一、概述

　　21世紀(jì)，人類社會將全方位、多層次地向信息化社會邁進(jìn)，知識經(jīng)濟(jì)和信息技術(shù)將從整體上引導(dǎo)世界經(jīng)濟(jì)和人類社會發(fā)展的進(jìn)程。信息化已成為世界經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展的戰(zhàn)略選擇，成為各國參與世 界范圍內(nèi)經(jīng)濟(jì)、政治和科學(xué)技術(shù)競爭，進(jìn)行綜合國力較量的焦點。

　　信息時代的中國現(xiàn)代城市面臨的將是全方位的信息化，中國城市信息化建設(shè)是國民經(jīng)濟(jì)和社會信息化建設(shè)的核心內(nèi)容。城市社區(qū)服務(wù)信息化建設(shè)將成為實現(xiàn)城市現(xiàn)代化，推動城市社區(qū)建設(shè)、社會進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)振興的基礎(chǔ)工程，是推行政務(wù)公開、服務(wù)群眾、造福居民、鞏固黨群關(guān)系、落實“三個代表”重要思想的具體表現(xiàn)。城市社區(qū)服務(wù)信息化建設(shè)以Internet、通信、計算機(jī)技術(shù)相結(jié)合，以信息技術(shù)為核心，以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)，以公眾電話網(wǎng)為補(bǔ)充，提供迅捷的信息管理和24小時服務(wù)的集成系統(tǒng)，比單一的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)更具有無可比擬的快速、高效、適時、全方位的信息服務(wù)優(yōu)勢，社區(qū)管理信息化建設(shè)因而獲得了高速發(fā)展。建設(shè)一個高效的管理整個城市的社區(qū)居民基本信息的綜合性管理系統(tǒng)，并同時利用信息化手段完善社區(qū)服務(wù)體系，疏通市民與政府的溝通渠道，對維護(hù)社會安定團(tuán)結(jié)持續(xù)發(fā)展，加強(qiáng)政府的凝聚力號召力，幫助樹立政府良好的形象起到了積極的作用。

　　《中華人民共和國國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展第十個五年計劃綱要》提出：推進(jìn)社區(qū)建設(shè)是新時期我國經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展的重要內(nèi)容，要堅持政府指導(dǎo)和社會參與相結(jié)合，建立與社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制相適應(yīng)的社區(qū)管理體制和運(yùn)行機(jī)制。加強(qiáng)社區(qū)組織和隊伍建設(shè)，擴(kuò)充社區(qū)管理職能，承接企業(yè)事業(yè)單位、政府機(jī)關(guān)剝離的部分社會職能和服務(wù)職能。以拓展社區(qū)服務(wù)為龍頭，不斷豐富社區(qū)建設(shè)的內(nèi)容，繁榮社區(qū)文化，發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生，美化社區(qū)環(huán)境，加強(qiáng)社區(qū)治安，完善社區(qū)功能。努力建設(shè)管理有序、服務(wù)完善、環(huán)境優(yōu)美、治安良好、生活便利、人際關(guān)系和諧的新型現(xiàn)代化社區(qū)。社區(qū)綜合服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)是國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展的必然要求。國家民政部《全國民政系統(tǒng)信息化2001-2005年發(fā)展規(guī)劃綱要》要求：以社區(qū)服務(wù)為龍頭，建立社區(qū)綜合服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。社區(qū)綜合服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)將通過熱線電話、互連網(wǎng)查詢、智能終端呼叫器、傳真、PDA、移動通信等設(shè)備接受社區(qū)居民的服務(wù)請求，在傳統(tǒng)社區(qū)服務(wù)手段的支持下，為社區(qū)居民，尤其是低保對象、下崗失業(yè)人員、離退休老年人提供方便快捷的服務(wù)，并在因特網(wǎng)上整合民政、勞動、公安、衛(wèi)生等38個聯(lián)動機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)的統(tǒng)一的社區(qū)服務(wù)信息平臺，為城市居民提供全方位的服務(wù)。

　　二、系統(tǒng)的建設(shè)和系統(tǒng)的組成

　　2.1 系統(tǒng)建設(shè)

　　2.1.1 社區(qū)綜合服務(wù)中心(社區(qū)呼叫中心)

　　建立一個社區(qū)綜合服務(wù)中心(社區(qū)呼叫中心)。呼叫中心是社區(qū)綜合服務(wù)系統(tǒng)的中心據(jù)點，它以為社區(qū)居民提供綜合性的多樣化服務(wù)為業(yè)務(wù)目標(biāo)，系統(tǒng)的協(xié)調(diào)現(xiàn)有社會資源，實現(xiàn)社會資源居民共享的目的。

　　2.1.2 社區(qū)用戶

　　社區(qū)呼叫中心支持傳統(tǒng)電話、手機(jī)、傳真、傳呼、呼叫器、短消息電話、手機(jī)短信、PDA、E_mail、WAP、Web等多種接入服務(wù)手段，社區(qū)用戶可以自由選擇接入設(shè)備來獲取社區(qū)呼叫中心提供的各種服務(wù)和信息。

　　通過社區(qū)呼叫中心，可以讓居民享受到信息時代足不出戶，即可享受優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、快捷的規(guī)范化社區(qū)服務(wù)。居民可以通過社區(qū)呼叫中心擺脫直接跟社會各機(jī)構(gòu)建立單向聯(lián)系的煩瑣服務(wù)方式，并且可以從被動要求社會各機(jī)構(gòu)為其服務(wù)，轉(zhuǎn)換成通過第三方(社區(qū)呼叫中心)的推介，由各機(jī)構(gòu)主動為社區(qū)居民提供服務(wù)，且活動在相關(guān)職能部門的共同監(jiān)督下進(jìn)行，避免了居民如在大海撈針?biāo)茖で蠓?wù)機(jī)構(gòu)的被動局面。

　　2.1.3 社區(qū)服務(wù)聯(lián)動單位

　　社區(qū)服務(wù)系統(tǒng)建議采用區(qū)級中心—街道—居委會(即社區(qū))的三級系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，區(qū)級中心設(shè)在順德鴻聯(lián)的外包社區(qū)呼叫中心內(nèi)，街道和部分社區(qū)分別設(shè)立網(wǎng)絡(luò)聯(lián)動系統(tǒng)，使基層社區(qū)能夠真正地進(jìn)入這個網(wǎng)絡(luò)，并能夠從中跨社區(qū)、跨街道獲取資源，真正實現(xiàn)系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)化，實現(xiàn)信息共享和資源共享，實現(xiàn)社區(qū)服務(wù)的“五網(wǎng)合一”------即公安網(wǎng)、醫(yī)療網(wǎng)、信息網(wǎng)、家政網(wǎng)、物流網(wǎng)的綜合運(yùn)行網(wǎng)絡(luò)。

　　當(dāng)用戶向社區(qū)呼叫中心提出服務(wù)請求時(通過呼叫器、電話、短消息電話、手機(jī)短信等)，社區(qū)呼叫中心收到這個信息后，會在整個區(qū)級網(wǎng)絡(luò)內(nèi)根據(jù)就近、方便、快捷的原則尋找相應(yīng)的服務(wù)單位為該居民提供服務(wù);針對用戶非常緊急的急救和治安服務(wù)請求，社區(qū)呼叫中心接到后會直接通知相關(guān)聯(lián)動單位;若服務(wù)內(nèi)容與居委會相關(guān)，把信息轉(zhuǎn)發(fā)到請求方當(dāng)?shù)鼐游瘯?，?dāng)?shù)鼐游瘯盏竭@個信息后，會立即提供相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容;街道中心作為居委會的服務(wù)監(jiān)督和管理單位;社區(qū)呼叫中心做為整個網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)的核心，除了承擔(dān)著整個網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行維護(hù)和管理，還對整個服務(wù)體系承擔(dān)著監(jiān)督和管理的職能。

　　2.2 系統(tǒng)組成

　　在整個社區(qū)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)呼叫系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)體系中，居民始終是體系的中心，真正體現(xiàn)了社區(qū)服務(wù)為居民的思想。

　　系統(tǒng)由社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理中心(社區(qū)呼叫中心)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)聯(lián)動單位、居委會網(wǎng)絡(luò)站點、社區(qū)居民等組成。社區(qū)居民將所要求的服務(wù)信息向中心傳遞后，中心即刻受理申請服務(wù)，如果直接能為居民提供服務(wù)的項目，如信息咨詢等，就直接為用戶提供服務(wù);如需要聯(lián)動單位為居民提供服務(wù)的項目，即刻將信息打包轉(zhuǎn)發(fā)到聯(lián)動單位，聯(lián)動單位接到信息后，即刻為服務(wù)申請居民提供服務(wù)，同時向中心反饋處理意見。

　　聯(lián)動單位包括，120醫(yī)務(wù)聯(lián)動、110警務(wù)聯(lián)動、家政綜合服務(wù)商聯(lián)動等，聯(lián)動單位的服務(wù)質(zhì)量接受居民的監(jiān)督，居民可以直接就服務(wù)質(zhì)量向中心投訴，中心將通過政府等監(jiān)督部門解決存在的問題并反饋給居民。

　　社區(qū)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)呼叫系統(tǒng)正是以上圖所示的信息流動方式，為人們建設(shè)一個將居民端、中心、聯(lián)動單位三部分系統(tǒng)的組合成一個三角的綜合服務(wù)體系網(wǎng)絡(luò)，其中以中心為基點，系統(tǒng)的協(xié)調(diào)聯(lián)動單位與居民的關(guān)系。它的推出，大大提高了社區(qū)居民的生活質(zhì)量、加快社區(qū)建設(shè)信息化進(jìn)程。

　　三、社區(qū)呼叫中心的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

　　社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)主要包括：交換機(jī)平臺、CTI服務(wù)器、IVR/FAX服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席、班長和質(zhì)檢座席、電話錄音監(jiān)聽系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫應(yīng)用服務(wù)器、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)、統(tǒng)計分析工作站、系統(tǒng)維護(hù)管理工作站、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng).其邏輯結(jié)構(gòu)下圖所示。

　　3.1 交換機(jī)平臺

　　采用Siemens Hipath 3000系列交換機(jī)，本身提供自動呼叫排隊UCD功能，通過串口或網(wǎng)絡(luò)接口與計算機(jī)建立CTI通信連接，支持CSTA II標(biāo)準(zhǔn)。 系統(tǒng)可提供ISDN數(shù)字中繼和模擬中繼，實現(xiàn)與電信公網(wǎng)連接，通過數(shù)字分機(jī)板與數(shù)字話機(jī)建立連接，通過模擬分機(jī)板與模擬話機(jī)和模擬語音傳真卡建立連接。

　　3.2 CTI服務(wù)器

　　CTI服務(wù)器是整個Call Center的核心，它通過CTI Link將電話交換系統(tǒng)和計算機(jī)系統(tǒng)有機(jī)地結(jié)合起來，實現(xiàn)智能來話處理、屏幕彈出、語音和數(shù)據(jù)協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)移、主動外撥、軟電話等功能。華呼CTI Link S2A軟件一方面屏蔽了交換機(jī)提供的低層CSTA協(xié)議的復(fù)雜性，另一方面也為客戶端應(yīng)用提供CTC API、TAPI等工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編程接口，還提供ActiveX自動化呼叫控制控件，簡化客戶端CTI編程。

　　3.3 IVR/FAX服務(wù)器

　　交互式語音應(yīng)答IVR系統(tǒng)是呼叫中心的重要組成部分，實際是一個“自動的業(yè)務(wù)代表”，通過IVR系統(tǒng)，用戶可以利用音頻按健電話或語音輸入信息，從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字或合成語音信息。建議采用模擬的語音傳真卡或數(shù)字語音傳真卡，通過模擬用或數(shù)字用戶線與交換機(jī)的分機(jī)板連接，實現(xiàn)語音導(dǎo)航、自動業(yè)務(wù)查詢、受理、自動傳真，以及為座席提供語音和傳真功能調(diào)用接口等功能，通過CTI服務(wù)器，可實現(xiàn)靈活的自動與人工互轉(zhuǎn)。

　　3.4 數(shù)據(jù)庫應(yīng)用服務(wù)器

　　數(shù)據(jù)庫應(yīng)用服務(wù)器是呼叫中心的信息數(shù)據(jù)中心，用來存放呼叫中心的各種配置統(tǒng)計數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)、話務(wù)員人事信息、客戶信息和業(yè)務(wù)受理信息，業(yè)務(wù)查詢信息等。呼叫中心的數(shù)據(jù)源包括已有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的歷史和當(dāng)前的數(shù)據(jù)內(nèi)容，有些數(shù)據(jù)可定期從業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫復(fù)制到呼叫中心數(shù)據(jù)庫，或經(jīng)過應(yīng)用網(wǎng)關(guān)從業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中聯(lián)機(jī)檢索得到。

　　3.5 業(yè)務(wù)代表座席

　　座席話機(jī)采用西門子專用數(shù)字話機(jī)或模擬話務(wù)盒，配備耳機(jī)適配器;座席電腦采用PC微機(jī)運(yùn)行具有CTI功能的人工座席服務(wù)軟件。業(yè)務(wù)代表座席主要為客戶提供業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴/建議受理、客戶回訪、電話營銷等各種業(yè)務(wù)功能。同時，座席電腦本身具有電話接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥、會議等軟電話功能，極大地提高業(yè)務(wù)代表的工作效率。

　　3.6 班長/質(zhì)檢席

　　班長座席除具有一般話務(wù)員座席的全部功能外，還具有監(jiān)控座席/員工的當(dāng)前狀態(tài)、響應(yīng)話務(wù)員的服務(wù)請求、勒令退出某員工等功能，能監(jiān)控話務(wù)員桌面當(dāng)前狀態(tài)，查看當(dāng)前服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)。

　　質(zhì)檢席主要通過在線錄音資料和呼叫業(yè)務(wù)受理統(tǒng)計信息，對業(yè)務(wù)代表的工作進(jìn)行監(jiān)督和考核，以利于有效地留住優(yōu)秀的人才和對業(yè)務(wù)代表中存在問題進(jìn)行培訓(xùn)，提高客戶服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量。對小型呼叫中心，班長席和質(zhì)檢席可由同一人擔(dān)任。

　　3.7 電話錄音監(jiān)聽

　　通過電話錄音監(jiān)聽系統(tǒng)，對所有來話進(jìn)行全程錄音，從而達(dá)到質(zhì)量監(jiān)督和防范糾紛的功能，并可以通過錄音系統(tǒng)讓優(yōu)秀服務(wù)代表的錄音實例成為案例學(xué)習(xí)的典范，同時，通過錄音系統(tǒng)，還可實時監(jiān)聽服務(wù)代表的通話。

　　3.8 統(tǒng)計分析

　　對各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和呼叫數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，為業(yè)務(wù)發(fā)展和呼叫中心管理提供決策依據(jù)。統(tǒng)計分析子系統(tǒng)提供全面的報表數(shù)據(jù)和多種數(shù)據(jù)的顯示方式(餅圖、直方圖、曲線圖、報表等)，它將給用戶帶來超值的收益。

　　3.9 系統(tǒng)維護(hù)管理

　　實現(xiàn)系統(tǒng)配置及修改，定制系統(tǒng)的規(guī)模，控制/裁減系統(tǒng)功能，完成座席管理、業(yè)務(wù)管理、權(quán)限管理等功能，并可進(jìn)行系統(tǒng)日記的檢索瀏覽。完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的隨機(jī)補(bǔ)充、修改和更新，完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備工作。進(jìn)行語音編輯和業(yè)務(wù)流程的修改，進(jìn)行錄音數(shù)據(jù)的刪除或備份。

　　3.10 應(yīng)用網(wǎng)關(guān)

　　通過應(yīng)用網(wǎng)關(guān)，實現(xiàn)同其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行系統(tǒng)集成，進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重新整合和優(yōu)化，形成閉環(huán)業(yè)務(wù)處理流程，從而提供更加全面、快捷的客戶服務(wù)。

　　3.11 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)

　　由網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)、路由器、防火墻、座席終端、各類服務(wù)器、布線系統(tǒng)等設(shè)備集成起來構(gòu)成一個高速、安全、可靠的內(nèi)部網(wǎng)。

　　3.12 服務(wù)聯(lián)動單位部分

　　作為服務(wù)聯(lián)動單位，除了采用傳統(tǒng)的電話聯(lián)動方式外，還可以使用傳真、傳呼、短消息電話、手機(jī)短信、PDA、E_mail、WAP、Web等通信手段，實現(xiàn)固定電話網(wǎng)短消息收發(fā)、移動電話網(wǎng)短消息收發(fā)、語音通知、傳真通知、尋呼通知、E_mail互動、WAP互動、WEB互動等，豐富的信息通信手段，帶來用戶、社區(qū)呼叫中心、社區(qū)服務(wù)聯(lián)動單位之間的緊密互動，保證當(dāng)社區(qū)呼叫中心接到來自居民的服務(wù)請求信息后，可以使用最便利、最有效的手段把服務(wù)請求信息即時轉(zhuǎn)發(fā)到服務(wù)聯(lián)動單位，即使是報警信息、急救信息等緊急信息也能得到有效、即時的傳送。