全景呼叫中心

　　創(chuàng)發(fā)公司全景呼叫中心是由中國電信10000號系統(tǒng)逐漸演變而來的。10000系統(tǒng)是專門針對中國電信10000號電子渠道打造的運營支撐產(chǎn)品。它具備跨區(qū)域大集中的呼叫中心運作模式，以業(yè)務統(tǒng)一管理為基礎，以支持多種呼叫接入平臺為使能，采用CTI適配器技術和應用集成適配器技術，提供統(tǒng)一的系統(tǒng)運行日志管理，實時全方位的系統(tǒng)運行監(jiān)視/監(jiān)控，靈活的報表配置和多種形式的展現(xiàn)功能，以及自動的應用升級功能。

　　創(chuàng)發(fā)公司10000系統(tǒng)采用總線結(jié)構(gòu)，以組件作為插件，各組件又可單獨成子系統(tǒng)。創(chuàng)發(fā)公司10000系統(tǒng)提供了靈活定制的IVR子系統(tǒng)、符合集團規(guī)范的門戶坐席軟件、具備計劃性質(zhì)的質(zhì)檢管理系統(tǒng)、內(nèi)部溝通利器的公告與便箋、運營管理的績效管理和排班管理、靈活可配置的集中投訴、咨詢、預受理、商機工單管理系統(tǒng)。

　　創(chuàng)發(fā)公司從2000年開始進行湖南電信本地網(wǎng)10000號、114系統(tǒng)研究開發(fā)，先后完成湖南14地市10000號/114系統(tǒng)，并參與中國電信集團10000號規(guī)范編寫；公司開發(fā)的10000號系統(tǒng)指標保持同業(yè)領先水平。目前創(chuàng)發(fā)公司10000（10000）產(chǎn)品已經(jīng)升級至TCC5.0的版本，并成功地在湖南、江蘇、西藏等多個省市實施推廣。

　　>>系統(tǒng)主要功能

　　全景呼叫中心分為面向接入設備及周邊系統(tǒng)的接入層構(gòu)件、面向坐席人員提供話務及業(yè)務功能的坐席軟件、面向管理層面提供的運營管理子系統(tǒng)三大組成部分：

　　1、接入層：

　　平臺適配器支持符合NGCC規(guī)范的接入平臺，包括中興、華為，也支持傳統(tǒng)排隊機的接入；接口適配器提供WebService、DBLink以及Tuxedo等多種接口方式周邊系統(tǒng)的接入，并具備自管理能力，采用XML實現(xiàn)業(yè)務接口信息的靈活定義；并通過與消息總線的接口，實現(xiàn)異常信息的實時發(fā)布，便于接口的實時監(jiān)控系統(tǒng)提供語音、郵件、傳真、短信、WebChat、視頻、微博等多種接觸方式；并提供面向技能，與任務量管理的自動分配規(guī)則系統(tǒng)提供了靈活可配置的IVR流程模板，可以自定義客戶服務語音流程，并記錄完整的話務接續(xù)軌跡。

　　2、坐席軟件：

　　提供語音接續(xù)的所有功能，完整記錄坐席所有的話務接續(xù)與操作日志，能夠?qū)ψ久?、整理態(tài)進行嚴格管控為話務員提供全面的客戶統(tǒng)一視圖及完整的客戶接觸歷史；提供郵件、短信與傳真等多種協(xié)同接觸方式輔助客戶溝通；提供話務日志功能，使坐席代表實時掌握個人工作情況；提供應急接續(xù)軟件話務精靈，確保在業(yè)務平臺異常時，接續(xù)的正常進行為話務員提供完備的客戶服務功能。通過頁面方式或服務方式集成周邊業(yè)務系統(tǒng)提供話務員進行業(yè)務查詢和處理；提供完備的電子工作流系統(tǒng)進行投訴、故障、咨詢等工單的受理和流轉(zhuǎn)。

　　3、運營管理：

　　通過多維度的現(xiàn)場監(jiān)控（包括話務、業(yè)務與坐席狀態(tài)），進行實時現(xiàn)場調(diào)度，以保證呼叫中心的提高預警響應能力能夠?qū)︿浺?、圖像（如質(zhì)檢截屏）、郵件等信息進行全面管理；提供錄音策略的定制，在線查詢、備份以及離線查詢等功能為呼叫中心提供完善的質(zhì)檢考評機制，質(zhì)檢人員可自行定義質(zhì)檢基礎數(shù)據(jù)，制定質(zhì)檢策略和質(zhì)檢計劃，根據(jù)需要進行實時考評或事后考評過排班軟件，合理安排坐席和人力資源，從而降低管理成本，提高管理效率，達到資源利用最大化，滿足精確化管理的要求提供考試和培訓功能。采用多媒體互動技術，以靈活便捷的方式增強學習趣味及效果；可以有組織地對坐席人員進行專題性的教學，學員也可進行自學、自測、模擬操作；管理學員的考試過程，同時對學習及培訓效果進行評估提供靈活多樣的運行型報表和分析型報表。

　>>系統(tǒng)創(chuàng)新點（系統(tǒng)特點）

　　•　多層分布式的體系架構(gòu)，完全支撐坐席集中的雙中心災備模式

 　　系統(tǒng)采用多層分布式的體系框架，當集群中一臺服務器出現(xiàn)故障時，可以將這臺機器的任務交給集群中另外的服務器處理，有很好的容錯性，穩(wěn)定性，同時只要在集群中加入新的服務器就可以提高應用服務器集群的處理性能，使系統(tǒng)具有很好的擴展性。

　　•　面向服務的復合應用軟件框架，有效保證軟件系統(tǒng)的穩(wěn)定性

　　采用面向服務復合應用軟件框架，將UI與業(yè)務邏輯分離，業(yè)務模塊松耦合與動態(tài)加載，易支持在線熱部署；話務與業(yè)務分離，確保話務運行的穩(wěn)定；采用異步技術，使系統(tǒng)話務不受門戶服務接口、服務器與數(shù)據(jù)庫服務器的影響。

　　•　多種接觸方式協(xié)同服務

　　提供語音、郵件、傳真、短信、WebChat、視頻等多種接觸方式，同時為適應互聯(lián)網(wǎng)時代的需求，還提供微博、MSN、QQ的服務方式，多種接觸方式全方位協(xié)同提供客戶服務。

　　•　一點登錄，多點漫游

　　對用戶實行集中統(tǒng)一的管理和身份認證，并作為各應用系統(tǒng)的統(tǒng)一登錄入口，同時為通過身份認證的合法用戶簽發(fā)針對各個應用系統(tǒng)的登錄票據(jù)，從而實現(xiàn)“一點登錄、多點漫游”。

　　•　語音識別、智能預測、場景化服務等多種智能化手段

　　最大程度地考慮系統(tǒng)的智能化，系統(tǒng)自動識別客戶屬性，提供差異化的來電提示與開口語腳本；透過智能分析接觸信息數(shù)據(jù)，預測客戶需求，達到有效推薦的準備；自動提示客戶在途投訴、受理、障礙等情況，自動提示客戶可能進行的障礙報修、業(yè)務咨詢等行為傾向；提供場景化業(yè)務服務模式，將各業(yè)務場景下所需的操作步驟、所用功能、知識腳本、差錯提醒匯聚整合，有效方便話務員的工作，極大地提高了接聽效率，同時對新話務員有很好的指引作用；引入語音識別技術，通過識別通話信息，搜集電信關注和咨詢熱點，為營銷和服務提供支撐，同時實時分析客服代表與用戶通話，根據(jù)關鍵字給出主動性提示。通過多種智能化的功能，簡化話務員的操作，提高呼叫中心整體效率。