隨著社會的不斷進步和人民生活水平的不斷提高，人們在日常生活中對個性化和人性化服務(wù)要求越來越多，也越來越高，人們在消費的同時要求享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)。保險作為家庭理財?shù)闹匾M成部分越來越被大家重視，人們投保意識日趨增強，消費者在需要更方便、快捷的了解信息的同時，又希望得到更好的服務(wù)。因此人們在選擇保險企業(yè)時除了其知名度與信譽度好外，尤其還要高質(zhì)量的優(yōu)秀服務(wù)。這就要求保險公司必須不斷創(chuàng)新，在滿足用戶多樣化業(yè)務(wù)需求的同時，必須利用先進的高科技手段建立企業(yè)與客戶的溝通平臺，為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，實現(xiàn)企業(yè)與用戶良好互動?？梢?，保險行業(yè)的信息化建設(shè)，已成為在保險行業(yè)市場競爭中立于不敗之地的法寶。

　　而隨著保險業(yè)的快速發(fā)展和市場競爭愈加激烈，保險企業(yè)傳統(tǒng)服務(wù)模式由于資源不能共享，服務(wù)不及時，客戶經(jīng)常聯(lián)系不到解決相應(yīng)問題的客服負責(zé)人員以及服務(wù)成本高等種種問題，已無法滿足人們變化多樣的客戶服務(wù)需求，無法提高客戶滿意度，嚴重影響了企業(yè)經(jīng)濟效益，無法適應(yīng)時代發(fā)展。因此，為了順應(yīng)客戶的需求，適應(yīng)時代的發(fā)展，保留老客戶，發(fā)展新客戶，需要充分利用先進IT技術(shù)和IP通信技術(shù)構(gòu)建現(xiàn)代化、信息化的IP協(xié)同呼叫中心來提高保險公司的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，通過智能、高效、便捷的信息化平臺，才能抓住機遇、迎接挑戰(zhàn)，向?qū)I(yè)化、綜合化發(fā)展，是保險企業(yè)客戶服務(wù)及電話銷售不可或缺的有力工具，是使客戶服務(wù)中心從成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧欀行摹?/p>

　　如何利用高科技技術(shù)實現(xiàn)企業(yè)與客戶快速溝通的平臺，提升企業(yè)信譽度和有效、及時傳遞信息？Mazal智能采用先進的現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)自主研發(fā)的"協(xié)同呼叫中心系統(tǒng)"且結(jié)合保險行業(yè)特點，為保險行業(yè)提供一個綜合的、智能化、協(xié)同工作的一體化的客服聯(lián)絡(luò)中心解決方案。

　　Mazal智能保險協(xié)同呼叫中心，是完全基于IP的綜合客戶服務(wù)中心，除了提供人工座席、自動座席、自動彈屏、數(shù)字錄音、班長席管理等基本功能外，還提供了傳真、短信、一號通、節(jié)假日等加強功能。為保險公司提供新險種推薦、網(wǎng)店機構(gòu)查詢、保單查詢、理賠服務(wù)、投保須知等等自助服務(wù)，還提供業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨詢、投訴與建議等人工服務(wù)和人工轉(zhuǎn)自動服務(wù)，提供客戶回訪、保費催繳、電話調(diào)查、電話銷售等自動外呼服務(wù)，大大節(jié)省了人力資源。通過標準開放的系統(tǒng)接口可與保險CRM系統(tǒng)、OA系統(tǒng)以及其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接。當系統(tǒng)外呼某個客戶電話號碼時系統(tǒng)自動為其分配空閑座席，且能夠自動彈屏客戶信息，可將外呼或是回訪信息記錄到CRM系統(tǒng)中，因此無論客戶呼入還是座席外呼均可自動彈屏，方便座席了解客戶信息及原通過內(nèi)容，大大節(jié)省了時間，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。強大的班長席功能對隊列中的坐席進行實時監(jiān)控和統(tǒng)計分析，監(jiān)控坐席的工作狀態(tài)，可有效的對本組普通坐席的工作進行監(jiān)督、指導(dǎo)和幫助，加強對業(yè)務(wù)代表的管理，便于對呼叫中心的運營狀況進行評估，來提高工作質(zhì)量和效率。實現(xiàn)對各個座席員的工作情況和對客戶來電情況的全程錄音。便于呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)層及客戶了解、掌握企業(yè)的整體運作狀況，從而達到對呼叫中心進行全面管理的目的。

　　方案優(yōu)勢與特點：

　　1)減少重復(fù)勞動，提高工作效率和企業(yè)管理水平。

　　2)實現(xiàn)信息資源共享，協(xié)同工作，提高企業(yè)競爭力?！?)節(jié)省人力資源，降低成本，提高企業(yè)形象和信譽度。

　　4)提高客戶服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。

　　5)系統(tǒng)為全IP的開放式架構(gòu)，模塊化設(shè)計，具有接入無限化、坐席分布多域化、業(yè)務(wù)多樣化、通信方式多樣化、功能高度集成化、管理一體化、易擴容、易維護等特點。

　　6)多種通信方式：客戶與客服的多媒體交流方式包括電話、網(wǎng)絡(luò)電話（WebCall）、傳真、圖像、語音留言、E-mail、網(wǎng)頁推送等。

　　7)功能完備高度集成：系統(tǒng)將語音信箱、會議電話、錄音監(jiān)控、Web呼叫、FAX等功能集成于一體，支持語音、傳真、email、SMS等多種服務(wù)模式，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。靈活開放的系統(tǒng)接口，可依用戶需求靈活定制開發(fā)，無縫集成第三方業(yè)務(wù)系統(tǒng)，方便的承載更多、更新的功能和業(yè)務(wù)，讓整套系統(tǒng)隨著技術(shù)和客戶需求發(fā)展而擴展。

　　8)業(yè)務(wù)處理流程化：集中受理業(yè)務(wù)咨詢、查詢、投訴、客戶回訪及其他業(yè)務(wù)等，可無縫地嵌入企業(yè)個性化服務(wù)流程和信息管理系統(tǒng)中。IVR流程的靈活定制，適應(yīng)于各種不同部門和行業(yè)的業(yè)務(wù)流程。

　　9)分布式遠程座席：座席人員不必拘泥于地理位置，支持移動及遠程坐席，實現(xiàn)多地域座席共享、資源共享。由統(tǒng)一號碼接入，形成跨地域分布式呼叫中心，可靈活、便捷實現(xiàn)座席擴展。只要通過瀏覽器班長席可隨時隨地監(jiān)控座席員的狀態(tài)。

　　10)管理一體化：無論任何節(jié)點，只要連入Internet，便可實現(xiàn)呼叫中心的支持和管理，真正實現(xiàn)了呼叫中心的物理分布，集中管理，方便整個系統(tǒng)的調(diào)度和監(jiān)控的集中管理，管理維護方便。

　　11)開發(fā)、建設(shè)周期短：由于是基于IP的純軟件系統(tǒng)，易于開發(fā)和建設(shè)。系統(tǒng)建設(shè)只需商務(wù)服務(wù)器即可、網(wǎng)關(guān)、PC或話務(wù)耳機即可實現(xiàn)，簡單、方便。無需傳統(tǒng)硬件交換機、語音卡、錄音卡等專用硬件設(shè)備，降低了管理維護費用，節(jié)省了人力資源。