基于對中國多媒體呼叫中心市場的調(diào)研分析，全球著名增長咨詢公司Frost & Sullivan在10月30日召開的“2009 Frost & Sullivan企業(yè)通信高峰論壇”上授予華為軟件技術(shù)有限公司“2009多媒體呼叫中心解決方案獎”。這一獎項是為了表彰華為在推動呼叫中心市場上的卓越表現(xiàn)。

　　市場的迅速發(fā)展帶來了一系列獨特挑戰(zhàn)，企業(yè)都需要應對持續(xù)增加的成本，人員培訓和激勵機制，不斷提高的客戶期望，配置網(wǎng)絡和多媒體設施及其他各種挑戰(zhàn)。呼叫中心有效地貫徹了“以客戶為中心”的理念，可以幫助企業(yè)有效地應對上述挑戰(zhàn)。

　　雖然目前的經(jīng)濟環(huán)境對于呼叫中心行業(yè)帶來了一定的負面影響，但該市場未來發(fā)展的潛力不容忽視，特別是亞太地區(qū)如今已成為呼叫中心行業(yè)高速發(fā)展的市場之一。據(jù)Frost & Sullivan數(shù)據(jù)顯示，2008年亞太地區(qū)呼叫中心行業(yè)總席位數(shù)大約為170萬。以復合年均增長率（CAGR）10%計算，2014年該市場有望超過300萬個席位。

　　伴隨市場的快速發(fā)展，基于IP技術(shù)的各類呼叫中心解決方案給用戶帶來了越來越豐富的選擇。企業(yè)無論是進行客戶服務、主動營銷、售后服務和產(chǎn)品發(fā)布，呼叫中心解決方案無疑是他們的上佳之選。

　　華為推出的IP多媒體聯(lián)絡中心解決方案，在傳統(tǒng)語音、短消息、email等溝通渠道基礎(chǔ)上，結(jié)合了3G視頻，互聯(lián)網(wǎng)等新媒體，幫助政府和企業(yè)客戶建立了客戶服務、銷售及市場推廣的高效溝通渠道。該解決方案提供了豐富的業(yè)務和管理套件：中國首個實現(xiàn)商用的3G手機視頻呼叫中心；符合高安全要求的聲紋識別系統(tǒng)；最終用戶可以自定義的個性化IVR系統(tǒng)；數(shù)據(jù)挖掘的智能分析型報表等。

　　Frost & Sullivan最佳表現(xiàn)力(BPA)大獎，是對企業(yè)在領(lǐng)導力、技術(shù)創(chuàng)新、 客戶服務和戰(zhàn)略產(chǎn)品開發(fā)等各方面取得的卓越表現(xiàn)以及杰出成績的認可。在客戶有限的總體擁有成本投入的情況下，華為IP聯(lián)絡中心解決方案可以有效幫助客戶有效地提升客戶服務滿意度，從而增加客戶忠誠度，為企業(yè)創(chuàng)造更多價值。Frost & Sullivan根據(jù)市場地位、產(chǎn)品設計、運維服務以及市場機遇等指標，對各類呼叫中心解決方案進行了深入的研究，將“2009多媒體呼叫中心解決方案獎”授予了華為軟件技術(shù)有限公司。