫在坐席之間轉(zhuǎn)移或從坐席轉(zhuǎn)移到IVR模塊時，呼叫信息和App Data同樣也可以同呼叫同時傳輸過去，大大提高服務(wù)質(zhì)量；這個功能是呼叫中心的核心功能之一。 

• 全程錄音 
CommSuites Panasonic Edition提供坐席的同步錄音功能，可以將坐席與客戶的通話進行全程錄音，也可根據(jù)需要來設(shè)置錄音條件。所有的錄音文件，可記錄在局域網(wǎng)的服務(wù)器上，在需要的時候進行查詢；呼叫中心管理人員可以對坐席的工作情況進行監(jiān)督、檢查、考核。 

• 當?shù)睾艚?，集中服?wù) 
在經(jīng)濟全球化的推動下，市場的地域限制越來越小，客戶的分布越來越廣，因此服務(wù)的難度和成本越來越高。CommSuites Panasonic Edition的IP語音技術(shù)可以很容易地解決這個問題，任何地方的分支機構(gòu)，均可通過CommSuites Panasonic Edition通訊服務(wù)器，將客戶撥打當?shù)氐目蛻舴?wù)電話，通過Internet轉(zhuǎn)接到異地的呼叫中心，提供統(tǒng)一的、標準化的服務(wù)。這樣不但大大減少了占呼叫中心運營成本最高的長途電信費用，而且更有效地整合了服務(wù)資源，并發(fā)揮資源優(yōu)化的效率，提高客戶滿意度。 

• 和后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)/數(shù)據(jù)庫互聯(lián) 

整個CommSuites Panasonic Edition系統(tǒng)可以方便地同企業(yè)后臺地業(yè)務(wù)系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫進行通信，使呼叫中心系統(tǒng)同企業(yè)地業(yè)務(wù)系統(tǒng)可以緊密結(jié)合起來。 

CommSuites Panasonic Edition系統(tǒng)特點： 

u       支持VoiceXML 2.0：充分利用VoiceXML開放技術(shù)，使用戶定制自動語音業(yè)務(wù)功能更快、更簡單、更方便，只要會HTML的人就可以編寫自動語音業(yè)務(wù)應(yīng)用；在系統(tǒng)外呼時可以自由定制語音通知內(nèi)容和外呼語音菜單。 

u       模擬線來電顯示：這是目前CTI業(yè)界為數(shù)不多的支持模擬中繼線來電顯示PBX呼叫中心解決方案。 

u       Web技術(shù)：CommSuites Panasonic Edition的IVR和坐席都采用瀏覽器體現(xiàn)結(jié)構(gòu)，IVR的業(yè)務(wù)應(yīng)用模塊由VoiceXML頁面實現(xiàn)和坐席的業(yè)務(wù)應(yīng)用由HTML實現(xiàn)，都存放在Web服務(wù)器上，這樣使整個結(jié)構(gòu)更加清晰，業(yè)務(wù)維護簡單，可以在線修改和增加呼叫中心的業(yè)務(wù)功能；使用多層分布式架構(gòu)，使系統(tǒng)兼容性好，可跨平臺，業(yè)務(wù)應(yīng)用和系統(tǒng)平臺模塊相對獨立，互相不受影響，系統(tǒng)擴展方便。 

u       支持IP PBX，將語音、因特網(wǎng)和數(shù)據(jù)通信集成在一起，代表未來技術(shù)發(fā)展方向。 

u       真正意義的外撥呼叫中心平臺，而不是簡單的IVR自動外撥；外撥的語音腳本和坐席腳本用戶都可以自定義，具有豐富的外撥策略和監(jiān)控方法。 

u       豐富的呼入功能，支持呼叫中心所有的呼入功能。 

u       系統(tǒng)開放：由于采用瀏覽器模式和VoiceXML技術(shù)，業(yè)務(wù)應(yīng)用代碼開放，用戶可以任意增加和維護自己的自動語音應(yīng)用功能和坐席業(yè)務(wù)功能 

u       豐富數(shù)據(jù)接口：由于采用瀏覽器模式，使系統(tǒng)同單位后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口技術(shù)不受CommSuites Panasonic Edition系統(tǒng)限制，只要Web服務(wù)器支持的通信技術(shù)CommSuites Panasonic Edition就可以采用，接口技術(shù)可分為： 

v        XML/Web Service，該技術(shù)簡單、靈活、擴展性好、兼容性好，適應(yīng)所有系統(tǒng) 
v        DCOM/COM/COM+，該技術(shù)支持傳統(tǒng)技術(shù)和現(xiàn)存系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口，可包容Socket、Windows DLL、中間件Service等等技術(shù)，支持范圍廣 
v        SQL/DB直接訪問，可以直接訪問后臺業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫的表和存儲過程，方便有效。 
v        文件方式，對安全性要求不高的系統(tǒng)可以采用該項技術(shù)，主要特點就是簡單方便。 

u       多層結(jié)構(gòu)：采用瀏覽器<->應(yīng)用服務(wù)器<->后臺系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，使系統(tǒng)性能高，結(jié)構(gòu)靈活、跨平臺，擴展靈活。 

u       CommSuites Panasonic Edition提供了Kbase、CIM等屬于業(yè)務(wù)層的產(chǎn)品模塊，安裝了這些模塊后呼叫中心無需進行業(yè)務(wù)二次開發(fā)就可以開展業(yè)務(wù)，進行正常運行。 

u       高性能、低成本：硬件系統(tǒng)可以從低端到高端任意配置，用戶有多種選擇，但是性能依然很高，提供很好的性能價格比；系統(tǒng)平滑升級過渡，保護用戶以前的投資；即可以配置傳統(tǒng)的通信設(shè)備，也可以配置最新的IP通信設(shè)備。 

Voicesoft（聲軟）公司