1概述

　　本方案完全符合《商務(wù)部、財(cái)政部關(guān)于推進(jìn)家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)的通知》中的”家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心建設(shè)規(guī)范“的要求，并參考了寧波和北京的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。

　　1.1家政服務(wù)市場(chǎng)前景巨大

　　隨著我國(guó)城市化進(jìn)程的快速推進(jìn)，餐飲、家政、洗浴、洗染、美容美發(fā)等城市居民服務(wù)業(yè)蓬勃發(fā)展，一直是吸納農(nóng)村富余勞動(dòng)力、下崗失業(yè)人員等群體就業(yè)的重要渠道，并在改善民生、擴(kuò)大消費(fèi)和優(yōu)化結(jié)構(gòu)等方面發(fā)揮著積極作用。

　　未來(lái)一段時(shí)期，我國(guó)城市化率將加速提升，2008年我國(guó)城市化率為44.9%，2010年我國(guó)城市化率將達(dá)到50.6%， 這必將進(jìn)一步帶動(dòng)我國(guó)城市服務(wù)業(yè)快速發(fā)展。與此同時(shí)，人口老齡化、就業(yè)壓力大逐步成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中需要長(zhǎng)期面對(duì)的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，尤其在當(dāng)前國(guó)際金融危機(jī) 的影響下，我國(guó)就業(yè)形勢(shì)更為嚴(yán)峻。新形勢(shì)下，我們堅(jiān)持把擴(kuò)內(nèi)需、保增長(zhǎng)與調(diào)結(jié)構(gòu)、保民生結(jié)合起來(lái)，緊密圍繞充分發(fā)揮服務(wù)業(yè)創(chuàng)造就業(yè)的功能、擴(kuò)大其就業(yè)容 量、吸納農(nóng)民工就業(yè)等主線，不斷拓展發(fā)展思路，創(chuàng)新工作亮點(diǎn)，促進(jìn)城市服務(wù)業(yè)健康發(fā)展。

　　一是加快建設(shè)“家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心”，重點(diǎn)培育家政示范企業(yè)，擴(kuò)大家政服務(wù)業(yè)就 業(yè)容量。為貫徹落實(shí)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于搞活流通擴(kuò)大消費(fèi)的意見(jiàn)》精神，商務(wù)部、財(cái)政部已啟動(dòng)在全國(guó)大中城市開展“家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心”建設(shè)，通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò) 等信息手段，無(wú)償為市民、企業(yè)提供供需對(duì)接服務(wù)，建立健全信息咨詢、供需對(duì)接、人才調(diào)配、標(biāo)準(zhǔn)制訂、資質(zhì)認(rèn)證、服務(wù)監(jiān)督等功能，成為對(duì)接供需、規(guī)范服務(wù)、 保障安全的重要載體。依托該中心，整合各類家政服務(wù)資源，形成便利的家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；加快培育一批管理規(guī)范、運(yùn)作良好、示范性強(qiáng)的服務(wù)企業(yè)，實(shí)施連鎖化、規(guī) 模化發(fā)展，滿足不同群體的多元化服務(wù)需求。力爭(zhēng)用幾年時(shí)間，引導(dǎo)全國(guó)地級(jí)以上城市各建立1個(gè)“家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心”，規(guī)范服務(wù)主體，在保障城鎮(zhèn)居民便利、安全消費(fèi)的同時(shí)，增強(qiáng)家政服務(wù)的就業(yè)功能。通過(guò)此項(xiàng)工作，每年可增加100萬(wàn)人的就業(yè)。

　　二是實(shí)施“家政就業(yè)工程”，直接促進(jìn)農(nóng)民工就業(yè)。實(shí)施“家政就業(yè)工程”、解決 農(nóng)民工就業(yè)，是新時(shí)期增強(qiáng)城市服務(wù)業(yè)創(chuàng)造就業(yè)的有效探索。目前，商務(wù)部已聯(lián)合財(cái)政部、全國(guó)總工會(huì)實(shí)施“家政就業(yè)工程”，通過(guò)實(shí)施技能培訓(xùn)等措施，每年扶持 一批城鎮(zhèn)下崗人員、農(nóng)民工從事家政服務(wù)，逐步形成規(guī)范、安全、便利的家政服務(wù)體系。2009年擬通過(guò)依托工會(huì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行培訓(xùn)和支持大型家政服務(wù)企業(yè)自主培訓(xùn)，扶持20萬(wàn)名城鎮(zhèn)下崗人員、農(nóng)民工從事家政服務(wù)。通過(guò)實(shí)施“家政就業(yè)工程”，既可大幅增加農(nóng)民工的就業(yè)技能和生存能力，幫助他們走出貧困陷阱，又可在一定程度上改善城市服務(wù)業(yè)市場(chǎng)部分富余勞力找不到工作，而部分專業(yè)性人才又急缺的不平衡局面。

　　三是大力發(fā)展社區(qū)商業(yè)和居民服務(wù)業(yè)，在更大范圍內(nèi)促進(jìn)就業(yè)。通過(guò)大力發(fā)展社區(qū) 商業(yè)和商業(yè)街區(qū)，積極支持再生資源回收網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，不斷增強(qiáng)城市服務(wù)業(yè)的就業(yè)吸納能力。同時(shí)，還通過(guò)協(xié)調(diào)政策，積極組織美容美發(fā)、洗浴等行業(yè)協(xié)會(huì)開展工作 等，引導(dǎo)促進(jìn)洗浴、洗染和美容美發(fā)類企業(yè)有效應(yīng)對(duì)金融危機(jī)，穩(wěn)定企業(yè)發(fā)展，保障農(nóng)民工就業(yè)。

　　1.2創(chuàng)新服務(wù)，贏得客戶

　　通過(guò)市場(chǎng)實(shí)踐和科學(xué)論證，依據(jù)國(guó)家的產(chǎn)業(yè)發(fā)展意見(jiàn)，聚合產(chǎn)業(yè)鏈資源、創(chuàng)新商業(yè) 模式，建設(shè)出一種新型的現(xiàn)代家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)；不但滿足了市民日益增長(zhǎng)的多樣化的服務(wù)需求，還能夠打造出一種良性循環(huán)、持續(xù)發(fā)展的家政產(chǎn)業(yè)合作模式，從而 實(shí)現(xiàn)合作共贏的局面。促就業(yè)、促內(nèi)需、促增長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的有機(jī)統(tǒng)一。

　　1.3家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的規(guī)范

　　1. 公共服務(wù)：

 　　面向全社會(huì)吸收家政服務(wù)企業(yè)加盟，負(fù)責(zé)對(duì)加盟企業(yè)基本資質(zhì)進(jìn)行審查、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范、服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督評(píng)價(jià)。

 　　2.信息對(duì)接：

 　　接收并記錄市民電話、短信、網(wǎng)上訂單等需求信息，答復(fù)并聯(lián)系加盟企業(yè)提供服務(wù)，對(duì)服務(wù)結(jié)果進(jìn)行回訪。

 　　3. 運(yùn)營(yíng)管理：

 　　接納加盟企業(yè)和志愿者申請(qǐng)，評(píng)估加盟企業(yè)和志愿者的服務(wù)數(shù)量和質(zhì)量；采集服務(wù)信息；組織做好人員培訓(xùn)、管理講座等相關(guān)支持工作。

 　　4.系統(tǒng)維護(hù)：

　　 負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)中心的日常運(yùn)行維護(hù)，負(fù)責(zé)中心的數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、Web服務(wù)器及郵件服務(wù)器的管理，中心網(wǎng)站的管理和維護(hù)，中心網(wǎng)站部分內(nèi)容的制作。

 　　5.質(zhì)量保障：

 　　對(duì)網(wǎng)絡(luò)中心、商戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，處理因服務(wù)質(zhì)量和價(jià)格等引起的糾紛。

　　2家政呼叫中心系統(tǒng)簡(jiǎn)介

　　Mixcall  CALL CENTER（深海捷呼叫中心系統(tǒng)）平臺(tái)，是專業(yè)的新一代中呼叫中心系統(tǒng)。該系統(tǒng)采用了最新的IP內(nèi)核一體化設(shè)計(jì)，將CTI服務(wù)器、PBX交換機(jī)、CRM客戶管理、CDR通話詳細(xì)報(bào)告、VOIP網(wǎng)絡(luò)電話、IVR自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答、ACD自動(dòng)話務(wù)分配、Recording、群發(fā)功能等充分融于一體，無(wú)須外掛任何其他設(shè)備就能實(shí)現(xiàn)大容量的電話呼入/呼出處理、電話轉(zhuǎn)接等傳統(tǒng)PBX的所有功能，同時(shí)還提供傳統(tǒng)PBX所不具備的語(yǔ)音信箱、客戶關(guān)系管理、電話會(huì)議、VoIP等高端系統(tǒng)功能。

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　　3系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)

　　3.1穩(wěn)定性及安全性

　　Mixcall呼叫中心軟件系統(tǒng)包括Linux 操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)軟件及呼叫中心軟件，且所有隨機(jī)軟件均有完備版權(quán)，無(wú)需客戶另外購(gòu)買操作系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫(kù)軟件。

　　Linux操作系統(tǒng)能有效提高穩(wěn)定性與安全性。

　　3.2開放性

　　Mixcall呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)提供與各類管理軟件、ERP、CRM等系統(tǒng)的對(duì)接，為客戶提供了呼叫中心與行業(yè)應(yīng)用無(wú)縫對(duì)接的全方式。

　　3.3先進(jìn)性

　　系統(tǒng)全部采用B/S架構(gòu)，維護(hù)和升級(jí)更加方便；系統(tǒng)對(duì)接更加容易，選擇更多。

　　4方案設(shè)計(jì)原則

　　4.1系統(tǒng)的整體性

　　Mixcall系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)要考慮在滿足基本需求的基礎(chǔ)上，體現(xiàn)整體設(shè)計(jì)概念，便于使用和管理。

　　4.2先進(jìn)性與成熟性

　　所選擇的產(chǎn)品都應(yīng)采用當(dāng)今業(yè)界成熟、可靠的主流技術(shù)，支持現(xiàn)有的多種協(xié)議和規(guī)約。選用的系統(tǒng)平臺(tái)具有較長(zhǎng)的產(chǎn)品生命力，代表旅游業(yè)呼叫系統(tǒng)未來(lái)發(fā)展方向，避免以后的投資浪費(fèi)。

　　4.3經(jīng)濟(jì)性與實(shí)用性

　　MIXCALL系統(tǒng)結(jié)合應(yīng)急系統(tǒng)呼叫的需求和發(fā)展現(xiàn)狀選擇系統(tǒng)產(chǎn)品平臺(tái)，系統(tǒng)軟件和硬件的配置要求具備良好的性價(jià)比，并留有充足的升級(jí)余地。

　　4.4操作簡(jiǎn)單性

　　系統(tǒng)需提供對(duì)運(yùn)行情況的監(jiān)測(cè)和控制功能，從而保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行。系統(tǒng)應(yīng)具備有效的、統(tǒng)一的手段和機(jī)制進(jìn)行設(shè)備管理、應(yīng)用軟件環(huán)境設(shè)置調(diào)整管理、開發(fā)管理以及操作員、管理員管理。系統(tǒng)必須易于使用，以減少員工培訓(xùn)成本。同時(shí)，系統(tǒng)維護(hù)應(yīng)盡量集中、簡(jiǎn)單，盡量避免復(fù)雜系統(tǒng)和多系統(tǒng)組合的維護(hù)開銷，減輕維護(hù)人員的負(fù)擔(dān)，提高網(wǎng)管和決策的效率。

　　4.5良好的擴(kuò)展性

　　系統(tǒng)應(yīng)配置通用的開發(fā)接口和豐富的開發(fā)工具，充分支持現(xiàn)有的開發(fā)手段和目前正在使用的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，開發(fā)平臺(tái)應(yīng)該易用并能夠很好地滿足變化的需求

　　5系統(tǒng)架構(gòu)

　　5.1系統(tǒng)拓樸圖
 
5.2系統(tǒng)組網(wǎng)圖
 
　　6系統(tǒng)功能簡(jiǎn)介

　　6.1電話交換功能

　　電話呼入/呼出、呼叫轉(zhuǎn)移、 呼叫駐留、 呼叫代答、最近來(lái)電信息、免打擾、等候音樂(lè)、自動(dòng)選擇呼出規(guī)則、來(lái)電智能匹配等。

　　6.2來(lái)電資料同步彈出

　　來(lái)電同步顯示客戶詳細(xì)資料、以往服務(wù)和最近通話記錄，可直接編輯和協(xié)同處理。（圖1）
                                 
　　6.3客戶關(guān)系管理

　　提供新建、編輯、刪除、查詢、篩選、批量導(dǎo)入、導(dǎo)出客戶資料的功能。

　　6.4自動(dòng)話音應(yīng)答

　　根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求自主錄制多層次IVR語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答流程。

　　6.5自動(dòng)話務(wù)分配

　　來(lái)電智能識(shí)別，將呼入電話分配給相應(yīng)座席，振鈴組或隊(duì)列，設(shè)置振鈴策略和無(wú)應(yīng)答處理。

　　6.6電話排隊(duì)管理

　　自主設(shè)定電話的等待隊(duì)列，選擇等候音樂(lè)、智能播報(bào)隊(duì)列位置和等候時(shí)間。

　　6.7通話詳細(xì)報(bào)表

　　詳細(xì)記錄所有電話的通話清單，還提供所有座席電話的分析報(bào)告，日流量，月負(fù)載等各時(shí)段的電話詳細(xì)　報(bào)表。
                 
　　6.8電話錄音

　　無(wú)需添加任何專用錄音設(shè)備即可實(shí)現(xiàn)對(duì)所有座席分機(jī)的來(lái)電、去電實(shí)時(shí)錄音。擁有權(quán)限的管理員還可實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)所管轄的任何一部分機(jī)通話。

　　6.9超級(jí)語(yǔ)音信箱

　　提供無(wú)應(yīng)答留言信箱，可以電腦直接播放或使用電話分機(jī)終端收聽(tīng)語(yǔ)音留言。

　　6.10分機(jī)遠(yuǎn)程部署

　　獨(dú)有VOIP網(wǎng)關(guān)功能，分機(jī)不僅部署在局域網(wǎng)內(nèi)，還可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程部署在世界各地。

　　6.11多方電話會(huì)議

　　無(wú)需額外投資專用的電話會(huì)議設(shè)備就可以實(shí)現(xiàn)30-60方全免費(fèi)電話會(huì)議。既可呼叫分機(jī)，也可呼叫其他電　　話，還可以外部電話直接呼入會(huì)議室。

　　6.12海量信息群發(fā)

　　MIXCALL系統(tǒng)自動(dòng)帶有短信群發(fā)功能 。
 
　　6.13移動(dòng)座席

　　不管出差還是休假，變動(dòng)辦公地點(diǎn)，只要隨身攜帶適配器小盒子，接上網(wǎng)線，就可以跟原先一樣接聽(tīng)撥打電話，處理日常事物，沒(méi)有任何改變，實(shí)現(xiàn)真正意義上的移動(dòng)辦公。

　　6.14點(diǎn)擊撥號(hào)

　　對(duì)搜索篩選出來(lái)需要回訪的客戶，只須點(diǎn)擊對(duì)方的號(hào)碼，系統(tǒng)就會(huì)先撥打您設(shè)定的分機(jī)，只要您拿起電話，對(duì)方電話也會(huì)隨即接通，同時(shí)彈出客戶資料。省去了手動(dòng)撥號(hào)的麻煩。

　　6.15賬號(hào)權(quán)限管理

　　對(duì)于不同級(jí)別的座席可以進(jìn)行不同權(quán)限的分配。每個(gè)座席只能瀏覽權(quán)限范圍內(nèi)的內(nèi)容和進(jìn)行權(quán)限范圍內(nèi)的操作。

　　6.16系統(tǒng)后臺(tái)管理

　　可以在后臺(tái)添加分機(jī)，對(duì)座席進(jìn)行管理，對(duì)管理權(quán)限進(jìn)行修改，以及對(duì)整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)的維護(hù)等。
 
　　6.17座席滿意度調(diào)查

　　在客戶打完電話后，系統(tǒng)邀請(qǐng)客戶對(duì)座席的本次通話和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)分。幫助提高公司管理水平。

　　6.18功能匯總

　　電話交換功能電話呼入/呼出、呼叫轉(zhuǎn)移、 呼叫駐留、 呼叫代答（搶接）、最近來(lái)電信息、免打擾、等候音樂(lè)、自動(dòng)選擇呼出規(guī)則、來(lái)電智能匹配

　　來(lái)電資料彈出 來(lái)電同步顯示客戶詳細(xì)資料、以往服務(wù)和最近通話記錄，可直接編輯和協(xié)同處理

　　客戶關(guān)系管理 提供新建、編輯、刪除、查詢、篩選、批量導(dǎo)入、導(dǎo)出客戶資料的功能

　　自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答 根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求自主錄制多層次IVR語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答流程

　　自動(dòng)話務(wù)分配 來(lái)電智能識(shí)別，將呼入電話分配給相應(yīng)坐席，振鈴組或隊(duì)列，設(shè)置振鈴策略和無(wú)應(yīng)答處理

　　電話排隊(duì)管理 自主設(shè)定電話的等待隊(duì)列，選擇等候音樂(lè)、智能播報(bào)隊(duì)列位置和等候時(shí)間

　　通話詳細(xì)報(bào)告 詳細(xì)記錄所有電話的通話清單，還提供所有坐席電話的分析報(bào)告，日流量，月負(fù)載等各時(shí)段的電話詳細(xì)報(bào)表

　　電話錄音監(jiān)聽(tīng) 無(wú)需添加任何專用錄音設(shè)備即可實(shí)現(xiàn)對(duì)所有坐席分機(jī)的來(lái)電、去電實(shí)時(shí)錄音。擁有權(quán)限的管理員還可實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)所管轄的任何一部分機(jī)通話

　　超級(jí)語(yǔ)音信箱 提供無(wú)應(yīng)答留言信箱，可以電腦直接播放或使用電話分機(jī)終端收聽(tīng)語(yǔ)音留言

　　分機(jī)遠(yuǎn)程部署 獨(dú)有VOIP網(wǎng)關(guān)功能，分機(jī)不僅部署在局域網(wǎng)內(nèi)，還可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程部署在全國(guó)各地

　　多方電話會(huì)議 無(wú)需額外投資專用的電話會(huì)議設(shè)備就可以實(shí)現(xiàn)30-60方全免費(fèi)電話會(huì)議。既可呼叫分機(jī)，也可呼叫其他電話，還可以外部電話直接呼入會(huì)議室

　　移動(dòng)坐席 不管出差還是休假，變動(dòng)辦公地點(diǎn)，只要隨身攜帶適配器小盒子，接上網(wǎng)線，就可以跟原先一樣接聽(tīng)撥打電話，處理日常事物，沒(méi)有任何改變，實(shí)現(xiàn)真正意義上的移動(dòng)辦公

　　分機(jī)隨行 每一個(gè)分機(jī)都可綁定包括固定電話、市話通、手機(jī)在內(nèi)的3部其他電話，當(dāng)坐席分機(jī)無(wú)人接聽(tīng)時(shí)自動(dòng)依次呼叫其他電話，實(shí)現(xiàn)一號(hào)通功能

　　點(diǎn)擊撥號(hào) 對(duì)搜索篩選出來(lái)需要回訪的客戶，只須點(diǎn)擊對(duì)方的號(hào)碼，系統(tǒng)就會(huì)先撥打您設(shè)定的分機(jī)，只要您拿起電話，對(duì)方電話也會(huì)隨即接通，同時(shí)彈出客戶資料。省去了手動(dòng)撥號(hào)的麻煩

　　強(qiáng)拆、強(qiáng)插、強(qiáng)轉(zhuǎn) 通話過(guò)程中擁有權(quán)限的班長(zhǎng)坐席可以對(duì)來(lái)電進(jìn)行強(qiáng)拆、強(qiáng)插或轉(zhuǎn)移給任何一部分機(jī)、外部電話、手機(jī)，而無(wú)須讓對(duì)方再撥打一次電話

　　帳號(hào)權(quán)限管理 對(duì)于不同級(jí)別的坐席可以進(jìn)行不同權(quán)限的分配。每個(gè)坐席只能瀏覽權(quán)限范圍內(nèi)的內(nèi)容和進(jìn)行權(quán)限范圍內(nèi)的操作

　　網(wǎng)頁(yè)直撥 點(diǎn)擊網(wǎng)站W(wǎng)ebcall圖標(biāo)，輸入回?fù)芴?hào)碼，接通通話

　　客服評(píng)價(jià) 坐席員客服完掛斷電話后系統(tǒng)會(huì)主動(dòng)邀請(qǐng)客戶對(duì)座席員的服務(wù)滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)

　　分機(jī)報(bào)號(hào) 坐席接聽(tīng)電話時(shí)，主叫方會(huì)自動(dòng)提示“XXX號(hào)話務(wù)員為您服務(wù)”

　　7安裝與調(diào)試

　　7.1系統(tǒng)安裝

　　購(gòu)買設(shè)備后可以選擇自己安裝或由我們派員前往安裝，安裝過(guò)程并不復(fù)雜，只要保證具備安裝條件（申請(qǐng)好模擬或數(shù)字電話線，具有寬帶和辦公局域網(wǎng)等），基本可以保證在2-3天完成安裝調(diào)試。

　　如果客戶自己由技術(shù)人員可以安裝，我們將在發(fā)貨的同時(shí)，提供系統(tǒng)安裝的說(shuō)明書和演示文件，并提供遠(yuǎn)程安裝調(diào)試技術(shù)支持。如果客戶需要我們派員安裝，客戶還需支付安裝費(fèi)和安裝人員的差旅費(fèi)和住宿費(fèi)。

　　7.2培訓(xùn)

　　系統(tǒng)管理員培訓(xùn)

　　培訓(xùn)對(duì)象：客服中心系統(tǒng)管理員或班長(zhǎng)人選

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　　培訓(xùn)目標(biāo)：了解呼叫中心工作原理，掌握呼叫中心設(shè)備安裝和日常維護(hù)；數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)；故障診斷和應(yīng)急處理。

　　培訓(xùn)內(nèi)容：

　　計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)(CTI) 介紹

　　本系統(tǒng)功能介紹和培訓(xùn)

　　本系統(tǒng)管理軟件的介紹和配置

　　管理員工具使用培訓(xùn)

　　座席功能和知識(shí)培訓(xùn)

　　座席代表培訓(xùn)

　　培訓(xùn)對(duì)象：話務(wù)員、管理管理員

　　培訓(xùn)目標(biāo)：掌握客服應(yīng)用系統(tǒng)的基本工作原理，工作流程和日常維護(hù)手段；各軟件的使用方法，常見(jiàn)問(wèn)題。

　　培訓(xùn)內(nèi)容：介紹呼叫中心軟件的使用和維護(hù)。

　　7.3 系統(tǒng)維護(hù)

　　保修服務(wù)：指系統(tǒng)安裝運(yùn)行后，硬件產(chǎn)品提供一年的免費(fèi)維修服務(wù)，同時(shí)提供7X24小時(shí)的電話技術(shù)支持服務(wù)。當(dāng)設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，可聯(lián)絡(luò)技術(shù)工程師，以提供緊急支援服務(wù)。

　　遠(yuǎn)程維護(hù)服務(wù)：指發(fā)生故障時(shí)可通過(guò)遠(yuǎn)程維護(hù)系統(tǒng)，做出遠(yuǎn)程診斷，解決故障。也可通過(guò)此系統(tǒng)進(jìn)行軟件新版本的升級(jí)。

　　硬件設(shè)備先行替換服務(wù)：指在接收患者硬件設(shè)備故障信息后的24小時(shí)內(nèi)，用于替換的硬件設(shè)備會(huì)從倉(cāng)庫(kù)發(fā)運(yùn)給患者。倘若完全相同的備件缺貨，會(huì)發(fā)出功能相近的產(chǎn)品供患者暫時(shí)使用。

　　現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)：指呼叫中心用戶將享受有公司派技術(shù)專家或工程師到用戶指定的地點(diǎn)，提供現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持及服務(wù)。

　　軟件產(chǎn)品升級(jí)服務(wù)：指用戶在保修合同期內(nèi)會(huì)得到相關(guān)軟件的最新版本。

　　8系統(tǒng)擴(kuò)容

　　8.1外線擴(kuò)容

　　MIXCALL呼叫中心系統(tǒng)支持即擴(kuò)即用，隨時(shí)擴(kuò)容。無(wú)需更換服務(wù)器主機(jī)，只需增加相應(yīng)的外線接口模塊。

　　8.2分機(jī)擴(kuò)容

　　MIXCALL一體化呼叫中心系統(tǒng)支持無(wú)限量擴(kuò)充，所有座席采用網(wǎng)線連接，并支持遠(yuǎn)程部署。只要增加相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和話機(jī)就可以達(dá)到座席數(shù)量的增加。

　　當(dāng)然也可以利用電腦，下載我們的軟件電話，配合電腦聲卡和耳麥，實(shí)現(xiàn)增加臨時(shí)座席，如果電腦有現(xiàn)成的，這樣增加座席的成本是“零”。

　　8.3軟件升級(jí)

　　MIXCALL一體化呼叫中心所有軟件系統(tǒng)都采用B/S架構(gòu)，無(wú)需安裝任何客戶端，當(dāng)然也沒(méi)有客戶端軟件License的限制，增加座席無(wú)需增加任何軟件費(fèi)用。而且還享有呼叫中心軟件和電視購(gòu)物軟件的一年內(nèi)免費(fèi)版本升級(jí)服務(wù)。

　　9實(shí)施條件

　　9.1電話線路

　　根據(jù)客戶的情況，要事先準(zhǔn)備模擬或數(shù)字E1線路（支持PRI信令）。

　　9.2開通400或800

　　如果客戶需要開通400或800電話，客戶需要自己向電信部門申請(qǐng)此項(xiàng)服務(wù)。或申請(qǐng)開通其他特定號(hào)碼的服務(wù)。

　　9.3局域網(wǎng)絡(luò)

　　客戶已經(jīng)有公司內(nèi)部局域網(wǎng)，并基本達(dá)到所有的辦公桌面。需要增加一個(gè)或多個(gè)16口以上的網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)，由客戶購(gòu)買

　　9.4互聯(lián)網(wǎng)帶寬

　　至少保證寬帶上網(wǎng)，如果客戶所在地有光纖上網(wǎng)的條件更好，這是遠(yuǎn)程部署分機(jī)的必要條件。遠(yuǎn)程部署分機(jī)只要普通的ADSL線路或者2M寬帶都可以。

　　9.5機(jī)架

　　客戶自備一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)機(jī)架（我們服務(wù)器標(biāo)準(zhǔn)是4U/19”），并將電話線，網(wǎng)線等預(yù)先牽至機(jī)架旁。我方工程人員負(fù)責(zé)將服務(wù)器安裝在上面。

　　9.6座席

　　座席人員所用的電腦，由客戶根據(jù)需要自行購(gòu)買。

　　9.7系統(tǒng)維護(hù)員

　　客戶應(yīng)該至少安排一名技術(shù)人員或管理人員，負(fù)責(zé)整個(gè)呼叫中心維護(hù)和管理。

　　10售后服務(wù)

　　10.1免費(fèi)維護(hù)一年

　　深海捷科技在系統(tǒng)安裝施工完成后，與客戶現(xiàn)場(chǎng)簽訂《施工驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》，在系統(tǒng)上線運(yùn)行時(shí)開始提供標(biāo)準(zhǔn)的一年免費(fèi)維護(hù)期。維護(hù)內(nèi)容如下：

　　10.2 保修范圍

　　IP話機(jī)、座席耳麥、語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)等外圍設(shè)備不在保修范圍內(nèi)

　　10.3 名詞解釋

　　7*8：指每周一至周日9：00－18：00（中午12：00-13：00休息）。

　　7*24：提周一至周日提供全天候的支持。

　　備注：

　　在接到客戶電話要求上門服務(wù)時(shí)，我們首先考慮遠(yuǎn)程和網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行診斷，在確定故障不能通過(guò)遠(yuǎn)程來(lái)解決時(shí)，我們一個(gè)小時(shí)后開始執(zhí)行相關(guān)上門服務(wù)手續(xù)（上門服務(wù)可能因?yàn)樘鞖?、交通等不可抗力因素延后）?/p>