呼叫中心淘人網(wǎng)12月20日（記者蔡軍）報(bào)道：200912月16日第二屆海峽兩岸呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)在中國(guó).廈門寶龍大酒店勝利召開(kāi)，期間將有來(lái)自兩岸三地的近300名嘉賓參加了本次大會(huì).本次大會(huì)由中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)（CNCBA）指導(dǎo),呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)主辦，臺(tái)灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì)（TCCDA）、中國(guó)電信廈門分公司聯(lián)合主辦，呼叫中心淘人網(wǎng)、融通在線支持，是本年度的海峽兩岸呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)的高峰盛會(huì)，以下是Aspect(中國(guó)) 業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān) 蕭昆龍主題為“利用獨(dú)門絕藝，創(chuàng)造BPO外包商的獨(dú)特價(jià)值”的演講實(shí)錄：
海西呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)上ASPECT(中國(guó)) 業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān) 蕭昆龍發(fā)言中
簫昆龍：剛剛有一個(gè)朋友說(shuō)早上的演講稍微有一點(diǎn)嚴(yán)肅，你能不能幫一點(diǎn)忙，講的輕松一點(diǎn)。我今天就從我的名字講起，就是外包商的降龍八掌。所以我們今天講的題目就不太一樣，我還是講一下我所代表的企業(yè)，我是服務(wù)于Aspect，Aspect是透過(guò)很多公司的技術(shù)，很多公司的合并，大概有27家公司，所以有非常非常多的血統(tǒng)，這是Aspect過(guò)去簡(jiǎn)單的歷史，他在幾個(gè)領(lǐng)域做的非常的專注，第一個(gè)就是在外撥，第二就是在呼叫中心方面，也占市場(chǎng)份額很大，是做一體式呼叫中心，在全球是最大。我們今天談的是BPO的外包。挑戰(zhàn)不光只是BPO外包有這樣的挑戰(zhàn)，所以我們看到BPO比較特別，因?yàn)樗目蛻暨€有它的客戶的客戶，所以每一個(gè)BPO所謂的合作伙伴的需求是很復(fù)雜，有些是做電話營(yíng)銷，有些是做技術(shù)支持，有一些是做銀行的理財(cái)，所以BPO外包需求的變化是非常非常大，而且有一些租戶的業(yè)務(wù)成長(zhǎng)很快，所以坐席量在不斷的增加，可是有些租戶進(jìn)了呼叫中心之后，它的業(yè)務(wù)不是很好，所以他的坐席也很少。在BPO外包呼叫中心里面不光只是做呼入的服務(wù)，我們也做呼出的服務(wù)，所以我們也會(huì)做集成，這樣的情況下怎么樣把傳統(tǒng)的服務(wù)慢慢走向更有附加價(jià)值的活動(dòng)，這是BPO外包中心里面所面臨的一個(gè)大的挑戰(zhàn)。
各位應(yīng)該都有看過(guò)金庸的小說(shuō)，金庸小說(shuō)一個(gè)非常厲害的功夫最厲害就是降龍十八掌，我把他略為降龍八掌，我今天跟各位講的第一式叫起手式，叫見(jiàn)龍?jiān)谔?。這些招式都是真的，不是我亂畫(huà)，各位看到這些的畫(huà)面至少參加這個(gè)研討會(huì)至少會(huì)學(xué)會(huì)了功夫。見(jiàn)龍?jiān)谔锸峭ψ顝?qiáng)的一式，因?yàn)樗亲罨镜恼惺?。因?yàn)楦魑徽劦氖撬械慕y(tǒng)一通信，Aspect今天要跟大家談的第一個(gè)招式也就是統(tǒng)一通信，這是呼叫中心網(wǎng)絡(luò)的架構(gòu)，我猜想在座可能80%都知道，其實(shí)臺(tái)灣的企業(yè)比較早用呼叫中心，所以各位經(jīng)?？吹竭@樣的圖，實(shí)際上它的架構(gòu)就是這樣，（根據(jù)PPT講）。如果出現(xiàn)故障，整個(gè)呼叫中心就會(huì)出問(wèn)題，所以傳統(tǒng)的呼叫中心面臨最大的問(wèn)題就是它的集成它的管理都是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)，在這樣的情況之下，Aspect提出了一個(gè)解決方案，就是所謂的統(tǒng)一通信，當(dāng)然這樣的概念并不是一個(gè)心的概念，我們大概在1985年開(kāi)始公司就開(kāi)始朝這個(gè)方向發(fā)展。我們目前把所有傳統(tǒng)式的架構(gòu)全部摒棄掉，因?yàn)锳spect是真正的認(rèn)識(shí)到未來(lái)的世界一定是走向統(tǒng)一通信的世界。通信的好處在哪里？各位有聽(tīng)過(guò)像AIC等軟件，比如說(shuō)我們先做中間件，中間件存在的目的是因?yàn)槟阌泻芏嗵紫到y(tǒng)，而且這些系統(tǒng)都彼此不認(rèn)識(shí)，所以才會(huì)有中間件存在的價(jià)值，當(dāng)所有的組件彼此認(rèn)識(shí)的話，就沒(méi)有中間件存在的必要。所以我們?cè)僦v統(tǒng)一通信的第一個(gè)好處就是在做很多業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成，后臺(tái)的集成，變得非常的簡(jiǎn)單，整個(gè)管理也是很集中的。
第二式叫飛龍?jiān)谔?。開(kāi)始第一式之后怎么樣再把效益提升起來(lái)，非常重要的就是怎么去用先進(jìn)式的外呼系統(tǒng)，國(guó)內(nèi)外撥的系統(tǒng)比如在商業(yè)銀行，在中國(guó)銀行等，這些大的銀行在用大型的外撥系統(tǒng)的時(shí)候都會(huì)選擇Aspect，因?yàn)樗梢蕴峁┓浅＊?dú)特而且先進(jìn)的外撥系統(tǒng)。詳細(xì)的功能就不做介紹，
第四式就是龍躍在淵。這里談的都是技術(shù)剛才我們也談到管理，我們用非常簡(jiǎn)單的例子，比如說(shuō)我們做帳款催收，打通電話的時(shí)間是不一樣，如果今天信用卡沒(méi)有繳，如果有人打電話給我，如果在白天可能就接不到，但是在中午或者晚上接到的電話的機(jī)會(huì)就非常大，所以我們有最佳的聯(lián)絡(luò)時(shí)間，什么叫最佳聯(lián)絡(luò)時(shí)間，在整個(gè)Aspect解決方案里面我們有一個(gè)東西叫活動(dòng)管理，里面有一個(gè)特殊的功能，就是決定最佳聯(lián)絡(luò)時(shí)間，比如說(shuō)客戶可以了解最佳的聯(lián)絡(luò)時(shí)間是中午或者晚上6點(diǎn)以后，建立起這樣的模型之后，當(dāng)他做外呼的時(shí)候就不會(huì)瞎打。這個(gè)時(shí)候不光是浪費(fèi)了電話費(fèi)，也降低了客戶的滿意度，在這樣的情況下我們談到了最佳聯(lián)絡(luò)時(shí)間，舉一個(gè)例子，每個(gè)人在每個(gè)時(shí)間的最佳聯(lián)絡(luò)時(shí)間我們會(huì)算出每個(gè)人得分?jǐn)?shù)，算出來(lái)之后就會(huì)建立起行為模式，這為什么是Aspect做外呼的時(shí)候達(dá)到高效能，而且可以幫助企業(yè)找到要催款的那個(gè)人。我們?cè)谶^(guò)去的所有外呼系統(tǒng)的名單都一次性的導(dǎo)入，如果有任何名單的改變都做不到，Aspect的名單管理系統(tǒng)最大的不一樣地方就是可以改名單，成為一個(gè)動(dòng)態(tài)式的名單。
第六式就是潛龍勿用。這是呼叫中心里面一個(gè)非常重要的話題，就是人的管理。就是怎么樣把好的留下來(lái)，把不好的淘汰，這個(gè)就是所謂的績(jī)效管理，比如說(shuō)做人員的排班預(yù)測(cè)。我們過(guò)去曾經(jīng)合并過(guò)的一家公司，他基本上是提供最先進(jìn)的排班的解決方案，從排班的預(yù)測(cè)到現(xiàn)場(chǎng)管理，到整個(gè)績(jī)效管理，到整個(gè)坐席的管理是全套的方案。今天就不做詳細(xì)的介紹，讓大家知道我們降龍八掌當(dāng)中有這樣的獨(dú)門絕藝。
第八式就是神龍擺尾。這個(gè)就是Internet的互動(dòng)，各位可以知道說(shuō)我們建立統(tǒng)一通信，整個(gè)集成變得非常的簡(jiǎn)單，不需要有非常多的中間件，不需要非常多的硬件，但是除此之外我們可以加上新的互動(dòng)，客戶可以選擇他喜歡的互動(dòng)，比如90后更喜歡QQ，80年可能會(huì)喜歡電話或者郵件，所以不同的人可以根據(jù)他的喜好來(lái)選擇他的互動(dòng)，這個(gè)技術(shù)也已經(jīng)很成熟了，并不是現(xiàn)在才剛有，可以做郵件的自動(dòng)回復(fù)。
第十一式就是雙龍取水。不知道有沒(méi)有人知道OCS，它基本上是企業(yè)內(nèi)部自己的MISN，我加入Aspect非常有趣的事情，就是要我加入OCS，OCS是非常特別的功能，我們?cè)谶^(guò)去有一個(gè)重大的合作就是跟微軟合作，微軟是我們公司非常重要的股東，我們?cè)谖④汷CS做非常多的研發(fā)。各位看這張圖，這個(gè)圖非常的有趣，大家可以看一下。怎么應(yīng)用呢？第一個(gè)我現(xiàn)在跟美國(guó)任何人通電話，我可以直接看他在不在線，所以我們可以省下很多的電話費(fèi)。第二我們有很多專家坐席，很多應(yīng)用里面我們叫尋找專家的協(xié)助，就是所有呼叫中心第一線的呼叫都是由第一線的服務(wù)人員來(lái)做，可是當(dāng)他要到二線的服務(wù)的時(shí)候可能是醫(yī)生，可能是技術(shù)專家，可是不是隨時(shí)在線，我們可以透過(guò)三方的電話可以知道哪位專家在。所以整個(gè)未來(lái)的呼叫中心的技術(shù)變得非常非常的特別。這是我們剛剛提到Aspect非常技術(shù)性的東西。
第十二式就是魚(yú)躍于淵。這就是指統(tǒng)一管理。每個(gè)地方都有不同的管理系統(tǒng)以及不同的管理報(bào)表，所以在這樣的情況之下，它的管理變得非常的復(fù)雜，Aspect的統(tǒng)一通信有就是提供統(tǒng)一集中式的管理，這些管理的界面都是單一的界面，這些單一的界面對(duì)整個(gè)系統(tǒng)的管理人員來(lái)講就非常大的好處。
第十七式就是履霜冰至。我們每一個(gè)租戶在用到交換機(jī)的時(shí)候都希望有一個(gè)專署的平臺(tái)，但是如果每個(gè)人都希望要專署的平臺(tái)，你的成本就會(huì)很高，Aspect提供一個(gè)非常先進(jìn)的外包的多租戶的Multi Tenancy多租戶管理架構(gòu)。這樣可以增加或移除租戶無(wú)需重啟系統(tǒng)等。
最后一式第十二式就是亢龍有悔。就是一個(gè)績(jī)效管理，把第一掌到第十七掌綜合的運(yùn)用，把Aspect相關(guān)的技術(shù)做一個(gè)綜合的應(yīng)用。各位可以看到Aspect的架構(gòu)，不管是IT統(tǒng)一通信的平臺(tái)還是外撥的系統(tǒng)，多租戶也在這個(gè)概念里頭，可是如果除了這個(gè)通信的平臺(tái)以外，你在管理的概念里面有一個(gè)非常好的管理工具，可以提高績(jī)效，我們希望能夠做很好的排班管理就是PerformanceEdge。所以未來(lái)在優(yōu)化IP以外，跟排班跟績(jī)效考核相關(guān)的，有這方面的交流也歡迎大家跟我聯(lián)系。最后跟大家講一下Aspect+外包商+服務(wù)的企業(yè)=長(zhǎng)期的戰(zhàn)略聯(lián)盟。我們希望跟大家建立長(zhǎng)期的戰(zhàn)略聯(lián)盟。
最近我做了一件事情就是1417公里的旅程——滬騎京動(dòng)。我們現(xiàn)在準(zhǔn)備組織一個(gè)在上海地區(qū)騎車的聯(lián)盟，我們也會(huì)辦一個(gè)呼叫中心的聯(lián)誼會(huì)，主要是吃喝玩樂(lè)，見(jiàn)面就是吃飯，騎車，如果你是在華東地區(qū)，想?yún)⒓勇?lián)誼會(huì)，歡迎來(lái)報(bào)名，喜歡運(yùn)動(dòng)的人非常歡迎。謝謝大家！我的報(bào)告就到這里。
