概述
醫(yī)療體制的改革，使得衡量一個醫(yī)院的綜合水平高低，不再僅僅局限于軟、硬件的建設(shè)上，更要比服務(wù)。原有的服務(wù)體系已不足以適應(yīng)現(xiàn)代社會需求，謀求適合現(xiàn)代社會需求的服務(wù)系統(tǒng)，是所有企、事業(yè)單位計劃做或正在做的工作。這些工作都有利于改善服務(wù)量，提高效率并增加企業(yè)效益，從而贏得良好的社會聲譽。
如何利用先進的電子商務(wù)手段為醫(yī)院服務(wù)，更大程度的提高醫(yī)院本身的素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量及利潤，是醫(yī)院信息化建設(shè)中的一個重要著眼點。
SmartCon醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)正是基于這種考慮，利用現(xiàn)有發(fā)達的電話網(wǎng)，采用了計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，數(shù)字信號處理技術(shù)以及多媒體技術(shù)，開發(fā)出了醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)，為各醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)提供了全面有效的解決方案。
呼叫中心功能介紹
應(yīng)用遠東哈里斯SmartCon 120急救指揮調(diào)度系統(tǒng)可以實現(xiàn)的主要功能如下:
【電話交換】系統(tǒng)支持IP電話交換
【電話排隊】系統(tǒng)智能分配電話
【錯誤攔截】提供呼叫接通語音提示。遇忙時則告知對方當前的排隊位置。
【呼救電話接聽】 受理臺專用話機振鈴，調(diào)度員摘機(也可通過計算機屏幕鼠標操作來完成)即可同呼救者通話。
【顯示來電主叫信息】 受理臺可在突發(fā)事件指揮中心調(diào)度員摘機通話時自動顯示來電者的主叫信息(主叫號碼、用戶姓名、裝機地址)。
【全程錄音錄時】 突發(fā)事件指揮中心調(diào)度員與報警人開始通話時，錄音錄時系統(tǒng)即自動啟動，并能對該報警求救電話進行全程實時錄音計時。
【電子地圖定位】 突發(fā)事件指揮中心受理臺電子地理信息系統(tǒng)能夠在報警求救電話接入時自動定位該電話的具體位置，并顯示其周圍的地理環(huán)境。
【就近急救分站推薦】 電子地圖定位的同時，系統(tǒng)即自動分層顯示以呼救電話為中心半徑在1KM、3KM、5KM、10KM范圍內(nèi)的急救分站或醫(yī)療機構(gòu)名單和概況供調(diào)度員選擇。顯示范圍可以隨意設(shè)定。
【最佳路徑選擇】 當調(diào)度員選定一個急救分站或醫(yī)療機構(gòu)時，地理信息系統(tǒng)即自動推薦最佳行車路線，并計算出運行路程和運行時間。
【專家預(yù)案查詢與推薦】 當調(diào)度員根據(jù)呼救人的陳述確定一個(患者所患)的病情后，系統(tǒng)即自動以列表的方式推薦出對該疾病緊急處置的專家預(yù)案，調(diào)度員點擊某條就能看到該條專家預(yù)案的全部內(nèi)容。
【處理警情】 調(diào)度員在接聽到報警人口述的同時即可將患者癥狀、臨床表現(xiàn)、危急等級、所在轄區(qū)、病情性質(zhì)、發(fā)病時間、目前的狀況等情況迅速錄入計算機中，也可不進行數(shù)據(jù)錄入，在問明情況后，將報警語音及報警信息一同一次性轉(zhuǎn)移到處理單位(下屬急救分站)進行處理。如遇緊急情況，可在接聽報警電話的同時，快速呼叫相關(guān)的醫(yī)護人員和急救車輛，直接進行調(diào)度指揮，必要時可與報警人及醫(yī)護人員形成三方或多方通話。
【指揮調(diào)度】 調(diào)度員在接到報警時，可直接通過求救受理臺呼叫相關(guān)急救單位或個人，實施指揮調(diào)度。可實施群呼、組呼、召集會議等調(diào)度措施。指揮調(diào)度的方法非常簡單，調(diào)度員只須用鼠標點擊計算機屏幕上的相應(yīng)的調(diào)度對象的圖標即可做到"一點即通"。
【電話路由】 系統(tǒng)支持多種電話路由
【自動生成出車指令】 當調(diào)度員確定了出動單位后，系統(tǒng)即可自動生成出車命令，待調(diào)度員做必要的修改確定后自動發(fā)往出動單位的終端接收設(shè)備上。
【呼救語音及呼救數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移】 調(diào)度員在接到一般報警時，可直接將報警電話及報警內(nèi)容(數(shù)據(jù)記錄)一次性轉(zhuǎn)發(fā)到相關(guān)的處警單位(指揮中心下屬的急救分站)。轉(zhuǎn)發(fā)后，指揮中心調(diào)度員既可掛機退出，也可繼續(xù)監(jiān)聽報警人與對方的通話。呼救轉(zhuǎn)移分呼救語音轉(zhuǎn)移、呼救數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移及呼救語音與數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移等三種情況。
【常用信息查詢】 系統(tǒng)提供諸如:呼救受理記錄、急救分站、醫(yī)療單位、專家、人員、設(shè)備、藥品、病案、電話號碼等常用信息的錄入與查詢功能。
【數(shù)據(jù)記錄】 調(diào)度員在接聽到呼救電話時，可將呼救內(nèi)容輸入到突發(fā)事件指揮中心受理臺計算機中，主要包括以下內(nèi)容:求救人/患者姓名、性別、住址、單位;報警地點、患者所在位置、發(fā)病時間、病情性質(zhì)、轄區(qū)、出動單位、出動人員;出動時間情況、反饋信息等。
【接收反饋】 當出動單位或個人已到達救護現(xiàn)場或已經(jīng)將某次求救報警處理完畢時，可以直接撥打突發(fā)事件指揮中心求救電話進行處理反饋。指揮中心調(diào)度員在接聽到該反饋電話時，即可迅速搜索與該反饋相對應(yīng)的呼救記錄，然后在相應(yīng)位置輸入反饋內(nèi)容。系統(tǒng)會自動計算出反應(yīng)時間，并能自動將反饋錄音與該條呼救記錄關(guān)聯(lián)起來，以便日后查閱。
【受理記錄查詢】系統(tǒng)提供多查詢方法，能夠快速有效地將既往呼救及處理記錄搜索出來，以供調(diào)度理員或指揮人員使用。查詢可按時間、地點、電話、病情、呼叫人/患者姓名、轄區(qū)、出動(受理)單位等多種條件進行。
【數(shù)據(jù)維護】 系統(tǒng)提供對過去的呼救記錄進行歸擋、整理、打印、添加/刪除、統(tǒng)計分析等功能。其中部分功能分級別進行，系統(tǒng)能夠提供級別與權(quán)限設(shè)置功能。
【提取錄音】 系統(tǒng)提供對過去的呼救與調(diào)度錄音重放的功能，同時也提供錄音文件的轉(zhuǎn)存功能。錄音的重放既可以通過網(wǎng)絡(luò)在呼救受理臺上進行也可以在錄音錄時臺上進行。
【統(tǒng)計報表】 能夠根據(jù)用戶要求的各種規(guī)格提供多種統(tǒng)計報表，自動完成統(tǒng)計整理功能。
【大屏幕投影】 大屏幕投影系統(tǒng)由一臺專用電腦控制，可以實時顯示指揮中心任何一臺呼救受理臺(包括領(lǐng)導(dǎo)指揮臺)上的屏幕信息、公告信息等。
【惡意、騷擾電話鎖定】 系統(tǒng)提供對惡意、騷擾電話的追查、登記、鎖定功能。當某個呼入電話被調(diào)度員認定為惡意或騷擾電話時，系統(tǒng)即能將其主叫信息登記注冊，列入"黑名單"，當該電話再次呼入時，系統(tǒng)將自動予以攔截，使其不能呼入到受理臺，同時向其播放警告提示，必要時調(diào)度員可將其鎖定。
概述醫(yī)療體制的改革，使得衡量一個醫(yī)院的綜合水平高低，不再僅僅局限于軟、硬件的建設(shè)上，更要比服務(wù)。原有的服務(wù)體系已不足以適應(yīng)現(xiàn)代社會需求，謀求適合現(xiàn)代社會需求的服務(wù)系統(tǒng)，是所有企、事業(yè)單位計劃做或正在做的工作。這些工作都有利于改善服務(wù)量，提高效率并增加企業(yè)效益，從而贏得良好的社會聲譽。
如何利用先進的電子商務(wù)手段為醫(yī)院服務(wù)，更大程度的提高醫(yī)院本身的素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量及利潤，是醫(yī)院信息化建設(shè)中的一個重要著眼點。
SmartCon醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)正是基于這種考慮，利用現(xiàn)有發(fā)達的電話網(wǎng)，采用了計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，數(shù)字信號處理技術(shù)以及多媒體技術(shù)，開發(fā)出了醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)，為各醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)提供了全面有效的解決方案。
呼叫中心功能介紹
應(yīng)用遠東哈里斯SmartCon 120急救指揮調(diào)度系統(tǒng)可以實現(xiàn)的主要功能如下:
【電話交換】系統(tǒng)支持IP電話交換
【電話排隊】系統(tǒng)智能分配電話
【錯誤攔截】提供呼叫接通語音提示。遇忙時則告知對方當前的排隊位置。
【呼救電話接聽】 受理臺專用話機振鈴，調(diào)度員摘機(也可通過計算機屏幕鼠標操作來完成)即可同呼救者通話。
【顯示來電主叫信息】 受理臺可在突發(fā)事件指揮中心調(diào)度員摘機通話時自動顯示來電者的主叫信息(主叫號碼、用戶姓名、裝機地址)。
【全程錄音錄時】 突發(fā)事件指揮中心調(diào)度員與報警人開始通話時，錄音錄時系統(tǒng)即自動啟動，并能對該報警求救電話進行全程實時錄音計時。
【電子地圖定位】 突發(fā)事件指揮中心受理臺電子地理信息系統(tǒng)能夠在報警求救電話接入時自動定位該電話的具體位置，并顯示其周圍的地理環(huán)境。
【就近急救分站推薦】 電子地圖定位的同時，系統(tǒng)即自動分層顯示以呼救電話為中心半徑在1KM、3KM、5KM、10KM范圍內(nèi)的急救分站或醫(yī)療機構(gòu)名單和概況供調(diào)度員選擇。顯示范圍可以隨意設(shè)定。
【最佳路徑選擇】 當調(diào)度員選定一個急救分站或醫(yī)療機構(gòu)時，地理信息系統(tǒng)即自動推薦最佳行車路線，并計算出運行路程和運行時間。
【專家預(yù)案查詢與推薦】 當調(diào)度員根據(jù)呼救人的陳述確定一個(患者所患)的病情后，系統(tǒng)即自動以列表的方式推薦出對該疾病緊急處置的專家預(yù)案，調(diào)度員點擊某條就能看到該條專家預(yù)案的全部內(nèi)容。
【處理警情】 調(diào)度員在接聽到報警人口述的同時即可將患者癥狀、臨床表現(xiàn)、危急等級、所在轄區(qū)、病情性質(zhì)、發(fā)病時間、目前的狀況等情況迅速錄入計算機中，也可不進行數(shù)據(jù)錄入，在問明情況后，將報警語音及報警信息一同一次性轉(zhuǎn)移到處理單位(下屬急救分站)進行處理。如遇緊急情況，可在接聽報警電話的同時，快速呼叫相關(guān)的醫(yī)護人員和急救車輛，直接進行調(diào)度指揮，必要時可與報警人及醫(yī)護人員形成三方或多方通話。
【指揮調(diào)度】 調(diào)度員在接到報警時，可直接通過求救受理臺呼叫相關(guān)急救單位或個人，實施指揮調(diào)度?？蓪嵤┤汉?、組呼、召集會議等調(diào)度措施。指揮調(diào)度的方法非常簡單，調(diào)度員只須用鼠標點擊計算機屏幕上的相應(yīng)的調(diào)度對象的圖標即可做到"一點即通"。
【電話路由】 系統(tǒng)支持多種電話路由
【自動生成出車指令】 當調(diào)度員確定了出動單位后，系統(tǒng)即可自動生成出車命令，待調(diào)度員做必要的修改確定后自動發(fā)往出動單位的終端接收設(shè)備上。
【呼救語音及呼救數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移】 調(diào)度員在接到一般報警時，可直接將報警電話及報警內(nèi)容(數(shù)據(jù)記錄)一次性轉(zhuǎn)發(fā)到相關(guān)的處警單位(指揮中心下屬的急救分站)。轉(zhuǎn)發(fā)后，指揮中心調(diào)度員既可掛機退出，也可繼續(xù)監(jiān)聽報警人與對方的通話。呼救轉(zhuǎn)移分呼救語音轉(zhuǎn)移、呼救數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移及呼救語音與數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移等三種情況。
【常用信息查詢】 系統(tǒng)提供諸如:呼救受理記錄、急救分站、醫(yī)療單位、專家、人員、設(shè)備、藥品、病案、電話號碼等常用信息的錄入與查詢功能。
【數(shù)據(jù)記錄】 調(diào)度員在接聽到呼救電話時，可將呼救內(nèi)容輸入到突發(fā)事件指揮中心受理臺計算機中，主要包括以下內(nèi)容:求救人/患者姓名、性別、住址、單位;報警地點、患者所在位置、發(fā)病時間、病情性質(zhì)、轄區(qū)、出動單位、出動人員;出動時間情況、反饋信息等。
【接收反饋】 當出動單位或個人已到達救護現(xiàn)場或已經(jīng)將某次求救報警處理完畢時，可以直接撥打突發(fā)事件指揮中心求救電話進行處理反饋。指揮中心調(diào)度員在接聽到該反饋電話時，即可迅速搜索與該反饋相對應(yīng)的呼救記錄，然后在相應(yīng)位置輸入反饋內(nèi)容。系統(tǒng)會自動計算出反應(yīng)時間，并能自動將反饋錄音與該條呼救記錄關(guān)聯(lián)起來，以便日后查閱。
【受理記錄查詢】系統(tǒng)提供多查詢方法，能夠快速有效地將既往呼救及處理記錄搜索出來，以供調(diào)度理員或指揮人員使用。查詢可按時間、地點、電話、病情、呼叫人/患者姓名、轄區(qū)、出動(受理)單位等多種條件進行。
【數(shù)據(jù)維護】 系統(tǒng)提供對過去的呼救記錄進行歸擋、整理、打印、添加/刪除、統(tǒng)計分析等功能。其中部分功能分級別進行，系統(tǒng)能夠提供級別與權(quán)限設(shè)置功能。
【提取錄音】 系統(tǒng)提供對過去的呼救與調(diào)度錄音重放的功能，同時也提供錄音文件的轉(zhuǎn)存功能。錄音的重放既可以通過網(wǎng)絡(luò)在呼救受理臺上進行也可以在錄音錄時臺上進行。
【統(tǒng)計報表】 能夠根據(jù)用戶要求的各種規(guī)格提供多種統(tǒng)計報表，自動完成統(tǒng)計整理功能。
【大屏幕投影】 大屏幕投影系統(tǒng)由一臺專用電腦控制，可以實時顯示指揮中心任何一臺呼救受理臺(包括領(lǐng)導(dǎo)指揮臺)上的屏幕信息、公告信息等。
【惡意、騷擾電話鎖定】 系統(tǒng)提供對惡意、騷擾電話的追查、登記、鎖定功能。當某個呼入電話被調(diào)度員認定為惡意或騷擾電話時，系統(tǒng)即能將其主叫信息登記注冊，列入"黑名單"，當該電話再次呼入時，系統(tǒng)將自動予以攔截，使其不能呼入到受理臺，同時向其播放警告提示，必要時調(diào)度員可將其鎖定。
系統(tǒng)特點
