摘要 各地模擬電視的整體平移工作正在緊張進(jìn)行著，在這個過程中，由于服務(wù)內(nèi)容的增加，服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變使得用戶與廣電部門的溝通越來越頻繁，而收費的增加使用戶對溝通的便捷性以及滿意度有了更高的要求。傳統(tǒng)的營業(yè)廳窗口服務(wù)模式已完全不能滿足用戶需求?？蛻舴?wù)系統(tǒng)則能有效地解決與用戶的溝通問題，建立起一個連接廣電部門與用戶的橋梁。服務(wù)用戶，緩解矛盾，業(yè)務(wù)推廣，創(chuàng)造利潤，這就是客戶服務(wù)系統(tǒng)在整體平移工作中的作用。
客戶服務(wù)系統(tǒng)由接入平臺和應(yīng)用軟件兩部分組成。接入平臺包括硬件接入設(shè)備，CTI中間件；應(yīng)用軟件實現(xiàn)咨詢、查詢、業(yè)務(wù)受理、投訴、故障申告及外呼服務(wù)等功能。關(guān)鍵詞 客戶服務(wù)系統(tǒng) 整體平移
一、背景 模擬電視的整體平移工作正在如火如荼地進(jìn)行著，部分試點城市已經(jīng)完成整體平移。在此過程之中，很多時候廣電部門都面臨著這樣的一些問題：
- 老百姓初次使用機(jī)頂盒及智能卡，對使用方法存在著比較多的疑問，但沒有一個便捷的渠道來獲得幫助。
- 裝上了機(jī)頂盒，可以看數(shù)字電視節(jié)目了，但開通的只是基本包的節(jié)目，還有一部分人希望能看到更多的節(jié)目，卻要到廣電網(wǎng)絡(luò)公司營業(yè)廳去辦手續(xù)。這些人一般都很忙，沒有時間去辦，結(jié)果只能不了了之。
- 好的節(jié)目推出后，許多用戶都不知道，沒有一個很方便的方式來及時獲取這些信息；而廣電網(wǎng)絡(luò)公司制作或引進(jìn)好的節(jié)目需要花費較高的成本，推出后達(dá)不到一定的收視率的話對廣電網(wǎng)絡(luò)公司的的收入影響會很大。
- 碰到一些故障時，用戶會有很大的意見。這些故障或許是設(shè)備的問題，或許是用戶使用方法的問題，但用戶不知道，只會抱怨廣電網(wǎng)絡(luò)公司，收錢比以前多了，還經(jīng)常出問題。如果有一個方便的渠道，讓用戶出現(xiàn)故障后能馬上聯(lián)系廣電網(wǎng)絡(luò)公司，及時解決問題，用戶就不會有這樣的抱怨，相反也許還會感覺廣電網(wǎng)絡(luò)公司的服務(wù)好。
- 對廣電網(wǎng)絡(luò)公司新推出的一些政策，用戶想要了解，只能到營業(yè)廳去打聽，費時又費事。用戶對這些政策也許有好的建議或意見，或者對現(xiàn)有的服務(wù)不太滿意，但沒有途徑發(fā)映給廣電部門，這樣意見只會越積越深。
- 整體平移工作給廣電網(wǎng)絡(luò)公司提出了更高的要求，用戶多花費了成本，就會要求更好的服務(wù)，否則就會有怨言。同時，廣電網(wǎng)絡(luò)公司也將自己定位在提供信息服務(wù)的大型運(yùn)營商，因此發(fā)展和建設(shè)都應(yīng)該取決于如何更好的為用戶提供滿意的服務(wù)，滿足用戶的需求，在此基礎(chǔ)上實行利潤和自己的壯大。所以，如何更好的為用戶提供便捷滿意的服務(wù)是廣電網(wǎng)絡(luò)公司發(fā)展的重中之重。
要解決上述問題，建立一套適合自己企業(yè)的客戶服務(wù)系統(tǒng)是一個行之有效的辦法。深圳、上海、哈爾濱等地廣電網(wǎng)絡(luò)公司客戶服務(wù)系統(tǒng)的成功應(yīng)用，充分說明了這一點。客戶服務(wù)系統(tǒng)在提高企業(yè)競爭力，樹立良好企業(yè)形象方面作用重大，為穩(wěn)定老客戶、吸引新客戶奠定基礎(chǔ)。
廣電網(wǎng)絡(luò)公司建立客戶服務(wù)系統(tǒng)，其積極意義非常明顯：
- 通過信息共享，快速、準(zhǔn)確的滿足用戶查詢和申報服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量大大提高，由于準(zhǔn)確、迅速的處理了客戶需求，用戶滿意度極大提升；
- 便于建立用戶專屬的服務(wù)檔案，建立人性化的服務(wù)體系，極大提升了客戶滿意度，進(jìn)而促進(jìn)用戶忠誠度；也便于將來準(zhǔn)確的產(chǎn)品營銷；
- 整合電子商業(yè)工作流，簡化了商業(yè)運(yùn)作，促進(jìn)企業(yè)管理；
- 開展增值業(yè)務(wù)：利用呼叫中心建立的龐大客戶資料庫，亦可進(jìn)行電話、網(wǎng)絡(luò)推銷，提供市場調(diào)查，咨詢服務(wù)等增值業(yè)務(wù)出租，產(chǎn)生較大的經(jīng)濟(jì)效益。還可以提供呼叫中心出租業(yè)務(wù)，為其他企業(yè)和政府提供服務(wù)。
二、客戶服務(wù)系統(tǒng)概述 客戶服務(wù)系統(tǒng)是一個促進(jìn)企業(yè)營銷、市場開拓并為客戶提供友好的交互式服務(wù)的管理與服務(wù)系統(tǒng)。它面對的是客戶，強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)，注重的是管理?？蛻舴?wù)系統(tǒng)是企業(yè)為客戶提供服務(wù)的窗口，是聯(lián)系客戶與企業(yè)的紐帶，是傳統(tǒng)營業(yè)及服務(wù)手段的延伸，是企業(yè)為客戶提供個性化與交互式友好服務(wù)的平臺，是企業(yè)理順與客戶之間的關(guān)系并加強(qiáng)客戶資源管理和企業(yè)經(jīng)營管理的渠道。
客戶服務(wù)系統(tǒng)以呼叫中心（Call Center）為基礎(chǔ)，以原有相關(guān)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)系統(tǒng)為依托，為客戶提供電話、傳真、短信息、電子郵件、信函、Internet等多種接入方式，滿足客戶的基本需求。通過客戶服務(wù)系統(tǒng)，企業(yè)可以隨時了解客戶的要求，掌握客戶資源、服務(wù)質(zhì)量及企業(yè)經(jīng)營管理的狀況，從而有利于企業(yè)的經(jīng)營與決策。
從長遠(yuǎn)角度講，客戶服務(wù)系統(tǒng)要不僅作為傳統(tǒng)營業(yè)與服務(wù)手段的延伸，更要針對客戶的消費心理、價值取向與消費行為，引入客戶關(guān)系管理（CRM）的聯(lián)機(jī)分析和挖掘功能，為客戶提供多層次、個性化和多樣化的服務(wù)以維持現(xiàn)有客戶、發(fā)展?jié)撛诳蛻?；另外，通過將Call Center和CRM有機(jī)的集成，為企業(yè)的ERP和經(jīng)營決策支持提供強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)和信息支撐，為企業(yè)提供一個集服務(wù)、管理和經(jīng)營決策分析與支持為一體的綜合服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺，提高企業(yè)整體的社會經(jīng)濟(jì)效益和市場競爭力。因此客戶服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)目標(biāo)為：
客戶服務(wù)角度
- 統(tǒng)一的服務(wù)窗口
- 多媒體交互方式
- 一站式服務(wù)
- 服務(wù)過程實現(xiàn)閉環(huán)
- 變被動服務(wù)為主動服務(wù)
- 個性化服務(wù)
- 客戶關(guān)系管理
企業(yè)管理角度
- 資源整合
- 集中管理與監(jiān)控
- 服務(wù)運(yùn)營支撐
- 為企業(yè)決策做支持
系統(tǒng)管理角度
- 開放的平臺架構(gòu)
- 規(guī)范化的外部接口
- 靈活的流程配置、功能配置、系統(tǒng)配置
- 軟硬件系統(tǒng)的擴(kuò)展能力
- 高可靠性
- 技術(shù)先進(jìn)性
- 數(shù)據(jù)與系統(tǒng)的安全性
技術(shù)先進(jìn)、接口互通： 采用先進(jìn)的基于計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的軟件、硬件產(chǎn)品，實現(xiàn)硬件模塊化，系統(tǒng)的體系構(gòu)架應(yīng)采用當(dāng)前先進(jìn)的B/S構(gòu)架，保證系統(tǒng)在技術(shù)上領(lǐng)先。
客戶服務(wù)系統(tǒng)對外界應(yīng)提供標(biāo)準(zhǔn)、功能完善的接口規(guī)范體系，對外系統(tǒng)接口協(xié)議采用標(biāo)準(zhǔn)互通性協(xié)議。同時，客戶服務(wù)系統(tǒng)必須使用統(tǒng)一的業(yè)務(wù)處理和管理流程、統(tǒng)一的數(shù)據(jù)分類，統(tǒng)一的協(xié)議棧、統(tǒng)一的數(shù)據(jù)格式及良好的擴(kuò)展功能。
服務(wù)為主、支撐營銷：客戶服務(wù)系統(tǒng)實現(xiàn)業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、用戶投訴、維修受理等基本業(yè)務(wù)，并以自動語音提示和人工交互等方式，向客戶提供各項滿意的服務(wù)。
在滿足傳統(tǒng)客戶服務(wù)基本業(yè)務(wù)要求的基礎(chǔ)上，充分利用客戶服務(wù)中心平臺資源，拓展主動營銷業(yè)務(wù)服務(wù)和外包業(yè)務(wù)服務(wù)，開展?fàn)I銷活動，完善主動營銷以及客戶關(guān)懷，建立客戶獲取、客戶維系等市場營銷，初步實現(xiàn)市場營銷以及銷售的閉環(huán)，完善客戶服務(wù)的管理，開展外包和增值類業(yè)務(wù)，使客戶服務(wù)中心逐步由成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)變，并成為廣電行業(yè)新的業(yè)務(wù)增長點。
三、系統(tǒng)架構(gòu) 3.1 總體邏輯架構(gòu)
客戶服務(wù)中心系統(tǒng)平臺構(gòu)架如上圖所示，主要由多媒體呼叫中心平臺和應(yīng)用平臺組成。
多媒體呼叫中心平臺包括：排隊機(jī)（PBX/ACD）、CTI服務(wù)器、WEB服務(wù)器、自動語音系統(tǒng)（IVR/VRU）、錄音系統(tǒng)、座席終端等。
應(yīng)用平臺則由數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器和網(wǎng)關(guān)服務(wù)器組成。
3.2 系統(tǒng)軟件架構(gòu) 大唐中聯(lián)客服系統(tǒng)的軟件架構(gòu)如下圖所示，主要通過大唐中聯(lián)客服應(yīng)用平臺完成。
客服應(yīng)用平臺是大唐中聯(lián)基于多年的客服系統(tǒng)開發(fā)和實施經(jīng)驗，對于客服系統(tǒng)的通用功能進(jìn)行抽取后，形成的一個應(yīng)用支撐套件。主要完成工作流、知識庫管理、數(shù)據(jù)接口、業(yè)務(wù)生成、報表以及CTI通用接口等功能。
而具體的業(yè)務(wù)功能則根據(jù)用戶的具體業(yè)務(wù)需求，在此應(yīng)用平臺的基礎(chǔ)上，可以通過配置或者定制開發(fā)完成，從而快速地滿足客戶的業(yè)務(wù)要求。
四、系統(tǒng)功能 4.1 呼叫控制功能 呼叫支撐功能主要完成交互控制的功能，主要包括：
- 系統(tǒng)接入
- 導(dǎo)航功能
- Web Call Center功能
- 系統(tǒng)外撥
- 排隊路由
- 呼叫轉(zhuǎn)接
- 錄放音功能
- 桌面CTI
- 軟件電話
- 信息通道管理
- 窗口彈出信息
- 媒體處理控制
4.2 系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能 廣電客戶服務(wù)系統(tǒng)與其他行業(yè)最大的區(qū)別在于其業(yè)務(wù)功能，主要包含以下業(yè)務(wù)功能：
4.2.1 業(yè)務(wù)咨詢 用戶可以隨時通過客服中心咨詢相關(guān)內(nèi)容，可以設(shè)置如下咨詢內(nèi)容：
- 廣電開辦的各項業(yè)務(wù)
- 廣電業(yè)務(wù)處理流程和規(guī)則
- 申辦各項業(yè)務(wù)的條件、手續(xù)、地點、收費標(biāo)準(zhǔn)
- 服務(wù)時限及業(yè)務(wù)處理周期
- 業(yè)務(wù)的性能、資費及使用方法
- 營業(yè)網(wǎng)點及產(chǎn)品銷售和維修網(wǎng)點
- 客戶使用廣電網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)碰到的各種問題
根據(jù)實際需要可以很方便的維護(hù)更多的咨詢內(nèi)容。
在實際使用過程中，對于非常固定的信息，可以錄制成語音文件，用戶可以不受時間限制就咨詢到咨詢的內(nèi)容。
4.2.2 投訴建議 投訴建議是客服中心極為核心功能，通過投訴建議受理，可以了解用戶的想法，從而提高整體服務(wù)水平。
投訴主要包括線路質(zhì)量投訴、產(chǎn)品質(zhì)量投訴、服務(wù)質(zhì)量投訴等。
能當(dāng)場處理的立刻轉(zhuǎn)入答復(fù)流程，否則轉(zhuǎn)入后臺處理流程；
在投訴受理時，需要進(jìn)行重復(fù)投訴、二次投訴的區(qū)分。
4.2.3 業(yè)務(wù)受理 業(yè)務(wù)受理、預(yù)受理包括廣電網(wǎng)絡(luò)公司各項業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)申辦流程、用戶疑難解及新工程、個人用戶、商業(yè)用戶，數(shù)字、模擬、寬帶等業(yè)務(wù)的預(yù)受理等。對于需要工程人員進(jìn)行實地考察的申請，座席直接在系統(tǒng)上進(jìn)行申請單的登記和派發(fā)；
具體支持的業(yè)務(wù)類別包括：預(yù)受理、報裝、開通、報停、開信號、拆遷、更名、私接和下網(wǎng)等等。
客服系統(tǒng)利用客戶信息系統(tǒng)及后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)，話務(wù)員可以直接在座席界面上受理業(yè)務(wù)、派工、查詢受理記錄及每項業(yè)務(wù)的執(zhí)行狀態(tài)。
下圖示意業(yè)務(wù)受理數(shù)據(jù)流圖（先繳費后服務(wù)方式）：
下圖示意業(yè)務(wù)受理數(shù)據(jù)流圖（先服務(wù)后繳費方式）：
4.2.4 業(yè)務(wù)查詢 業(yè)務(wù)費用查詢
包括上次繳費信息、下次繳費信息、申請業(yè)務(wù)費用信息等。
業(yè)務(wù)使用情況查詢
用戶申請的業(yè)務(wù)，有很多是有期限性的，通過客服系統(tǒng)可以清楚查詢申請的業(yè)務(wù)的有效期，以方便用戶能夠及時了解業(yè)務(wù)情況，采取下一步的措施，是否繼續(xù)購買，有利于業(yè)務(wù)推廣。
工單進(jìn)展情況查詢 用戶向客服中心進(jìn)行的投訴、建議、障礙申告等活動時，經(jīng)常會發(fā)生還沒有處理完，用戶就已經(jīng)等不及了，特別是障礙申告和業(yè)務(wù)投訴，所以提供給用戶工單進(jìn)展情況查詢，用戶提供必須的信息，比如：姓名、內(nèi)容等信息，就可以清楚查詢工單進(jìn)展的什么程度。
4.2.5 障礙申告 座席通過與客戶的在線溝通獲取相關(guān)客戶及其故障信息；把故障數(shù)據(jù)錄入到系統(tǒng)中。對獲得的用戶的信息進(jìn)行更新維護(hù)；通過訪問知識庫查詢各種故障的可能原因、處置辦法、報修流程給客戶在線解答；對需要安排工程人員現(xiàn)場搶修的故障，座席人員在記錄客戶和故障信息并保存后，由系統(tǒng)自動生成搶修工單，并根據(jù)搶修工單性質(zhì)和內(nèi)容自動派單。
同時，對于非常緊急的故障，客服系統(tǒng)在進(jìn)行派單的同時，可以通過短信、電話轉(zhuǎn)接等手段，直接將用戶與高級人員連同，由高級人員直接處理。
4.2.6 主動服務(wù) 主動服務(wù)是客戶服務(wù)系統(tǒng)交互式功能的一個重要組成部分。它包括兩類，一是主動向客戶發(fā)出的服務(wù)費用信息，另一類是其它的公共或者個性化通知消息，主動或者應(yīng)客戶要求發(fā)送。主要包括：
- 費用通知
- 費用催繳
- 業(yè)務(wù)回訪
- 自動語音通知
- 業(yè)務(wù)推廣
4.3 管理功能 系統(tǒng)的管理功能負(fù)責(zé)系統(tǒng)平臺和各服務(wù)功能的管理，保證平臺穩(wěn)定運(yùn)行和各種業(yè)務(wù)的有效和合法。
4.3.1 數(shù)據(jù)維護(hù) 對客戶資料進(jìn)行管理，通過接口將更正的信息傳送到SMS/CM等系統(tǒng)中，方便用戶對自身資料進(jìn)行維護(hù)。
4.3.2 系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置 系統(tǒng)參數(shù)包括：
- 客戶服務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫客戶口令
- 應(yīng)用程序的本地化參數(shù)設(shè)置
4.3.3 權(quán)限管理 權(quán)限管理通過對客戶進(jìn)行分級別，分工位的管理來實現(xiàn)。
4.3.4 系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)測 能監(jiān)控各項業(yè)務(wù)的處理情況
- 能監(jiān)控系統(tǒng)全部隊列或者某類隊列的狀態(tài)
- 能監(jiān)控系統(tǒng)全部話務(wù)員或者某組話務(wù)員的狀態(tài)
- 能進(jìn)行話務(wù)檢查
4.3.5 質(zhì)量管理
- 話務(wù)員考核
- 客戶服務(wù)質(zhì)量抽查
- 客戶滿意度統(tǒng)計
- 黑名單管理
4.3.6 統(tǒng)計分析
- 客戶服務(wù)統(tǒng)計
- 話務(wù)統(tǒng)計
- 工作量統(tǒng)計
4.4 系統(tǒng)增值功能 增值業(yè)務(wù)的開通，使客戶服務(wù)系統(tǒng)從成本中心向利潤中心的轉(zhuǎn)變，是具有資源優(yōu)勢的廣電客戶服務(wù)中心的發(fā)展趨勢。同時，增值業(yè)務(wù)的開展的前提是客戶服務(wù)中心已經(jīng)具備了充足的資源，而且，已經(jīng)提供了高質(zhì)量的客戶服務(wù)。增值業(yè)務(wù)功能的多少，可以反映出客戶服務(wù)中心的盈利能力。
- 出租座席
- 社會信息臺服務(wù)
- 電話代付業(yè)務(wù)
- 預(yù)定業(yè)務(wù)
- 代辦業(yè)務(wù)
- 代管業(yè)務(wù)
- 咨詢熱線
- 電子商務(wù)
五、系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境 5.1 硬件環(huán)境
5.2 軟件環(huán)境
六、系統(tǒng)特點
- 應(yīng)用軟件實現(xiàn)業(yè)務(wù)平臺和CTI平臺的分離，實現(xiàn)廣電業(yè)務(wù)功能和Call Center支撐功能的分離；便于客戶選擇最適合自己需要的呼叫中心平臺；
- 系統(tǒng)靈活的接口方式，可以和后臺SMS系統(tǒng)、CM、模擬電視管理系統(tǒng)等其他整合，客戶可以通過客服系統(tǒng)完成內(nèi)部各種管理系統(tǒng)的應(yīng)用整合，為客戶和內(nèi)部員工提供完整的工作流程支持；
- 業(yè)務(wù)平臺采用瀏覽器、應(yīng)用服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器三層結(jié)構(gòu)來實現(xiàn)，便于應(yīng)用的部署和維護(hù)；用戶可以大大降低系統(tǒng)的學(xué)習(xí)成本和維護(hù)成本；
- 采用應(yīng)用服務(wù)器，便于應(yīng)用在異構(gòu)環(huán)境的實施，同時支持負(fù)載均衡和失敗接管多種機(jī)制，保證系統(tǒng)的性能和可靠性；保障客戶為用戶提供24×7不間斷服務(wù)；
- 提供業(yè)務(wù)生成環(huán)境，用戶可以方便地定制新的業(yè)務(wù)和流程；保障客戶能夠根據(jù)市場的需要，快速地退出各項業(yè)務(wù)，在未來的激烈市場競爭中保持領(lǐng)先優(yōu)勢；
- 提供靈活獨立的報表系統(tǒng)；各類員工可以以多種方式獲得相應(yīng)的報表。
七、客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)建議 建立一套完善的呼叫中心，必須以企業(yè)自身用戶數(shù)量及需要開展的服務(wù)為基礎(chǔ)，同時也要重視投入和產(chǎn)出以及業(yè)務(wù)的發(fā)展評估，只有最滿足企業(yè)應(yīng)用的系統(tǒng)才是最好的系統(tǒng)。根據(jù)多年的呼叫中心實施經(jīng)驗，大唐中聯(lián)以呼叫中心座席數(shù)對不同規(guī)模的呼叫中心平臺的建設(shè)提如下建議：
大唐中聯(lián)公司
