呼叫中心建立的必要性

    呼叫中心以人性化、個性化的服務而著稱，它不但是企業(yè)的形象窗口，也是作為與客戶保持緊密聯(lián)系的無形服務窗口，在產品宣傳、產品銷售、技術支持、售后服務、建議和投訴等方面都起著越來越起著舉足輕重的作用。各企業(yè)在競爭中求得發(fā)展， 除要具備經濟規(guī)模、技術實力等硬性指標外，在軟性指標，尤其是服務方面必須上一新的臺階。

    隨著行業(yè)競爭的不斷加劇、營銷成本的不斷攀升，各行業(yè)對通過提高電話服務平臺來提高銷售業(yè)績尤為重視。消費者就是上帝，當媒體廣告一經公布銷售熱線的電話，面對蜂擁而至的客戶來電，如何不丟失每一個來電？如何獲取每一個來電？最終將那些用大筆的廣告費投入吸引進來的客戶變成真正的消費者，就成為經營者所關注的焦點。原本使用傳統(tǒng)電話的經營模式，已經遠遠不能滿足現代服務行業(yè)的需要，現代意義上的電話營銷中心系統(tǒng)必須將呼叫中心、客戶關系管理、高效信息流、快捷的物流緊密結合，只有這樣才能提升電話服務中心銷售的新局面。呼叫中心的建立大大提高企業(yè)服務形象，加強了與客戶的溝通渠道，提升了企業(yè)的客戶服務質量，增強了企業(yè)的核心競爭力，因此，呼叫中心的建立勢在必行。

    呼叫中心是將電話通信功能和計算機管理功能集成在一起的客戶服務中心系統(tǒng)，是一種以電話為主、網絡、郵件、傳真、短信等多媒體方式結合，能準確快速的進行客戶服務并同時完成信息收集及處理的綜合服務系統(tǒng)。呼叫中心作為現代企業(yè)與客戶進行交流的工具，可以進行企業(yè)咨詢，產品營銷，售后服務和投訴等。對整合企業(yè)信息資源，提升整體服務形象和銷售業(yè)績，增強企業(yè)競爭力等方面的優(yōu)勢已經越來越明顯的表現出來。

傳統(tǒng)電話服務存在的問題

    ※ 對迅速增加的客戶咨詢易形成電話浪涌狀態(tài)，讓用戶聽見厭煩的“嘟嘟”聲，嚴重影響企業(yè)形象。

    ※ 高成本的媒體宣傳投入

    ※ 客戶資源信息不便于管理、統(tǒng)計，不能有效的與客戶建立溝通機制及提供客戶關懷。

    ※普通電話號碼，不便于覆蓋全省，地州用戶撥打需支付昂貴長途電話費用。

    ※多個服務號碼，不利于宣傳，不便于用戶記憶。

現有呼叫中心優(yōu)勢

    一、建有自身的業(yè)務和管理數據庫，通過來電顯示，系統(tǒng)即時把該呼叫與用戶的業(yè)務信息立即關聯(lián)起來，并對用戶的當前狀態(tài)有充分的了解。

    二、對系統(tǒng)建立的所有外線呼入與座席（業(yè)務人員）的通話都被實時錄音，因此可杜絕員工的怠慢、低效、不作為、不敬業(yè)以及與客戶關系的非正常狀態(tài)，及最終對企業(yè)的背叛行為；另一方面，通過對錄音文件的分析，可及時糾正員工業(yè)務狀態(tài)中存有的不足，培育其靈活性，教育其忠誠度，捕捉員工創(chuàng)造性的一面，加以總結，快速提升員工的業(yè)務技能和服務效率，并有助于培養(yǎng)一支高素質專業(yè)服務經驗的穩(wěn)固員工團隊。系統(tǒng)無需掛機，即可自動呼出，并可讓外線的上級主管立即加入電話會議與座席一起討論客戶的要求。

    三、當客戶需要多項業(yè)務受理或多項關聯(lián)服務和隨機深入咨詢時，就可用電話會議的方式多個業(yè)務座席一起加入會議全面解答客戶的業(yè)務提問；這時，第一個接聽客戶電話的業(yè)務代表在了解客戶的基本需求后即可將業(yè)務代表以及其他技術代表加入會議，而在客戶等待的過程則由系統(tǒng)播放輕背景音樂，被邀請會議的任一方進入會議后即可發(fā)言，對于會議中各方與客戶的業(yè)務互動表現，會議全程將被錄音，以方便管理層事后查詢或作為業(yè)務案例來供大家分析和指導員工更佳的業(yè)務水準。

    四、系統(tǒng)將對客戶的最新信息和最新業(yè)務需求作出即時的管理更新，以利各部門隨時根據客戶的級別作出正確的服務決策。

呼叫中心拓撲結構

呼叫中心實現功能

來電彈屏功能

    ※ 當客戶來電到達后，自動匹配數據庫中的用戶信息，在客戶專員電腦上彈出相應的客戶信息。如是新來電，客戶人員將及時將來電客戶信息保存起來。

IVR自動語音服務

    ※ 對于善于使用自動服務功能的客戶，我們將提供IVR（自動語音服務）功能，撥打進入平臺首先可以播放企業(yè)提供的個性語音提示歡迎詞及新品上市介紹，引導客戶選擇服務內容（如：新品介紹請按1，業(yè)務咨詢請按、人工服務請按0等服務流程）。

ＡＣＤ來電自動分配及排隊

    ※ 系統(tǒng)按座席服務時間、次數、空閑程度，或客戶級別、所選的業(yè)務進行分配，還能根據以往服務情況及來電號碼選擇座席，支持動態(tài)的排隊和分配策略（如音樂等候音（對不起！座席全忙，若需等待請按1，若需留言請按2、選擇自動服務請按3，否則，請掛機）），保證客戶服務需求以最短的時間被轉接到最合適的客戶代表。ＡＣＤ還支持網上呼叫，在公司網上點擊后設定號碼后就直接可以進行語音通話。

人工服務

    ※ 客戶代表人員使用話機和VOIP電話，可完成電話的接聽受理。其中通過話機完成普通的摘機、掛機和撥號功能，通過軟電話可完成登錄、撥號、保持、離席、轉移、三方、咨詢、監(jiān)聽等高級功能。別有“內部咨詢”接聽的座席無法處理的業(yè)務，可以在線同進咨詢其它座席，也可以直接轉到其它座席進行回答。“外部咨詢”指座席代表對本人無法處理的業(yè)務，可以在線同時咨詢外線，輸入外線（任意外線固定電話或手機），對方應答后，進入轉移。班長座席主要進行監(jiān)聽、統(tǒng)計、錄間、監(jiān)控服務情況，只在特殊情況下接聽來電電話。還可在通話結束前，點擊滿意度調查，為座席的服務水平評分。

智能外撥

    ※ 系統(tǒng)設定好外撥的任務時間，客戶名單，要播放的語音等，系統(tǒng)自動外撥，通后由座席提供服務．系統(tǒng)自動的對無人接聽；占線；不在服務區(qū)等情況進行判斷，篩選出直接接通的電話再交給座席服務，提高工作效率和呼叫成功率。

數字錄音
   
    ※ 客戶代表與客戶之間的通話可選擇是否錄音，通過錄音管理臺可以隨時查詢調聽以往的錄音，對座席的服務質量進行監(jiān)控．

 多渠道接入 短信收發(fā)

    ※ 配有短信Modem及網關，客戶代表通過PC及短信接口即可發(fā)送短信給客戶。客戶代表在電腦PC上直接閱讀處理客戶回復的短信。支持短信群發(fā)、待辦事宜短信提醒等功能。

業(yè)務受理

    ※ 受理界面彈出    當來電到達后，可根據用戶選定的技能，在客戶專員電腦上彈出相應的業(yè)務受理界面?？蛻舸砣藛T可以在該界面上填寫相關的業(yè)務受理信息。

客戶投訴

    ※ 當用戶受到不公正的待遇時，可以隨時撥打客戶的投訴熱線，讓用戶擺脫那種在對部分客戶服務人員和維修人員在服務時的瑕疵。

運用范圍

    ※ 消費者投訴熱線、民航航班咨詢、貨運問訊、機場取票服務、飛機票訂票電話、醫(yī)療急救及咨詢熱線、汽車銷售、保養(yǎng)、維修、救援服務熱線、房地產咨詢熱線、電視銷售熱線、賓館（飯店）預訂、旅游咨詢熱線、名優(yōu)產品銷售及防偽服務熱線、藥品銷售、物流、社區(qū)便民服務熱線等。