概述
醫(yī)療體制的改革，使得衡量一個(gè)醫(yī)院的綜合水平高低，不再僅僅局限于軟、硬件的建設(shè)上，更要比服務(wù)。原有的服務(wù)體系已不足以適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)需求，謀求適合現(xiàn)代社會(huì)需求的服務(wù)系統(tǒng)，是所有企、事業(yè)單位計(jì)劃做或正在做的工作。這些工作都有利于改善服務(wù)量，提高效率并增加企業(yè)效益，從而贏得良好的社會(huì)聲譽(yù)。
如何利用先進(jìn)的電子商務(wù)手段為醫(yī)院服務(wù)，更大程度的提高醫(yī)院本身的素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量及利潤，是醫(yī)院信息化建設(shè)中的一個(gè)重要著眼點(diǎn)。
SmartCon醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)正是基于這種考慮，利用現(xiàn)有發(fā)達(dá)的電話網(wǎng)，采用了計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，數(shù)字信號(hào)處理技術(shù)以及多媒體技術(shù)，開發(fā)出了醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)，為各醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)提供了全面有效的解決方案。
呼叫中心功能介紹
應(yīng)用遠(yuǎn)東哈里斯SmartCon 120急救指揮調(diào)度系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)的主要功能如下:
【電話交換】系統(tǒng)支持IP電話交換
【電話排隊(duì)】系統(tǒng)智能分配電話
【錯(cuò)誤攔截】提供呼叫接通語音提示。遇忙時(shí)則告知對(duì)方當(dāng)前的排隊(duì)位置。
【呼救電話接聽】 受理臺(tái)專用話機(jī)振鈴，調(diào)度員摘機(jī)(也可通過計(jì)算機(jī)屏幕鼠標(biāo)操作來完成)即可同呼救者通話。
【顯示來電主叫信息】 受理臺(tái)可在突發(fā)事件指揮中心調(diào)度員摘機(jī)通話時(shí)自動(dòng)顯示來電者的主叫信息(主叫號(hào)碼、用戶姓名、裝機(jī)地址)。
【全程錄音錄時(shí)】 突發(fā)事件指揮中心調(diào)度員與報(bào)警人開始通話時(shí)，錄音錄時(shí)系統(tǒng)即自動(dòng)啟動(dòng)，并能對(duì)該報(bào)警求救電話進(jìn)行全程實(shí)時(shí)錄音計(jì)時(shí)。
【電子地圖定位】 突發(fā)事件指揮中心受理臺(tái)電子地理信息系統(tǒng)能夠在報(bào)警求救電話接入時(shí)自動(dòng)定位該電話的具體位置，并顯示其周圍的地理環(huán)境。
【就近急救分站推薦】 電子地圖定位的同時(shí)，系統(tǒng)即自動(dòng)分層顯示以呼救電話為中心半徑在1KM、3KM、5KM、10KM范圍內(nèi)的急救分站或醫(yī)療機(jī)構(gòu)名單和概況供調(diào)度員選擇。顯示范圍可以隨意設(shè)定。
【最佳路徑選擇】 當(dāng)調(diào)度員選定一個(gè)急救分站或醫(yī)療機(jī)構(gòu)時(shí)，地理信息系統(tǒng)即自動(dòng)推薦最佳行車路線，并計(jì)算出運(yùn)行路程和運(yùn)行時(shí)間。
【專家預(yù)案查詢與推薦】 當(dāng)調(diào)度員根據(jù)呼救人的陳述確定一個(gè)(患者所患)的病情后，系統(tǒng)即自動(dòng)以列表的方式推薦出對(duì)該疾病緊急處置的專家預(yù)案，調(diào)度員點(diǎn)擊某條就能看到該條專家預(yù)案的全部內(nèi)容。
【處理警情】 調(diào)度員在接聽到報(bào)警人口述的同時(shí)即可將患者癥狀、臨床表現(xiàn)、危急等級(jí)、所在轄區(qū)、病情性質(zhì)、發(fā)病時(shí)間、目前的狀況等情況迅速錄入計(jì)算機(jī)中，也可不進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入，在問明情況后，將報(bào)警語音及報(bào)警信息一同一次性轉(zhuǎn)移到處理單位(下屬急救分站)進(jìn)行處理。如遇緊急情況，可在接聽報(bào)警電話的同時(shí)，快速呼叫相關(guān)的醫(yī)護(hù)人員和急救車輛，直接進(jìn)行調(diào)度指揮，必要時(shí)可與報(bào)警人及醫(yī)護(hù)人員形成三方或多方通話。
【指揮調(diào)度】 調(diào)度員在接到報(bào)警時(shí)，可直接通過求救受理臺(tái)呼叫相關(guān)急救單位或個(gè)人，實(shí)施指揮調(diào)度?？蓪?shí)施群呼、組呼、召集會(huì)議等調(diào)度措施。指揮調(diào)度的方法非常簡單，調(diào)度員只須用鼠標(biāo)點(diǎn)擊計(jì)算機(jī)屏幕上的相應(yīng)的調(diào)度對(duì)象的圖標(biāo)即可做到"一點(diǎn)即通"。
【電話路由】 系統(tǒng)支持多種電話路由
【自動(dòng)生成出車指令】 當(dāng)調(diào)度員確定了出動(dòng)單位后，系統(tǒng)即可自動(dòng)生成出車命令，待調(diào)度員做必要的修改確定后自動(dòng)發(fā)往出動(dòng)單位的終端接收設(shè)備上。
【呼救語音及呼救數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移】 調(diào)度員在接到一般報(bào)警時(shí)，可直接將報(bào)警電話及報(bào)警內(nèi)容(數(shù)據(jù)記錄)一次性轉(zhuǎn)發(fā)到相關(guān)的處警單位(指揮中心下屬的急救分站)。轉(zhuǎn)發(fā)后，指揮中心調(diào)度員既可掛機(jī)退出，也可繼續(xù)監(jiān)聽報(bào)警人與對(duì)方的通話。呼救轉(zhuǎn)移分呼救語音轉(zhuǎn)移、呼救數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移及呼救語音與數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移等三種情況。
【常用信息查詢】 系統(tǒng)提供諸如:呼救受理記錄、急救分站、醫(yī)療單位、專家、人員、設(shè)備、藥品、病案、電話號(hào)碼等常用信息的錄入與查詢功能。
【數(shù)據(jù)記錄】 調(diào)度員在接聽到呼救電話時(shí)，可將呼救內(nèi)容輸入到突發(fā)事件指揮中心受理臺(tái)計(jì)算機(jī)中，主要包括以下內(nèi)容:求救人/患者姓名、性別、住址、單位;報(bào)警地點(diǎn)、患者所在位置、發(fā)病時(shí)間、病情性質(zhì)、轄區(qū)、出動(dòng)單位、出動(dòng)人員;出動(dòng)時(shí)間情況、反饋信息等。
【接收反饋】 當(dāng)出動(dòng)單位或個(gè)人已到達(dá)救護(hù)現(xiàn)場(chǎng)或已經(jīng)將某次求救報(bào)警處理完畢時(shí)，可以直接撥打突發(fā)事件指揮中心求救電話進(jìn)行處理反饋。指揮中心調(diào)度員在接聽到該反饋電話時(shí)，即可迅速搜索與該反饋相對(duì)應(yīng)的呼救記錄，然后在相應(yīng)位置輸入反饋內(nèi)容。系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)計(jì)算出反應(yīng)時(shí)間，并能自動(dòng)將反饋錄音與該條呼救記錄關(guān)聯(lián)起來，以便日后查閱。
【受理記錄查詢】系統(tǒng)提供多查詢方法，能夠快速有效地將既往呼救及處理記錄搜索出來，以供調(diào)度理員或指揮人員使用。查詢可按時(shí)間、地點(diǎn)、電話、病情、呼叫人/患者姓名、轄區(qū)、出動(dòng)(受理)單位等多種條件進(jìn)行。
【數(shù)據(jù)維護(hù)】 系統(tǒng)提供對(duì)過去的呼救記錄進(jìn)行歸擋、整理、打印、添加/刪除、統(tǒng)計(jì)分析等功能。其中部分功能分級(jí)別進(jìn)行，系統(tǒng)能夠提供級(jí)別與權(quán)限設(shè)置功能。
【提取錄音】 系統(tǒng)提供對(duì)過去的呼救與調(diào)度錄音重放的功能，同時(shí)也提供錄音文件的轉(zhuǎn)存功能。錄音的重放既可以通過網(wǎng)絡(luò)在呼救受理臺(tái)上進(jìn)行也可以在錄音錄時(shí)臺(tái)上進(jìn)行。
【統(tǒng)計(jì)報(bào)表】 能夠根據(jù)用戶要求的各種規(guī)格提供多種統(tǒng)計(jì)報(bào)表，自動(dòng)完成統(tǒng)計(jì)整理功能。
【大屏幕投影】 大屏幕投影系統(tǒng)由一臺(tái)專用電腦控制，可以實(shí)時(shí)顯示指揮中心任何一臺(tái)呼救受理臺(tái)(包括領(lǐng)導(dǎo)指揮臺(tái))上的屏幕信息、公告信息等。
【惡意、騷擾電話鎖定】 系統(tǒng)提供對(duì)惡意、騷擾電話的追查、登記、鎖定功能。當(dāng)某個(gè)呼入電話被調(diào)度員認(rèn)定為惡意或騷擾電話時(shí)，系統(tǒng)即能將其主叫信息登記注冊(cè)，列入"黑名單"，當(dāng)該電話再次呼入時(shí)，系統(tǒng)將自動(dòng)予以攔截，使其不能呼入到受理臺(tái)，同時(shí)向其播放警告提示，必要時(shí)調(diào)度員可將其鎖定。
概述醫(yī)療體制的改革，使得衡量一個(gè)醫(yī)院的綜合水平高低，不再僅僅局限于軟、硬件的建設(shè)上，更要比服務(wù)。原有的服務(wù)體系已不足以適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)需求，謀求適合現(xiàn)代社會(huì)需求的服務(wù)系統(tǒng)，是所有企、事業(yè)單位計(jì)劃做或正在做的工作。這些工作都有利于改善服務(wù)量，提高效率并增加企業(yè)效益，從而贏得良好的社會(huì)聲譽(yù)。
如何利用先進(jìn)的電子商務(wù)手段為醫(yī)院服務(wù)，更大程度的提高醫(yī)院本身的素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量及利潤，是醫(yī)院信息化建設(shè)中的一個(gè)重要著眼點(diǎn)。
SmartCon醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)正是基于這種考慮，利用現(xiàn)有發(fā)達(dá)的電話網(wǎng)，采用了計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，數(shù)字信號(hào)處理技術(shù)以及多媒體技術(shù)，開發(fā)出了醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)，為各醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)提供了全面有效的解決方案。
呼叫中心功能介紹
應(yīng)用遠(yuǎn)東哈里斯SmartCon 120急救指揮調(diào)度系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)的主要功能如下:
【電話交換】系統(tǒng)支持IP電話交換
【電話排隊(duì)】系統(tǒng)智能分配電話
【錯(cuò)誤攔截】提供呼叫接通語音提示。遇忙時(shí)則告知對(duì)方當(dāng)前的排隊(duì)位置。
【呼救電話接聽】 受理臺(tái)專用話機(jī)振鈴，調(diào)度員摘機(jī)(也可通過計(jì)算機(jī)屏幕鼠標(biāo)操作來完成)即可同呼救者通話。
【顯示來電主叫信息】 受理臺(tái)可在突發(fā)事件指揮中心調(diào)度員摘機(jī)通話時(shí)自動(dòng)顯示來電者的主叫信息(主叫號(hào)碼、用戶姓名、裝機(jī)地址)。
【全程錄音錄時(shí)】 突發(fā)事件指揮中心調(diào)度員與報(bào)警人開始通話時(shí)，錄音錄時(shí)系統(tǒng)即自動(dòng)啟動(dòng)，并能對(duì)該報(bào)警求救電話進(jìn)行全程實(shí)時(shí)錄音計(jì)時(shí)。
【電子地圖定位】 突發(fā)事件指揮中心受理臺(tái)電子地理信息系統(tǒng)能夠在報(bào)警求救電話接入時(shí)自動(dòng)定位該電話的具體位置，并顯示其周圍的地理環(huán)境。
【就近急救分站推薦】 電子地圖定位的同時(shí)，系統(tǒng)即自動(dòng)分層顯示以呼救電話為中心半徑在1KM、3KM、5KM、10KM范圍內(nèi)的急救分站或醫(yī)療機(jī)構(gòu)名單和概況供調(diào)度員選擇。顯示范圍可以隨意設(shè)定。
【最佳路徑選擇】 當(dāng)調(diào)度員選定一個(gè)急救分站或醫(yī)療機(jī)構(gòu)時(shí)，地理信息系統(tǒng)即自動(dòng)推薦最佳行車路線，并計(jì)算出運(yùn)行路程和運(yùn)行時(shí)間。
【專家預(yù)案查詢與推薦】 當(dāng)調(diào)度員根據(jù)呼救人的陳述確定一個(gè)(患者所患)的病情后，系統(tǒng)即自動(dòng)以列表的方式推薦出對(duì)該疾病緊急處置的專家預(yù)案，調(diào)度員點(diǎn)擊某條就能看到該條專家預(yù)案的全部內(nèi)容。
【處理警情】 調(diào)度員在接聽到報(bào)警人口述的同時(shí)即可將患者癥狀、臨床表現(xiàn)、危急等級(jí)、所在轄區(qū)、病情性質(zhì)、發(fā)病時(shí)間、目前的狀況等情況迅速錄入計(jì)算機(jī)中，也可不進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入，在問明情況后，將報(bào)警語音及報(bào)警信息一同一次性轉(zhuǎn)移到處理單位(下屬急救分站)進(jìn)行處理。如遇緊急情況，可在接聽報(bào)警電話的同時(shí)，快速呼叫相關(guān)的醫(yī)護(hù)人員和急救車輛，直接進(jìn)行調(diào)度指揮，必要時(shí)可與報(bào)警人及醫(yī)護(hù)人員形成三方或多方通話。
【指揮調(diào)度】 調(diào)度員在接到報(bào)警時(shí)，可直接通過求救受理臺(tái)呼叫相關(guān)急救單位或個(gè)人，實(shí)施指揮調(diào)度。可實(shí)施群呼、組呼、召集會(huì)議等調(diào)度措施。指揮調(diào)度的方法非常簡單，調(diào)度員只須用鼠標(biāo)點(diǎn)擊計(jì)算機(jī)屏幕上的相應(yīng)的調(diào)度對(duì)象的圖標(biāo)即可做到"一點(diǎn)即通"。
【電話路由】 系統(tǒng)支持多種電話路由
【自動(dòng)生成出車指令】 當(dāng)調(diào)度員確定了出動(dòng)單位后，系統(tǒng)即可自動(dòng)生成出車命令，待調(diào)度員做必要的修改確定后自動(dòng)發(fā)往出動(dòng)單位的終端接收設(shè)備上。
【呼救語音及呼救數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移】 調(diào)度員在接到一般報(bào)警時(shí)，可直接將報(bào)警電話及報(bào)警內(nèi)容(數(shù)據(jù)記錄)一次性轉(zhuǎn)發(fā)到相關(guān)的處警單位(指揮中心下屬的急救分站)。轉(zhuǎn)發(fā)后，指揮中心調(diào)度員既可掛機(jī)退出，也可繼續(xù)監(jiān)聽報(bào)警人與對(duì)方的通話。呼救轉(zhuǎn)移分呼救語音轉(zhuǎn)移、呼救數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移及呼救語音與數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移等三種情況。
【常用信息查詢】 系統(tǒng)提供諸如:呼救受理記錄、急救分站、醫(yī)療單位、專家、人員、設(shè)備、藥品、病案、電話號(hào)碼等常用信息的錄入與查詢功能。
【數(shù)據(jù)記錄】 調(diào)度員在接聽到呼救電話時(shí)，可將呼救內(nèi)容輸入到突發(fā)事件指揮中心受理臺(tái)計(jì)算機(jī)中，主要包括以下內(nèi)容:求救人/患者姓名、性別、住址、單位;報(bào)警地點(diǎn)、患者所在位置、發(fā)病時(shí)間、病情性質(zhì)、轄區(qū)、出動(dòng)單位、出動(dòng)人員;出動(dòng)時(shí)間情況、反饋信息等。
【接收反饋】 當(dāng)出動(dòng)單位或個(gè)人已到達(dá)救護(hù)現(xiàn)場(chǎng)或已經(jīng)將某次求救報(bào)警處理完畢時(shí)，可以直接撥打突發(fā)事件指揮中心求救電話進(jìn)行處理反饋。指揮中心調(diào)度員在接聽到該反饋電話時(shí)，即可迅速搜索與該反饋相對(duì)應(yīng)的呼救記錄，然后在相應(yīng)位置輸入反饋內(nèi)容。系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)計(jì)算出反應(yīng)時(shí)間，并能自動(dòng)將反饋錄音與該條呼救記錄關(guān)聯(lián)起來，以便日后查閱。
【受理記錄查詢】系統(tǒng)提供多查詢方法，能夠快速有效地將既往呼救及處理記錄搜索出來，以供調(diào)度理員或指揮人員使用。查詢可按時(shí)間、地點(diǎn)、電話、病情、呼叫人/患者姓名、轄區(qū)、出動(dòng)(受理)單位等多種條件進(jìn)行。
【數(shù)據(jù)維護(hù)】 系統(tǒng)提供對(duì)過去的呼救記錄進(jìn)行歸擋、整理、打印、添加/刪除、統(tǒng)計(jì)分析等功能。其中部分功能分級(jí)別進(jìn)行，系統(tǒng)能夠提供級(jí)別與權(quán)限設(shè)置功能。
【提取錄音】 系統(tǒng)提供對(duì)過去的呼救與調(diào)度錄音重放的功能，同時(shí)也提供錄音文件的轉(zhuǎn)存功能。錄音的重放既可以通過網(wǎng)絡(luò)在呼救受理臺(tái)上進(jìn)行也可以在錄音錄時(shí)臺(tái)上進(jìn)行。
【統(tǒng)計(jì)報(bào)表】 能夠根據(jù)用戶要求的各種規(guī)格提供多種統(tǒng)計(jì)報(bào)表，自動(dòng)完成統(tǒng)計(jì)整理功能。
【大屏幕投影】 大屏幕投影系統(tǒng)由一臺(tái)專用電腦控制，可以實(shí)時(shí)顯示指揮中心任何一臺(tái)呼救受理臺(tái)(包括領(lǐng)導(dǎo)指揮臺(tái))上的屏幕信息、公告信息等。
【惡意、騷擾電話鎖定】 系統(tǒng)提供對(duì)惡意、騷擾電話的追查、登記、鎖定功能。當(dāng)某個(gè)呼入電話被調(diào)度員認(rèn)定為惡意或騷擾電話時(shí)，系統(tǒng)即能將其主叫信息登記注冊(cè)，列入"黑名單"，當(dāng)該電話再次呼入時(shí)，系統(tǒng)將自動(dòng)予以攔截，使其不能呼入到受理臺(tái)，同時(shí)向其播放警告提示，必要時(shí)調(diào)度員可將其鎖定。
系統(tǒng)特點(diǎn)
