呼叫中心淘人網(wǎng)12月20日（記者莫子）報(bào)道：2009（第二屆）海峽兩岸呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)于12月16日在中國(guó).廈門寶龍大酒店勝利召開，期間將有來自兩岸三地的近300名嘉賓參加了本次大會(huì).本次大會(huì)由中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)（CNCBA）指導(dǎo),呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)主辦，臺(tái)灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì)（TCCDA）、中國(guó)電信廈門分公司聯(lián)合主辦，呼叫中心淘人網(wǎng)、融通在線支持，是本年度的海峽兩岸呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)的高峰盛會(huì)，以下是Avaya（中國(guó)）應(yīng)用及解決方案高級(jí)顧問 吳軍華主題為“邁向統(tǒng)一通信的客戶聯(lián)絡(luò)中心”的演講實(shí)錄：
海西呼叫中心產(chǎn)業(yè)大會(huì)上Avaya（中國(guó)）應(yīng)用及解決方案高級(jí)顧問吳軍華發(fā)言中
吳軍華：很高興再次在51Callcenter組織的產(chǎn)業(yè)盛會(huì)上與大家相會(huì)，我今天的題目是邁向統(tǒng)一通信的客戶聯(lián)絡(luò)中心，這個(gè)題目可能在座的各位覺得沒有什么特別的地方，我想跟大家分享一個(gè)新的視角。這是我們一個(gè)經(jīng)典的客戶聯(lián)絡(luò)中心或者服務(wù)中心的服務(wù)模式，或者說我們企業(yè)的服務(wù)模式（根據(jù)PPT講）。自助服務(wù)可以通過呼叫中心給人工的服務(wù)等，在自助服務(wù)和人工服務(wù)的后端是我們企業(yè)各個(gè)其他的相關(guān)部門，有物流、有內(nèi)部專家、或者有其他的區(qū)域代表之類的服務(wù)模式，這樣的服務(wù)模式可能是目前最流行或者大家看到最多的服務(wù)模式，可是我們又有很多的企業(yè)在思考或者在考慮我們?nèi)绾巫屛覀兊姆?wù)或者讓我們與客戶的接觸更加的直接，客戶的反應(yīng)更加的迅速，讓我們流程變得更短。如果我們服務(wù)運(yùn)行這樣的方式，客戶首先通過自助服務(wù)，不管是電話服務(wù)還是Web自助服務(wù)，它必須要有一個(gè)好的服務(wù)系統(tǒng)，能夠把這些服務(wù)指向后面所要獲得服務(wù)的咨詢，這其中也包括現(xiàn)有的聯(lián)絡(luò)中心當(dāng)然也包含其他的相關(guān)部門，在這里也就是說我們把客戶聯(lián)絡(luò)中心和其他服務(wù)中心放到統(tǒng)一的層次上面來看待，這樣的服務(wù)模式是不是更典型化呢？我們的服務(wù)是不是反應(yīng)更快呢？我們與客戶的距離是不是更短？我們對(duì)服務(wù)的響應(yīng)周期是不是更小呢？這一切如何發(fā)生呢？他要依賴于三個(gè)方面：
第一個(gè)企業(yè)通信架構(gòu)的變革。我們先來跟大家回顧一下通信行業(yè)架構(gòu)的變革的歷史。在很多年前大家都知道通信就是時(shí)間交換的技術(shù)。在這個(gè)時(shí)代我們看到無論通信的系統(tǒng)提供什么樣的功能，還是說要獲得這些通訊功能的這些終端也就是我們看到的終端也好，他都是緊緊的綁在一個(gè)系統(tǒng)上面的。在那樣時(shí)代當(dāng)中，無論是哪家通信公司提供的，他們都有專用的處理器等。在那樣的時(shí)代需要對(duì)這個(gè)系統(tǒng)有任何變化的時(shí)候都必須依賴于這個(gè)廠商。也就是說獲得通信能力的這些終端可以被分離出來，可以基于IP網(wǎng)絡(luò)可以做任何的部署。我們?cè)賮砜吹矫魈鞎?huì)發(fā)生什么，就如我們前面剛才講的SIP，SIP帶來什么改變呢？除了把終端分離出來以外，同樣也把它的其他的通訊功能提供出來，也就是基于SIP這樣架構(gòu)的話我們也可以有用戶自選的架構(gòu)?；赟IP的通信時(shí)代已經(jīng)到來了，這樣的通信架構(gòu)對(duì)我們用戶帶來什么樣的利益，最大一點(diǎn)就是就是Application。剛我們最前面談到，希望企業(yè)的模式典型化，也就意味著我們的企業(yè)不可能現(xiàn)有的通信是由單一廠商提供的，都有很多種品牌，其實(shí)是同一品牌也是多個(gè)邏輯不同的系統(tǒng)，如果想要我們的服務(wù)典型化，如果有一個(gè)某個(gè)服務(wù)咨詢是屬于通信系統(tǒng)以外的資源，這就必須依賴于通信架構(gòu)的支撐。在這個(gè)架構(gòu)當(dāng)中我們看到任意的第一方品牌的交換系統(tǒng)還是通信系統(tǒng)還是任意第三方的終端都可以放到通信平臺(tái)來。同樣在通信連接之上的Application都可以共享中心部署的核心運(yùn)用。這樣的通信架構(gòu)革命性優(yōu)化就是化繁為簡(jiǎn)。
在傳統(tǒng)時(shí)代我們?nèi)绻Ｍ鱾€(gè)系統(tǒng)連接起來的話，你可能真的碰到這么多牌子，很多品牌都是你不同的部署，如果你想連接起來，或者希望服務(wù)架構(gòu)在這些資源都能夠共享。我們剛才前面說的第一個(gè)是通信架構(gòu)的變革。
第二個(gè)就是全新的自助服務(wù)模式。如果前端是40%的服務(wù)需求是被自助搞定的，就必須由自身技術(shù)服務(wù)來提供的。在這個(gè)當(dāng)中我們有不同的選擇，如果是自建的業(yè)務(wù)代表可以在成本更高的情況下，你處理的復(fù)雜度會(huì)更高一些，為了降低外包人員，我們服務(wù)的復(fù)雜度可能要降低一些。很簡(jiǎn)單Avaya是最能降低成本的，但是它碰到一個(gè)問題就是界面不夠友好，處理的復(fù)雜度不是很高，稍微復(fù)雜一點(diǎn)用戶覺得很煩，所以自助服務(wù)解決不了大部分問題。我們有新的自助服務(wù)系統(tǒng)，給大家放一個(gè)簡(jiǎn)單的錄像。這是用戶博大C-Jet航空公司，收聽的同時(shí)可以瀏覽菜單選項(xiàng)，選擇查詢航班到達(dá)信息，使用語音識(shí)別技術(shù)選擇特定航班?，F(xiàn)在語音識(shí)別已經(jīng)不是一個(gè)難題，即便很多客戶可能會(huì)想方言會(huì)不會(huì)有問題，其實(shí)閩南話也可以使用。在這個(gè)案例當(dāng)中我們看到了由哪些東西呢？我們說這樣的服務(wù)模式叫做IVVR，這當(dāng)中我們看到了所有的交互是更加的可視化，在整個(gè)交互過程當(dāng)中如果你采用很多語音識(shí)別的時(shí)候，可以在屏幕上通過關(guān)鍵詞的提醒，來幫他做選擇，如果要做自助服務(wù)的交易，整個(gè)交易的結(jié)果可以展示給你，比如查詢股票信息，我給你不是簡(jiǎn)單的決策，而是股票交易行情的圖片。如果要查詢今天的航空時(shí)段，我可以推薦給你所有的時(shí)段。我們是通過3G手機(jī)來做的，還有一個(gè)就是多媒體終端，還有一個(gè)就是寬帶電話，你的電話就是寬帶電話，而且視頻的寬帶電話，韓國(guó)在這一塊發(fā)展非?？欤n國(guó)的寬帶電話已經(jīng)達(dá)到30%以上，還可以通過企業(yè)網(wǎng)站，只要我們有電腦，只要我們可以上網(wǎng)，我們都可以可視化的自助服務(wù)。
第三個(gè)方面就是豐富的統(tǒng)一通信的服務(wù)咨詢。無論你今天處理什么樣的狀態(tài)，你是在移動(dòng)中，還是在家里還是在酒店房間里，還是在辦公室里，你可能在各種不同狀態(tài)下，你獲得的網(wǎng)絡(luò)資源是不一樣。在移動(dòng)過程當(dāng)中我們可能最多的會(huì)獲得移動(dòng)的手機(jī)終端，在遠(yuǎn)程家庭辦公，也可以通過寬帶來獲得，在不同的網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)下，任意的網(wǎng)絡(luò)我們都希望這些用戶能夠獲得同樣的通信功能。這樣才能夠保證我們的服務(wù)真的是讓我們的服務(wù)資源無論在什么狀態(tài)下都能為我們的客戶服務(wù)。當(dāng)一個(gè)客戶打電話到你的客戶公司當(dāng)中，呼叫進(jìn)入系統(tǒng)以后，兩個(gè)人可以是同時(shí)聽這個(gè)電話的，比如說你是理財(cái)專家，并不是每天坐在辦公室，這種情況下，這些人員在移動(dòng)過程當(dāng)中我們?cè)趺礃訛樗麄兲峁┓?wù)呢？當(dāng)這個(gè)人員回到辦公中，他可以任意自由的切換他的通信，所有的過程也是可以完全做到錄音。因?yàn)楹芏嗥髽I(yè)對(duì)服務(wù)的質(zhì)量是有很大的關(guān)注。
我們的一個(gè)關(guān)注點(diǎn)就是無論你在哪里，還是通過手機(jī)終端，還是通過PC的電腦，還是通過桌面的電話都可以隨時(shí)隨地獲得所要的通信模式。而且我們認(rèn)為現(xiàn)在目前視頻的服務(wù)和IM的服務(wù)已經(jīng)成為服務(wù)的非常重要的渠道，因?yàn)樗_確實(shí)實(shí)帶來新的體驗(yàn)，國(guó)內(nèi)有很多更新式的經(jīng)濟(jì)可能更加關(guān)注這一方面的運(yùn)營(yíng)。
比如Avaya為銀行業(yè)打造交互體驗(yàn)去已經(jīng)成為吸引高端理財(cái)新的渠道，比如招商銀行的網(wǎng)點(diǎn)有貴賓室，但是我們不可能每個(gè)貴賓室都配一個(gè)理財(cái)專家，而且每個(gè)理財(cái)專家都是在各個(gè)點(diǎn)的話，資源也不是能夠共享，也不能很好的利用。我們?cè)趺醋瞿?？我們把VIP房間里做視頻交互體驗(yàn)區(qū)，讓客戶都可以獲得非常好的交互體驗(yàn)。整個(gè)行業(yè)最大的趨勢(shì)就是聯(lián)絡(luò)中心和統(tǒng)一通信融合，這是行業(yè)很大的趨勢(shì)。Avaya也在致力于這個(gè)方面，也推動(dòng)這方面，把整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心和相關(guān)的通信聯(lián)合起來讓兩個(gè)方面的應(yīng)用能夠相互貫通。
Avaya是統(tǒng)一通信和聯(lián)絡(luò)中心這個(gè)行業(yè)的專家，連續(xù)三年以來我們都被評(píng)為全球最具商業(yè)道德的公司之一，在這個(gè)當(dāng)中我們可以看到，無論是在統(tǒng)一通信也好，甚至中小企業(yè)也好，Avaya在各個(gè)領(lǐng)域的細(xì)分系統(tǒng)上面不是第一名就是第二名，我們一直以來都是領(lǐng)導(dǎo)廠商，謝謝各位！
主持人劉怡廷：謝謝Avaya的吳顧問為我們做解說，聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)也是越來越科技，相對(duì)我們提供的服務(wù)也是越來越人性化。接下來我們有短短10分鐘的休息時(shí)間。
