一、行業(yè)背景

　　電視購物就是通過電視發(fā)布商品信息，利用電話聯系送貨上門，以“無店鋪銷售”模式而著稱，具有獨特的營銷風格。電視購物迎合了現代人快節(jié)奏的生活方式。消費者只要一個電話，就有人將其所訂購的產品送貨上門，大大提高了工作效率。由于電視購物縮短了生產和銷售的中間環(huán)節(jié)，產品成本更低，利潤空間更大，這種模式也很受商家的喜歡。目前，全國每年電視購物類廣告的投放量高達500億元，電視購物運營商每天在全國700個二級城市的近2000家電視臺的廣告投放時間超過30萬分鐘，在全國近1萬個縣城及城鎮(zhèn)的1萬家有線電視廣告投放時間超過100萬分鐘。

　　隨著電視購物規(guī)模的不斷擴大、行業(yè)競爭的不斷加劇、營銷成本的不斷攀升，開展電視購物的商家對提高電話銷售的成交率尤為關注。當電視媒體廣告播出以后，如何抓住那些用大筆的電視媒體廣告費吸引進來的消費者，就成為電視購物經營者關注的焦點，特別是呼叫業(yè)務大部分是波浪式呼叫，大量的業(yè)務和信息來不及處理，僅靠現有的設備和人員使用普通電話的經營模式，已經不能滿足現代電視購物行業(yè)的需要。因此如何在此段時間最大限度的獲取用戶的訂購信息，是電視購物呼叫中心的關鍵指標。用戶在廣告播放期短時間內撥打量大，而在非廣告播放期，熱線的利用率又很低。針對這個現象，電視購物呼叫中心的業(yè)務流程是：

　　第一步：在廣告期間，客戶撥入熱線，系統(tǒng)記錄來電，并提示客戶，現在系統(tǒng)忙、稍后系統(tǒng)會主動回撥該電話，請用戶先掛機。

　　第二步：非廣告期間（主動打入的用戶不多時），采用人工呼叫或系統(tǒng)主動外呼客戶電話，再次讓客戶確認剛才的訂購意愿。將需要的客戶和相應的話務員連線，雙方通話后確定購物相關信息，完成購物合同。

　　暢信達通信本著一切為商家著想、為公眾服務的原則特別推出MVB2000電視購物呼叫中心系統(tǒng)。該系統(tǒng)主要包括兩個部分：前端的電話接入和后端的業(yè)務處理。該系統(tǒng)采用了最新的IP內核一體化設計，將PBX交換機、CTI服務器、CRM客戶關系管理、VOIP網絡電話、ACD電話自動分配、IVR自動語音導航、Recording電話錄音、CDR統(tǒng)計分析報表等充分融于一體，無須外掛任何其他設備、就能實現傳統(tǒng)呼叫中心的幾乎所有功能。而且其獨特的IP分布式的特點，在構建大容量，多點跨區(qū)域的呼叫中心系統(tǒng)協同工作上，更是首屈一指。MVB2000電視購物呼叫中心系統(tǒng)具有：價格低廉、穩(wěn)定易用、開發(fā)方便、擴展性強、維護簡單等特點。它的推出，為新一輪的電視購物呼叫中心建設提供了另一種嶄新選擇！

　　二、主要功能

　　(一) 通訊管理

　　座席基本功能：提供座席登入，退出，示忙，示閑，電話轉移，外呼，三方通話，代接等功能。

　　管理通訊功能：強轉、強拆、電話代接、電話監(jiān)聽、會議等功能。

　　來電彈屏：當客戶來電時會迅速彈出客戶資料。座席可以快速記錄客戶的基本信息和服務內容。

　　錄音功能：提供所有呼入和呼出電話的通話錄音，可以靈活設置錄音或不錄音，并提供播放，下載和備份等操作。

　　站內短信功能：座席人員可以相互之間發(fā)送站內短信，及時溝通。

　　客戶留言功能：當座席忙，系統(tǒng)引導客戶向座席人員留言后，座席人員可以收聽用戶留言，以便及時回復客戶。

　　郵件功能：得知客戶的郵箱后，座席人員可以通過系統(tǒng)將產品、贈品、積分等相關信息發(fā)送到客戶的電子郵箱，以便客戶更詳細地了解產品信息。

　　會員來電密碼驗證：針對高級會員，系統(tǒng)支持讓來電者輸入會員號碼與會員密碼，以便得到更加高級服務。

　　智能號碼匹配：根據客戶上次通話記錄，系統(tǒng)自動為其查找上次通話座席，當該座席存在且空閑時提示呼叫者是否直接接通該座席。

　　傳真發(fā)送功能：當座席人員與外線通話后，座席可以根據客戶的要求，在線向客戶發(fā)送傳真。

　　外呼功能：座席人員可以選擇并點擊已有的聯系人、客戶的電話號碼，系統(tǒng)便自動外呼并接通座席電話，座席人員也可以手工輸入對方號碼，點擊外呼。

　　黑名單：如果有些人惡意騷擾座席人員，管理員可以將此人的電話號碼錄入系統(tǒng)，以后這個人將會被拒絕進入電視購物呼叫中心系統(tǒng)。

　　(二)客戶管理(CRM)

　　為客戶提供更優(yōu)質的服務，并通過電話系統(tǒng)實現對客戶服務的協同工作，是企業(yè)建設呼叫中心系統(tǒng)的根本目標之一。與MVB2000呼叫中心系統(tǒng)完美結合的CSR2000座席管理系統(tǒng)提供如下主要功能包括：

　　建設、管理、維護、使用客戶資料數據庫

　　系統(tǒng)提供了新建、編輯、刪除客戶資料的功能，提供對客戶資料進行查詢、篩選功能，提供靈活的數據庫字段定義功能，客戶屬性和產品屬性管理功能。

　　提供來電彈出（SCREEN POP），實時顯示來電客戶的詳細資料

　　用戶使用其自身的分機號碼和密碼，登陸CSR2000后，所有呼入到該分機的來電，都會根據來電的號碼，在客戶資料數據庫中進行查詢。一旦在資料庫中發(fā)現該來電號碼，就會在用戶的電腦屏幕上彈出該號碼所關聯客戶的詳細資料。用戶還可以在接聽過程中，實時更新該客戶的有關資料。如果是全新的號碼，系統(tǒng)也會彈出新客戶錄入界面，可以讓話務員快速的進行錄入。

　　實現客戶服務的協同管理

　　在接聽客戶來電的過程中，如果將該客戶的來電轉移給其他同事，那么來電彈出顯示的該客戶詳細資料，將隨同電話一起，同步轉移到接聽方的電腦屏幕。通過來電資料的同步轉移，可以有效實現對客戶服務的協同管理。

　　點擊通話的功能

　　在客戶資料里，用戶可以根據自己的需要，查找出符合一定條件的客戶，然后左鍵點擊客戶相應的電話號碼，直接給客戶撥打電話。

　　服務記錄

　　服務記錄的主要作用是記錄與某個具體電話的所有業(yè)務關聯信息。服務記錄如實的記錄了話務員的接線情況(包括時間)。話務員可以將同客戶的談話內容做簡略登記并形成服務記錄，同時還將顯示以往所有為該客戶服務的記錄明細和通話錄音。

　　(三)回電管理：

　　自動電腦座席

　　媒體廣告集中播出時，有了購買意愿客戶的一般集中在此時打入電話，也就是我們俗稱的浪涌式呼叫，而電話中心資源有限，為了保證每個客戶都能受到服務，MVB2000呼叫中心系統(tǒng)提供了自動電腦座席。并可以根據系統(tǒng)外線使用率動態(tài)調整自動電腦座席的比例。最大限度的接受客戶電話。

　　回電號碼生成

　　當系統(tǒng)外線使用率達到預先設定的閥值時，系統(tǒng)會立即啟動電腦席自動記錄客戶電話，即電話繁忙時，系統(tǒng)接通電話后自動播放：“感謝您的呼入，熱線繁忙中，我們將稍后給您聯系，請掛機”。采用自動電腦席后每隔一個指定時間處理一個來電。等待閑時座席人員主動申請回呼。

　　(四)銷售產品與訂單管理

　　訂單錄入

　　呼叫中心有個很重要的任務就是向客戶銷售產品，并按客戶要求生成訂單。銷售己方產品是實現電視購物的核心功能之一。CSR2000座席管理系統(tǒng)提供訂單快速錄入功能，訂單內容至少有訂購的客戶名稱、訂購的產品、產品類型、數量、金額和訂購方式等?？蛻糍Y料不僅包含客戶的電話，還有客戶所在城市、客戶的詳細地址，訂購信息、產品信息以及其他的附加信息。