當(dāng)前，在基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展已經(jīng)進(jìn)入成熟階段，人們關(guān)心的重點(diǎn)已經(jīng)逐步轉(zhuǎn)向了網(wǎng)絡(luò)的內(nèi)容和價值，而網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容最直接的體現(xiàn)形式就是數(shù)字、語音和視頻。

3Com公司作為世界著名的企業(yè)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)解決方案提供商，融合IP以太網(wǎng)技術(shù)和語音技術(shù)，在1998年率先推出被業(yè)界評為“世界第一套真正商用的IP網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)”—NBX®商用網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)；至今3Com以其不斷創(chuàng)新的精神一直保持在網(wǎng)絡(luò)電話技術(shù)和市場的領(lǐng)先地位。

Voicesoft作為國內(nèi)領(lǐng)先的CTI技術(shù)提供商，依托先進(jìn)的NBX®平臺向廣大企業(yè)用戶提供融合IP語音技術(shù)的IP呼叫中心平臺—CommSuites NBX IPCC解決方案。

CommSuites NBX IPCC將3Com領(lǐng)先的VOIP融合通信技術(shù)和Voicesoft的先進(jìn)的CTI技術(shù)有效結(jié)合，為中國企業(yè)一個極具特色的純IP的呼叫中心平臺，下面是其網(wǎng)絡(luò)組織結(jié)構(gòu)圖：



• 3Com NBX®：在業(yè)界創(chuàng)造性地將語音網(wǎng)和IP網(wǎng)絡(luò)融合在一起，負(fù)責(zé)把語音從PSTN電話網(wǎng)接入到系統(tǒng)中，同時將語音在IP網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行傳輸和交換，在同一套系統(tǒng)中還提供了完整的PBX辦公功能。

• 人工坐席：本地和遠(yuǎn)程坐席沒有本質(zhì)內(nèi)容的區(qū)別，只是在計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)上的位置不同而已，除提供IP數(shù)字話機(jī)外，還提供在PC上的軟電話，通過聲卡和耳麥接聽電話，PC運(yùn)行AgentBrowser坐席軟件，處理系統(tǒng)業(yè)務(wù)應(yīng)用功能，同時提供ActiveX控件同業(yè)務(wù)系統(tǒng)結(jié)合。

• 平臺服務(wù)器：由OmniCTI（CTI中間件，通訊中間件，提供基本呼控制、ACD排隊、智能路由等功能）、OpenIVR（自動語音應(yīng)答系統(tǒng)）、VSLog錄音服務(wù)器等子系統(tǒng)組成，IVR和VSLog模塊不需要專門的語音板卡設(shè)備，完全的純軟系統(tǒng)。

• 其他模塊：數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)負(fù)責(zé)存儲整個平臺的系統(tǒng)數(shù)據(jù)和呼叫原始記錄；企業(yè)后臺系統(tǒng)為企業(yè)的各種業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，如CRM、eService、ERP、OA、知識庫系統(tǒng)等等，同CTI平臺緊密結(jié)合。

CommSuites NBX IPCC系統(tǒng)的幾大主要功能：

• 7x24小時自動語音
呼叫中心接受的客戶電話其實大部分都是重復(fù)性的詢問，比如查詢產(chǎn)品、服務(wù)信息、技術(shù)支持咨詢、投訴企業(yè)服務(wù)、完成自助交易等。對于這種重復(fù)性的服務(wù)可以通過IVR提供自動語音菜單來完成，可以降低人力投入，同時提高客戶服務(wù)滿意度。主要功能如下：
¨          語音導(dǎo)航
¨          自動業(yè)務(wù)，比如銀行的電話銀行，電信的詳細(xì)話單查詢
¨          自動留言，如：自動投訴
¨          自動報工號
¨          話務(wù)坐席的排隊提示音，如忙閑等
¨          根據(jù)不同的接入號，提供不同的語音導(dǎo)航（Voice Menu）
¨          支持TTS（文本轉(zhuǎn)語音）和ASR（語音識別）
¨          在線修改語音流程，完備的語音瀏覽器B/S結(jié)構(gòu)，方便業(yè)務(wù)應(yīng)用開發(fā)

• 坐席的靈活組網(wǎng)和豐富功能
坐席主要由硬件IP話機(jī)或軟電話（接聽和撥打電話）和坐席軟件組成；因為采用VOIP技術(shù)，遠(yuǎn)程坐席和本地坐席的功能完全一樣；對話務(wù)員的管理是根據(jù)工號來管理，不是通過對分機(jī)來管理，話務(wù)員可以在任何坐席上登陸，不受物理位置影響；坐席采用完備的B/S結(jié)構(gòu)，方便擴(kuò)展業(yè)務(wù)應(yīng)用功能；提供B/S開發(fā)接口。

• CTI功能
平臺采用自己專門的CTI中間件（OmniCTI服務(wù)器），因此具備強(qiáng)大和靈活的CTI功能：
¨          坐席屏幕彈出（Screen POP）
¨          豐富的軟排隊（SoftACD）
v         擴(kuò)展和豐富NBX的ACD
v         技能排隊
v         智能記憶路由
v         坐席員跨組，突破NBX ACD的極限
¨          數(shù)據(jù)和語音同步，如可以將IVR的按鍵信息傳送到坐席系統(tǒng)
¨          AgentIM（坐席即時消息）：坐席員之間發(fā)布消息，班長可以進(jìn)行信息廣播
¨          坐席資源管理：如坐席員的權(quán)限管理
¨          提供C API和ActiveX開發(fā)接口

• 管理功能
系統(tǒng)提供三種方式進(jìn)行系統(tǒng)管理：
¨          純軟的全程錄音模塊，將話務(wù)員的通話全部錄制下來，通過圖形界面進(jìn)行查詢和回放
¨          系統(tǒng)實時監(jiān)控，對IVR、坐席和隊列進(jìn)行實時監(jiān)控，及時了解系統(tǒng)運(yùn)行狀況
¨          提供豐富的系統(tǒng)報表，便于對系統(tǒng)和話務(wù)員的管理

• 智能外撥
自動外撥系統(tǒng)，可以根據(jù)坐席員的忙閑程度、隊列狀況來決定外撥的策略。

• 二次開發(fā)接口
系統(tǒng)提供3種業(yè)務(wù)開發(fā)接口：B/S架構(gòu)、ActiveX控件和C API；由于采用完整的B/S Web技術(shù)（IVR和坐席），系統(tǒng)可以跟任何后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成。

• 提供通用業(yè)務(wù)應(yīng)用模塊
平臺還提供2個通用業(yè)務(wù)系統(tǒng)：KBase（知識管理系統(tǒng)）和CIM（客戶信息管理系統(tǒng)），方便暫時沒有IT信息系統(tǒng)企業(yè)在短時間內(nèi)把系統(tǒng)建設(shè)好，及時將系統(tǒng)投入運(yùn)行。

3Com NBX®優(yōu)勢：

• 兩網(wǎng)合一  語音網(wǎng)與數(shù)據(jù)網(wǎng)的完美結(jié)合，在LAN/WAN上提供統(tǒng)一的、實時的話音和數(shù)據(jù)通信，大大節(jié)省了布線、維護(hù)、移動成本；

• 軟交換  軟交換特性使其可以輕松實現(xiàn)虛擬電話、虛擬信箱、號碼跟隨等功能；

• 支持VOIP通信  將語音在WAN網(wǎng)的覆蓋范圍內(nèi)進(jìn)行傳輸，節(jié)省全部通話費(fèi)用。通過H.323網(wǎng)關(guān)可實現(xiàn)與第三方系統(tǒng)的VOIP通信；

• 與PBX的互連  考慮到對原來PBX的投資保護(hù)，NBX支持三種方式實現(xiàn)PBX的互連，可以通過模擬外線卡、模擬內(nèi)線卡、E1卡等接到PBX后端，就可以將NBX集成到PBX上，以實現(xiàn)系統(tǒng)內(nèi)部分機(jī)號碼互通和分支機(jī)構(gòu)通過總部的外撥；

CTI平臺優(yōu)勢：

• 純IP和純軟件的系統(tǒng)平臺，系統(tǒng)靈活、方便，可維護(hù)性強(qiáng)。

• 支持VoiceXML 2.0：充分利用VoiceXML開放技術(shù)，使用戶定制自動語音業(yè)務(wù)功能更快、更加簡單、更加方便，只要會HTML的人就可以編寫自動語音業(yè)務(wù)應(yīng)用；在系統(tǒng)外呼時可以自由定制語音通知內(nèi)容和外呼語音菜單。

• Web技術(shù)：CommSuites的IVR和坐席都采用瀏覽器體現(xiàn)結(jié)構(gòu)，IVR的業(yè)務(wù)應(yīng)用模塊由VoiceXML頁面實現(xiàn)和坐席的業(yè)務(wù)應(yīng)用由HTML實現(xiàn)，都存放在Web服務(wù)器上，這樣使整個結(jié)構(gòu)更加清晰，業(yè)務(wù)維護(hù)簡單，可以在線修改和增加呼叫中心的業(yè)務(wù)功能；使用多層分布式架構(gòu)，使系統(tǒng)兼容性好，可跨平臺，業(yè)務(wù)應(yīng)用和系統(tǒng)平臺模塊相對獨(dú)立，互相不受影響，系統(tǒng)擴(kuò)展方便。

• CommSuites使用CTI中間件技術(shù)，采用軟排隊和智能呼叫路由技術(shù)，極大擴(kuò)展了NBX的ACD功能，可以滿足各種環(huán)境下的需求。

• 真正意義的外撥呼叫中心平臺，而不是簡單的IVR自動外撥，可以根據(jù)坐席和排隊隊列的情況來決定外撥策略；外撥的語音腳本和坐席腳本用戶都可以自定義，具有豐富的外撥策略和監(jiān)控方法。
u       采用純軟錄音技術(shù)，使錄音系統(tǒng)安裝方便，成本低，便于維護(hù)；特別是對遠(yuǎn)程坐席的錄音，充分考慮了帶寬的因素，最大程度上減少對數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的影響，提高系統(tǒng)性能。

• 系統(tǒng)開放：由于采用瀏覽器模式和VoiceXML技術(shù)，業(yè)務(wù)應(yīng)用代碼開放，用戶可以任意增加和維護(hù)自己的自動語音應(yīng)用功能和坐席業(yè)務(wù)功能；同后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口不受平臺的影響，只要Web技術(shù)能訪問到的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，CommSuites都能訪問的到。

• 多層結(jié)構(gòu)：采用瀏覽器<->應(yīng)用服務(wù)器<->后臺系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，使系統(tǒng)性能高，結(jié)構(gòu)靈活、跨平臺，擴(kuò)展靈活。

CommSuites提供了Kbase、CIM等屬于業(yè)務(wù)層的產(chǎn)品模塊，安裝了這些模塊后呼叫中心無需進(jìn)行業(yè)務(wù)二次開發(fā)就可以開展業(yè)務(wù)，進(jìn)行正常運(yùn)行。

上海聲軟公司