全景呼叫中心

　　創(chuàng)發(fā)公司全景呼叫中心是由中國電信10000號系統(tǒng)逐漸演變而來的。10000系統(tǒng)是專門針對中國電信10000號電子渠道打造的運(yùn)營支撐產(chǎn)品。它具備跨區(qū)域大集中的呼叫中心運(yùn)作模式，以業(yè)務(wù)統(tǒng)一管理為基礎(chǔ)，以支持多種呼叫接入平臺為使能，采用CTI適配器技術(shù)和應(yīng)用集成適配器技術(shù)，提供統(tǒng)一的系統(tǒng)運(yùn)行日志管理，實(shí)時全方位的系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)視/監(jiān)控，靈活的報(bào)表配置和多種形式的展現(xiàn)功能，以及自動的應(yīng)用升級功能。

　　創(chuàng)發(fā)公司10000系統(tǒng)采用總線結(jié)構(gòu)，以組件作為插件，各組件又可單獨(dú)成子系統(tǒng)。創(chuàng)發(fā)公司10000系統(tǒng)提供了靈活定制的IVR子系統(tǒng)、符合集團(tuán)規(guī)范的門戶坐席軟件、具備計(jì)劃性質(zhì)的質(zhì)檢管理系統(tǒng)、內(nèi)部溝通利器的公告與便箋、運(yùn)營管理的績效管理和排班管理、靈活可配置的集中投訴、咨詢、預(yù)受理、商機(jī)工單管理系統(tǒng)。

　　創(chuàng)發(fā)公司從2000年開始進(jìn)行湖南電信本地網(wǎng)10000號、114系統(tǒng)研究開發(fā)，先后完成湖南14地市10000號/114系統(tǒng)，并參與中國電信集團(tuán)10000號規(guī)范編寫；公司開發(fā)的10000號系統(tǒng)指標(biāo)保持同業(yè)領(lǐng)先水平。目前創(chuàng)發(fā)公司10000（10000）產(chǎn)品已經(jīng)升級至TCC5.0的版本，并成功地在湖南、江蘇、西藏等多個省市實(shí)施推廣。

　　>>系統(tǒng)主要功能

　　全景呼叫中心分為面向接入設(shè)備及周邊系統(tǒng)的接入層構(gòu)件、面向坐席人員提供話務(wù)及業(yè)務(wù)功能的坐席軟件、面向管理層面提供的運(yùn)營管理子系統(tǒng)三大組成部分：

　　1、接入層：

　　平臺適配器支持符合NGCC規(guī)范的接入平臺，包括中興、華為，也支持傳統(tǒng)排隊(duì)機(jī)的接入；接口適配器提供WebService、DBLink以及Tuxedo等多種接口方式周邊系統(tǒng)的接入，并具備自管理能力，采用XML實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)接口信息的靈活定義；并通過與消息總線的接口，實(shí)現(xiàn)異常信息的實(shí)時發(fā)布，便于接口的實(shí)時監(jiān)控系統(tǒng)提供語音、郵件、傳真、短信、WebChat、視頻、微博等多種接觸方式；并提供面向技能，與任務(wù)量管理的自動分配規(guī)則系統(tǒng)提供了靈活可配置的IVR流程模板，可以自定義客戶服務(wù)語音流程，并記錄完整的話務(wù)接續(xù)軌跡。

　　2、坐席軟件：

　　提供語音接續(xù)的所有功能，完整記錄坐席所有的話務(wù)接續(xù)與操作日志，能夠?qū)ψ久?、整理態(tài)進(jìn)行嚴(yán)格管控為話務(wù)員提供全面的客戶統(tǒng)一視圖及完整的客戶接觸歷史；提供郵件、短信與傳真等多種協(xié)同接觸方式輔助客戶溝通；提供話務(wù)日志功能，使坐席代表實(shí)時掌握個人工作情況；提供應(yīng)急接續(xù)軟件話務(wù)精靈，確保在業(yè)務(wù)平臺異常時，接續(xù)的正常進(jìn)行為話務(wù)員提供完備的客戶服務(wù)功能。通過頁面方式或服務(wù)方式集成周邊業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供話務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)查詢和處理；提供完備的電子工作流系統(tǒng)進(jìn)行投訴、故障、咨詢等工單的受理和流轉(zhuǎn)。

　　3、運(yùn)營管理：

　　通過多維度的現(xiàn)場監(jiān)控（包括話務(wù)、業(yè)務(wù)與坐席狀態(tài)），進(jìn)行實(shí)時現(xiàn)場調(diào)度，以保證呼叫中心的提高預(yù)警響應(yīng)能力能夠?qū)︿浺?、圖像（如質(zhì)檢截屏）、郵件等信息進(jìn)行全面管理；提供錄音策略的定制，在線查詢、備份以及離線查詢等功能為呼叫中心提供完善的質(zhì)檢考評機(jī)制，質(zhì)檢人員可自行定義質(zhì)檢基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，制定質(zhì)檢策略和質(zhì)檢計(jì)劃，根據(jù)需要進(jìn)行實(shí)時考評或事后考評過排班軟件，合理安排坐席和人力資源，從而降低管理成本，提高管理效率，達(dá)到資源利用最大化，滿足精確化管理的要求提供考試和培訓(xùn)功能。采用多媒體互動技術(shù)，以靈活便捷的方式增強(qiáng)學(xué)習(xí)趣味及效果；可以有組織地對坐席人員進(jìn)行專題性的教學(xué)，學(xué)員也可進(jìn)行自學(xué)、自測、模擬操作；管理學(xué)員的考試過程，同時對學(xué)習(xí)及培訓(xùn)效果進(jìn)行評估提供靈活多樣的運(yùn)行型報(bào)表和分析型報(bào)表。

　>>系統(tǒng)創(chuàng)新點(diǎn)（系統(tǒng)特點(diǎn)）

　　•　多層分布式的體系架構(gòu)，完全支撐坐席集中的雙中心災(zāi)備模式

 　　系統(tǒng)采用多層分布式的體系框架，當(dāng)集群中一臺服務(wù)器出現(xiàn)故障時，可以將這臺機(jī)器的任務(wù)交給集群中另外的服務(wù)器處理，有很好的容錯性，穩(wěn)定性，同時只要在集群中加入新的服務(wù)器就可以提高應(yīng)用服務(wù)器集群的處理性能，使系統(tǒng)具有很好的擴(kuò)展性。

　　•　面向服務(wù)的復(fù)合應(yīng)用軟件框架，有效保證軟件系統(tǒng)的穩(wěn)定性

　　采用面向服務(wù)復(fù)合應(yīng)用軟件框架，將UI與業(yè)務(wù)邏輯分離，業(yè)務(wù)模塊松耦合與動態(tài)加載，易支持在線熱部署；話務(wù)與業(yè)務(wù)分離，確保話務(wù)運(yùn)行的穩(wěn)定；采用異步技術(shù)，使系統(tǒng)話務(wù)不受門戶服務(wù)接口、服務(wù)器與數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的影響。

　　•　多種接觸方式協(xié)同服務(wù)

　　提供語音、郵件、傳真、短信、WebChat、視頻等多種接觸方式，同時為適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時代的需求，還提供微博、MSN、QQ的服務(wù)方式，多種接觸方式全方位協(xié)同提供客戶服務(wù)。

　　•　一點(diǎn)登錄，多點(diǎn)漫游

　　對用戶實(shí)行集中統(tǒng)一的管理和身份認(rèn)證，并作為各應(yīng)用系統(tǒng)的統(tǒng)一登錄入口，同時為通過身份認(rèn)證的合法用戶簽發(fā)針對各個應(yīng)用系統(tǒng)的登錄票據(jù)，從而實(shí)現(xiàn)“一點(diǎn)登錄、多點(diǎn)漫游”。

　　•　語音識別、智能預(yù)測、場景化服務(wù)等多種智能化手段

　　最大程度地考慮系統(tǒng)的智能化，系統(tǒng)自動識別客戶屬性，提供差異化的來電提示與開口語腳本；透過智能分析接觸信息數(shù)據(jù)，預(yù)測客戶需求，達(dá)到有效推薦的準(zhǔn)備；自動提示客戶在途投訴、受理、障礙等情況，自動提示客戶可能進(jìn)行的障礙報(bào)修、業(yè)務(wù)咨詢等行為傾向；提供場景化業(yè)務(wù)服務(wù)模式，將各業(yè)務(wù)場景下所需的操作步驟、所用功能、知識腳本、差錯提醒匯聚整合，有效方便話務(wù)員的工作，極大地提高了接聽效率，同時對新話務(wù)員有很好的指引作用；引入語音識別技術(shù)，通過識別通話信息，搜集電信關(guān)注和咨詢熱點(diǎn)，為營銷和服務(wù)提供支撐，同時實(shí)時分析客服代表與用戶通話，根據(jù)關(guān)鍵字給出主動性提示。通過多種智能化的功能，簡化話務(wù)員的操作，提高呼叫中心整體效率。