一、概述

　　21世紀，人類社會將全方位、多層次地向信息化社會邁進，知識經濟和信息技術將從整體上引導世界經濟和人類社會發(fā)展的進程。信息化已成為世界經濟和社會發(fā)展的戰(zhàn)略選擇，成為各國參與世 界范圍內經濟、政治和科學技術競爭，進行綜合國力較量的焦點。

　　信息時代的中國現(xiàn)代城市面臨的將是全方位的信息化，中國城市信息化建設是國民經濟和社會信息化建設的核心內容。城市社區(qū)服務信息化建設將成為實現(xiàn)城市現(xiàn)代化，推動城市社區(qū)建設、社會進步和經濟振興的基礎工程，是推行政務公開、服務群眾、造福居民、鞏固黨群關系、落實“三個代表”重要思想的具體表現(xiàn)。城市社區(qū)服務信息化建設以Internet、通信、計算機技術相結合，以信息技術為核心，以互聯(lián)網為基礎，以公眾電話網為補充，提供迅捷的信息管理和24小時服務的集成系統(tǒng)，比單一的網絡系統(tǒng)更具有無可比擬的快速、高效、適時、全方位的信息服務優(yōu)勢，社區(qū)管理信息化建設因而獲得了高速發(fā)展。建設一個高效的管理整個城市的社區(qū)居民基本信息的綜合性管理系統(tǒng)，并同時利用信息化手段完善社區(qū)服務體系，疏通市民與政府的溝通渠道，對維護社會安定團結持續(xù)發(fā)展，加強政府的凝聚力號召力，幫助樹立政府良好的形象起到了積極的作用。

　　《中華人民共和國國民經濟和社會發(fā)展第十個五年計劃綱要》提出：推進社區(qū)建設是新時期我國經濟和社會發(fā)展的重要內容，要堅持政府指導和社會參與相結合，建立與社會主義市場經濟體制相適應的社區(qū)管理體制和運行機制。加強社區(qū)組織和隊伍建設，擴充社區(qū)管理職能，承接企業(yè)事業(yè)單位、政府機關剝離的部分社會職能和服務職能。以拓展社區(qū)服務為龍頭，不斷豐富社區(qū)建設的內容，繁榮社區(qū)文化，發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生，美化社區(qū)環(huán)境，加強社區(qū)治安，完善社區(qū)功能。努力建設管理有序、服務完善、環(huán)境優(yōu)美、治安良好、生活便利、人際關系和諧的新型現(xiàn)代化社區(qū)。社區(qū)綜合服務網絡系統(tǒng)建設是國民經濟和社會發(fā)展的必然要求。國家民政部《全國民政系統(tǒng)信息化2001-2005年發(fā)展規(guī)劃綱要》要求：以社區(qū)服務為龍頭，建立社區(qū)綜合服務網絡系統(tǒng)。社區(qū)綜合服務網絡系統(tǒng)將通過熱線電話、互連網查詢、智能終端呼叫器、傳真、PDA、移動通信等設備接受社區(qū)居民的服務請求，在傳統(tǒng)社區(qū)服務手段的支持下，為社區(qū)居民，尤其是低保對象、下崗失業(yè)人員、離退休老年人提供方便快捷的服務，并在因特網上整合民政、勞動、公安、衛(wèi)生等38個聯(lián)動機構業(yè)務的統(tǒng)一的社區(qū)服務信息平臺，為城市居民提供全方位的服務。

　　二、系統(tǒng)的建設和系統(tǒng)的組成

　　2.1 系統(tǒng)建設

　　2.1.1 社區(qū)綜合服務中心(社區(qū)呼叫中心)

　　建立一個社區(qū)綜合服務中心(社區(qū)呼叫中心)。呼叫中心是社區(qū)綜合服務系統(tǒng)的中心據(jù)點，它以為社區(qū)居民提供綜合性的多樣化服務為業(yè)務目標，系統(tǒng)的協(xié)調現(xiàn)有社會資源，實現(xiàn)社會資源居民共享的目的。

　　2.1.2 社區(qū)用戶

　　社區(qū)呼叫中心支持傳統(tǒng)電話、手機、傳真、傳呼、呼叫器、短消息電話、手機短信、PDA、E_mail、WAP、Web等多種接入服務手段，社區(qū)用戶可以自由選擇接入設備來獲取社區(qū)呼叫中心提供的各種服務和信息。

　　通過社區(qū)呼叫中心，可以讓居民享受到信息時代足不出戶，即可享受優(yōu)先、優(yōu)質、快捷的規(guī)范化社區(qū)服務。居民可以通過社區(qū)呼叫中心擺脫直接跟社會各機構建立單向聯(lián)系的煩瑣服務方式，并且可以從被動要求社會各機構為其服務，轉換成通過第三方(社區(qū)呼叫中心)的推介，由各機構主動為社區(qū)居民提供服務，且活動在相關職能部門的共同監(jiān)督下進行，避免了居民如在大海撈針似尋求服務機構的被動局面。

　　2.1.3 社區(qū)服務聯(lián)動單位

　　社區(qū)服務系統(tǒng)建議采用區(qū)級中心—街道—居委會(即社區(qū))的三級系統(tǒng)結構，區(qū)級中心設在順德鴻聯(lián)的外包社區(qū)呼叫中心內，街道和部分社區(qū)分別設立網絡聯(lián)動系統(tǒng)，使基層社區(qū)能夠真正地進入這個網絡，并能夠從中跨社區(qū)、跨街道獲取資源，真正實現(xiàn)系統(tǒng)的網絡化，實現(xiàn)信息共享和資源共享，實現(xiàn)社區(qū)服務的“五網合一”------即公安網、醫(yī)療網、信息網、家政網、物流網的綜合運行網絡。

　　當用戶向社區(qū)呼叫中心提出服務請求時(通過呼叫器、電話、短消息電話、手機短信等)，社區(qū)呼叫中心收到這個信息后，會在整個區(qū)級網絡內根據(jù)就近、方便、快捷的原則尋找相應的服務單位為該居民提供服務;針對用戶非常緊急的急救和治安服務請求，社區(qū)呼叫中心接到后會直接通知相關聯(lián)動單位;若服務內容與居委會相關，把信息轉發(fā)到請求方當?shù)鼐游瘯數(shù)鼐游瘯盏竭@個信息后，會立即提供相應的服務內容;街道中心作為居委會的服務監(jiān)督和管理單位;社區(qū)呼叫中心做為整個網絡體系結構的核心，除了承擔著整個網絡的運行維護和管理，還對整個服務體系承擔著監(jiān)督和管理的職能。

　　2.2 系統(tǒng)組成

　　在整個社區(qū)網絡服務呼叫系統(tǒng)的網絡體系中，居民始終是體系的中心，真正體現(xiàn)了社區(qū)服務為居民的思想。

　　系統(tǒng)由社區(qū)服務網絡管理中心(社區(qū)呼叫中心)、網絡服務聯(lián)動單位、居委會網絡站點、社區(qū)居民等組成。社區(qū)居民將所要求的服務信息向中心傳遞后，中心即刻受理申請服務，如果直接能為居民提供服務的項目，如信息咨詢等，就直接為用戶提供服務;如需要聯(lián)動單位為居民提供服務的項目，即刻將信息打包轉發(fā)到聯(lián)動單位，聯(lián)動單位接到信息后，即刻為服務申請居民提供服務，同時向中心反饋處理意見。

　　聯(lián)動單位包括，120醫(yī)務聯(lián)動、110警務聯(lián)動、家政綜合服務商聯(lián)動等，聯(lián)動單位的服務質量接受居民的監(jiān)督，居民可以直接就服務質量向中心投訴，中心將通過政府等監(jiān)督部門解決存在的問題并反饋給居民。

　　社區(qū)網絡服務呼叫系統(tǒng)正是以上圖所示的信息流動方式，為人們建設一個將居民端、中心、聯(lián)動單位三部分系統(tǒng)的組合成一個三角的綜合服務體系網絡，其中以中心為基點，系統(tǒng)的協(xié)調聯(lián)動單位與居民的關系。它的推出，大大提高了社區(qū)居民的生活質量、加快社區(qū)建設信息化進程。

　　三、社區(qū)呼叫中心的系統(tǒng)結構

　　社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)主要包括：交換機平臺、CTI服務器、IVR/FAX服務器、業(yè)務代表座席、班長和質檢座席、電話錄音監(jiān)聽系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫應用服務器、業(yè)務網關、統(tǒng)計分析工作站、系統(tǒng)維護管理工作站、網絡系統(tǒng).其邏輯結構下圖所示。

　　3.1 交換機平臺

　　采用Siemens Hipath 3000系列交換機，本身提供自動呼叫排隊UCD功能，通過串口或網絡接口與計算機建立CTI通信連接，支持CSTA II標準。 系統(tǒng)可提供ISDN數(shù)字中繼和模擬中繼，實現(xiàn)與電信公網連接，通過數(shù)字分機板與數(shù)字話機建立連接，通過模擬分機板與模擬話機和模擬語音傳真卡建立連接。

　　3.2 CTI服務器

　　CTI服務器是整個Call Center的核心，它通過CTI Link將電話交換系統(tǒng)和計算機系統(tǒng)有機地結合起來，實現(xiàn)智能來話處理、屏幕彈出、語音和數(shù)據(jù)協(xié)調轉移、主動外撥、軟電話等功能。華呼CTI Link S2A軟件一方面屏蔽了交換機提供的低層CSTA協(xié)議的復雜性，另一方面也為客戶端應用提供CTC API、TAPI等工業(yè)標準編程接口，還提供ActiveX自動化呼叫控制控件，簡化客戶端CTI編程。

　　3.3 IVR/FAX服務器

　　交互式語音應答IVR系統(tǒng)是呼叫中心的重要組成部分，實際是一個“自動的業(yè)務代表”，通過IVR系統(tǒng)，用戶可以利用音頻按健電話或語音輸入信息，從該系統(tǒng)中獲得預先錄制的數(shù)字或合成語音信息。建議采用模擬的語音傳真卡或數(shù)字語音傳真卡，通過模擬用或數(shù)字用戶線與交換機的分機板連接，實現(xiàn)語音導航、自動業(yè)務查詢、受理、自動傳真，以及為座席提供語音和傳真功能調用接口等功能，通過CTI服務器，可實現(xiàn)靈活的自動與人工互轉。

　　3.4 數(shù)據(jù)庫應用服務器

　　數(shù)據(jù)庫應用服務器是呼叫中心的信息數(shù)據(jù)中心，用來存放呼叫中心的各種配置統(tǒng)計數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)、話務員人事信息、客戶信息和業(yè)務受理信息，業(yè)務查詢信息等。呼叫中心的數(shù)據(jù)源包括已有的業(yè)務系統(tǒng)中的歷史和當前的數(shù)據(jù)內容，有些數(shù)據(jù)可定期從業(yè)務數(shù)據(jù)庫復制到呼叫中心數(shù)據(jù)庫，或經過應用網關從業(yè)務系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中聯(lián)機檢索得到。

　　3.5 業(yè)務代表座席

　　座席話機采用西門子專用數(shù)字話機或模擬話務盒，配備耳機適配器;座席電腦采用PC微機運行具有CTI功能的人工座席服務軟件。業(yè)務代表座席主要為客戶提供業(yè)務查詢、業(yè)務咨詢、業(yè)務受理、投訴/建議受理、客戶回訪、電話營銷等各種業(yè)務功能。同時，座席電腦本身具有電話接聽、掛斷、轉移、外撥、會議等軟電話功能，極大地提高業(yè)務代表的工作效率。

　　3.6 班長/質檢席

　　班長座席除具有一般話務員座席的全部功能外，還具有監(jiān)控座席/員工的當前狀態(tài)、響應話務員的服務請求、勒令退出某員工等功能，能監(jiān)控話務員桌面當前狀態(tài)，查看當前服務座席數(shù)、空閑數(shù)、關閉數(shù)等有關數(shù)據(jù)。

　　質檢席主要通過在線錄音資料和呼叫業(yè)務受理統(tǒng)計信息，對業(yè)務代表的工作進行監(jiān)督和考核，以利于有效地留住優(yōu)秀的人才和對業(yè)務代表中存在問題進行培訓，提高客戶服務中心的服務質量。對小型呼叫中心，班長席和質檢席可由同一人擔任。

　　3.7 電話錄音監(jiān)聽

　　通過電話錄音監(jiān)聽系統(tǒng)，對所有來話進行全程錄音，從而達到質量監(jiān)督和防范糾紛的功能，并可以通過錄音系統(tǒng)讓優(yōu)秀服務代表的錄音實例成為案例學習的典范，同時，通過錄音系統(tǒng)，還可實時監(jiān)聽服務代表的通話。

　　3.8 統(tǒng)計分析

　　對各種業(yè)務數(shù)據(jù)和呼叫數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，為業(yè)務發(fā)展和呼叫中心管理提供決策依據(jù)。統(tǒng)計分析子系統(tǒng)提供全面的報表數(shù)據(jù)和多種數(shù)據(jù)的顯示方式(餅圖、直方圖、曲線圖、報表等)，它將給用戶帶來超值的收益。

　　3.9 系統(tǒng)維護管理

　　實現(xiàn)系統(tǒng)配置及修改，定制系統(tǒng)的規(guī)模，控制/裁減系統(tǒng)功能，完成座席管理、業(yè)務管理、權限管理等功能，并可進行系統(tǒng)日記的檢索瀏覽。完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的隨機補充、修改和更新，完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準備工作。進行語音編輯和業(yè)務流程的修改，進行錄音數(shù)據(jù)的刪除或備份。

　　3.10 應用網關

　　通過應用網關，實現(xiàn)同其他業(yè)務系統(tǒng)進行系統(tǒng)集成，進行業(yè)務流程重新整合和優(yōu)化，形成閉環(huán)業(yè)務處理流程，從而提供更加全面、快捷的客戶服務。

　　3.11 網絡系統(tǒng)

　　由網絡交換機、路由器、防火墻、座席終端、各類服務器、布線系統(tǒng)等設備集成起來構成一個高速、安全、可靠的內部網。

　　3.12 服務聯(lián)動單位部分

　　作為服務聯(lián)動單位，除了采用傳統(tǒng)的電話聯(lián)動方式外，還可以使用傳真、傳呼、短消息電話、手機短信、PDA、E_mail、WAP、Web等通信手段，實現(xiàn)固定電話網短消息收發(fā)、移動電話網短消息收發(fā)、語音通知、傳真通知、尋呼通知、E_mail互動、WAP互動、WEB互動等，豐富的信息通信手段，帶來用戶、社區(qū)呼叫中心、社區(qū)服務聯(lián)動單位之間的緊密互動，保證當社區(qū)呼叫中心接到來自居民的服務請求信息后，可以使用最便利、最有效的手段把服務請求信息即時轉發(fā)到服務聯(lián)動單位，即使是報警信息、急救信息等緊急信息也能得到有效、即時的傳送。