隨著社會經(jīng)濟的飛速發(fā)展，人們的生活水平有了很大的提高，生活工作的快節(jié)奏也讓人們越來越享受電子商務給人們生活帶來的便捷，特別是B2C、C2C快速發(fā)展，給物流快遞行業(yè)帶來了新的生機和活力，同時也帶來了新的挑戰(zhàn)，消費者對企業(yè)的服務質(zhì)量也提出了越來越高的要求，企業(yè)為了生存與發(fā)展，必須準確把握住消費者的需求，并以最快的速度做出響應。

　　面對新的機遇，物流快遞行業(yè)發(fā)散式、交叉式的業(yè)務特點要求物流快遞行業(yè)必須應用現(xiàn)代化的信息技術來處理各個環(huán)節(jié)的信息流，從而更加迅速的掌握每一貨件信息，并且將這些信息反饋給客戶。而當今大多數(shù)的物流及快遞公司的客戶服務中心還停留在人工接聽，上門取貨的基礎階段。些客服中心往往不能覆蓋整個服務層面，存在諸多不便，服務響應速度和服務質(zhì)量也無法得到有效控制。繁瑣落后管理方式下產(chǎn)生的種種問題，使得工作效率低下、客戶流失，不但不能滿足日益擴展的業(yè)務需要，而且會在一定程度上阻礙企業(yè)的發(fā)展，對公司的生存、發(fā)展帶來巨大隱患，從而陷入兩難的境地。

　　目前，許多成熟的物流快遞公司已將高科技、信息化工具融入日常工作，來提高工作效率，如：TNT國際快遞公司已經(jīng)建立呼叫中心，統(tǒng)一下單，集中管理，使工作事半功倍，以其先進的服務理念極大的改善了服務質(zhì)量，贏得了市場需求。而許多民營快遞物流公司還未意識到建設呼叫中心的重要性，也有因傳統(tǒng)呼叫中心的高昂建設費用及其局限性而舉步不前的企業(yè)。而傳統(tǒng)呼叫中心又無法滿足物流快遞行業(yè)多點服務的特點，無法支持遠程座席本地化服務，不易擴容、管理和維護，需要高額的建設成本；無法滿足用戶多樣化的服務方式、無法實現(xiàn)多業(yè)務融合與資源共享。因此，需要一款突破基于交換機和板卡呼叫中心局限性，又面向大眾的采用信息化手段的新型呼叫中心平臺。

　　Mazal智能（

Mazal智能物流快遞協(xié)同客服中心實現(xiàn)以下幾大功能:

1.統(tǒng)一客服號碼

2.自助服務：運單查詢、自動下單、運費查詢、業(yè)務查詢等功能

　　客戶致電物流或快遞公司呼叫中心后，客戶可在語音導航下提示下選擇自己所需服務，無需人工介入，即可自動獲得所需信息。

　　用戶通過電話按鍵輸入運單號即可查詢運單情況，什么時間已到哪里；通過自動語音即可了解到公司提供何種業(yè)務，如：代收貨款、到付等業(yè)務相關情況。

　　因此，用戶不必排隊等候人工服務，便可了解相關信息，既提高了客服中心的工作效率，又節(jié)省了人力資源。7*24小時不間斷服務，為客戶展現(xiàn)一流服務品質(zhì)。

3.人工服務：投訴建議、業(yè)務咨詢、人工下單……

　　呼叫中心通過人工坐席，受理客戶申辦的各類業(yè)務，座席無法處理的事項可轉交給相應部門進行處理，待處理結果返回呼叫中心后，客服人員以電話、電子郵件、短消息等多種方式回復客戶。

　　用戶足不出戶即可快速獲得相關服務。

4.自動彈屏客戶識別功能

　　與現(xiàn)有物流快遞訂單管理軟件或CRM系統(tǒng)及其它業(yè)務系統(tǒng)完美融合，系統(tǒng)能自動識別用戶的來電號碼，將客戶信息通過CRM直接顯示在服務人員的電腦上，并作為用戶資料自動保存在數(shù)據(jù)庫中，整合與客戶之間的溝通信息，大大提高業(yè)務代表的處理來話的效率。構建了客服中心高效、準確、便捷的客戶信息了解與反饋途徑。

5.報表統(tǒng)計分析管理功能

　　報表統(tǒng)計功能是對呼叫中心所有通話進行記錄統(tǒng)計分析并生成報表及各種統(tǒng)計圖形，可導出為PDF和csv文件，也可導入，從而始得班長席及企業(yè)領導有一個更為直觀、立體、感性上的認識， 方便領導階層掌握企業(yè)整體運營狀況。

6.問題運單自動通知

　　當因無法聯(lián)系到收件人或是因地址不正確導致無人簽收貨物時，系統(tǒng)可將此類問題件無法運達原因自動以語音、短信、Email等方式發(fā)送給收件人，這樣收件人就不必因收不到快件而著急，可主動聯(lián)系快遞進行解決。

7.自動外呼調(diào)查回訪及自動派工

　　自動派工即系統(tǒng)將訂單信息以短信、語音等方式自動發(fā)送到訂單所在地快遞人員手機上，無需人員參與大大減少了電話告知的速度，既節(jié)省了人力資源又提高了工作效率。

　　調(diào)查回訪即由系統(tǒng)自動發(fā)出呼叫，無座席員參與撥號，點擊操作，即可在某個特定的時間內(nèi)呼叫客戶，并為其分配空閑座席，進行調(diào)查回訪。

8.廣告宣傳：

　　系統(tǒng)通過語音短信群發(fā)功能以語音、短信、Email等多種方式播放優(yōu)惠信息。

Mazal智能物流快遞協(xié)同客服中心方案優(yōu)勢:

統(tǒng)一號碼接入，實現(xiàn)多點座席分布，本地化服務，集中管理。

提高客戶滿意度，提升企業(yè)形象，提高工作效率

提供多樣化業(yè)務服務，多種通信方式，服務快速、質(zhì)量高。

集成物流快遞公司已有業(yè)務應用系統(tǒng)，實現(xiàn)資源共享。