12315工商熱線又稱“消費維權熱線”“打假熱線”，作為受害者，通過電話及時、方便地向工商部門反映情況，作為工商部門，第一時間了解并處理受害者所反映的情況，領導可以通過電話報送的各種信息隨時了解社情民意。

　　“12315”熱線呼叫中心系統(tǒng)是將多種功能融為一體的全局性、綜合性投訴舉報工作平臺，協助工商局有關工作人員及時有效地響應消費者的投訴申告或咨詢，對外面向消費者，對內與整個工商局各部門相聯系，能夠把從消費者那里獲得的各種資料、數據全部貯存在數據庫中，通過專業(yè)的處理分析后形成科學信息供有關領導作為決策之用?？傊?2315系統(tǒng)為國家工商行政管理部門“打假維權反欺詐”、凈化市場經濟環(huán)境提供了高效的信息技術手段，而且便利于廣大的消費者維護應有的消費權益。

　　潤普音訊（北京）科技發(fā)展有限公司有一支專注于工商的研發(fā)隊伍，與工商部門經過多次緊密的合作，根據工商信息化的特點，設計了可擴展、充分兼容的工商熱線系統(tǒng)。整套系統(tǒng)采用模塊化設計，支持電話、傳真、E-mail、Web等多種方式接入，支持大量工商內部事務處理，實現工商部門內部各種信息系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)于一體。使管理信息化、業(yè)務處理一體化，實現了工商部門內部、外部資源的一體化，從而降低了設備投資成本，增強了實用性。

　　一、 系統(tǒng)特點

　　●系統(tǒng)結構靈活，提供多種接入模式的服務，適用于單機和網絡環(huán)境，用戶可隨意增加人工或自動座席；

　　●人工座席具有投訴信息登記、查詢、修改、調度、操作管理、統(tǒng)計等功能；自動臺具有熱點問題自動查詢、留言信箱、錄音播放等功能；

　　●系統(tǒng)為每位投訴人自動設置一個六位數的密碼，投訴人憑此密碼可進行結果查詢及是否受獎, 充分保護了舉報人的個人隱私并可對流程責任人進行實時監(jiān)督；

　　●各種投訴報表自動統(tǒng)計、分析、打??；

　　●系統(tǒng)采用WINDOWS平臺，能夠充分利用WINDOWS的多任務特點，在使用本系統(tǒng)時也可進行其他操作。

　　二、系統(tǒng)功能

　　●來電主叫號碼顯示在呼叫受理座席上；

　　●自動電話語音提示投訴人進行系統(tǒng)操作；

　　●自動語音咨詢（受理范圍、注意事項、書信舉報通信地址、電子郵件地址、政務公開等）；

　　●自動文本轉語音功能；

　　●自動傳真功能；

　　●自動分配來電話務量，保證投訴電話的最高接入率；

　　●來電、留言自動錄音；

　　●自助語音查詢投訴舉報結果。

　　●當語音服務系統(tǒng)自動判斷是節(jié)假日時，語音服務只提供自動查詢和留言功能，此時無人工座席服務；

　　●在電話信息查詢管理中可按需要來制作查詢信息的流程和信息內容，信息查詢用戶可以按系統(tǒng)提示菜單選擇所查詢的信息內容。

　　三、錄音管理

　　●錄音管理平臺負責錄音和留言記錄的查詢、備份、刪除及播放；

　　●錄音的查詢分咨詢錄音表、留言錄音表、錄音文件三種；

　　●可以單條件查詢,也可多條件組合查詢,可以對查詢出的紀錄進行播放、刪除、 標注、保存。

　　四、座席終端

　　1、運行環(huán)境

　　●單機環(huán)境：座席服務軟件可和其他軟件運行在同一臺機上。

　　●網絡環(huán)境：座席服務軟件單獨運行在一臺機上。

　　2、系統(tǒng)配置

　　●軟件要求：安裝Win95/98/2000及其他配套軟件。

　　●硬件要求：聲霸卡一塊，音箱一對，網卡一塊。

　　3、主要功能

　　●來電受理：顯示主叫號碼。

　　●內容分類：可分別按舉報、申訴、咨詢、其他等來電內容分別進行整理歸類存檔。

　　●調度功能：可轉為承辦、交辦、呈辦、督辦、不予受理等。

　　●系統(tǒng)管理：包括系統(tǒng)使用者添刪、分配權限等。

　　●將來電情況自動進行統(tǒng)計、報表、打印。

　　●領導查詢：可查詢了解報訴舉報業(yè)務有關情況。

　　部分成功案例：

　　　　北京市工商維權熱線12315系統(tǒng)

　　　　哈爾濱市工商電話12315熱線系統(tǒng)

　　　　郴州市工商打假電話12315熱線系統(tǒng)