1、系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)功能
（1）電話(huà)數(shù)字錄音功能
打入打出電話(huà)均可數(shù)字錄音；
錄音文件支持聲卡 *.WAV格式；
坐席電腦、局域網(wǎng)電腦查詢(xún)、播放電話(huà)錄音；
可在通電話(huà)過(guò)程中播放以前的相關(guān)電話(huà)錄音給用戶(hù)聽(tīng)；
亦可在通電話(huà)過(guò)程中播放事先錄制好的某段聲音給用戶(hù)聽(tīng)。
(2)電話(huà)黑名單功能
將有敵意的電話(huà)、不受歡迎的電話(huà)列入黑名單，可有效攔截惡意或騷擾電話(huà)的侵入；
對(duì)用800號(hào)電話(huà)建設(shè)的呼叫中心，可避免高額的電話(huà)費(fèi)；
注：本功能的開(kāi)通，需要電話(huà)線(xiàn)開(kāi)通送主叫電話(huà)號(hào)碼CID功能。
（3）呼叫中心可分為多個(gè)工作時(shí)間段
上班時(shí)間內(nèi)，打入電話(huà)可進(jìn)入IVR自動(dòng)應(yīng)答，也可進(jìn)入坐席人工接聽(tīng)。如果客戶(hù)要找的人員外出，可人工或者自動(dòng)進(jìn)行電話(huà)跟隨呼叫（將客戶(hù)電話(huà)和外出辦公人員的電話(huà)聯(lián)接，保證客戶(hù)一次呼入就能解決問(wèn)題，通話(huà)過(guò)程有錄音）；
午休時(shí)間（午休時(shí)間，晚上下班后睡覺(jué)前時(shí)間），打入電話(huà)可進(jìn)入IVR自動(dòng)應(yīng)答，也可進(jìn)入電話(huà)跟隨呼叫流程（將電話(huà)自動(dòng)轉(zhuǎn)到指定的值班電話(huà)或移動(dòng)電話(huà)上，通話(huà)過(guò)程有錄音）；
下班時(shí)間（晚上睡覺(jué)時(shí)間，節(jié)假日時(shí)間），啟動(dòng)夜間服務(wù)功能。電話(huà)打入時(shí)，可進(jìn)入自動(dòng)留言，或者進(jìn)入IVR自動(dòng)應(yīng)答。
（4）自動(dòng)語(yǔ)音信息服務(wù)（IVR）
公司簡(jiǎn)介，產(chǎn)品介紹，通知等）；從提高生產(chǎn)效率的角度考慮，呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)該盡量以自動(dòng)方式為用戶(hù)提供服務(wù)。本方案中的自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)具有以下特性：
電話(huà)打入時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)播放錄制好的IVR歡迎詞；
IVR業(yè)務(wù)生成靈活方便，可以自行設(shè)計(jì)應(yīng)答流程及多層結(jié)構(gòu)；每一部分提示語(yǔ)音可自行單獨(dú)錄制；
系統(tǒng)接收、識(shí)別并記錄來(lái)電的主叫號(hào)碼。
（5）客戶(hù)信息管理功能
客戶(hù)信息輸入及編輯功能，形成客戶(hù)關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)；
來(lái)電時(shí)，可自動(dòng)獲得主叫號(hào)碼，以此區(qū)分老客戶(hù)和新客戶(hù)；
電話(huà)分配的同時(shí)將客戶(hù)信息和歷次聯(lián)系信息送到該坐席的電腦上；
撥出電話(huà)與客戶(hù)聯(lián)系時(shí)，先在坐席電腦上查找到該客戶(hù)，坐席電腦將自動(dòng)撥叫該客戶(hù)的電話(huà)，遇忙、久叫不應(yīng)時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)撥叫該客戶(hù)的下一個(gè)電話(huà)或重新?lián)芙校?/p>
每日信息統(tǒng)計(jì)、總結(jié)功能：可將每日的進(jìn)出電話(huà)進(jìn)行整理，重要客戶(hù)電話(huà)及其信息形成報(bào)告；報(bào)告（包括客戶(hù)信息和數(shù)字錄音等）可刻錄至光盤(pán)或打包發(fā)送郵件，可異地電腦查詢(xún)及閱讀。
（6）電話(huà)功能
電話(huà)呼入時(shí)進(jìn)行排隊(duì)處理；
多個(gè)席位之間可以按一定的話(huà)務(wù)分配原則進(jìn)行分配 ；
坐席電話(huà)轉(zhuǎn)接到坐席電話(huà)功能；
將電話(huà)匯接到外出的工作人員的電話(huà)上（電話(huà)跟隨呼叫功能）；
外線(xiàn)、坐席電話(huà)多方電話(huà)匯接通話(huà)（即多方會(huì)議）功能；
坐席電話(huà)阻塞功能。坐席人員離開(kāi)時(shí)，可設(shè)置該功能，有電話(huà)呼入時(shí)，將不再分配電話(huà)到本坐席。
（7）分析、統(tǒng)計(jì)功能
可根據(jù)來(lái)電區(qū)號(hào)等條件統(tǒng)計(jì)某一地區(qū)的來(lái)電，作為參考；
可以統(tǒng)計(jì)各坐席接聽(tīng)次數(shù)，打出次數(shù)和時(shí)間多少；
可以統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)每天的總接聽(tīng)、呼出、跟隨呼叫的次數(shù)等。
（8）自動(dòng)分配坐席
坐席電腦登錄后，系統(tǒng)動(dòng)態(tài)分配信道端口；退出后自動(dòng)回收本端口。
（9）坐席端實(shí)現(xiàn)功能：
來(lái)電話(huà)時(shí)，坐席電腦屏幕顯示來(lái)電客戶(hù)的信息；
操作員、管理員等各種權(quán)限的分級(jí)設(shè)置；
坐席電話(huà)轉(zhuǎn)移時(shí)，將該客戶(hù)的信息轉(zhuǎn)移到相應(yīng)的坐席電腦上；
可輸入、編輯、查詢(xún)客戶(hù)信息；
可在坐席電腦上查詢(xún)、播放電話(huà)錄音；
可查詢(xún)身份證號(hào)來(lái)源地，手機(jī)號(hào)來(lái)源地，郵政編碼，電話(huà)區(qū)號(hào)等信息；
坐席電腦上顯示相關(guān)的電話(huà)數(shù)據(jù)，如打出打入多少次電話(huà)、時(shí)間等；
可任意擴(kuò)展其它應(yīng)用項(xiàng)目；
電話(huà)記錄查詢(xún)，統(tǒng)計(jì)，分析；
數(shù)據(jù)備份回復(fù)功能；
監(jiān)控服務(wù)器來(lái)電功能；
監(jiān)控客戶(hù)端屏幕功能；
消息通知功能。
由系統(tǒng)集成商按照最終用戶(hù)的具體需求，將不同廠(chǎng)家的板卡集成到一個(gè)系統(tǒng)中，以實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)通過(guò)語(yǔ)音處理板卡，完成對(duì)用戶(hù)呼叫的控制。隨著語(yǔ)音板卡操作系統(tǒng)穩(wěn)定性的增強(qiáng)，交換機(jī)和板卡系統(tǒng)在穩(wěn)定性和備份方面的功能差別越來(lái)越小，加之應(yīng)用靈活性強(qiáng)，板卡的解決方案將獲得更多的關(guān)注，而且性?xún)r(jià)比較好。
