一、系統(tǒng)概要

外包商的客戶服務(wù)系統(tǒng)有兩個非常重要的特征，首先，由于其客戶業(yè)務(wù)性質(zhì)的不確定性，必然要求業(yè)務(wù)多樣化，功能齊全化；其次，由于其客戶業(yè)務(wù)范圍的不確定性，必然要求其系統(tǒng)要有覆蓋性，以滿足各地的客戶服務(wù)需要。
從外包商的運營成本構(gòu)成上除企業(yè)通常的成本構(gòu)成外，還包括下列成本：
第一：系統(tǒng)建設(shè)成本；
第二：系統(tǒng)維護成本；
第三：人工座席勞動成本；
第四：遍布各地的客戶服務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)的線路租用成本。

二、工程概述

1、客戶需求：北京鑫運通信有限公司是信息產(chǎn)業(yè)部批準的電信增值業(yè)務(wù)運營商，其業(yè)務(wù)遍及全國各地，所以其外包的客戶服務(wù)系統(tǒng)一方面要滿足用戶遍布各地的服務(wù)要求，另一方面還要考慮盡可能地降低自身的運營成本。

2、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)：系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)是透過IP網(wǎng)互聯(lián)的分布式結(jié)構(gòu)，首期工程建立了5個點，其中2個點無人工座席，只有接入和自動語音應(yīng)答服務(wù)，其它3個點有人工服務(wù)，當無座席點的接入來電需要人工服務(wù)時會通過IP網(wǎng)自動轉(zhuǎn)接到其它3個有人工服務(wù)點的人工座席。

三、系統(tǒng)配置

選用美國奧迪堅AltiGen高度整合通訊服務(wù)器。

美國奧迪堅AltiGen高度整合通訊服務(wù)器AltiServ系統(tǒng)，（AltiServ是奧迪堅高度整合了其硬件和系統(tǒng)軟件的系統(tǒng)），它為系統(tǒng)提供了強大的交換功能，同時還集成了多種服務(wù)器功能，尤其是VoIP功能。由于采用自己特有的交換系統(tǒng)，使得系統(tǒng)的穩(wěn)定性更好，系統(tǒng)實現(xiàn)了電信級的穩(wěn)定性。

奧迪堅AltiGen是網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)和整合式呼叫中心平臺的專業(yè)供應(yīng)商，其全球領(lǐng)先的整合技術(shù)、成熟的產(chǎn)品和務(wù)實的解決方案為企業(yè)從傳統(tǒng)通訊模式向網(wǎng)絡(luò)時代整合通訊模式的轉(zhuǎn)變提供了一條最經(jīng)濟、最便捷的途徑。

AltiGen提供的高度整合通訊服務(wù)器包括了系統(tǒng)完整的語音設(shè)備，且取得了全球品質(zhì)管理ISO9001的認證。AltiGen的產(chǎn)品無論音質(zhì)、品質(zhì)、功能、性能、可靠性、雙音頻撥號檢測準確性在同類產(chǎn)品中都表現(xiàn)出眾。

四、系統(tǒng)帶來的效益

鑫運通信采用Altigen系統(tǒng)平臺不僅滿足了外包服務(wù)的需要，而且很好地解決了外包服務(wù)的成本問題。

Altigen系統(tǒng)齊全的功能和良好的適應(yīng)性，使外包商提供多樣化的服務(wù)簡單化，其良好的擴展性為系統(tǒng)的擴容和業(yè)務(wù)擴展提供了方便；由于Altigen系統(tǒng)平臺內(nèi)嵌IP網(wǎng)關(guān)，使運營商可以很方便地構(gòu)建具有很大覆蓋范圍的分布式呼叫中心。

從系統(tǒng)建設(shè)、運營、維護成本上來講，

• 由于Altigen系統(tǒng)平臺的高度集成和易開發(fā)性，使外包商可以大幅度地降低設(shè)備投資并有效地降低開發(fā)和集成成本；
• 管理簡單，操作快捷，Altigen系統(tǒng)的易維護性可以使用戶有效地降低維護成本；
• 由于Altigen系統(tǒng)內(nèi)嵌IP網(wǎng)關(guān)，使外包商可以透過IP網(wǎng)構(gòu)建分布式呼叫中心，而DDN專線的租用費用大大低于PSTN的租用費用；
• 同時由于構(gòu)建了分布式結(jié)構(gòu)，外包商可以根據(jù)整個系統(tǒng)的要求而更加合理地配置人工座席資源并且可以將人工座席放置到人力成本相對低的區(qū)域，有效地降低了人力成本；
• Altigen系統(tǒng)良好的可擴展性和可升級性，在保護原有投資的基礎(chǔ)上，可方便的實現(xiàn)系統(tǒng)擴容和業(yè)務(wù)擴展。

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