在當(dāng)今激烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，客戶服務(wù)質(zhì)量越來(lái)越成為商業(yè)企業(yè)生存和發(fā)展的重要因素，商業(yè)企業(yè)提供的產(chǎn)品越來(lái)越多，相應(yīng)的服務(wù)規(guī)模和服務(wù)內(nèi)容迅速增加，通過(guò)幾條簡(jiǎn)單的電話熱線已不能滿足市場(chǎng)服務(wù)的要求。對(duì)現(xiàn)代化商業(yè)企業(yè)而言，為客戶提供快速、高效、專業(yè)化的服務(wù)，是贏得客戶最重要的手段，也是商業(yè)企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地的重要保證?？蛻舴?wù)中心作為一種新型的服務(wù)方式已經(jīng)得到了越來(lái)越多商業(yè)企業(yè)的關(guān)注，構(gòu)建客戶服務(wù)中心就是利用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)通信技術(shù)和管理方法，使商業(yè)企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量有一個(gè)大的飛躍，并逐步形成以市場(chǎng)和客戶服務(wù)為中心，帶動(dòng)商業(yè)企業(yè)整體迅速發(fā)展的格局。

一、系統(tǒng)概述

    系統(tǒng)集電話語(yǔ)音、計(jì)算機(jī)電信集成（CTI）最新技術(shù)、計(jì)算機(jī)通信、 電信交換、語(yǔ)音合成處理、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、大型數(shù)據(jù)庫(kù)、Internet等技術(shù)于一體該系統(tǒng)將自動(dòng)語(yǔ)音查詢、人工座席服務(wù)、信息資料處理緊密結(jié)合起來(lái)；支持計(jì)算機(jī)語(yǔ)音板卡、排隊(duì)交換機(jī)等多種語(yǔ)音接入方案；系統(tǒng)易于使用，性能穩(wěn)定，能夠保證在大呼叫量下平穩(wěn)運(yùn)行，并具備IP接入以及分布組網(wǎng)的能力；為客戶提供智能化、親情化、高效、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，主要內(nèi)容如下：

　　 1．支持15個(gè)以上人工坐席，支持自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備60路以上，120以上中繼線數(shù)（路）；

　　 2．支持電話、傳真、電子郵件、WEB服務(wù)、手機(jī)、短消息等多種服務(wù)形式；

　　 3．結(jié)合數(shù)據(jù)庫(kù)主機(jī)訪問(wèn)處理來(lái)話；

　　 4．具備較高的呼叫管理能力；

　　 5．配合語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答的能力；

　　 6．共享商業(yè)企業(yè)已有計(jì)算機(jī)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的資源；

　　 7．各類設(shè)備的平滑升級(jí)；

　　 8．嚴(yán)格的系統(tǒng)安全性設(shè)計(jì)；

　　 9．遠(yuǎn)程管理和告警。

二、系統(tǒng)特點(diǎn)

　　1．實(shí)現(xiàn)電話、傳真、手機(jī)、因特網(wǎng)(Internet)等多種方式接入與呼出；

　　2．三層客戶機(jī)/服務(wù)器軟件體系結(jié)構(gòu)；

　　3．采用了自主研制的呼叫智能分配和路由技術(shù)，合理分配每個(gè)座席的呼叫話務(wù)量；

　　4．引入自動(dòng)文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音(TTS)技術(shù)；

　　5．先進(jìn)靈活的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)；

　　6．易于和商業(yè)企業(yè)內(nèi)部各種信息系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)高度集成；

　　7．話路、客戶數(shù)據(jù)、操作界面的同步轉(zhuǎn)移；

　　8．模塊化設(shè)計(jì)；

　　9．完善的系統(tǒng)管理功能；

　　10．融合客戶關(guān)系管理功能；

　　11．嚴(yán)格的系統(tǒng)安全性設(shè)計(jì)；

三、系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能

    1．咨詢類業(yè)務(wù)

　　咨詢類業(yè)務(wù)包括了對(duì)企業(yè)產(chǎn)品使用方法的咨詢、銷售網(wǎng)點(diǎn)的咨詢、產(chǎn)品種類的咨詢、產(chǎn)品價(jià)格的咨詢
等。企業(yè)通過(guò)企業(yè)客服，可以根據(jù)需要提供電話、傳真及WEB方式（個(gè)人主頁(yè)）等多種方式的咨詢服務(wù)。

　　2．查詢類業(yè)務(wù)

　　查詢類業(yè)務(wù)主要提供兩類服務(wù)，一類服務(wù)主要是面向客戶提供對(duì)業(yè)務(wù)、服務(wù)、產(chǎn)品、服務(wù)者等信息的查詢；另一類主要是面向企業(yè)內(nèi)部的工作人員提供有關(guān)業(yè)務(wù)資料、技術(shù)資料、客戶檔案等信息的查詢。

　　該類業(yè)務(wù)一方面解決了客戶對(duì)業(yè)務(wù)、服務(wù)狀態(tài)查詢的需要，加強(qiáng)相互的信任，提高服務(wù)水平；一方面又幫助了企業(yè)內(nèi)部的工作人員，使他們?cè)谝苿?dòng)的工作當(dāng)中可以得到來(lái)自企業(yè)的幫助。

    3．受理類業(yè)務(wù)

　　受理類業(yè)務(wù)是將來(lái)"商業(yè)呼叫中心"的核心業(yè)務(wù)之一，也是直接幫助企業(yè)開(kāi)拓市場(chǎng)、建立優(yōu)秀客戶形象的主要手段。該類業(yè)務(wù)主要包括以下幾個(gè)主要內(nèi)容：

　　(1)、用戶投訴的受理：企業(yè)客服可通過(guò)各種接入手段接受用戶的投訴，并及時(shí)處理或通過(guò)特定的通信渠道轉(zhuǎn)交給企業(yè)的處理部門(mén)處理，同時(shí)可根據(jù)處理的情況及時(shí)回復(fù)用戶，做到服務(wù)的閉環(huán)。

　　(2)、售后服務(wù)需求的受理：該業(yè)務(wù)可方便地處理用戶的售后服務(wù)需求，具備專家解答、上門(mén)服務(wù)的預(yù)約和確認(rèn)、遠(yuǎn)程技術(shù)支持等功能。

　　(3)、業(yè)務(wù)受理：通過(guò)受理功能，企業(yè)客戶可完成用戶的網(wǎng)上產(chǎn)品訂購(gòu)、銷售、貨款的支付等一系列功能，同時(shí)企業(yè)客服還可以根據(jù)用戶的信用等級(jí)予以不同的處理。

   4．主動(dòng)服務(wù)類業(yè)務(wù)

　　利用呼叫中心自身具備的呼出功能，企業(yè)客服可以根據(jù)自身的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)或者租用專業(yè)資訊公司的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)主動(dòng)聯(lián)系客戶， 為用戶提供包括親情服務(wù)、 客戶尋訪、新產(chǎn)品推介、優(yōu)惠推介、有獎(jiǎng)?wù)髑笠庖?jiàn)和建議等服務(wù)。

　　(1)、親情服務(wù)：通過(guò)在特定的日子，如用戶的生日、節(jié)日等，以送歌、 派送紀(jì)念品、郵送電子賀卡等手段向用戶致意，從而達(dá)到拉近與客戶的距離，穩(wěn)定客戶群的目的。

　　(2)、客戶尋訪：通過(guò)主動(dòng)地與固有客戶，特別是大客戶的聯(lián)絡(luò)， 向客戶咨詢產(chǎn)品使用的情況，幫助客戶解決產(chǎn)品使用中的問(wèn)題，一方面可以加深客戶感情，另一方面可以更好地把握客戶需求的變化以不斷改進(jìn)工作。

　　(3)、新產(chǎn)品推介、優(yōu)惠推介：企業(yè)客服可根據(jù)用戶資料和服務(wù)記錄等信息,及時(shí)將企業(yè)的新產(chǎn)品信息、優(yōu)惠服務(wù)信息推介給客戶，同時(shí)達(dá)到提升服務(wù)和促銷的目的，而且智能化的資料篩選最大程度地減少了不必要的對(duì)客戶騷擾。

　　(4)、有獎(jiǎng)?wù)髑笠庖?jiàn)和建議:通過(guò)企業(yè)客服可經(jīng)常性地在網(wǎng)上（通信網(wǎng)）組織各種有獎(jiǎng)活動(dòng)，加大與客戶之間的交互，征求客戶的意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)和產(chǎn)品，同時(shí)也可從中發(fā)掘新的企業(yè)發(fā)展的思路。