一、 概述--公司簡(jiǎn)介
?？敌畔⒓夹g(shù)有限公司成立于1997年，是黑龍江電信下屬的高新技術(shù)企業(yè)，公司主要從事軟件開發(fā)和網(wǎng)絡(luò)安全事業(yè)，是黑龍江信息港的技術(shù)研發(fā)中心。
?？敌畔⒓夹g(shù)有限公司立足于為國(guó)內(nèi)外企業(yè)提供完整的通信和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)解決方案，是美國(guó)奧迪堅(jiān)通信系統(tǒng)公司通訊產(chǎn)品的代理，承擔(dān)奧迪堅(jiān)產(chǎn)品在黑龍江的銷售、技術(shù)支持和售后服務(wù)工作。奧迪堅(jiān)（AltiGen）一直致力于先進(jìn)通訊平臺(tái)的研發(fā)工作，并在美國(guó)通訊平臺(tái)市場(chǎng)上取得了40%的份額，業(yè)績(jī)驕人。
二、?？敌畔⒑艚兄行钠脚_(tái)（ALTIGEN）
2.1交換系統(tǒng)（PBX）
交換機(jī)是整個(gè)系統(tǒng)的心臟，是系統(tǒng)一切功能的基礎(chǔ)。因此，客戶服務(wù)中心的交換機(jī)最好是專用的或以客戶服務(wù)中心作為主要服務(wù)對(duì)象，以增加客戶服務(wù)的定制功能和減少其他因素對(duì)客戶服務(wù)中心的影響。
?？敌畔⒌目蛻舴?wù)中心使用美國(guó)Altigen的Altiserv系統(tǒng)作為交換機(jī)，（AltiServ指由奧迪堅(jiān)板卡和系統(tǒng)軟件組成的系統(tǒng)），它為系統(tǒng)提供了強(qiáng)大的交換功能，同時(shí)還集成了多種服務(wù)器功能。由于采用自己特有的交換系統(tǒng)，使得系統(tǒng)的穩(wěn)定性更好，系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了電信級(jí)的穩(wěn)定性。
交換系統(tǒng)的功能：
1. 支持模擬線路接入和模擬分機(jī)座席。
2. 支持?jǐn)?shù)字E1接口。
3. 支持IP座席。
4. 能夠統(tǒng)一處理來(lái)自PSTN的呼叫和來(lái)自IP的呼叫。
5. 支持多方電話會(huì)議。
6. 座席位置可以靈活安排，實(shí)現(xiàn)無(wú)址化座席，無(wú)須為分機(jī)位置的更改而重新布線。
7. 來(lái)電可以直接進(jìn)入語(yǔ)音信箱。
8. 特有的基于時(shí)間的路由設(shè)置，根據(jù)時(shí)間的不同，將來(lái)電轉(zhuǎn)接到不同的選項(xiàng)。比如工作時(shí)間可以直接轉(zhuǎn)到座席服務(wù)，非工作時(shí)間可以全部轉(zhuǎn)入IVR服務(wù)等。
2.2排隊(duì)系統(tǒng)(ACD)
?？敌畔⒖蛻舴?wù)中心的排隊(duì)系統(tǒng)支持四種排隊(duì)方式：
1. 呼叫空閑時(shí)間最長(zhǎng)的座席
2. 呼叫所有座席
3. 呼叫的一個(gè)空閑的座席
4. 呼叫指定的座席
5. 系統(tǒng)可根據(jù)用戶來(lái)電識(shí)別用戶身份，當(dāng)用戶是公司比較重要的客戶，可直接轉(zhuǎn)入專家座席，無(wú)須經(jīng)過排隊(duì)
海康信息客戶服務(wù)中心的排隊(duì)系統(tǒng)具有以下功能：
2.3自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)
系統(tǒng)通過自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答的方式實(shí)現(xiàn)用戶服務(wù)的自動(dòng)導(dǎo)航。從接通系統(tǒng)開始，交互式語(yǔ)音應(yīng)答功能自動(dòng)播放問候和語(yǔ)音提示信息。本系統(tǒng)提供了開放的、靈活易用、功能強(qiáng)大的IVR語(yǔ)音流程生成功能。提供合理、靈活的樹型業(yè)務(wù)選擇結(jié)構(gòu)，方便用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)編排。根據(jù)用戶選擇，自動(dòng)轉(zhuǎn)入相應(yīng)業(yè)務(wù)處理。另外，系統(tǒng)能夠方便、靈活地修改和配置業(yè)務(wù)選擇結(jié)構(gòu)和語(yǔ)音提示信息。在呼出型的呼叫中心應(yīng)用中可以靈活使用此功能。
自動(dòng)話務(wù)臺(tái)功能包括：
特色功能：可以按照工作時(shí)間來(lái)設(shè)定用戶的接入是直接轉(zhuǎn)入人工座席還是先進(jìn)入IVR自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航，然后再由用戶來(lái)確定是否進(jìn)入人工座席服務(wù)。
2.4傳真處理系統(tǒng)
提供自動(dòng)傳真業(yè)務(wù)，可根據(jù)用戶需求來(lái)自動(dòng)接發(fā)傳真。
將有關(guān)企業(yè)資料輸入系統(tǒng)，用戶可用傳真電話撥入本系統(tǒng)選擇收取相關(guān)傳真資料。
2.5Web系統(tǒng)
座席在Web Server安裝了Altiweb組件后，就可以受理客戶的Web訪問，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)頁(yè)、語(yǔ)音的同步。在受理客戶的Web訪問時(shí)，可按客戶需求提供實(shí)時(shí)人工Web引導(dǎo)服務(wù)，Web用戶只要在網(wǎng)頁(yè)上點(diǎn)擊一個(gè)按鈕，呼叫中心的座席通過AltiAgent服務(wù)組件就能接受用戶的Web呼叫，與客戶取得直接的實(shí)時(shí)聯(lián)系（如：語(yǔ)音和文本交談等）同時(shí)座席還能根據(jù)交談的結(jié)果為客戶實(shí)時(shí)推出相應(yīng)的產(chǎn)品及網(wǎng)頁(yè)信息與用戶共享，引導(dǎo)客戶得到理想的結(jié)果，幫助企業(yè)提供最高等級(jí)的在線客戶服務(wù)，并迅速在網(wǎng)上達(dá)成交易。
2.6支持電子郵件訪問
系統(tǒng)集成了互聯(lián)網(wǎng)功能，可以實(shí)現(xiàn)電子郵件訪問和電子郵件同步功能。
2.7座席系統(tǒng)
人工座席主要用于實(shí)現(xiàn)人工來(lái)話處理，采用合理的話務(wù)員座席分層結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)靈活的座席位置分配。話務(wù)員座席可分為：
話務(wù)員監(jiān)督席可監(jiān)視本話務(wù)組中話務(wù)臺(tái)和系統(tǒng)運(yùn)行的狀態(tài)，可以對(duì)本話務(wù)組的話務(wù)座席進(jìn)行接聽或監(jiān)聽。
話務(wù)員管理席可以對(duì)所有話務(wù)座席和終端的狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)視，可以對(duì)指定話務(wù)座席進(jìn)行接聽或監(jiān)聽。管理員座席能夠調(diào)整話務(wù)員分組和配置。
系統(tǒng)及座席的所有呼叫信息將被系統(tǒng)詳細(xì)地保存，并可導(dǎo)入其他數(shù)據(jù)庫(kù)備份。
2.8數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)
本系統(tǒng)推薦采用SQL Server數(shù)據(jù)庫(kù)，如果用戶的客戶資料數(shù)據(jù)或者業(yè)務(wù)資料數(shù)據(jù)數(shù)量較大，也可以使用大型數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)管理，如INFORMIX、ORACLE等。數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)需要單獨(dú)設(shè)置一臺(tái)服務(wù)器，對(duì)于特別重要的數(shù)據(jù)資料，要使用雙機(jī)熱備份來(lái)確保數(shù)據(jù)安全。
2.9分布式組網(wǎng)功能（可選）
?？敌畔⒌目蛻舴?wù)中心平臺(tái)本身具有IP網(wǎng)關(guān)功能，為以后各地分公司客戶服務(wù)中心的聯(lián)網(wǎng)和資源共享創(chuàng)造了條件。可以方便地實(shí)現(xiàn)多對(duì)一、一對(duì)多和多對(duì)多的接入處理的分布式呼叫中心網(wǎng)絡(luò)。
2.10錄音監(jiān)聽功能（可選）
2.11外撥功能
2.12統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能
系統(tǒng)運(yùn)行情況報(bào)表，提供以下指標(biāo)：
1. 線路來(lái)話統(tǒng)計(jì)表（分日期、時(shí)間段），包括每條線路的來(lái)話量統(tǒng)計(jì)。
2. 座席員工作量統(tǒng)計(jì)報(bào)表。
3. 服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)報(bào)表。
2.13系統(tǒng)管理功能
安全維護(hù)功能、權(quán)限管理、座席管理、運(yùn)行性能管理、操作日志管理等。
三、系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)
美國(guó)AlitGen公司在創(chuàng)立之初就一直致力于CTI（計(jì)算機(jī)語(yǔ)音集成）業(yè)界先進(jìn)技術(shù)的研發(fā)，到今天AlitGen公司擁有了世界前沿的CTI技術(shù)，目前AlitGen已經(jīng)發(fā)展成為超過2億美元的企業(yè)。
AlitGen平臺(tái)占據(jù)美國(guó)同類產(chǎn)品40%的市場(chǎng)份額，且擁有強(qiáng)大技術(shù)陣容和完善的銷售與服務(wù)渠道。
3.1高度整合的通訊服務(wù)器
AlitGen提供了一系列能滿足不同企業(yè)需求的通訊服務(wù)器的產(chǎn)品，它們包括：模擬/數(shù)字語(yǔ)音資源卡系列、IP通訊卡系列等。AlitGen語(yǔ)音板卡既體現(xiàn)了高度集成，又做到了資源合理分配，各種需求的客戶都可以使用AlitGen系列板卡構(gòu)建適合自己的系統(tǒng)。
3.2超群的軟件平臺(tái)
AlitGen屢獲殊榮的語(yǔ)音板卡，配合AltiWare OE開放型的可編程系統(tǒng)軟件， 提供了一流的通信和語(yǔ)音功能，從而構(gòu)筑了一套先進(jìn)的呼叫中心平臺(tái)。它能通過Windows NT系統(tǒng)，提供卓越的性能以及超強(qiáng)的靈活性。
系統(tǒng)軟件結(jié)構(gòu)圖：
3.3功能強(qiáng)大的呼叫中心平臺(tái)
構(gòu)筑在AlitGen高度整合通訊服務(wù)器之上的呼叫中心平臺(tái)具備了交換機(jī)（PBX）、排隊(duì)機(jī)（ACD）、自動(dòng)話務(wù)臺(tái)（AA）、交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）、語(yǔ)音信箱、VOIP網(wǎng)關(guān)等強(qiáng)大功能，用戶在構(gòu)建呼叫中心時(shí)無(wú)需再花費(fèi)巨資購(gòu)買多個(gè)系統(tǒng)，同時(shí)又免除了多個(gè)系統(tǒng)集成時(shí)復(fù)雜工作。
3.4經(jīng)濟(jì)快捷的網(wǎng)際呼叫中心
AlitGen呼叫中心平臺(tái)內(nèi)嵌的VOIP網(wǎng)關(guān)，為構(gòu)建分布式呼叫中心提供了最經(jīng)濟(jì)和便捷的途徑；AltiWeb組件實(shí)現(xiàn)了Web呼叫、語(yǔ)音和頁(yè)面同步，用戶建設(shè)Internet呼叫中心方便快捷。
3.5良好的擴(kuò)展性和兼容性
在應(yīng)用方面包括傳統(tǒng)的應(yīng)用以及新業(yè)務(wù)的拓展都非常容易，第三方開發(fā)的應(yīng)用程序如語(yǔ)音識(shí)別，TTS、ASR等都可以接入本系統(tǒng)。
在規(guī)模方面可以積木式擴(kuò)容，也可輕易升級(jí)為分布式的互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心，值得推崇的是擴(kuò)容不僅簡(jiǎn)單而且經(jīng)濟(jì)。
3.6易學(xué)易用的開發(fā)接口
為了方便CTI應(yīng)用開發(fā)，AlitGen提供了AltiAPI，用戶開發(fā)時(shí)不必考慮AlitGen的硬件以及底層通信協(xié)議，只要進(jìn)行簡(jiǎn)單的應(yīng)用開發(fā)即可，其它復(fù)雜的通訊任務(wù)都可以由AltiAPI來(lái)完成。
四. 業(yè)務(wù)功能
4.1電子商務(wù)中心
功能描述：
4.2信息代理查詢中心
功能描述：
4.3網(wǎng)上信息個(gè)性化定制點(diǎn)播
功能描述：
讓用戶訂購(gòu)、點(diǎn)播自己想得到的信息，象股票實(shí)時(shí)行情點(diǎn)播、證券指數(shù)查詢、天氣查詢、航班的查詢等各式各樣的信息，可通過PC機(jī)、手機(jī)、呼機(jī)、電話、PDA等終端輕松地得到自己想要的信息。
4.4節(jié)目查詢
節(jié)目查詢說明
（1） 客戶撥入，呼叫中心取到客戶資料；
（2） 詢問查詢查詢時(shí)間；
（3） 詢問客戶接收節(jié)目單方式；
（4） 語(yǔ)音／傳真送出節(jié)目單；
（5） 記錄下客戶訪問紀(jì)錄；
4.5回訪
系統(tǒng)自動(dòng)提示回訪任務(wù)，并提示外撥；
4.6其他功能
其它功能包括：客戶投訴、業(yè)務(wù)咨詢、客戶建議等。
4.7系統(tǒng)軟件功能
