一、結(jié)構(gòu)模式

　　系統(tǒng)采用華為C&C08－Q交換機(jī)，首期開設(shè)了120路數(shù)字中繼，60路IVR，12路傳真，設(shè)置了16個具有傳統(tǒng)電話呼叫和網(wǎng)上銀行呼叫的通用坐席。

二、系統(tǒng)功能

2. 1 電信功能

• 消息排隊(duì)機(jī)制
  
• 自動語音應(yīng)答
  
• IVR與座席自動互轉(zhuǎn)
  
• 座席互接
  
• 來電顯示
  
• 自動電話回呼
  
• 人工電話回呼
  
• 自動傳真回復(fù)
  
• 無痕監(jiān)聽
  
• 攔截來話
  
• 強(qiáng)制示閑
  
• 話務(wù)量統(tǒng)計(jì)

2. 2 帳務(wù)服務(wù)功能

2.2.1太平洋卡服務(wù)

• 查詢卡余額
  
• 查詢當(dāng)日發(fā)生明細(xì)
  
• 查詢近期發(fā)生明細(xì)
  
• 查詢授權(quán)未達(dá)流水
  
• 查詢卡儲蓄帳戶余額
  
• 計(jì)分消費(fèi)值查詢
  
• 太平洋卡口頭掛失
  
• 修改電話銀行中心密碼
  
• 傳真近期發(fā)生明細(xì)

2.2.2太平洋卡轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)

• 卡卡轉(zhuǎn)帳
  
• 卡轉(zhuǎn)儲蓄帳戶
  
  • 卡轉(zhuǎn)定期
    
  • 卡轉(zhuǎn)零存
    
  • 卡轉(zhuǎn)定活
    
  • 卡轉(zhuǎn)通知
    
  • 卡轉(zhuǎn)活期存折
  
  
• 儲蓄帳戶轉(zhuǎn)卡
  
  • 定期部提轉(zhuǎn)卡
    
  • 定期銷戶轉(zhuǎn)卡
    
  • 零存銷戶轉(zhuǎn)卡
    
  • 定活銷戶轉(zhuǎn)卡
    
  • 通知取款轉(zhuǎn)卡
    
  • 通知銷戶轉(zhuǎn)卡
    
  • 活期存折轉(zhuǎn)卡
  
  
• 質(zhì)押貸款
  
  • 查詢貸款信息
    
  • 查詢還貸利息
    
  • 貸款開戶
    
  • 部份還貸
    
  • 還款銷戶
  
  
• 國債買賣
  
  • 國債查詢
    
  • 國債發(fā)行
    
  • 提前兌付
    
  • 到期兌付

2.2.3對公業(yè)務(wù)

• 查詢帳戶余額
  
• 查詢明細(xì)帳（滿頁帳）
  
• 查詢歷史明細(xì)

2. 3 中間業(yè)務(wù)功能

2.3.1銀證轉(zhuǎn)帳

• 證券資金轉(zhuǎn)卡
  
• 卡轉(zhuǎn)證券資金
  
• 銀行卡余額查詢
  
• 證券資金余額查詢
  
• 當(dāng)日交易明細(xì)查詢
  
• 傳真當(dāng)日交易明細(xì)

2.3.2外匯寶

• 外匯買賣查詢單個時實(shí)匯率
  
• 外匯買賣查詢?nèi)繒r實(shí)匯率
  
• 外匯買賣查詢帳戶余額
  
• 外匯買賣查詢帳戶存款明細(xì)
  
• 外匯買賣外匯即時交易
  
• 外匯買賣自助交易檢查詢密碼
  
• 外匯買賣傳真帳戶明細(xì)
  
• 外匯買賣合并交易
  
• 外匯買賣轉(zhuǎn)期交易
  
• 外匯買賣掛盤交易
  
• 外匯買賣撤消交易
  
• 外匯買賣查詢掛盤
  
• 外匯買賣雙向掛盤

2.3.3代理業(yè)務(wù)

• 查繳市話費(fèi)
  
• 查繳移動手機(jī)費(fèi)
  
• 查繳水費(fèi)
  
• 查繳電費(fèi)
  
• 查繳尋呼費(fèi)
  
• 查繳上網(wǎng)費(fèi)
  
• 查繳聯(lián)通手機(jī)費(fèi)

2. 4 網(wǎng)上呼叫功能

• 網(wǎng)上咨詢
  
• 同步瀏覽
  
• 白板交談

2. 5 金融信息服務(wù)

• 業(yè)務(wù)介紹
  
• 查詢存款利率
  
• 查詢貸款利率
  
• 查詢外匯利率
  
• 查詢外匯匯率
  
• 查詢各種業(yè)務(wù)收費(fèi)費(fèi)率
  
• 查詢營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及特約商戶分布
  
• 銀行新業(yè)務(wù)品種和申辦卡介紹

2. 6 座席服務(wù)

　　人工座席不僅能完成帳務(wù)服務(wù)功能和中間業(yè)務(wù)功能，它應(yīng)具自身特殊的功能。（注：人工坐席不做轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)）

具體實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)包括：

2.6.1綜合服務(wù)

• 客戶投訴
  
• 客戶建議
  
• 客戶表揚(yáng)
  
• 客戶預(yù)約
  
• 業(yè)務(wù)咨詢
  
• 按主題詞查詢
  
• 按業(yè)務(wù)種類查詢
  
• 登記咨詢記事簿
  
• 業(yè)務(wù)助理處理
  
• 錄入客戶咨詢的處理結(jié)果
  
• 錄入客戶投訴的處理結(jié)果

2.6.2客戶資料

• 修改客戶簽約資料
  
• 修改儲蓄委托資料
  
• 修改信用卡委托資料

2.6.3班長席

• 分配通知任務(wù)
  
• 業(yè)務(wù)咨詢統(tǒng)計(jì)
  
• 客戶投訴統(tǒng)計(jì)
  
• 座席員服務(wù)量統(tǒng)計(jì)

2.6.4服務(wù)記錄查詢

• 查詢投訴記錄
  
• 查詢建議記錄
  
• 查詢表揚(yáng)記錄
  
• 查詢預(yù)約記錄
  
• 查詢咨詢服務(wù)記錄
  
• 查詢業(yè)務(wù)服務(wù)記錄

2. 7擴(kuò)展業(yè)務(wù)

　　從接入方式上，銀行Call Center不僅支持電話或傳真機(jī)撥入，而且還支持客戶通過計(jì)算機(jī)和MODEM撥號連接。

2.7.1企業(yè)銀行功能

　　企業(yè)銀行主要針對對公客戶。單位通過計(jì)算機(jī)和MODEM撥號進(jìn)入CTI平臺，由CTI平臺轉(zhuǎn)接到企業(yè)銀行前置機(jī)系統(tǒng)，完成單位的查帳、轉(zhuǎn)帳或打帳功能。

具體實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)包括：

• 查詢本外幣帳戶余額；
  
• 查詢明細(xì)帳；
  
• 查詢存貸款利率；
  
• 查詢外匯牌價(jià)；
  
• 查詢單位帳戶匯入、匯出款情況；
  
• 不同名帳戶的轉(zhuǎn)帳(包括同城同行、同城跨行)；
  
• 異地電子匯兌、匯票申請；
  
• 還本還息；
  
• 代發(fā)工資；

三、系統(tǒng)特點(diǎn)

1. 完整的客戶端接入方式
   　　包括電話IVR接入、遠(yuǎn)程終端接入、人工坐席接入、WEB方式接入等等。
   
2. 多樣化的業(yè)務(wù)服務(wù)應(yīng)用 　
   　　系統(tǒng)作為一個綜合應(yīng)用平臺，能夠協(xié)調(diào)、組織和管理內(nèi)部的各種服務(wù)功能模塊，支 持各種服務(wù)應(yīng)用。
   
3. 系統(tǒng)業(yè)務(wù)模塊負(fù)載平衡
   　　系統(tǒng)中由于客戶應(yīng)用請求的動態(tài)變化，使得對應(yīng)各種后臺的業(yè)務(wù)模塊的負(fù)載會不平衡， 有些服務(wù)模塊由于客戶請求較多，可能相應(yīng)的任務(wù)比較繁重，系統(tǒng)能根據(jù)負(fù)載動態(tài)的調(diào)整該 類服務(wù)模塊的數(shù)量。
   
4. 平臺化的系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)
   　　系統(tǒng)可以利用圖形化業(yè)務(wù)生成環(huán)境生成新的業(yè)務(wù)。平臺化的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)以及模塊化的業(yè)務(wù) 結(jié)構(gòu)使得系統(tǒng)能夠方便、動態(tài)地支持新的業(yè)務(wù)。
   
   
5. 完善的系統(tǒng)管理和服務(wù)監(jiān)控
   
   　　系統(tǒng)平臺及所有應(yīng)用模塊均有很強(qiáng)的系統(tǒng)管理和監(jiān)督功能，具有統(tǒng)一化參數(shù)表、運(yùn)行記 錄統(tǒng)計(jì)表、出錯分析、作業(yè)流及統(tǒng)計(jì)分析和預(yù)警等。

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