隨著中國經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，教育培訓(xùn)行業(yè)這幾年呈現(xiàn)出井噴式的發(fā)展趨勢。無論是大、中、小、學(xué)前等不同級別的學(xué)生教育培訓(xùn)，還是職業(yè)培訓(xùn)、應(yīng)試培訓(xùn)、證書培訓(xùn)、出國培訓(xùn)、英文培訓(xùn)、企業(yè)人員培訓(xùn)等等，整個市場需求量大，但同時競爭也異常激烈。因此，如何體現(xiàn)與同行業(yè)其他教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)差異化的服務(wù)特征，提高客戶滿意度，進(jìn)而提升客戶對企業(yè)品牌的認(rèn)知度和忠誠度，是當(dāng)前各個教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)急需思考的問題。

       1、為了實(shí)現(xiàn)規(guī)?；推放苹?，各個教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)基本上在全國各主要城市都有分支機(jī)構(gòu)，它們需要建立統(tǒng)一服務(wù)熱線來進(jìn)行全國的宣傳和推廣，同時加強(qiáng)各分支機(jī)構(gòu)之間的溝通與聯(lián)系。
       2、各個教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)需要建立一個集學(xué)校經(jīng)營、學(xué)員管理、信息交流等功能于一體的綜合服務(wù)平臺。 通過平臺，學(xué)員可以隨時隨地與學(xué)校取得聯(lián)系，從而可以進(jìn)行跨校區(qū)、跨地域的信息查詢、信息咨詢、事項辦理、意見反饋等操作。
       3、鑒于市場的高度競爭，除了不斷推出新產(chǎn)品和高質(zhì)量的培訓(xùn)外，市場營銷也是一個重中之重。各個教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)需要建立呼叫中心來進(jìn)行外呼、短信等方式的主動營銷，使意向客戶及現(xiàn)有客戶轉(zhuǎn)化為終身客戶。同時對客戶的呼入行為和購買行為等進(jìn)行分析，評估客戶的購買能力和興趣產(chǎn)品。

城市電訊Uc-box呼叫中心系統(tǒng)可以將語音查詢、自助服務(wù)、人工服務(wù)緊密結(jié)合，把教育機(jī)構(gòu)內(nèi)部各校區(qū)、各部門、學(xué)員信息、活動信息、課程信息等各項資源通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行整合，增強(qiáng)師生與學(xué)校之間的互動，實(shí)現(xiàn)資源的統(tǒng)一分配與利用。系統(tǒng)為一個開放、友好的對話平臺，師生與學(xué)校之間進(jìn)行互動和協(xié)作，從而完成信息的流通與互動。
        呼叫中心一方面啟用400熱線號碼統(tǒng)一接入；另一方面將語音查詢、人工服務(wù)、信息處理緊密結(jié)合起來，通過人工受理或自助語音服務(wù)等方式，為學(xué)員提供7*24小時全天候服務(wù)。

系統(tǒng)功能
1.  自助語音服務(wù)
       根據(jù)客戶可能的服務(wù)需求，在語音導(dǎo)航中設(shè)置招生報名、課程安排、教師坐堂查詢、考試成績查詢、通知書郵寄查詢、試聽報名等服務(wù)內(nèi)容和導(dǎo)引流程，客戶撥打400電話，即可享受各項語音自助服務(wù)。
            
2.    CRM客戶關(guān)系管理
        統(tǒng)一管理所有意向客戶的信息資料，將客戶資料掌握在企業(yè)手里。通過對客戶的來電號碼、來電時間、通話記錄和服務(wù)內(nèi)容的整合，實(shí)現(xiàn)高效的客戶資料統(tǒng)一管理，做到疏而不漏。（如下圖）
      
3.   來電彈屏
       當(dāng)客戶電話呼入后，電腦屏幕上便會自動彈出客戶的基本資料及過往服務(wù)記錄，使坐席人員一目了然，方便為老客戶服務(wù)；對于無歷史記錄的號碼，彈出新窗口及時記錄。
4.   電話錄音
       系統(tǒng)可以對座席通話過程完全錄音，便于對通話質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管，有效掌握客戶需求。當(dāng)遇到業(yè)務(wù)糾紛時，還可作為事實(shí)憑證。
5.   電話監(jiān)控
       由于教育培訓(xùn)行業(yè)的特性，在服務(wù)過程中經(jīng)常出現(xiàn)對培訓(xùn)效果、證書、課程收費(fèi)、授課班次的分歧，通過對服務(wù)人員工作狀態(tài)的監(jiān)控、服務(wù)內(nèi)容的記錄、溝通內(nèi)容的記錄，實(shí)現(xiàn)對分歧的妥善處理和異議的合理解決，從而提升服務(wù)質(zhì)量。
6.  主動營銷
       根據(jù)不同課程的價值分析，確定意向?qū)W員群體，將意向?qū)W員名單分配給銷售人員并給其一定的知識培訓(xùn)。通過監(jiān)控和管理坐席人員主動營銷的狀態(tài)和進(jìn)度，提升主動營銷成功率。（如下圖）
        
7.    報表管理
       系統(tǒng)可根據(jù)來去電的詳細(xì)情況進(jìn)行有效統(tǒng)計，并且生成各種統(tǒng)計圖形。呼叫中心坐席可以靈活地自定義統(tǒng)計內(nèi)容，為經(jīng)營者決策提供權(quán)威有效的數(shù)據(jù)。   
8.    擴(kuò)展服務(wù)
       系統(tǒng)具有開放性，可與教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的校園局域網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)或其它教育培訓(xùn)軟件實(shí)現(xiàn)無縫結(jié)合，同時還可根據(jù)教育機(jī)構(gòu)的后期擴(kuò)展需求開發(fā)出更多的應(yīng)用增值功能。