隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步和人民生活水平的不斷提高，人們?cè)谌粘Ｉ钪袑?duì)個(gè)性化和人性化服務(wù)要求越來越多，也越來越高，人們?cè)谙M(fèi)的同時(shí)要求享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)。保險(xiǎn)作為家庭理財(cái)?shù)闹匾M成部分越來越被大家重視，人們投保意識(shí)日趨增強(qiáng)，消費(fèi)者在需要更方便、快捷的了解信息的同時(shí)，又希望得到更好的服務(wù)。因此人們?cè)谶x擇保險(xiǎn)企業(yè)時(shí)除了其知名度與信譽(yù)度好外，尤其還要高質(zhì)量的優(yōu)秀服務(wù)。這就要求保險(xiǎn)公司必須不斷創(chuàng)新，在滿足用戶多樣化業(yè)務(wù)需求的同時(shí)，必須利用先進(jìn)的高科技手段建立企業(yè)與客戶的溝通平臺(tái)，為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與用戶良好互動(dòng)?？梢?，保險(xiǎn)行業(yè)的信息化建設(shè)，已成為在保險(xiǎn)行業(yè)市場競爭中立于不敗之地的法寶。

　　而隨著保險(xiǎn)業(yè)的快速發(fā)展和市場競爭愈加激烈，保險(xiǎn)企業(yè)傳統(tǒng)服務(wù)模式由于資源不能共享，服務(wù)不及時(shí)，客戶經(jīng)常聯(lián)系不到解決相應(yīng)問題的客服負(fù)責(zé)人員以及服務(wù)成本高等種種問題，已無法滿足人們變化多樣的客戶服務(wù)需求，無法提高客戶滿意度，嚴(yán)重影響了企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，無法適應(yīng)時(shí)代發(fā)展。因此，為了順應(yīng)客戶的需求，適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，保留老客戶，發(fā)展新客戶，需要充分利用先進(jìn)IT技術(shù)和IP通信技術(shù)構(gòu)建現(xiàn)代化、信息化的IP協(xié)同呼叫中心來提高保險(xiǎn)公司的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，通過智能、高效、便捷的信息化平臺(tái)，才能抓住機(jī)遇、迎接挑戰(zhàn)，向?qū)I(yè)化、綜合化發(fā)展，是保險(xiǎn)企業(yè)客戶服務(wù)及電話銷售不可或缺的有力工具，是使客戶服務(wù)中心從成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧欀行摹?/p>

　　如何利用高科技技術(shù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶快速溝通的平臺(tái)，提升企業(yè)信譽(yù)度和有效、及時(shí)傳遞信息？Mazal智能采用先進(jìn)的現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)自主研發(fā)的"協(xié)同呼叫中心系統(tǒng)"且結(jié)合保險(xiǎn)行業(yè)特點(diǎn)，為保險(xiǎn)行業(yè)提供一個(gè)綜合的、智能化、協(xié)同工作的一體化的客服聯(lián)絡(luò)中心解決方案。

　　Mazal智能保險(xiǎn)協(xié)同呼叫中心，是完全基于IP的綜合客戶服務(wù)中心，除了提供人工座席、自動(dòng)座席、自動(dòng)彈屏、數(shù)字錄音、班長席管理等基本功能外，還提供了傳真、短信、一號(hào)通、節(jié)假日等加強(qiáng)功能。為保險(xiǎn)公司提供新險(xiǎn)種推薦、網(wǎng)店機(jī)構(gòu)查詢、保單查詢、理賠服務(wù)、投保須知等等自助服務(wù)，還提供業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨詢、投訴與建議等人工服務(wù)和人工轉(zhuǎn)自動(dòng)服務(wù)，提供客戶回訪、保費(fèi)催繳、電話調(diào)查、電話銷售等自動(dòng)外呼服務(wù)，大大節(jié)省了人力資源。通過標(biāo)準(zhǔn)開放的系統(tǒng)接口可與保險(xiǎn)CRM系統(tǒng)、OA系統(tǒng)以及其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接。當(dāng)系統(tǒng)外呼某個(gè)客戶電話號(hào)碼時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)為其分配空閑座席，且能夠自動(dòng)彈屏客戶信息，可將外呼或是回訪信息記錄到CRM系統(tǒng)中，因此無論客戶呼入還是座席外呼均可自動(dòng)彈屏，方便座席了解客戶信息及原通過內(nèi)容，大大節(jié)省了時(shí)間，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。強(qiáng)大的班長席功能對(duì)隊(duì)列中的坐席進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和統(tǒng)計(jì)分析，監(jiān)控坐席的工作狀態(tài)，可有效的對(duì)本組普通坐席的工作進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)和幫助，加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)代表的管理，便于對(duì)呼叫中心的運(yùn)營狀況進(jìn)行評(píng)估，來提高工作質(zhì)量和效率。實(shí)現(xiàn)對(duì)各個(gè)座席員的工作情況和對(duì)客戶來電情況的全程錄音。便于呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)層及客戶了解、掌握企業(yè)的整體運(yùn)作狀況，從而達(dá)到對(duì)呼叫中心進(jìn)行全面管理的目的。

　　方案優(yōu)勢與特點(diǎn)：

　　1)減少重復(fù)勞動(dòng)，提高工作效率和企業(yè)管理水平。

　　2)實(shí)現(xiàn)信息資源共享，協(xié)同工作，提高企業(yè)競爭力。　3)節(jié)省人力資源，降低成本，提高企業(yè)形象和信譽(yù)度。

　　4)提高客戶服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。

　　5)系統(tǒng)為全I(xiàn)P的開放式架構(gòu)，模塊化設(shè)計(jì)，具有接入無限化、坐席分布多域化、業(yè)務(wù)多樣化、通信方式多樣化、功能高度集成化、管理一體化、易擴(kuò)容、易維護(hù)等特點(diǎn)。

　　6)多種通信方式：客戶與客服的多媒體交流方式包括電話、網(wǎng)絡(luò)電話（WebCall）、傳真、圖像、語音留言、E-mail、網(wǎng)頁推送等。

　　7)功能完備高度集成：系統(tǒng)將語音信箱、會(huì)議電話、錄音監(jiān)控、Web呼叫、FAX等功能集成于一體，支持語音、傳真、email、SMS等多種服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。靈活開放的系統(tǒng)接口，可依用戶需求靈活定制開發(fā)，無縫集成第三方業(yè)務(wù)系統(tǒng)，方便的承載更多、更新的功能和業(yè)務(wù)，讓整套系統(tǒng)隨著技術(shù)和客戶需求發(fā)展而擴(kuò)展。

　　8)業(yè)務(wù)處理流程化：集中受理業(yè)務(wù)咨詢、查詢、投訴、客戶回訪及其他業(yè)務(wù)等，可無縫地嵌入企業(yè)個(gè)性化服務(wù)流程和信息管理系統(tǒng)中。IVR流程的靈活定制，適應(yīng)于各種不同部門和行業(yè)的業(yè)務(wù)流程。

　　9)分布式遠(yuǎn)程座席：座席人員不必拘泥于地理位置，支持移動(dòng)及遠(yuǎn)程坐席，實(shí)現(xiàn)多地域座席共享、資源共享。由統(tǒng)一號(hào)碼接入，形成跨地域分布式呼叫中心，可靈活、便捷實(shí)現(xiàn)座席擴(kuò)展。只要通過瀏覽器班長席可隨時(shí)隨地監(jiān)控座席員的狀態(tài)。

　　10)管理一體化：無論任何節(jié)點(diǎn)，只要連入Internet，便可實(shí)現(xiàn)呼叫中心的支持和管理，真正實(shí)現(xiàn)了呼叫中心的物理分布，集中管理，方便整個(gè)系統(tǒng)的調(diào)度和監(jiān)控的集中管理，管理維護(hù)方便。

　　11)開發(fā)、建設(shè)周期短：由于是基于IP的純軟件系統(tǒng)，易于開發(fā)和建設(shè)。系統(tǒng)建設(shè)只需商務(wù)服務(wù)器即可、網(wǎng)關(guān)、PC或話務(wù)耳機(jī)即可實(shí)現(xiàn)，簡單、方便。無需傳統(tǒng)硬件交換機(jī)、語音卡、錄音卡等專用硬件設(shè)備，降低了管理維護(hù)費(fèi)用，節(jié)省了人力資源。