呼叫中心淘人網(wǎng)12月20日（記者莫子）報(bào)道：2009（第二屆）海峽兩岸呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)于12月16日在中國(guó).廈門寶龍大酒店勝利召開，期間將有來(lái)自兩岸三地的近300名嘉賓參加了本次大會(huì).本次大會(huì)由中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)（CNCBA）指導(dǎo),呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)主辦，臺(tái)灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì)（TCCDA）、中國(guó)電信廈門分公司聯(lián)合主辦，呼叫中心淘人網(wǎng)、融通在線支持，是本年度的海峽兩岸呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)的高峰盛會(huì)，以下是思科（中國(guó)）統(tǒng)一通信高級(jí)顧問符傳藝主題為“靈活與簡(jiǎn)單、循序與創(chuàng)新，思科對(duì)呼叫中心外包與BPO的架構(gòu)詮釋”的演講實(shí)錄：
符傳藝：大家上午好，很高興通過51Callcenter組織的這次盛會(huì)與大家認(rèn)識(shí)！我們?cè)谧蟹浅６嗟膹氖潞艚兄行牡呐笥?，今天我們剛才已?jīng)有領(lǐng)導(dǎo)和其他的專家在前面已經(jīng)有發(fā)言提到了整個(gè)的呼叫中心的發(fā)展的趨勢(shì)，其實(shí)這里面我們也看到今天重要的主題是關(guān)于BPO與到底我們?cè)趺醋鲞@個(gè)事情，我會(huì)把思科怎么做這個(gè)事情，我們有什么思路給大家做介紹。
思科（中國(guó)）統(tǒng)一通信高級(jí)顧問符傳藝的演講中
第一個(gè)部分可能就會(huì)看看我們?cè)趺赐ㄟ^現(xiàn)有行業(yè)的開放和標(biāo)準(zhǔn)架構(gòu)把呼叫中心做的更加靈活和簡(jiǎn)單。有很多人知道思科，但是在呼叫中心應(yīng)該說成長(zhǎng)的時(shí)間并不是很長(zhǎng)，但是也已經(jīng)成為非常有領(lǐng)導(dǎo)力的廠商，我們從思科本身的發(fā)展的腳步上來(lái)看，思科這家公司一直以來(lái)只是在做兩件事情，第一件事情就是不斷把應(yīng)用搬到網(wǎng)絡(luò)上面，第二個(gè)事情我們是不斷的優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)和網(wǎng)絡(luò)，讓它可以去承擔(dān)更多的應(yīng)用。所以大家可以看到我們?cè)诮裉煺劦降牡谝粋€(gè)簡(jiǎn)單的部分我們談到了業(yè)界很開放的標(biāo)準(zhǔn)，為我們我們會(huì)談到這個(gè)部分呢？在座有很多都是呼叫中心方面的專家，大家都知道在過去在整個(gè)呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)里面我們可能會(huì)把它分成幾個(gè)部分，當(dāng)然首先是ACD，接下來(lái)有IBR一系列的模塊來(lái)組成經(jīng)典的呼叫中心的架構(gòu)。其實(shí)在這樣的架構(gòu)里面每一個(gè)模塊相對(duì)來(lái)說可以是整個(gè)，也可以是獨(dú)立，當(dāng)然核心也就是在ACD部分上面，所以你做任何部分ACD都可以起到很重要的作用。第二個(gè)部分可能會(huì)變得更加重要，就是給客戶提供服務(wù)，越來(lái)越多服務(wù)的資源是怎么樣連接在呼叫中心呢？是通過網(wǎng)絡(luò)，所有的東西都是通過網(wǎng)絡(luò)來(lái)做整合和連接，我們思科是幫助大家第一個(gè)依然去支持很經(jīng)典的架構(gòu)，大家其實(shí)可以看到我們有這樣的呼叫中心，比如我們只有30萬(wàn)的從業(yè)人員，那個(gè)時(shí)候我們就可能需要非常之多的服務(wù)資源和非常之多的呼叫中心，我們大的服務(wù)供應(yīng)商可能有兩個(gè)甚至更多。
這個(gè)時(shí)候大家可以看到，如果是用之前的ACD的架構(gòu)會(huì)變得越來(lái)越復(fù)雜，連接成本也會(huì)越來(lái)越高。在過去可能會(huì)是一個(gè)非常非常復(fù)雜的網(wǎng)站結(jié)構(gòu)，但是今天我們可以開始把所有的資源通過更加簡(jiǎn)單的方式把它整合起來(lái)。在多點(diǎn)的平臺(tái)里面我們可能是做各種各樣的互連，在單點(diǎn)我們是想把它做成擴(kuò)展的架構(gòu)。所以就回到了思科剛剛開始做語(yǔ)音的時(shí)候我們最早是怎么幫助客戶改善這樣的架構(gòu)。我們首先幫助大家把各種各樣的平臺(tái)互聯(lián)起來(lái)，在今天更加簡(jiǎn)單更加靈活的狀況下，我們需要把各種各樣的平臺(tái)聯(lián)合起來(lái)在整個(gè)BPO當(dāng)中，我們可以看到在流程外包當(dāng)中我們可以看到有統(tǒng)一的平臺(tái)幫助外包的供應(yīng)商和最終用戶之間做很好的整合，很好的溝通。
我們?cè)谶@里通過網(wǎng)絡(luò)的平臺(tái)來(lái)做這樣的事情，大家可以看到在簡(jiǎn)單的部署開始的時(shí)候，我們可以發(fā)現(xiàn)思科是怎么樣來(lái)看這個(gè)事情。我們首先會(huì)通過簡(jiǎn)單的互聯(lián)開始把各種各樣的不同的平臺(tái)，比如來(lái)自于像傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)商的平臺(tái)，我們都可以通過IP連接起來(lái)，當(dāng)所有平臺(tái)都連接起來(lái)的時(shí)候，如果在這個(gè)平臺(tái)上做的話，很多應(yīng)用都可以變得很簡(jiǎn)單。過去我們做呼叫中心很多資源瓶頸就是在ACD部分。比如說在國(guó)內(nèi)國(guó)外很大的不同，很多國(guó)內(nèi)的應(yīng)用并不是通過人工，如果用很傳統(tǒng)的架構(gòu)來(lái)看的話，ACD在這里承擔(dān)很多角色，帶來(lái)一個(gè)狀況就是ACD的壓力很大，成本會(huì)上升。對(duì)于整個(gè)的外包也好，或者對(duì)于服務(wù)也好，本身可以帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)可能并不是非常的明顯。
思科現(xiàn)在用什么方式呢？我們首先會(huì)在IP網(wǎng)絡(luò)做語(yǔ)音的終結(jié)，看語(yǔ)音初步的服務(wù)來(lái)決定接下來(lái)的服務(wù)還應(yīng)該在自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)里面去做還是會(huì)去轉(zhuǎn)給后面的其他坐席或者其他的服務(wù)資源。在整個(gè)部署中，我們會(huì)把更多服務(wù)資源釋放出來(lái)，后臺(tái)的資源更多是關(guān)注于原先比較擅長(zhǎng)的事情，比如說人工服務(wù)等等。而把很多簡(jiǎn)單、重復(fù)性比較大的工作量由前臺(tái)的平臺(tái)連接到IP網(wǎng)絡(luò)上來(lái)解決。從另外一個(gè)角度來(lái)看，這是一個(gè)簡(jiǎn)單的外包，把呼叫中心里面相對(duì)簡(jiǎn)單而富有重復(fù)性的業(yè)務(wù)包給前端的服務(wù)平臺(tái)。比如語(yǔ)音門戶這樣的平臺(tái)。對(duì)于外包來(lái)說，整個(gè)外包的定義就是把整個(gè)業(yè)務(wù)過程當(dāng)中相對(duì)簡(jiǎn)單又一定有重復(fù)性可以提供給有技術(shù)支持的合作伙伴來(lái)做。我們通過很簡(jiǎn)單的方式來(lái)變革整個(gè)呼叫中心。
另外一個(gè)部分就是有很多傳統(tǒng)的廠商在IP發(fā)展過程當(dāng)中也是主要的推出市場(chǎng)，在這個(gè)過程當(dāng)中我們思科也想獲得更多的部分，這個(gè)時(shí)候我們就會(huì)有自己的呼叫中心，一方面我們會(huì)給客戶推薦新的平臺(tái)，第二個(gè)方面由于整個(gè)商業(yè)通訊這一塊在市場(chǎng)占有力不斷提升，我們會(huì)把前臺(tái)的呼叫中心和后臺(tái)的商業(yè)系統(tǒng)整合起來(lái)，幫助客戶構(gòu)建一個(gè)客戶交互的網(wǎng)絡(luò)，客戶所有的服務(wù)資源都在網(wǎng)絡(luò)上面。我們會(huì)提供整個(gè)語(yǔ)音的終結(jié)當(dāng)語(yǔ)音終結(jié)過后之后會(huì)統(tǒng)一的放到網(wǎng)絡(luò)上來(lái)，當(dāng)他需要提供業(yè)務(wù)的時(shí)候就可以看CPI等，在這個(gè)之上我們可以提供一系列語(yǔ)音的處理。
我們?cè)趺磶椭蠹夷兀康谝粋€(gè)我們會(huì)告訴大家方向我們會(huì)構(gòu)建單一的有效的一張網(wǎng)絡(luò)，把我們所有的業(yè)務(wù)在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)上做部署。第二我們會(huì)通過各種各樣的方式提供高可靠的業(yè)務(wù)。第三就是希望我們的業(yè)務(wù)可以通過網(wǎng)絡(luò)全球擴(kuò)展。我們今天的主題也是海峽兩岸的平臺(tái)，如果不能夠通過網(wǎng)絡(luò)去支持的話，也很難做到。所以大家可以看到我們也是基于這樣子的出發(fā)點(diǎn)，我們開始幫助我們很多客戶在現(xiàn)實(shí)當(dāng)中實(shí)現(xiàn)這樣的思路。比如說我們很典型的客戶，這是我們?cè)趤喬貐^(qū)很重要的客戶，是印度一家很大的運(yùn)營(yíng)商，在過去他的呼叫中心平臺(tái)應(yīng)該來(lái)說和思科沒有很大的關(guān)系，但是在這個(gè)之上他遇到了很多的問題，因?yàn)榍岸说腎VR流量沒有辦法管理，坐席資源部夠，無(wú)法有效利用，原先體系架構(gòu)無(wú)法滿足快速增長(zhǎng)的用戶需求。我們?cè)趺唇鉀Q呢我們是提供了整個(gè)的語(yǔ)音中介，在語(yǔ)音中介之后我們?cè)賮?lái)決定他是需要自助的服務(wù)還是人工的服務(wù)還是其他的服務(wù)。簡(jiǎn)單一點(diǎn)描述就是類似于做IVR前置的方案。所以我們就幫他改善這樣的架構(gòu)，但是這里面可能和IVR有很大的不同，所有的架構(gòu)都是基于網(wǎng)絡(luò)來(lái)完成，所以幫助他解決了現(xiàn)有的絕大多數(shù)的問題，而且也保留原來(lái)傳統(tǒng)呼叫中心原有的投資和應(yīng)用之上。
后面的部分我們會(huì)提到語(yǔ)音部分。前幾天有一個(gè)行業(yè)的新聞，就是戴爾和訊鳥的合作，其實(shí)思科在未來(lái)幾年發(fā)展的方向有三個(gè)方面，第一個(gè)是協(xié)助，第二個(gè)部分就是云計(jì)算等。當(dāng)他們提供云服務(wù)的時(shí)候，為什么大家都會(huì)對(duì)這一塊非常感興趣，其實(shí)過去在互聯(lián)網(wǎng)上B2C成功很多，但是B2B可能并不是很多，但是在云計(jì)算上有很大的改變機(jī)會(huì)。我們到底怎么樣通過云計(jì)算來(lái)改善，其實(shí)我們的商業(yè)流程外包是一個(gè)B2B的業(yè)務(wù)，只不過客戶把呼叫中心外包給我，我們?cè)僮銎渌臉I(yè)務(wù)。當(dāng)然這里面我們會(huì)關(guān)注怎么來(lái)解決這個(gè)問題，所以剛才我們提到了云的方面有像訊鳥等都已經(jīng)開始做這樣的事情。所以思科也開始在做這樣的事情，大家都知道WebEx可以幫助客戶很方便的獲取所需的幫助，將系統(tǒng)建設(shè)的時(shí)間降至最少，我們思科也會(huì)通過這樣云計(jì)算的平臺(tái)，還有和合作廠商一起推廣云的呼叫中心的概念，在這上面我們可以通過我們的服務(wù)給客戶提供完整的呼叫中心解決的方案。
在這個(gè)部分大家也可以看到，我們思科的整體思路。第一個(gè)就是我們會(huì)幫助客戶逐步把他們傳統(tǒng)的平臺(tái)通過系統(tǒng)和IP的方式一步一步的遷移，成為很方便可以擴(kuò)展的平臺(tái)。第二我們也會(huì)通過我們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)應(yīng)用方便的優(yōu)勢(shì)幫助客戶在云計(jì)算、云服務(wù)等方面爭(zhēng)取自己相應(yīng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
我今天的介紹就到這里，謝謝大家！
