呼叫中心淘人網(wǎng)12月20日（記者莫子）報(bào)道：2009（第二屆）海峽兩岸呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會于12月16日在中國.廈門寶龍大酒店勝利召開，期間將有來自兩岸三地的近300名嘉賓參加了本次大會.本次大會由中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)（CNCBA）指導(dǎo),呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)主辦，臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會（TCCDA）、中國電信廈門分公司聯(lián)合主辦，呼叫中心淘人網(wǎng)、融通在線支持，是本年度的海峽兩岸呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會的高峰盛會，以下是思科（中國）統(tǒng)一通信高級顧問符傳藝主題為“靈活與簡單、循序與創(chuàng)新，思科對呼叫中心外包與BPO的架構(gòu)詮釋”的演講實(shí)錄：
符傳藝：大家上午好，很高興通過51Callcenter組織的這次盛會與大家認(rèn)識！我們在座有非常多的從事呼叫中心的朋友，今天我們剛才已經(jīng)有領(lǐng)導(dǎo)和其他的專家在前面已經(jīng)有發(fā)言提到了整個(gè)的呼叫中心的發(fā)展的趨勢，其實(shí)這里面我們也看到今天重要的主題是關(guān)于BPO與到底我們怎么做這個(gè)事情，我會把思科怎么做這個(gè)事情，我們有什么思路給大家做介紹。
思科（中國）統(tǒng)一通信高級顧問符傳藝的演講中
第一個(gè)部分可能就會看看我們怎么通過現(xiàn)有行業(yè)的開放和標(biāo)準(zhǔn)架構(gòu)把呼叫中心做的更加靈活和簡單。有很多人知道思科，但是在呼叫中心應(yīng)該說成長的時(shí)間并不是很長，但是也已經(jīng)成為非常有領(lǐng)導(dǎo)力的廠商，我們從思科本身的發(fā)展的腳步上來看，思科這家公司一直以來只是在做兩件事情，第一件事情就是不斷把應(yīng)用搬到網(wǎng)絡(luò)上面，第二個(gè)事情我們是不斷的優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)和網(wǎng)絡(luò)，讓它可以去承擔(dān)更多的應(yīng)用。所以大家可以看到我們在今天談到的第一個(gè)簡單的部分我們談到了業(yè)界很開放的標(biāo)準(zhǔn)，為我們我們會談到這個(gè)部分呢？在座有很多都是呼叫中心方面的專家，大家都知道在過去在整個(gè)呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)里面我們可能會把它分成幾個(gè)部分，當(dāng)然首先是ACD，接下來有IBR一系列的模塊來組成經(jīng)典的呼叫中心的架構(gòu)。其實(shí)在這樣的架構(gòu)里面每一個(gè)模塊相對來說可以是整個(gè)，也可以是獨(dú)立，當(dāng)然核心也就是在ACD部分上面，所以你做任何部分ACD都可以起到很重要的作用。第二個(gè)部分可能會變得更加重要，就是給客戶提供服務(wù)，越來越多服務(wù)的資源是怎么樣連接在呼叫中心呢？是通過網(wǎng)絡(luò)，所有的東西都是通過網(wǎng)絡(luò)來做整合和連接，我們思科是幫助大家第一個(gè)依然去支持很經(jīng)典的架構(gòu)，大家其實(shí)可以看到我們有這樣的呼叫中心，比如我們只有30萬的從業(yè)人員，那個(gè)時(shí)候我們就可能需要非常之多的服務(wù)資源和非常之多的呼叫中心，我們大的服務(wù)供應(yīng)商可能有兩個(gè)甚至更多。
這個(gè)時(shí)候大家可以看到，如果是用之前的ACD的架構(gòu)會變得越來越復(fù)雜，連接成本也會越來越高。在過去可能會是一個(gè)非常非常復(fù)雜的網(wǎng)站結(jié)構(gòu)，但是今天我們可以開始把所有的資源通過更加簡單的方式把它整合起來。在多點(diǎn)的平臺里面我們可能是做各種各樣的互連，在單點(diǎn)我們是想把它做成擴(kuò)展的架構(gòu)。所以就回到了思科剛剛開始做語音的時(shí)候我們最早是怎么幫助客戶改善這樣的架構(gòu)。我們首先幫助大家把各種各樣的平臺互聯(lián)起來，在今天更加簡單更加靈活的狀況下，我們需要把各種各樣的平臺聯(lián)合起來在整個(gè)BPO當(dāng)中，我們可以看到在流程外包當(dāng)中我們可以看到有統(tǒng)一的平臺幫助外包的供應(yīng)商和最終用戶之間做很好的整合，很好的溝通。
我們在這里通過網(wǎng)絡(luò)的平臺來做這樣的事情，大家可以看到在簡單的部署開始的時(shí)候，我們可以發(fā)現(xiàn)思科是怎么樣來看這個(gè)事情。我們首先會通過簡單的互聯(lián)開始把各種各樣的不同的平臺，比如來自于像傳統(tǒng)的運(yùn)營商的平臺，我們都可以通過IP連接起來，當(dāng)所有平臺都連接起來的時(shí)候，如果在這個(gè)平臺上做的話，很多應(yīng)用都可以變得很簡單。過去我們做呼叫中心很多資源瓶頸就是在ACD部分。比如說在國內(nèi)國外很大的不同，很多國內(nèi)的應(yīng)用并不是通過人工，如果用很傳統(tǒng)的架構(gòu)來看的話，ACD在這里承擔(dān)很多角色，帶來一個(gè)狀況就是ACD的壓力很大，成本會上升。對于整個(gè)的外包也好，或者對于服務(wù)也好，本身可以帶來的優(yōu)勢可能并不是非常的明顯。
思科現(xiàn)在用什么方式呢？我們首先會在IP網(wǎng)絡(luò)做語音的終結(jié)，看語音初步的服務(wù)來決定接下來的服務(wù)還應(yīng)該在自動語音服務(wù)里面去做還是會去轉(zhuǎn)給后面的其他坐席或者其他的服務(wù)資源。在整個(gè)部署中，我們會把更多服務(wù)資源釋放出來，后臺的資源更多是關(guān)注于原先比較擅長的事情，比如說人工服務(wù)等等。而把很多簡單、重復(fù)性比較大的工作量由前臺的平臺連接到IP網(wǎng)絡(luò)上來解決。從另外一個(gè)角度來看，這是一個(gè)簡單的外包，把呼叫中心里面相對簡單而富有重復(fù)性的業(yè)務(wù)包給前端的服務(wù)平臺。比如語音門戶這樣的平臺。對于外包來說，整個(gè)外包的定義就是把整個(gè)業(yè)務(wù)過程當(dāng)中相對簡單又一定有重復(fù)性可以提供給有技術(shù)支持的合作伙伴來做。我們通過很簡單的方式來變革整個(gè)呼叫中心。
另外一個(gè)部分就是有很多傳統(tǒng)的廠商在IP發(fā)展過程當(dāng)中也是主要的推出市場，在這個(gè)過程當(dāng)中我們思科也想獲得更多的部分，這個(gè)時(shí)候我們就會有自己的呼叫中心，一方面我們會給客戶推薦新的平臺，第二個(gè)方面由于整個(gè)商業(yè)通訊這一塊在市場占有力不斷提升，我們會把前臺的呼叫中心和后臺的商業(yè)系統(tǒng)整合起來，幫助客戶構(gòu)建一個(gè)客戶交互的網(wǎng)絡(luò)，客戶所有的服務(wù)資源都在網(wǎng)絡(luò)上面。我們會提供整個(gè)語音的終結(jié)當(dāng)語音終結(jié)過后之后會統(tǒng)一的放到網(wǎng)絡(luò)上來，當(dāng)他需要提供業(yè)務(wù)的時(shí)候就可以看CPI等，在這個(gè)之上我們可以提供一系列語音的處理。
我們怎么幫助大家呢？第一個(gè)我們會告訴大家方向我們會構(gòu)建單一的有效的一張網(wǎng)絡(luò)，把我們所有的業(yè)務(wù)在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)上做部署。第二我們會通過各種各樣的方式提供高可靠的業(yè)務(wù)。第三就是希望我們的業(yè)務(wù)可以通過網(wǎng)絡(luò)全球擴(kuò)展。我們今天的主題也是海峽兩岸的平臺，如果不能夠通過網(wǎng)絡(luò)去支持的話，也很難做到。所以大家可以看到我們也是基于這樣子的出發(fā)點(diǎn)，我們開始幫助我們很多客戶在現(xiàn)實(shí)當(dāng)中實(shí)現(xiàn)這樣的思路。比如說我們很典型的客戶，這是我們在亞太地區(qū)很重要的客戶，是印度一家很大的運(yùn)營商，在過去他的呼叫中心平臺應(yīng)該來說和思科沒有很大的關(guān)系，但是在這個(gè)之上他遇到了很多的問題，因?yàn)榍岸说腎VR流量沒有辦法管理，坐席資源部夠，無法有效利用，原先體系架構(gòu)無法滿足快速增長的用戶需求。我們怎么解決呢我們是提供了整個(gè)的語音中介，在語音中介之后我們再來決定他是需要自助的服務(wù)還是人工的服務(wù)還是其他的服務(wù)。簡單一點(diǎn)描述就是類似于做IVR前置的方案。所以我們就幫他改善這樣的架構(gòu)，但是這里面可能和IVR有很大的不同，所有的架構(gòu)都是基于網(wǎng)絡(luò)來完成，所以幫助他解決了現(xiàn)有的絕大多數(shù)的問題，而且也保留原來傳統(tǒng)呼叫中心原有的投資和應(yīng)用之上。
后面的部分我們會提到語音部分。前幾天有一個(gè)行業(yè)的新聞，就是戴爾和訊鳥的合作，其實(shí)思科在未來幾年發(fā)展的方向有三個(gè)方面，第一個(gè)是協(xié)助，第二個(gè)部分就是云計(jì)算等。當(dāng)他們提供云服務(wù)的時(shí)候，為什么大家都會對這一塊非常感興趣，其實(shí)過去在互聯(lián)網(wǎng)上B2C成功很多，但是B2B可能并不是很多，但是在云計(jì)算上有很大的改變機(jī)會。我們到底怎么樣通過云計(jì)算來改善，其實(shí)我們的商業(yè)流程外包是一個(gè)B2B的業(yè)務(wù)，只不過客戶把呼叫中心外包給我，我們再做其他的業(yè)務(wù)。當(dāng)然這里面我們會關(guān)注怎么來解決這個(gè)問題，所以剛才我們提到了云的方面有像訊鳥等都已經(jīng)開始做這樣的事情。所以思科也開始在做這樣的事情，大家都知道WebEx可以幫助客戶很方便的獲取所需的幫助，將系統(tǒng)建設(shè)的時(shí)間降至最少，我們思科也會通過這樣云計(jì)算的平臺，還有和合作廠商一起推廣云的呼叫中心的概念，在這上面我們可以通過我們的服務(wù)給客戶提供完整的呼叫中心解決的方案。
在這個(gè)部分大家也可以看到，我們思科的整體思路。第一個(gè)就是我們會幫助客戶逐步把他們傳統(tǒng)的平臺通過系統(tǒng)和IP的方式一步一步的遷移，成為很方便可以擴(kuò)展的平臺。第二我們也會通過我們在網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用方便的優(yōu)勢幫助客戶在云計(jì)算、云服務(wù)等方面爭取自己相應(yīng)的競爭優(yōu)勢。
我今天的介紹就到這里，謝謝大家！
