在當(dāng)今激烈的商業(yè)競爭中，客戶服務(wù)質(zhì)量越來越成為商業(yè)企業(yè)生存和發(fā)展的重要因素，商業(yè)企業(yè)提供的產(chǎn)品越來越多，相應(yīng)的服務(wù)規(guī)模和服務(wù)內(nèi)容迅速增加，通過幾條簡單的電話熱線已不能滿足市場服務(wù)的要求。對現(xiàn)代化商業(yè)企業(yè)而言，為客戶提供快速、高效、專業(yè)化的服務(wù)，是贏得客戶最重要的手段，也是商業(yè)企業(yè)在競爭中立于不敗之地的重要保證?？蛻舴?wù)中心作為一種新型的服務(wù)方式已經(jīng)得到了越來越多商業(yè)企業(yè)的關(guān)注，構(gòu)建客戶服務(wù)中心就是利用先進(jìn)的計算機通信技術(shù)和管理方法，使商業(yè)企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量有一個大的飛躍，并逐步形成以市場和客戶服務(wù)為中心，帶動商業(yè)企業(yè)整體迅速發(fā)展的格局。

一、系統(tǒng)概述

    系統(tǒng)集電話語音、計算機電信集成（CTI）最新技術(shù)、計算機通信、 電信交換、語音合成處理、計算機網(wǎng)絡(luò)、大型數(shù)據(jù)庫、Internet等技術(shù)于一體該系統(tǒng)將自動語音查詢、人工座席服務(wù)、信息資料處理緊密結(jié)合起來；支持計算機語音板卡、排隊交換機等多種語音接入方案；系統(tǒng)易于使用，性能穩(wěn)定，能夠保證在大呼叫量下平穩(wěn)運行，并具備IP接入以及分布組網(wǎng)的能力；為客戶提供智能化、親情化、高效、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，主要內(nèi)容如下：

　　 1．支持15個以上人工坐席，支持自動語音設(shè)備60路以上，120以上中繼線數(shù)（路）；

　　 2．支持電話、傳真、電子郵件、WEB服務(wù)、手機、短消息等多種服務(wù)形式；

　　 3．結(jié)合數(shù)據(jù)庫主機訪問處理來話；

　　 4．具備較高的呼叫管理能力；

　　 5．配合語音自動應(yīng)答的能力；

　　 6．共享商業(yè)企業(yè)已有計算機業(yè)務(wù)系統(tǒng)的資源；

　　 7．各類設(shè)備的平滑升級；

　　 8．嚴(yán)格的系統(tǒng)安全性設(shè)計；

　　 9．遠(yuǎn)程管理和告警。

二、系統(tǒng)特點

　　1．實現(xiàn)電話、傳真、手機、因特網(wǎng)(Internet)等多種方式接入與呼出；

　　2．三層客戶機/服務(wù)器軟件體系結(jié)構(gòu)；

　　3．采用了自主研制的呼叫智能分配和路由技術(shù)，合理分配每個座席的呼叫話務(wù)量；

　　4．引入自動文本轉(zhuǎn)語音(TTS)技術(shù)；

　　5．先進(jìn)靈活的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)；

　　6．易于和商業(yè)企業(yè)內(nèi)部各種信息系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)高度集成；

　　7．話路、客戶數(shù)據(jù)、操作界面的同步轉(zhuǎn)移；

　　8．模塊化設(shè)計；

　　9．完善的系統(tǒng)管理功能；

　　10．融合客戶關(guān)系管理功能；

　　11．嚴(yán)格的系統(tǒng)安全性設(shè)計；

三、系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能

    1．咨詢類業(yè)務(wù)

　　咨詢類業(yè)務(wù)包括了對企業(yè)產(chǎn)品使用方法的咨詢、銷售網(wǎng)點的咨詢、產(chǎn)品種類的咨詢、產(chǎn)品價格的咨詢
等。企業(yè)通過企業(yè)客服，可以根據(jù)需要提供電話、傳真及WEB方式（個人主頁）等多種方式的咨詢服務(wù)。

　　2．查詢類業(yè)務(wù)

　　查詢類業(yè)務(wù)主要提供兩類服務(wù)，一類服務(wù)主要是面向客戶提供對業(yè)務(wù)、服務(wù)、產(chǎn)品、服務(wù)者等信息的查詢；另一類主要是面向企業(yè)內(nèi)部的工作人員提供有關(guān)業(yè)務(wù)資料、技術(shù)資料、客戶檔案等信息的查詢。

　　該類業(yè)務(wù)一方面解決了客戶對業(yè)務(wù)、服務(wù)狀態(tài)查詢的需要，加強相互的信任，提高服務(wù)水平；一方面又幫助了企業(yè)內(nèi)部的工作人員，使他們在移動的工作當(dāng)中可以得到來自企業(yè)的幫助。

    3．受理類業(yè)務(wù)

　　受理類業(yè)務(wù)是將來"商業(yè)呼叫中心"的核心業(yè)務(wù)之一，也是直接幫助企業(yè)開拓市場、建立優(yōu)秀客戶形象的主要手段。該類業(yè)務(wù)主要包括以下幾個主要內(nèi)容：

　　(1)、用戶投訴的受理：企業(yè)客服可通過各種接入手段接受用戶的投訴，并及時處理或通過特定的通信渠道轉(zhuǎn)交給企業(yè)的處理部門處理，同時可根據(jù)處理的情況及時回復(fù)用戶，做到服務(wù)的閉環(huán)。

　　(2)、售后服務(wù)需求的受理：該業(yè)務(wù)可方便地處理用戶的售后服務(wù)需求，具備專家解答、上門服務(wù)的預(yù)約和確認(rèn)、遠(yuǎn)程技術(shù)支持等功能。

　　(3)、業(yè)務(wù)受理：通過受理功能，企業(yè)客戶可完成用戶的網(wǎng)上產(chǎn)品訂購、銷售、貨款的支付等一系列功能，同時企業(yè)客服還可以根據(jù)用戶的信用等級予以不同的處理。

   4．主動服務(wù)類業(yè)務(wù)

　　利用呼叫中心自身具備的呼出功能，企業(yè)客服可以根據(jù)自身的客戶數(shù)據(jù)庫或者租用專業(yè)資訊公司的客戶數(shù)據(jù)庫主動聯(lián)系客戶， 為用戶提供包括親情服務(wù)、 客戶尋訪、新產(chǎn)品推介、優(yōu)惠推介、有獎?wù)髑笠庖姾徒ㄗh等服務(wù)。

　　(1)、親情服務(wù)：通過在特定的日子，如用戶的生日、節(jié)日等，以送歌、 派送紀(jì)念品、郵送電子賀卡等手段向用戶致意，從而達(dá)到拉近與客戶的距離，穩(wěn)定客戶群的目的。

　　(2)、客戶尋訪：通過主動地與固有客戶，特別是大客戶的聯(lián)絡(luò)， 向客戶咨詢產(chǎn)品使用的情況，幫助客戶解決產(chǎn)品使用中的問題，一方面可以加深客戶感情，另一方面可以更好地把握客戶需求的變化以不斷改進(jìn)工作。

　　(3)、新產(chǎn)品推介、優(yōu)惠推介：企業(yè)客服可根據(jù)用戶資料和服務(wù)記錄等信息,及時將企業(yè)的新產(chǎn)品信息、優(yōu)惠服務(wù)信息推介給客戶，同時達(dá)到提升服務(wù)和促銷的目的，而且智能化的資料篩選最大程度地減少了不必要的對客戶騷擾。

　　(4)、有獎?wù)髑笠庖姾徒ㄗh:通過企業(yè)客服可經(jīng)常性地在網(wǎng)上（通信網(wǎng)）組織各種有獎活動，加大與客戶之間的交互，征求客戶的意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)和產(chǎn)品，同時也可從中發(fā)掘新的企業(yè)發(fā)展的思路。