12315工商熱線又稱“消費(fèi)維權(quán)熱線”“打假熱線”，作為受害者，通過電話及時、方便地向工商部門反映情況，作為工商部門，第一時間了解并處理受害者所反映的情況，領(lǐng)導(dǎo)可以通過電話報送的各種信息隨時了解社情民意。
“12315”熱線呼叫中心系統(tǒng)是將多種功能融為一體的全局性、綜合性投訴舉報工作平臺，協(xié)助工商局有關(guān)工作人員及時有效地響應(yīng)消費(fèi)者的投訴申告或咨詢，對外面向消費(fèi)者，對內(nèi)與整個工商局各部門相聯(lián)系，能夠把從消費(fèi)者那里獲得的各種資料、數(shù)據(jù)全部貯存在數(shù)據(jù)庫中，通過專業(yè)的處理分析后形成科學(xué)信息供有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)作為決策之用?？傊?，12315系統(tǒng)為國家工商行政管理部門“打假維權(quán)反欺詐”、凈化市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境提供了高效的信息技術(shù)手段，而且便利于廣大的消費(fèi)者維護(hù)應(yīng)有的消費(fèi)權(quán)益。
潤普音訊（北京）科技發(fā)展有限公司有一支專注于工商的研發(fā)隊伍，與工商部門經(jīng)過多次緊密的合作，根據(jù)工商信息化的特點(diǎn)，設(shè)計了可擴(kuò)展、充分兼容的工商熱線系統(tǒng)。整套系統(tǒng)采用模塊化設(shè)計，支持電話、傳真、E-mail、Web等多種方式接入，支持大量工商內(nèi)部事務(wù)處理，實(shí)現(xiàn)工商部門內(nèi)部各種信息系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)于一體。使管理信息化、業(yè)務(wù)處理一體化，實(shí)現(xiàn)了工商部門內(nèi)部、外部資源的一體化，從而降低了設(shè)備投資成本，增強(qiáng)了實(shí)用性。
一、 系統(tǒng)特點(diǎn)
●系統(tǒng)結(jié)構(gòu)靈活，提供多種接入模式的服務(wù)，適用于單機(jī)和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，用戶可隨意增加人工或自動座席；
●人工座席具有投訴信息登記、查詢、修改、調(diào)度、操作管理、統(tǒng)計等功能；自動臺具有熱點(diǎn)問題自動查詢、留言信箱、錄音播放等功能；
●系統(tǒng)為每位投訴人自動設(shè)置一個六位數(shù)的密碼，投訴人憑此密碼可進(jìn)行結(jié)果查詢及是否受獎, 充分保護(hù)了舉報人的個人隱私并可對流程責(zé)任人進(jìn)行實(shí)時監(jiān)督；
●各種投訴報表自動統(tǒng)計、分析、打?。?
●系統(tǒng)采用WINDOWS平臺，能夠充分利用WINDOWS的多任務(wù)特點(diǎn)，在使用本系統(tǒng)時也可進(jìn)行其他操作。
二、系統(tǒng)功能
●來電主叫號碼顯示在呼叫受理座席上；
●自動電話語音提示投訴人進(jìn)行系統(tǒng)操作；
●自動語音咨詢（受理范圍、注意事項、書信舉報通信地址、電子郵件地址、政務(wù)公開等）；
●自動文本轉(zhuǎn)語音功能；
●自動傳真功能；
●自動分配來電話務(wù)量，保證投訴電話的最高接入率；
●來電、留言自動錄音；
●自助語音查詢投訴舉報結(jié)果。
●當(dāng)語音服務(wù)系統(tǒng)自動判斷是節(jié)假日時，語音服務(wù)只提供自動查詢和留言功能，此時無人工座席服務(wù)；
●在電話信息查詢管理中可按需要來制作查詢信息的流程和信息內(nèi)容，信息查詢用戶可以按系統(tǒng)提示菜單選擇所查詢的信息內(nèi)容。
三、錄音管理
●錄音管理平臺負(fù)責(zé)錄音和留言記錄的查詢、備份、刪除及播放；
●錄音的查詢分咨詢錄音表、留言錄音表、錄音文件三種；
●可以單條件查詢,也可多條件組合查詢,可以對查詢出的紀(jì)錄進(jìn)行播放、刪除、 標(biāo)注、保存。
四、座席終端
1、運(yùn)行環(huán)境
●單機(jī)環(huán)境：座席服務(wù)軟件可和其他軟件運(yùn)行在同一臺機(jī)上。
●網(wǎng)絡(luò)環(huán)境：座席服務(wù)軟件單獨(dú)運(yùn)行在一臺機(jī)上。
2、系統(tǒng)配置
●軟件要求：安裝Win95/98/2000及其他配套軟件。
●硬件要求：聲霸卡一塊，音箱一對，網(wǎng)卡一塊。
3、主要功能
●來電受理：顯示主叫號碼。
●內(nèi)容分類：可分別按舉報、申訴、咨詢、其他等來電內(nèi)容分別進(jìn)行整理歸類存檔。
●調(diào)度功能：可轉(zhuǎn)為承辦、交辦、呈辦、督辦、不予受理等。
●系統(tǒng)管理：包括系統(tǒng)使用者添刪、分配權(quán)限等。
●將來電情況自動進(jìn)行統(tǒng)計、報表、打印。
●領(lǐng)導(dǎo)查詢：可查詢了解報訴舉報業(yè)務(wù)有關(guān)情況。
部分成功案例：
北京市工商維權(quán)熱線12315系統(tǒng)
哈爾濱市工商電話12315熱線系統(tǒng)
郴州市工商打假電話12315熱線系統(tǒng)
