1、概述
　　在日益激烈的市場競爭中，除了傳統(tǒng)的競爭特點(diǎn)外，如技術(shù)的先進(jìn)性、產(chǎn)品的質(zhì)量等，目前的市場競爭表現(xiàn)更多地集中在爭取客戶或客戶群上，更多的客戶意味著更多的機(jī)會，更多的市場份額；這也同時(shí)意味著企業(yè)必須提供更豐富的服務(wù)手段，以滿足客戶隨時(shí)隨地請求服務(wù)的需要，同時(shí)也允許客戶按照自己的方式來享受服務(wù)。正是在這種背景下，呼叫中心已經(jīng)成為現(xiàn)代商戰(zhàn)中得以生存的關(guān)鍵因素。在今天，如果沒有呼叫中心，任何商業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)不可能有競爭力----尤其是在客戶服務(wù)方面。各種大小公司正意識到投資高級的呼叫中心可能是他們唯一可在競爭中取勝的利器。一個(gè)設(shè)計(jì)好的呼叫中心，使企業(yè)能夠增進(jìn)用戶的洞察力、競爭力、拓寬銷售機(jī)會，提高雇員生產(chǎn)力。

　　呼叫中心是在商業(yè)領(lǐng)域意識到多媒體的好處后，利用集中服務(wù)而產(chǎn)生的最初應(yīng)用之一。通過集成的媒體手段(電話、傳真、Email、Internet、語音等)利用集成的語音和數(shù)據(jù)，信息能以各種用戶選擇的方式進(jìn)行傳送，這些方法鼓勵(lì)用戶自我服務(wù)并提高用戶經(jīng)驗(yàn)。

　　呼叫中心的核心技術(shù)源自于CTI(Computer Telephony Integration--計(jì)算機(jī)電話集成)，是電腦與通信相結(jié)合的產(chǎn)物，是一種增值服務(wù)。但隨著IT產(chǎn)業(yè)新技術(shù)的不斷發(fā)展，呼叫中心的內(nèi)涵也在不斷地延伸和發(fā)展。給呼叫中心一個(gè)準(zhǔn)確的定義似乎很困難，因?yàn)槊總€(gè)CTI應(yīng)用系統(tǒng)都可以簡而言之為呼叫中心。所以，簡單地說，呼叫中心是一個(gè)由一些IVR(Interactive Voice Response--交互式語音應(yīng)答系統(tǒng))、ACD(Automatic Call Distribute--自動呼叫分配)、普通人工座席、相關(guān)協(xié)議或標(biāo)準(zhǔn)(如CSTA、TAPI等)及相關(guān)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備構(gòu)建成的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。呼叫中心的業(yè)務(wù)功能軟件與電話交換系統(tǒng)相分離，使之具備很高的靈活性，享用更多的信息資源。呼叫中心能夠完成很復(fù)雜的數(shù)據(jù)庫提取工作。常見的114查號系統(tǒng)、電話銀行、電話證券等都是呼叫中心。呼叫中心統(tǒng)一完成了語音、數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過語音提示即可以很容易地獲取數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，大大提高了處理效率。

　　呼叫中心可以擴(kuò)大客戶的選擇范圍，并且能按照客戶的喜好，提供相應(yīng)的技術(shù)選擇方案。客戶可以通過電話、傳真、電子郵件或互聯(lián)網(wǎng)以及視頻手段與呼叫中心聯(lián)系。呼叫處理軟件可保證在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間將呼叫迂回至合適的地點(diǎn)或人員。例如，呼叫中心可以使用幾種語言和方言來提供服務(wù)?，F(xiàn)有技術(shù)能使呼叫中心確定業(yè)務(wù)代表在應(yīng)答主叫電話之前主叫將要等待的時(shí)間，同時(shí)還能幫助中心在呼叫高峰到來之前預(yù)測所需的人力，并將呼叫路由送至具有專業(yè)技能(如語言、技術(shù)專長等)的業(yè)務(wù)代表，由他們特別關(guān)照某位具體的客戶。當(dāng)客戶請求呼叫中心服務(wù)時(shí)，CTI軟件會立即將主叫姓名、訪問呼叫中心的歷史記錄以及主叫信息顯示出來，從而使業(yè)務(wù)代表能更迅速地為客戶提供服務(wù)，因此呼叫中心不僅可以提高參與企業(yè)的形象，幫助企業(yè)提高產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)，避免了在產(chǎn)品客戶服務(wù)方面的大量投入；同時(shí)，也為廣大用戶提供了帶來了方便。

　　2、華為公司在呼叫中心領(lǐng)域

　　華為公司在1993年進(jìn)入呼叫中心領(lǐng)域，經(jīng)過不懈努力已經(jīng)成為國內(nèi)最大的呼叫中心設(shè)備供應(yīng)商。華為公司的INtess呼叫中心，是一個(gè)集成CTI技術(shù)的排隊(duì)機(jī)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的系統(tǒng)。廣泛應(yīng)用在郵政、銀行、保險(xiǎn)、氣象、電力、稅務(wù)、電信、移動、聯(lián)通等行業(yè)，實(shí)現(xiàn)各種查詢、咨詢、投訴、業(yè)務(wù)受理等各種增值和客戶服務(wù)業(yè)務(wù)。在提升客戶滿意度、降低服務(wù)成本、提高組織效率，樹立企業(yè)形象方面起到了非常顯著的作用。

　　到2000年，華為公司C&C08-Q 多功能數(shù)字排隊(duì)機(jī)網(wǎng)上運(yùn)行設(shè)備達(dá)1000余套，同類設(shè)備市場占有率達(dá)80%；基于C&C08-Q排隊(duì)機(jī)開發(fā)的INtess呼叫中心廣泛應(yīng)用于國內(nèi)呼叫中心的建設(shè)，在北京、上海、天津、重慶四大直轄市以及上百個(gè)大中城市獲得規(guī)模應(yīng)用，其中在中國電信、中國移動、中國聯(lián)通、中國網(wǎng)通等七大通信運(yùn)營商領(lǐng)域市場占有率達(dá)60%以上，承建了廣州電信、北京移動、上海長信局、深圳聯(lián)通等眾多技術(shù)先進(jìn)的客戶服務(wù)中心，在證券行業(yè)，市場占有達(dá)70%以上，主要客戶有國泰君安證券、長城證券、國通證券等。在郵政行業(yè)，有20個(gè)省的郵政185呼叫中心選用華為的平臺；在金融行業(yè)，獲得了各大國有銀行的準(zhǔn)入，并率先在中行進(jìn)行試點(diǎn)建設(shè) 上海中行客戶服務(wù)中心；

　　3、華為公司INtess呼叫中心介紹

　　3.1 特性

　　3.1.1 設(shè)計(jì)先進(jìn)

　　INtess呼叫中心采用電信級系統(tǒng)設(shè)計(jì)，具有高可靠性和強(qiáng)大處理能力，能夠提供呼叫接入、業(yè)務(wù)處理、服務(wù)資源的一體化平臺解決方案。INtess?呼叫中心的技能路由技術(shù)、智能路由技術(shù)、客戶信息數(shù)據(jù)、呼叫和客戶信息數(shù)據(jù)同步技術(shù)、自動/人工處理切換技術(shù)、業(yè)務(wù)生成技術(shù)、質(zhì)檢中心技術(shù)等等，以及其體系結(jié)構(gòu)本身，構(gòu)成了全面解決方案的技術(shù)基礎(chǔ)。

　　3.1.2 支持多信令處理

　　適應(yīng)中國電信網(wǎng)絡(luò)，具有No.7、中國No.1和ISDN PRI信令處理能力，能為經(jīng)營者提供靈活的呼叫中心組網(wǎng)方式。

　　3.1.3 支持多種媒體接入

　　適應(yīng)通信網(wǎng)不斷融合的發(fā)展趨勢，依托公司綜合產(chǎn)品技術(shù)，提供集成語音、傳真、IP、Web、E-mail、視頻等多種媒體接入的全面方案，提升用戶綜合競爭力。 用戶能夠靈活地通過電話、傳真、Internet、E-mail等多種方式與業(yè)務(wù)代表進(jìn)行交流，提高客戶滿意度。

　　(1) 支持Web方式接入

　　用戶可通過Modem撥號、DDN專線、ISDN撥號、局域網(wǎng)、ADSL、Cable Modem等多種接入方式連接Internet/Intranet，通過登錄支持INtess?-WECC功能的Web主頁即可實(shí)現(xiàn)Web交互功能。接入INtess?-WECC的用戶可以通過IP電話、文字、圖像、網(wǎng)頁與Web座席上的業(yè)務(wù)代表進(jìn)行交互。支持多種媒體和多個(gè)通道的處理，即：業(yè)務(wù)代表可以與用戶同時(shí)使用文字交談、IP電話等多種媒體進(jìn)行交互，每一個(gè)接入的媒體呼叫都作為一個(gè)會話通道而存在。Web座席通過護(hù)航瀏覽協(xié)作，可以在網(wǎng)上協(xié)助和引導(dǎo)Web用戶完成各項(xiàng)操作，如查詢產(chǎn)品信息、推送網(wǎng)頁以及指導(dǎo)用戶填寫單據(jù)等。

　　(2) 支持 E-mail/Fax呼叫接入

　　INtess呼叫中心支持 E-mail/Fax呼叫接入，業(yè)務(wù)代表對E-mail/Fax的呼叫請求立即處理，并及時(shí)答復(fù)用戶。

　　(3) 支持視頻呼叫接入

　　INtess呼叫中心支持H.320協(xié)議視頻呼叫的ISDN的接入，使得業(yè)務(wù)代表和用戶能進(jìn)行面對面的交流，為用戶提供高質(zhì)量的、實(shí)時(shí)的視頻、音頻以及綜合數(shù)據(jù)的服務(wù)。這樣可以使企業(yè)高效率、低成本地爭取到新客戶；可以與客戶進(jìn)行面對面的接觸；可以向客戶演示新產(chǎn)品等等。視頻呼叫中心的功能和技術(shù)實(shí)現(xiàn)的多樣性，將會把為客戶提供的服務(wù)提高到一個(gè)更高的層次。

　　3.1.4 完善的管理系統(tǒng)

　　具有符合中國用戶管理特點(diǎn)和使用習(xí)慣的管理決策系統(tǒng)，為企業(yè)決策者及呼叫中心的相關(guān)維護(hù)人員、管理人員提供有力支持；管理方便而又全面，可對業(yè)務(wù)代表和設(shè)備進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)督管理，可進(jìn)行事后的回顧、分析和預(yù)測；提供對座席工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控的手段等工具。

　　3.1.5 提供人性化服務(wù)

　　對客戶信息進(jìn)行專業(yè)化處理，使每個(gè)客戶獲得最滿意的服務(wù)。例如，利用技能路由讓最熟悉用戶問題、最合適的業(yè)務(wù)代表來處理客戶的呼叫，使客戶的問題能得到準(zhǔn)確的回答；利用智能路由根據(jù)已經(jīng)擁有的客戶歷史資料，直接將客戶呼叫路由到曾經(jīng)受理過該客戶呼叫的業(yè)務(wù)代表，使客戶感到親切；在客戶呼叫的同時(shí)顯示用戶基本信息及其呼叫歷史記錄；利用呼叫和客戶信息數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移技術(shù)，在呼叫轉(zhuǎn)移后，新的業(yè)務(wù)代表立即得到呼叫轉(zhuǎn)移前已收集的所有客戶信息，使客戶感到服務(wù)高效干練。

　　3.1.6 完全開放的平臺

　　(1) INtess呼叫中心按統(tǒng)一多業(yè)務(wù)的思想，對所有業(yè)務(wù)統(tǒng)一設(shè)計(jì)，不用每個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)都單獨(dú)建立一個(gè)子網(wǎng)，既做到了多業(yè)務(wù)的統(tǒng)一(例如廈門郵政185業(yè)務(wù)、98200綠卡電話業(yè)務(wù)的融合)，又有利于新業(yè)務(wù)的發(fā)展；業(yè)務(wù)接入可合可分，新業(yè)務(wù)可平滑添加，擁有一個(gè)系統(tǒng)就同時(shí)擁有了無數(shù)個(gè)將來才出現(xiàn)的新業(yè)務(wù)，并且用戶或第三方可方便地生成人工或自動新業(yè)務(wù)。

　　(2) INtess呼叫中心也可以方便地和其他廠家的業(yè)務(wù)系統(tǒng)互連；

　　INtess呼叫中心與企業(yè)已建設(shè)的業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)等設(shè)備互通，并通過轉(zhuǎn)接的方式充分利用本地移動的短消息中心、其他通信系統(tǒng)，形成強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，提升企業(yè)品牌。

　　(3) INtess呼叫中心提供圖形化的業(yè)務(wù)生成環(huán)境，具備快速業(yè)務(wù)構(gòu)造能力，方便業(yè)務(wù)開發(fā)人員推出各種應(yīng)用解決方案。通過圖形化的業(yè)務(wù)生成工具SCE可方便地生成及調(diào)試新的自動業(yè)務(wù)。

　　業(yè)務(wù)生成環(huán)境SCE是圖形化的自動業(yè)務(wù)編程環(huán)境，它可以生成新的業(yè)務(wù)流程，并進(jìn)行仿真測試，仿真分為真實(shí)環(huán)境仿真和模擬環(huán)境仿真兩種，兩種環(huán)境下，SCE均提供單步運(yùn)行、設(shè)置中斷點(diǎn)、進(jìn)入復(fù)合業(yè)務(wù)構(gòu)件流程等調(diào)試方法，使用戶能快速正確地完成流程開發(fā)。業(yè)務(wù)生成過程首先是編制流程；流程編制完成后，再用仿真測試驗(yàn)證流程的正確性和穩(wěn)定性，驗(yàn)證通過后生成流程；流程生成之后，通過圖形化的采編系統(tǒng)進(jìn)行語音采編制作，錄制各種引導(dǎo)語音和郵箱內(nèi)容等。

　　(4) 提供開放的應(yīng)用編程接口API(Application Programming Interface)、ActiveX控件和業(yè)務(wù)生成環(huán)境SCE(Service Create Environment)。使用API或者ActiveX控件，用戶或第三方開發(fā)者可以通過簡單的編程靈活地實(shí)現(xiàn)各種新業(yè)務(wù)。用于開發(fā)人工業(yè)務(wù)的開放接口包括：類似于中文之星的接續(xù)操作浮動條、基于WIN32的API群集、基于ActiveX的座席控件以及業(yè)務(wù)開發(fā)模板和業(yè)務(wù)生成模板等工具。

　　接續(xù)浮動條

　　系統(tǒng)提供標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)代表座席軟件，可以運(yùn)行在Win95/Win98/Win2000上，完成業(yè)務(wù)代表操作及用戶信息的索取收集工作。用戶或第三方獨(dú)立開發(fā)的座席業(yè)務(wù)系統(tǒng)軟件，獨(dú)立運(yùn)作，通過訪問自帶的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)人工業(yè)務(wù)的松耦合開放。

　　API群集

　　系統(tǒng)提供Win32下的API編程接口，而且兼容INtess呼叫中心以前版本提供的應(yīng)用程序開發(fā)接口，用戶或第三方獨(dú)立開發(fā)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)軟件利用系統(tǒng)提供的API編程接口，可以把系統(tǒng)的應(yīng)答、保持、轉(zhuǎn)接、呼出、錄入用戶信息等操作和具體的業(yè)務(wù)系統(tǒng)有機(jī)的結(jié)合在一起，并支持包括E-mail、點(diǎn)擊通話及護(hù)航瀏覽、文字交談在內(nèi)的多種媒體操作。INtess呼叫中心提供詳細(xì)的API開發(fā)使用手冊，API編程接口可以分類如下：

　　接續(xù)控件

　　為了方便人工業(yè)務(wù)的開發(fā)，INtess呼叫中心提供接續(xù)控件CCCCtrl。接續(xù)控件通過對INtess呼叫中心提供的API進(jìn)行封裝，提供一個(gè)友好的用戶接口，方便使用。接續(xù)控件對外提供詳盡的屬性、方法和事件，使用非常方便。

　　3.1.7 靈活的組網(wǎng)方式

　　INtess呼叫中心可以根據(jù)不同的容量，采用合適的組網(wǎng)方式。

　　INtess呼叫中心的交換部分可通過網(wǎng)絡(luò)排隊(duì)機(jī)實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)端方式的接入，網(wǎng)絡(luò)排隊(duì)機(jī)由多個(gè)單獨(dú)模塊組成，其中一個(gè)模塊同時(shí)擔(dān)當(dāng)管理職能，呼叫建立時(shí)，統(tǒng)一構(gòu)成話務(wù)均衡的分配；也可通過其他經(jīng)濟(jì)方式實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)端接入，RSA是遠(yuǎn)端母局的遠(yuǎn)端用戶模塊，可實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)端座席功能；還可通過ISDN采用2B+D座席或IP網(wǎng)絡(luò)，將座席拉遠(yuǎn)；最終訪問的方式，可將公網(wǎng)電話作為普通座席使用，經(jīng)統(tǒng)一排隊(duì)分配來話，實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)座席的構(gòu)想。交換部分排隊(duì)機(jī)可通過增加單板、機(jī)框和模塊進(jìn)行靈活擴(kuò)容；通過提供符合中國No.1、No.7信令實(shí)現(xiàn)和公網(wǎng)的開放性連接。

　　INtess呼叫中心的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)部分可根據(jù)不同的系統(tǒng)容量，進(jìn)行靈活的物理設(shè)備配置，在較小規(guī)模時(shí)，系統(tǒng)中主要軟件可集中在一臺設(shè)備上，以降低成本。在較大規(guī)模時(shí)，又可將控制分散于不同設(shè)備中，提高系統(tǒng)處理能力和穩(wěn)定性。

　　3.1.8 支持虛擬呼叫中心

　　INtess?呼叫中心實(shí)現(xiàn)虛擬呼叫中心的功能。按照通常的做法，建立呼叫中心往往需要購買ACD/PBX、服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫等設(shè)備，租借語音數(shù)據(jù)線路，還要專業(yè)化技術(shù)隊(duì)伍維護(hù)，因此投資成本非常昂貴，對于那些需要相關(guān)服務(wù)的中小企業(yè)是可望而不可及。隨著虛擬呼叫中心的發(fā)展，這類問題得以解決。虛擬呼叫中心，就是建設(shè)呼叫中心的機(jī)構(gòu)或企業(yè)，并不需要象傳統(tǒng)的方式，購買各類昂貴的軟硬件設(shè)備，而是以一種租借的方式從虛擬呼叫中心的承建商那里獲得人工座席、自動IVR以及路由處理等功能。

　　其特點(diǎn)主要有：

　　(1) 系統(tǒng)最大支持100個(gè)虛擬呼叫中心。

　　(2) 每個(gè)虛擬呼叫中心具備獨(dú)立呼叫中心的全部功能，主要有：獨(dú)立的呼叫接入碼、獨(dú)立的業(yè)務(wù)代表、獨(dú)立的自動業(yè)務(wù)、獨(dú)立的路由腳本、獨(dú)立的管理系統(tǒng)(包括：質(zhì)檢、監(jiān)控、報(bào)表、考評、告警、配置)、獨(dú)立的呼出管理系統(tǒng)、獨(dú)立的WECC功能。

　　(3) 提供基于Web的管理手段

　　系統(tǒng)管理員可以設(shè)置虛擬呼叫中心資源的使用情況，包括同時(shí)支持的最大業(yè)務(wù)代表數(shù)、并發(fā)的Web呼叫數(shù)、并發(fā)的PSTN呼叫數(shù)、最大可加載流程數(shù)、告警信息保存時(shí)長、統(tǒng)計(jì)報(bào)表保存時(shí)長、錄音文件的磁盤容量和保存時(shí)長、E-mail/Fax文件的磁盤容量和保存時(shí)長等。

　　系統(tǒng)管理員可以暫時(shí)停止一個(gè)虛擬呼叫中心的運(yùn)作，也可以恢復(fù)被暫停的虛擬呼叫中心的運(yùn)作。

　　虛擬呼叫中心管理員可以通過管理系統(tǒng)對本虛擬呼叫中心進(jìn)行管理。

　　不同的虛擬呼叫中心數(shù)據(jù)彼此隔離，無法相互訪問。

　　3.2系統(tǒng)結(jié)構(gòu)概述

　　系統(tǒng)本著“網(wǎng)絡(luò)適應(yīng)性、客戶設(shè)計(jì)性、系統(tǒng)完整性、結(jié)構(gòu)開放性”的設(shè)計(jì)思想，在設(shè)計(jì)和開發(fā)中致力堅(jiān)持“開發(fā)應(yīng)用接口開放化、管理工具實(shí)用化、設(shè)備配置系列化、實(shí)現(xiàn)的功能人性化”等方面的原則，開發(fā)出的融合各種數(shù)據(jù)接口于一體的INtess?呼叫中心。

　　3.2.1 系統(tǒng)設(shè)計(jì)思想

　　INtess?呼叫中心產(chǎn)品采用業(yè)務(wù)與交換分離的設(shè)計(jì)思想，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)上將CTI技術(shù)應(yīng)用設(shè)計(jì)為三層結(jié)構(gòu)，底層為交換接入層，中間為業(yè)務(wù)支撐層，最上面是業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層。

交換接入層包括交換接入、智能業(yè)務(wù)處理、智能外設(shè)，完成PSTN交換網(wǎng)絡(luò)的接入及業(yè)務(wù)支撐層提交的業(yè)務(wù)控制任務(wù)，是INtess?平臺強(qiáng)大的組網(wǎng)能力的保證。

　　業(yè)務(wù)支撐層是交換與具體業(yè)務(wù)之間的支撐系統(tǒng)，它針對具體業(yè)務(wù)對話務(wù)的需求，通過解釋轉(zhuǎn)化為任務(wù)，向交換接入層提交，在業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層的配合下，完成豐富多變的話務(wù)功能。

　　業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層通過API接口按照具體應(yīng)用的話務(wù)需求向下層提出需求，結(jié)合計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實(shí)現(xiàn)具體的應(yīng)用，它是系統(tǒng)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)側(cè)的應(yīng)用。

　　這三層中，交換接入層與業(yè)務(wù)支撐層具有一定的業(yè)務(wù)無關(guān)性。三層之間均采用協(xié)議或API封裝的方式作為接口，使得各層相對獨(dú)立。最上層是具體業(yè)務(wù)系統(tǒng)，具有多變靈活的特點(diǎn)，而最底層是交換接入業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，具有穩(wěn)定規(guī)范的特點(diǎn)，采用三層封裝的方式，上層的多種變化，不會影響下層的穩(wěn)定；而下層規(guī)范地進(jìn)行優(yōu)化和擴(kuò)展后，上層的所有應(yīng)用都可在業(yè)務(wù)功能得到擴(kuò)展。INtess?呼叫中心采用的三層結(jié)構(gòu)可以完全適應(yīng)呼叫中心建設(shè)的，并具有：

　　業(yè)務(wù)靈活多變

　　支撐平臺(應(yīng))穩(wěn)定、規(guī)范

　　這兩大特點(diǎn)，在穩(wěn)與活之間找到了和諧的解決方案。

　　3.1.2系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

　　INtess呼叫中心平臺的基本結(jié)構(gòu)圖如圖3-2所示：

在圖3-2中，根據(jù)不同的系統(tǒng)容量，物理設(shè)備不同。在較小規(guī)模時(shí)，系統(tǒng)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)中主要業(yè)務(wù)控制軟件可集中在一臺設(shè)備上，降低成本。在較大規(guī)模時(shí)，又可將控制分散于不同設(shè)備中，提高系統(tǒng)處理能力和穩(wěn)定性。

　　C&C08-Q數(shù)字排隊(duì)機(jī)：在系統(tǒng)中作為交換接入設(shè)備，是在華為公司C&C08交換機(jī)基礎(chǔ)上開發(fā)的智能交換機(jī)，具有NO.1和No.7信令信令處理能力；同時(shí)C&C08-Q融入了接入服務(wù)器(AS)功能，可以用于MODEM撥號等數(shù)字通訊用戶的接入，使用A8010 Refiner模塊可作為IP電話網(wǎng)關(guān)完成VoIP的功能。在系統(tǒng)中，不同的業(yè)務(wù)可以合群使用中繼，大大提高中繼的使用效率。它內(nèi)置10M網(wǎng)卡，用于將排隊(duì)機(jī)連接到局域網(wǎng)上，為計(jì)算機(jī)業(yè)務(wù)系統(tǒng)和交換系統(tǒng)提供足夠帶寬的數(shù)據(jù)交換通道，將交換網(wǎng)絡(luò)與計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)融合在一起?！?/p>

　　CTI Server：

　　排隊(duì)機(jī)通過網(wǎng)絡(luò)連接到CTI Server上，通過標(biāo)準(zhǔn)的CSTA協(xié)議，處理所有業(yè)務(wù)系統(tǒng)站點(diǎn)與排隊(duì)機(jī)之間的通訊。為了提高系統(tǒng)的可靠性，CTI Server采用主備方式，當(dāng)主系統(tǒng)發(fā)生障礙時(shí)，可以自動切換到備用系統(tǒng)。

　　核心服務(wù)器CCS：

　　是INtess?-客戶服務(wù)平臺的核心控制部件，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的支撐，完成呼叫的控制，呼叫的技能路由，呼叫的話務(wù)分配，提供與呼叫同步的用戶數(shù)據(jù)及監(jiān)視信息等。CCS向ACD發(fā)送與呼叫相關(guān)的指導(dǎo)性控制指令。為了提高系統(tǒng)的可靠性，CCS采用主備方式，當(dāng)主系統(tǒng)發(fā)生障礙時(shí)，可以自動切換到備用系統(tǒng)。

　　交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)IVRS：

　　提供對自動流程的控制，在自動流程的運(yùn)行過程中，將會調(diào)用收號資源、語音資源(SPT、VP)和傳真資源FP，用于語音的播放和傳真的收發(fā)。

　　話務(wù)員座席：

　　完成電話的受理，它和排隊(duì)機(jī)通過1B+1D的方式連接，同時(shí)接受核心服務(wù)器CCS的控制。

　　代理服務(wù)器(Proxy)：

　　座席或自動流程通過Proxy訪問數(shù)據(jù)，提供數(shù)據(jù)訪問代理、數(shù)據(jù)規(guī)則訪問、數(shù)據(jù)庫網(wǎng)關(guān)等功能，提高了訪問效率和安全性。在系統(tǒng)中，可以有多個(gè)Proxy負(fù)責(zé)訪問數(shù)據(jù)庫，CCS服務(wù)器自動均衡Proxy的數(shù)據(jù)庫訪問。

　　業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫：

　　在系統(tǒng)中，本地?cái)?shù)據(jù)庫提供對客戶話單信息、錯(cuò)誤話單信息、日志記錄、客戶資料數(shù)據(jù)及許多統(tǒng)計(jì)報(bào)表等數(shù)據(jù)。此外，還可以外掛其他數(shù)據(jù)庫，提供詳盡的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。

　　WWW 服務(wù)器：

　　向Internet用戶提供客戶服務(wù)的Internet訪問。

　　Web代理服務(wù)器(Web Proxy Server)：

　　提供給座席訪問Internet的Web代理服務(wù)器，座席不直接與Internet相連，而通過代理服務(wù)器訪問Internet，提供網(wǎng)絡(luò)的安全性。

　　Web應(yīng)用服務(wù)器(Web Application Server)：

　　簡稱為WebAPPS，Internet用戶通過WebAPPS訪問數(shù)據(jù)，提供數(shù)據(jù)訪問代理、數(shù)據(jù)規(guī)則訪問、數(shù)據(jù)庫網(wǎng)關(guān)等功能，是面向Internet用戶的數(shù)據(jù)庫和業(yè)務(wù)訪問服務(wù)組件(請求使用標(biāo)準(zhǔn)的Web瀏覽器界面，數(shù)據(jù)在服務(wù)器端由應(yīng)用程序進(jìn)行處理)。