方案概述

    純軟件的分布式呼叫中心解決方案即為：在企業(yè)中心建立一個(gè)虛擬的IP呼叫中心平臺(tái)，而在各分支機(jī)構(gòu)建立分布式呼叫中心，各區(qū)中心之間通過(guò)ATM或DDN專(zhuān)線(xiàn)與中心的平臺(tái)相連,從而實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音和數(shù)據(jù)的傳遞和共享。整個(gè)系統(tǒng)所需的各種服務(wù)器都設(shè)在總中心，各分中心僅需IP網(wǎng)關(guān)和能上網(wǎng)的多媒體電腦即可。系統(tǒng)是分布式服務(wù)，集中式管理，這不僅可以使客戶(hù)服務(wù)更便捷、更富于地方特色、成本更低，而且中心的客服經(jīng)理可以對(duì)各分中心的客服質(zhì)量、效率和效果進(jìn)行全面的監(jiān)控和管理，這樣使客戶(hù)服務(wù)部門(mén)最關(guān)心的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)成本和服務(wù)管理問(wèn)題都得到很好的解決。

    呼叫中心的核心控制部分建在企業(yè)的中心，在全國(guó)其他多個(gè)地點(diǎn)都設(shè)有人工座席和電信公網(wǎng)的接入點(diǎn)，其中中心將完成對(duì)全國(guó)座席資源的統(tǒng)一分配，呼叫的統(tǒng)一管理及系統(tǒng)的維護(hù)與管理。分布式呼叫中心系統(tǒng)可以在多個(gè)地點(diǎn)設(shè)有人工座席和與電信公網(wǎng)的接入點(diǎn)，呼叫經(jīng)內(nèi)部IP網(wǎng)絡(luò)由設(shè)在中心的ACD服務(wù)器統(tǒng)一分配，根據(jù)實(shí)際情況分配給各個(gè)分部的座席處理。 外地呼叫進(jìn)入系統(tǒng)后，ACD系統(tǒng)尋找最合適的座席進(jìn)行分配，如座席與接入地在同一網(wǎng)段（如從分部接入點(diǎn)進(jìn)入系統(tǒng)的呼叫由分部本地座席處理時(shí)），則系統(tǒng) 直接在本地建立語(yǔ)音通道，而不占用從分部到中心的網(wǎng)絡(luò)帶寬資源。通過(guò)設(shè)在中心的中心控制平臺(tái)，系統(tǒng)管理人員可完成對(duì)全系統(tǒng)座席資源的配置，對(duì)座席技能、權(quán)限和密碼進(jìn)行管理，可完成ACD路由算法的修改與定義，可隨時(shí)觀察到全系統(tǒng)呼叫排隊(duì)、等候情況和座席上班情況（如上班人數(shù)、忙/閑狀況等），還可打印全系統(tǒng)各座席組、各隊(duì)列的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表。

系統(tǒng)功能

    分布式呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng)功能包括：PSTN呼入呼叫保持、座席間呼叫轉(zhuǎn)接、座席間通話(huà)、支持客戶(hù)的信息彈屏、自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航、咨詢(xún)服務(wù)與記錄、提供遠(yuǎn)端的技術(shù)支持、投訴受理、回訪(fǎng)客戶(hù)（外撥功能）、信息知識(shí)庫(kù)（知識(shí)庫(kù)可包括產(chǎn)品信息，常見(jiàn)問(wèn)題等）、E-mail、語(yǔ)音留言、Internet呼入、文本聊天、定制、使用習(xí)慣用語(yǔ)、給客戶(hù)推送網(wǎng)頁(yè)、與客戶(hù)互推網(wǎng)頁(yè)、遠(yuǎn)程登錄、實(shí)時(shí)報(bào)表、歷史報(bào)表、錄音功能、耳語(yǔ)功能、班長(zhǎng)座席（監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)插功能、查看座席員的工作狀態(tài)）等。分部座席也可包含中心座席的所有功能。

    分布式IP呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)

 系統(tǒng)特點(diǎn)

    分布接入，分布座席，集中管理

    可以在多個(gè)地點(diǎn)設(shè)有座席和與電信公網(wǎng)的接入點(diǎn)，所有這些地點(diǎn)被當(dāng)作一個(gè)單一的實(shí)體管理。甚至無(wú)需地理上的集中辦公場(chǎng)所，是一個(gè)真實(shí)的虛擬呼叫中心。

    “零成本”的遠(yuǎn)程座席和虛擬呼叫中心

    系統(tǒng)可以在任何位置設(shè)立全功能座席(包括PSTN語(yǔ)音),能夠?qū)崿F(xiàn)呼叫在全球的組織中無(wú)縫路由。這一系統(tǒng)使虛擬的呼叫中心易于管理，無(wú)需投入其他的IT設(shè)施，只需連接到可管理的IP網(wǎng)絡(luò)的PC就可做遠(yuǎn)程座席和班長(zhǎng)座席。

    座席易于擴(kuò)展

    系統(tǒng)支持四種座席配置：PC+耳麥、PC+IP電話(huà)、PC+傳統(tǒng)電話(huà)、IP電話(huà)或傳統(tǒng)電話(huà)，其中座席采用PC+耳麥這種配置最容易擴(kuò)展，只要有一臺(tái)多媒體電腦和一副耳麥連接到可管理的IP網(wǎng)絡(luò)即可增加一個(gè)座席。

    多媒體接入

    支持傳統(tǒng)電話(huà)接入、消息接入、Internet接入等。

    建設(shè)周期短

    純軟件的解決方案，無(wú)需花費(fèi)大量的時(shí)間進(jìn)行系統(tǒng)集成，因此大大縮短建設(shè)周期，往往只需數(shù)周就可建置一個(gè)完備的呼叫中心。

    維護(hù)方便

　所需設(shè)備只有普通的服務(wù)器、多媒體電腦和網(wǎng)關(guān)，無(wú)需交換機(jī)、語(yǔ)音卡、傳真卡等專(zhuān)用設(shè)備，這樣就不需要專(zhuān)人來(lái)維護(hù)系統(tǒng)，大大降低了系統(tǒng)以后維護(hù)工作量。

    性能穩(wěn)定、可靠

    系統(tǒng)采用Cluster冗余備份和N+1備份，保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性。

    集中式、透明化管理

    系統(tǒng)的報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能可以讓管理者隨時(shí)隨地了解整個(gè)客服中心的情況，包括分布座席的運(yùn)行狀況、效率和效果等

    通過(guò)錄音系統(tǒng)可實(shí)時(shí)地對(duì)每一位客服人員的服務(wù)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)和考評(píng)。

    及時(shí)匯總咨詢(xún)、投訴和反饋信息，為企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策、銷(xiāo)售管理和市場(chǎng)活動(dòng)提供參考，以適應(yīng)快速變化的市場(chǎng)

    提供多種平臺(tái)接口

    提供與數(shù)據(jù)庫(kù)、CRM相連的各種接口。