1. 呼叫中心概述

　　呼叫中心(Call　Center)是指以電話接入為主的客戶服務(wù)響應(yīng)中心，它為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)。在技術(shù)和成本競(jìng)爭(zhēng)日趨相同的今天，客戶服務(wù)將成為企業(yè)成功的關(guān)鍵因素，擁有一支高效率的客戶服務(wù)隊(duì)伍是企業(yè)管理者夢(mèng)寐以求的事；由于呼叫中心能提供便利、規(guī)范和高效的客戶服務(wù)，因此取得了快速普及應(yīng)用。
　　人們熟知的企業(yè)級(jí)服務(wù)中心電話有800、400等，對(duì)于中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，這些呼叫中心普遍有如下問(wèn)題：
　　·投資門(mén)檻高——系統(tǒng)復(fù)雜，投資大；
　　·運(yùn)行費(fèi)用高——需要特別租用電信運(yùn)營(yíng)商的通信資源，日常租用費(fèi)普遍較高。
　　這些因素使得不少企業(yè)對(duì)Call Center望而怯步。

2. 星網(wǎng)銳捷呼叫中心解決方案的特點(diǎn)

　　星網(wǎng)銳捷呼叫中心解決方案的目標(biāo)就是打造普通中小企業(yè)用得起的Call Center，它具有如下特點(diǎn)：
　　·“系統(tǒng)投資平民化”——系統(tǒng)設(shè)備簡(jiǎn)單，整體造價(jià)相對(duì)低廉；
　　·“通信費(fèi)用本地化”——企業(yè)無(wú)須支付通話費(fèi)用，客戶撥打市話接入系統(tǒng)，系統(tǒng)內(nèi)部走IP長(zhǎng)途（免費(fèi)）到中心；
　　·“服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)化”——充分利用IP話機(jī)的靈活移動(dòng)和免費(fèi)特點(diǎn)，服務(wù)中心的人工坐席可以靈活設(shè)置在不同城市，實(shí)現(xiàn)多中心聯(lián)網(wǎng)服務(wù)；
　　·“服務(wù)終端多樣化”——客戶呼叫請(qǐng)求接入到系統(tǒng)后，處理中心可以將呼叫分發(fā)到IP話機(jī)、PC軟件電話、普通固定電話或移動(dòng)電話。

3. 星網(wǎng)銳捷呼叫中心解決方案簡(jiǎn)介

3.1 系統(tǒng)概述
　　星網(wǎng)銳捷呼叫中心在系統(tǒng)組成上包含“客戶呼叫接入設(shè)備”、“客戶呼叫處理中心”、“人工服務(wù)坐席”和“客戶數(shù)據(jù)庫(kù)管理”4部分。

3.2 系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)?/p>

3.3 系統(tǒng)部署說(shuō)明

　3.3.1客戶呼叫接入設(shè)備
　　利用當(dāng)前普遍的ADSL或小區(qū)LAN接入手段，可以將語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)（SVG6000系列）部署在縣、市級(jí)地域。網(wǎng)關(guān)的前端通過(guò)FXO口與當(dāng)?shù)豍STN網(wǎng)絡(luò)對(duì)接，網(wǎng)關(guān)的后端由LAN口通過(guò)ADSL或小區(qū)LAN與VOIP系統(tǒng)對(duì)接。
　　SVG6000系列包含了單口、4口、8口、16口產(chǎn)品，可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際話務(wù)量選擇適當(dāng)?shù)男吞?hào)。
　　為了達(dá)到節(jié)省長(zhǎng)途呼叫費(fèi)用的目的，可以在每個(gè)縣、市都部署一套“客戶呼叫接入設(shè)備”，客戶只需要撥打網(wǎng)關(guān)FXO口所連接的電話線號(hào)碼，就可以接通呼叫中心，客戶只需要支付當(dāng)?shù)氐氖性捹M(fèi)，而接受呼叫的企業(yè)則不必承擔(dān)任何通話費(fèi)用（電話線月租費(fèi)除外）。

3.3.2客戶呼叫處理中心
　　客戶呼叫處理中心（SVC9000）安裝在企業(yè)局域網(wǎng)內(nèi)，通過(guò)企業(yè)路由器接入廣域網(wǎng)（互聯(lián)網(wǎng)）。該設(shè)備集成了“自動(dòng)呼叫分配（ACD）”、“交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）”、“詳細(xì)呼叫記錄（CDR）”、“在線錄音（Call Logging）”和“客戶留言信箱”功能，可以將客戶呼叫自動(dòng)地引導(dǎo)并分發(fā)到合適的人工服務(wù)坐席，并提供呼叫記錄和統(tǒng)計(jì)功能，根據(jù)實(shí)際需要，還可對(duì)通話進(jìn)行錄音。

3.3.3 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)
　　客戶數(shù)據(jù)庫(kù)掛接到客戶呼叫處理中心，這樣，當(dāng)一個(gè)老客戶呼入后，系統(tǒng)可以根據(jù)客戶登記的關(guān)鍵信息，從數(shù)據(jù)庫(kù)中自動(dòng)調(diào)取客戶數(shù)據(jù)，供接線的服務(wù)代表參考。

3.3.4 人工服務(wù)坐席
　　星網(wǎng)銳捷呼叫中心方案提供了靈活的人工服務(wù)坐席方式，分別說(shuō)明如下：
　　·集中式坐席
　　集中式坐席包含若干服務(wù)電話，通過(guò)企業(yè)內(nèi)部局域網(wǎng)連接到呼叫處理中心。
　　·分布式坐席
　　分布式坐席適合于多中心甚至分散的業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)，坐席之間雖相處異地，但都通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)接入到企業(yè)呼叫中心。
　　·終端多樣化
　　坐席的終端形式可以是多樣的，主要形式是PC集成的VOIP軟Phone、IP話機(jī)，在特殊情況下，處理中心也可以將客戶呼叫請(qǐng)求引導(dǎo)至普通固定電話或移動(dòng)電話坐席。

3.4 系統(tǒng)號(hào)碼規(guī)劃及呼叫過(guò)程舉例

3.4.1呼叫中心號(hào)碼規(guī)劃
　　·前臺(tái)號(hào)碼規(guī)劃
　　前臺(tái)號(hào)碼，即公開(kāi)給客戶的電話號(hào)碼，需要向當(dāng)?shù)仉娦胚\(yùn)營(yíng)商申請(qǐng)，為方便宣傳，建議申請(qǐng)具有一致特征的號(hào)碼。
　　·后臺(tái)坐席號(hào)碼規(guī)劃
　　后臺(tái)坐席號(hào)碼，建議根據(jù)業(yè)務(wù)的門(mén)類不同按號(hào)段自行分組，以方便后期維護(hù)管理。

3.4.2 客戶呼叫過(guò)程舉例
　　根據(jù)企業(yè)公開(kāi)的當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)電話（比如號(hào)碼83057XXX），客戶需要洽談業(yè)務(wù)或取得服務(wù)時(shí)，便可以使用普通電話撥打該號(hào)碼。當(dāng)電話撥通后，SVG6000系列語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)會(huì)把客戶呼叫請(qǐng)求經(jīng)由IP途徑，自動(dòng)地轉(zhuǎn)到呼叫處理中心，然后客戶將聽(tīng)到企業(yè)呼叫中心播放的歡迎辭，歡迎辭過(guò)后，交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）將會(huì)根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)需求，把客戶準(zhǔn)確地引導(dǎo)到業(yè)務(wù)對(duì)口且空閑的人工服務(wù)坐席，至此呼叫系統(tǒng)便把客戶和企業(yè)的客戶代表完全聯(lián)系一起了。整個(gè)過(guò)程客戶只需要支付當(dāng)?shù)氐氖性捹M(fèi)，而企業(yè)無(wú)需支付任何費(fèi)用（人工服務(wù)坐席使用IP電話終端）。

3.5 系統(tǒng)功能特點(diǎn)
　　·自動(dòng)呼叫分配（ACD）

　　ACD可以成批接受客戶呼叫，將這些客戶呼叫按規(guī)定路由傳送給恰當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)代表組，并在這個(gè)組內(nèi)選擇空閑的業(yè)務(wù)代表接聽(tīng)。

　　·交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）

　　IVR實(shí)際上是個(gè)自動(dòng)的業(yè)務(wù)代表，客戶在IVR的導(dǎo)引下可以通過(guò)電話按鍵來(lái)選擇適合自己需要的服務(wù)；IVR還可以提供特別的節(jié)日問(wèn)候語(yǔ)，使客戶倍感親切。

　　·詳細(xì)呼叫記錄（CDR）

　　詳細(xì)的呼叫記錄功能有助于企業(yè)統(tǒng)計(jì)分析話務(wù)量，實(shí)時(shí)掌握客戶需求特點(diǎn)。

　　·在線錄音（Call Logging）

　　在線錄音功能可以實(shí)時(shí)錄制通話過(guò)程，用于分析關(guān)鍵客戶的語(yǔ)音信息。

　　·客戶留言信箱

　　客戶留言功能使企業(yè)不錯(cuò)失客戶業(yè)務(wù)信息，根據(jù)客戶留言及來(lái)電信息就可以方便地提供客戶服務(wù)。

　　·客戶關(guān)系管理（CRM）

　　在客戶數(shù)據(jù)庫(kù)支持下，為老客戶提供貴賓式服務(wù)，詳盡的客戶數(shù)據(jù)記錄，將有助于提升服務(wù)效率和客戶滿意度。