當前，在基礎網絡技術的發(fā)展已經進入成熟階段，人們關心的重點已經逐步轉向了網絡的內容和價值，而網絡內容最直接的體現(xiàn)形式就是數(shù)字、語音和視頻。
3Com公司作為世界著名的企業(yè)數(shù)據網絡解決方案提供商，融合IP以太網技術和語音技術，在1998年率先推出被業(yè)界評為“世界第一套真正商用的IP網絡電話系統(tǒng)”—NBX®商用網絡電話系統(tǒng)；至今3Com以其不斷創(chuàng)新的精神一直保持在網絡電話技術和市場的領先地位。
Voicesoft作為國內領先的CTI技術提供商，依托先進的NBX®平臺向廣大企業(yè)用戶提供融合IP語音技術的IP呼叫中心平臺—CommSuites NBX IPCC解決方案。
CommSuites NBX IPCC將3Com領先的VOIP融合通信技術和Voicesoft的先進的CTI技術有效結合，為中國企業(yè)一個極具特色的純IP的呼叫中心平臺，下面是其網絡組織結構圖： 
• 3Com NBX®：在業(yè)界創(chuàng)造性地將語音網和IP網絡融合在一起，負責把語音從PSTN電話網接入到系統(tǒng)中，同時將語音在IP網絡進行傳輸和交換，在同一套系統(tǒng)中還提供了完整的PBX辦公功能。
• 人工坐席：本地和遠程坐席沒有本質內容的區(qū)別，只是在計算機網絡上的位置不同而已，除提供IP數(shù)字話機外，還提供在PC上的軟電話，通過聲卡和耳麥接聽電話，PC運行AgentBrowser坐席軟件，處理系統(tǒng)業(yè)務應用功能，同時提供ActiveX控件同業(yè)務系統(tǒng)結合。
• 平臺服務器：由OmniCTI（CTI中間件，通訊中間件，提供基本呼控制、ACD排隊、智能路由等功能）、OpenIVR（自動語音應答系統(tǒng)）、VSLog錄音服務器等子系統(tǒng)組成，IVR和VSLog模塊不需要專門的語音板卡設備，完全的純軟系統(tǒng)。
• 其他模塊：數(shù)據庫系統(tǒng)負責存儲整個平臺的系統(tǒng)數(shù)據和呼叫原始記錄；企業(yè)后臺系統(tǒng)為企業(yè)的各種業(yè)務應用系統(tǒng)，如CRM、eService、ERP、OA、知識庫系統(tǒng)等等，同CTI平臺緊密結合。
CommSuites NBX IPCC系統(tǒng)的幾大主要功能：
• 7x24小時自動語音
呼叫中心接受的客戶電話其實大部分都是重復性的詢問，比如查詢產品、服務信息、技術支持咨詢、投訴企業(yè)服務、完成自助交易等。對于這種重復性的服務可以通過IVR提供自動語音菜單來完成，可以降低人力投入，同時提高客戶服務滿意度。主要功能如下：
¨ 語音導航
¨ 自動業(yè)務，比如銀行的電話銀行，電信的詳細話單查詢
¨ 自動留言，如：自動投訴
¨ 自動報工號
¨ 話務坐席的排隊提示音，如忙閑等
¨ 根據不同的接入號，提供不同的語音導航（Voice Menu）
¨ 支持TTS（文本轉語音）和ASR（語音識別）
¨ 在線修改語音流程，完備的語音瀏覽器B/S結構，方便業(yè)務應用開發(fā)
• 坐席的靈活組網和豐富功能
坐席主要由硬件IP話機或軟電話（接聽和撥打電話）和坐席軟件組成；因為采用VOIP技術，遠程坐席和本地坐席的功能完全一樣；對話務員的管理是根據工號來管理，不是通過對分機來管理，話務員可以在任何坐席上登陸，不受物理位置影響；坐席采用完備的B/S結構，方便擴展業(yè)務應用功能；提供B/S開發(fā)接口。
• CTI功能
平臺采用自己專門的CTI中間件（OmniCTI服務器），因此具備強大和靈活的CTI功能：
¨ 坐席屏幕彈出（Screen POP）
¨ 豐富的軟排隊（SoftACD）
v 擴展和豐富NBX的ACD
v 技能排隊
v 智能記憶路由
v 坐席員跨組，突破NBX ACD的極限
¨ 數(shù)據和語音同步，如可以將IVR的按鍵信息傳送到坐席系統(tǒng)
¨ AgentIM（坐席即時消息）：坐席員之間發(fā)布消息，班長可以進行信息廣播
¨ 坐席資源管理：如坐席員的權限管理
¨ 提供C API和ActiveX開發(fā)接口
• 管理功能
系統(tǒng)提供三種方式進行系統(tǒng)管理：
¨ 純軟的全程錄音模塊，將話務員的通話全部錄制下來，通過圖形界面進行查詢和回放
¨ 系統(tǒng)實時監(jiān)控，對IVR、坐席和隊列進行實時監(jiān)控，及時了解系統(tǒng)運行狀況
¨ 提供豐富的系統(tǒng)報表，便于對系統(tǒng)和話務員的管理
• 智能外撥
自動外撥系統(tǒng)，可以根據坐席員的忙閑程度、隊列狀況來決定外撥的策略。
• 二次開發(fā)接口
系統(tǒng)提供3種業(yè)務開發(fā)接口：B/S架構、ActiveX控件和C API；由于采用完整的B/S Web技術（IVR和坐席），系統(tǒng)可以跟任何后臺業(yè)務系統(tǒng)集成。
• 提供通用業(yè)務應用模塊
平臺還提供2個通用業(yè)務系統(tǒng)：KBase（知識管理系統(tǒng)）和CIM（客戶信息管理系統(tǒng)），方便暫時沒有IT信息系統(tǒng)企業(yè)在短時間內把系統(tǒng)建設好，及時將系統(tǒng)投入運行。
3Com NBX®優(yōu)勢：
• 兩網合一 語音網與數(shù)據網的完美結合，在LAN/WAN上提供統(tǒng)一的、實時的話音和數(shù)據通信，大大節(jié)省了布線、維護、移動成本；
• 軟交換 軟交換特性使其可以輕松實現(xiàn)虛擬電話、虛擬信箱、號碼跟隨等功能；
• 支持VOIP通信 將語音在WAN網的覆蓋范圍內進行傳輸，節(jié)省全部通話費用。通過H.323網關可實現(xiàn)與第三方系統(tǒng)的VOIP通信；
• 與PBX的互連 考慮到對原來PBX的投資保護，NBX支持三種方式實現(xiàn)PBX的互連，可以通過模擬外線卡、模擬內線卡、E1卡等接到PBX后端，就可以將NBX集成到PBX上，以實現(xiàn)系統(tǒng)內部分機號碼互通和分支機構通過總部的外撥；
CTI平臺優(yōu)勢：
• 純IP和純軟件的系統(tǒng)平臺，系統(tǒng)靈活、方便，可維護性強。
• 支持VoiceXML 2.0：充分利用VoiceXML開放技術，使用戶定制自動語音業(yè)務功能更快、更加簡單、更加方便，只要會HTML的人就可以編寫自動語音業(yè)務應用；在系統(tǒng)外呼時可以自由定制語音通知內容和外呼語音菜單。
• Web技術：CommSuites的IVR和坐席都采用瀏覽器體現(xiàn)結構，IVR的業(yè)務應用模塊由VoiceXML頁面實現(xiàn)和坐席的業(yè)務應用由HTML實現(xiàn)，都存放在Web服務器上，這樣使整個結構更加清晰，業(yè)務維護簡單，可以在線修改和增加呼叫中心的業(yè)務功能；使用多層分布式架構，使系統(tǒng)兼容性好，可跨平臺，業(yè)務應用和系統(tǒng)平臺模塊相對獨立，互相不受影響，系統(tǒng)擴展方便。
• CommSuites使用CTI中間件技術，采用軟排隊和智能呼叫路由技術，極大擴展了NBX的ACD功能，可以滿足各種環(huán)境下的需求。
• 真正意義的外撥呼叫中心平臺，而不是簡單的IVR自動外撥，可以根據坐席和排隊隊列的情況來決定外撥策略；外撥的語音腳本和坐席腳本用戶都可以自定義，具有豐富的外撥策略和監(jiān)控方法。
u 采用純軟錄音技術，使錄音系統(tǒng)安裝方便，成本低，便于維護；特別是對遠程坐席的錄音，充分考慮了帶寬的因素，最大程度上減少對數(shù)據網絡的影響，提高系統(tǒng)性能。
• 系統(tǒng)開放：由于采用瀏覽器模式和VoiceXML技術，業(yè)務應用代碼開放，用戶可以任意增加和維護自己的自動語音應用功能和坐席業(yè)務功能；同后臺業(yè)務系統(tǒng)接口不受平臺的影響，只要Web技術能訪問到的業(yè)務系統(tǒng)，CommSuites都能訪問的到。
• 多層結構：采用瀏覽器<->應用服務器<->后臺系統(tǒng)結構，使系統(tǒng)性能高，結構靈活、跨平臺，擴展靈活。
CommSuites提供了Kbase、CIM等屬于業(yè)務層的產品模塊，安裝了這些模塊后呼叫中心無需進行業(yè)務二次開發(fā)就可以開展業(yè)務，進行正常運行。
上海聲軟公司
