一、電視購(gòu)物行業(yè)特點(diǎn)
電視購(gòu)物行業(yè)是以電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)為主的行業(yè)，其特點(diǎn)是呼叫集中，呼叫時(shí)呈顯浪涌式呼叫。
由于電視購(gòu)物行業(yè)的自身特點(diǎn)，故依靠傳統(tǒng)的人工接聽(tīng)電話(huà)的方式已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿(mǎn)足企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展需求，同時(shí)會(huì)出現(xiàn)大量信息來(lái)不及處理，延誤商機(jī)的情況。所以，電購(gòu)行業(yè)為了企業(yè)效益的快速增長(zhǎng)，效率的提高，信息系統(tǒng)的完善，建立呼叫中心系統(tǒng)已成為電購(gòu)行業(yè)發(fā)展的必要趨勢(shì)。
電視購(gòu)物呼叫中心系統(tǒng)的成功實(shí)施是呼叫中心平臺(tái)、電視媒體廣告、電話(huà)銷(xiāo)售和物流配送以及電話(huà)中心良好運(yùn)營(yíng)管理的有機(jī)結(jié)合。隨著電視購(gòu)物行業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇、營(yíng)銷(xiāo)成本的不斷攀升，開(kāi)展電視購(gòu)物的商家對(duì)提高電話(huà)銷(xiāo)售尤為關(guān)注。消費(fèi)者就是上帝，當(dāng)媒體廣告播出以后，面對(duì)蜂擁而至的客戶(hù)來(lái)電，如何不丟失每一個(gè)來(lái)電，如何獲取每一個(gè)來(lái)電，最終將那些用大筆的電視媒體廣告費(fèi)吸引進(jìn)來(lái)的客戶(hù)轉(zhuǎn)變成真正的客戶(hù)，就成為電視購(gòu)物經(jīng)營(yíng)者所關(guān)注的焦點(diǎn)。原本使用普通電話(huà)的經(jīng)營(yíng)模式，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿(mǎn)足現(xiàn)代電視購(gòu)物行業(yè)的需要，現(xiàn)代意義上的電話(huà)中心系統(tǒng)必須將呼叫中心、客戶(hù)關(guān)系管理、高效信息流、順捷的物流緊密結(jié)合，只有這樣才能創(chuàng)造電視購(gòu)物電話(huà)中心銷(xiāo)售的新局面，這也是“領(lǐng)先科技·電購(gòu)行業(yè)呼叫中心整體解決方案”的核心。
二、領(lǐng)先科技電視購(gòu)物呼叫中心概述
杭州領(lǐng)先科技有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)：領(lǐng)先科技）自成立以來(lái)，一直致力于CTI產(chǎn)品、CRM產(chǎn)品的研發(fā)和呼叫中心管理咨詢(xún)服務(wù)，是一家集軟件開(kāi)發(fā)、呼叫中心咨詢(xún)管理和交換機(jī)分銷(xiāo)為一體的高科技公司。
公司一直專(zhuān)注于電視購(gòu)物行業(yè)的研究，并結(jié)合電視購(gòu)物行業(yè)的自身特點(diǎn)，研發(fā)了完整的行業(yè)解決方案，提出了從電話(huà)接入、交換機(jī)、交換機(jī)軟件平臺(tái)、IVR系統(tǒng)、領(lǐng)先錄音專(zhuān)家系統(tǒng)、電話(huà)中心運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的一整套完整的“一站式”服務(wù),為電話(huà)中心建設(shè)提供咨詢(xún)、建設(shè)、監(jiān)督、運(yùn)營(yíng)全程跟蹤服務(wù)，幫助客戶(hù)全力打造“增收型電話(huà)中心”。
領(lǐng)先科技電話(huà)中心運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)將呼叫中心平臺(tái)、電視媒體廣告、電話(huà)銷(xiāo)售和物流配送以及電話(huà)中心良好的運(yùn)營(yíng)管理有機(jī)結(jié)合起來(lái)，打造整個(gè)解決方案的核心組件。主要包含模塊：客戶(hù)管理、營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)、倉(cāng)庫(kù)物流、財(cái)務(wù)模塊、系統(tǒng)管理等。
領(lǐng)先科技錄音專(zhuān)家系統(tǒng)在錄音、回放、數(shù)據(jù)備份等通用錄音功能的基礎(chǔ)上，特別針對(duì)電視購(gòu)物企業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)，特增加了統(tǒng)計(jì)分析功能，幫助企業(yè)更好更有效地管理電話(huà)中心，分析坐席數(shù)據(jù)、營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)的狀況等。
交換機(jī)軟件平臺(tái)，提供了針對(duì)交換機(jī)的控制，為呼入、呼出以及整個(gè)電話(huà)中心的呼叫提供統(tǒng)一的管理平臺(tái)，同時(shí)提供必要的呼叫決策數(shù)據(jù)，它運(yùn)行在專(zhuān)用的CTI服務(wù)器上。
呼叫平臺(tái)中間件包括支持CSTA的交換機(jī)，鏈路層將CSTA協(xié)議轉(zhuǎn)換成CTC形式的數(shù)據(jù)；管理各個(gè)設(shè)備，管理各個(gè)監(jiān)控通道，每個(gè)監(jiān)控通道可以監(jiān)控多個(gè)設(shè)備；管理座席通道的ACD模式；管理消息通道，用于不同通道之間發(fā)送信息，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)交換；進(jìn)行日志管理，記錄Link的運(yùn)行狀態(tài)。運(yùn)營(yíng)平臺(tái)是一個(gè)基于CSTA標(biāo)準(zhǔn)、支持分布互連的呼叫中心平臺(tái)。
交換機(jī)軟件平臺(tái)主要包含：呼叫應(yīng)答、點(diǎn)擊呼叫、掛機(jī)、攔截呼叫、內(nèi)線(xiàn)呼叫、三方會(huì)議、電話(huà)咨詢(xún)、單步轉(zhuǎn)接、從呼叫記錄中提取數(shù)據(jù)、管理呼叫中心的各項(xiàng)配置、統(tǒng)計(jì)分析接口等。
系統(tǒng)構(gòu)架圖：
三、領(lǐng)先科技電視購(gòu)物呼叫中心行業(yè)解決方案優(yōu)勢(shì)
豐富的行業(yè)呼叫中心建設(shè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)
精通PBX、CTI、CRM、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，對(duì)電視購(gòu)物呼叫中心技術(shù)與CRM完美結(jié)合有獨(dú)到的見(jiàn)解。
解決方案全面、周到，目標(biāo)是用最少的投資獲得最大的回報(bào)。
先進(jìn)、成熟、穩(wěn)定、可靠的技術(shù)保障。
系統(tǒng)擴(kuò)展性和拓展性強(qiáng)。
四、給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值
1.通過(guò)對(duì)每個(gè)客戶(hù)個(gè)性化的服務(wù)，增加客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。
2.提高訂貨成功率，直接增加銷(xiāo)售額。
3.減少每個(gè)定單的受理時(shí)間，提高話(huà)務(wù)員的工作效率。
4.減少回呼次數(shù)，減少撥出電話(huà)費(fèi)，節(jié)省銷(xiāo)售成本。
5.及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)放棄的電話(huà)接入，主動(dòng)呼叫為企業(yè)挖掘出潛在的客戶(hù)。
6.自助服務(wù)與為我服務(wù)的結(jié)合，個(gè)性化與效率的完美統(tǒng)一。
7.呼入與呼出并舉，真正的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心。
8.閉環(huán)工作流管理，與物流、統(tǒng)計(jì)、帳務(wù)、市場(chǎng)的協(xié)調(diào)調(diào)度與整合。
9.當(dāng)電話(huà)中心夜間無(wú)接線(xiàn)員工作、呼叫無(wú)應(yīng)答或長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)，系統(tǒng)可以自動(dòng)保留用戶(hù)來(lái)電，以便服務(wù)人員及時(shí)電話(huà)回復(fù)，避免呼叫損失。
10.通過(guò)實(shí)施現(xiàn)代電話(huà)中心，合理分配接入電話(huà)量，可以減少電話(huà)中心人員的數(shù)量，同時(shí)通過(guò)績(jī)效評(píng)價(jià)從而達(dá)到人員最合理，最優(yōu)，減少電話(huà)中心的日常開(kāi)支。
11.監(jiān)控通話(huà)效果，查依據(jù)錄音對(duì)接線(xiàn)員的工作情況做出針對(duì)性的改進(jìn)，提高接線(xiàn)員銷(xiāo)售水平以及通話(huà)質(zhì)量，整體上提高電話(huà)中心的運(yùn)作效率。
