隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，教育培訓(xùn)行業(yè)這幾年呈現(xiàn)出井噴式的發(fā)展趨勢(shì)。無(wú)論是大、中、小、學(xué)前等不同級(jí)別的學(xué)生教育培訓(xùn)，還是職業(yè)培訓(xùn)、應(yīng)試培訓(xùn)、證書(shū)培訓(xùn)、出國(guó)培訓(xùn)、英文培訓(xùn)、企業(yè)人員培訓(xùn)等等，整個(gè)市場(chǎng)需求量大，但同時(shí)競(jìng)爭(zhēng)也異常激烈。因此，如何體現(xiàn)與同行業(yè)其他教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)差異化的服務(wù)特征，提高客戶滿意度，進(jìn)而提升客戶對(duì)企業(yè)品牌的認(rèn)知度和忠誠(chéng)度，是當(dāng)前各個(gè)教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)急需思考的問(wèn)題。

       1、為了實(shí)現(xiàn)規(guī)?；推放苹鱾€(gè)教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)基本上在全國(guó)各主要城市都有分支機(jī)構(gòu)，它們需要建立統(tǒng)一服務(wù)熱線來(lái)進(jìn)行全國(guó)的宣傳和推廣，同時(shí)加強(qiáng)各分支機(jī)構(gòu)之間的溝通與聯(lián)系。
       2、各個(gè)教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)需要建立一個(gè)集學(xué)校經(jīng)營(yíng)、學(xué)員管理、信息交流等功能于一體的綜合服務(wù)平臺(tái)。 通過(guò)平臺(tái)，學(xué)員可以隨時(shí)隨地與學(xué)校取得聯(lián)系，從而可以進(jìn)行跨校區(qū)、跨地域的信息查詢、信息咨詢、事項(xiàng)辦理、意見(jiàn)反饋等操作。
       3、鑒于市場(chǎng)的高度競(jìng)爭(zhēng)，除了不斷推出新產(chǎn)品和高質(zhì)量的培訓(xùn)外，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)也是一個(gè)重中之重。各個(gè)教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)需要建立呼叫中心來(lái)進(jìn)行外呼、短信等方式的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，使意向客戶及現(xiàn)有客戶轉(zhuǎn)化為終身客戶。同時(shí)對(duì)客戶的呼入行為和購(gòu)買(mǎi)行為等進(jìn)行分析，評(píng)估客戶的購(gòu)買(mǎi)能力和興趣產(chǎn)品。

城市電訊Uc-box呼叫中心系統(tǒng)可以將語(yǔ)音查詢、自助服務(wù)、人工服務(wù)緊密結(jié)合，把教育機(jī)構(gòu)內(nèi)部各校區(qū)、各部門(mén)、學(xué)員信息、活動(dòng)信息、課程信息等各項(xiàng)資源通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行整合，增強(qiáng)師生與學(xué)校之間的互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)資源的統(tǒng)一分配與利用。系統(tǒng)為一個(gè)開(kāi)放、友好的對(duì)話平臺(tái)，師生與學(xué)校之間進(jìn)行互動(dòng)和協(xié)作，從而完成信息的流通與互動(dòng)。
        呼叫中心一方面啟用400熱線號(hào)碼統(tǒng)一接入；另一方面將語(yǔ)音查詢、人工服務(wù)、信息處理緊密結(jié)合起來(lái)，通過(guò)人工受理或自助語(yǔ)音服務(wù)等方式，為學(xué)員提供7*24小時(shí)全天候服務(wù)。

系統(tǒng)功能
1.  自助語(yǔ)音服務(wù)
       根據(jù)客戶可能的服務(wù)需求，在語(yǔ)音導(dǎo)航中設(shè)置招生報(bào)名、課程安排、教師坐堂查詢、考試成績(jī)查詢、通知書(shū)郵寄查詢、試聽(tīng)報(bào)名等服務(wù)內(nèi)容和導(dǎo)引流程，客戶撥打400電話，即可享受各項(xiàng)語(yǔ)音自助服務(wù)。
            
2.    CRM客戶關(guān)系管理
        統(tǒng)一管理所有意向客戶的信息資料，將客戶資料掌握在企業(yè)手里。通過(guò)對(duì)客戶的來(lái)電號(hào)碼、來(lái)電時(shí)間、通話記錄和服務(wù)內(nèi)容的整合，實(shí)現(xiàn)高效的客戶資料統(tǒng)一管理，做到疏而不漏。（如下圖）
      
3.   來(lái)電彈屏
       當(dāng)客戶電話呼入后，電腦屏幕上便會(huì)自動(dòng)彈出客戶的基本資料及過(guò)往服務(wù)記錄，使坐席人員一目了然，方便為老客戶服務(wù)；對(duì)于無(wú)歷史記錄的號(hào)碼，彈出新窗口及時(shí)記錄。
4.   電話錄音
       系統(tǒng)可以對(duì)座席通話過(guò)程完全錄音，便于對(duì)通話質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管，有效掌握客戶需求。當(dāng)遇到業(yè)務(wù)糾紛時(shí)，還可作為事實(shí)憑證。
5.   電話監(jiān)控
       由于教育培訓(xùn)行業(yè)的特性，在服務(wù)過(guò)程中經(jīng)常出現(xiàn)對(duì)培訓(xùn)效果、證書(shū)、課程收費(fèi)、授課班次的分歧，通過(guò)對(duì)服務(wù)人員工作狀態(tài)的監(jiān)控、服務(wù)內(nèi)容的記錄、溝通內(nèi)容的記錄，實(shí)現(xiàn)對(duì)分歧的妥善處理和異議的合理解決，從而提升服務(wù)質(zhì)量。
6.  主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
       根據(jù)不同課程的價(jià)值分析，確定意向?qū)W員群體，將意向?qū)W員名單分配給銷(xiāo)售人員并給其一定的知識(shí)培訓(xùn)。通過(guò)監(jiān)控和管理坐席人員主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的狀態(tài)和進(jìn)度，提升主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)成功率。（如下圖）
        
7.    報(bào)表管理
       系統(tǒng)可根據(jù)來(lái)去電的詳細(xì)情況進(jìn)行有效統(tǒng)計(jì)，并且生成各種統(tǒng)計(jì)圖形。呼叫中心坐席可以靈活地自定義統(tǒng)計(jì)內(nèi)容，為經(jīng)營(yíng)者決策提供權(quán)威有效的數(shù)據(jù)。   
8.    擴(kuò)展服務(wù)
       系統(tǒng)具有開(kāi)放性，可與教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的校園局域網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)或其它教育培訓(xùn)軟件實(shí)現(xiàn)無(wú)縫結(jié)合，同時(shí)還可根據(jù)教育機(jī)構(gòu)的后期擴(kuò)展需求開(kāi)發(fā)出更多的應(yīng)用增值功能。