一、電視購物行業(yè)特點(diǎn)

    電視購物行業(yè)是以電話營銷為主的行業(yè)，其特點(diǎn)是呼叫集中，呼叫時呈顯浪涌式呼叫。
    由于電視購物行業(yè)的自身特點(diǎn)，故依靠傳統(tǒng)的人工接聽電話的方式已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展需求，同時會出現(xiàn)大量信息來不及處理，延誤商機(jī)的情況。所以，電購行業(yè)為了企業(yè)效益的快速增長，效率的提高，信息系統(tǒng)的完善，建立呼叫中心系統(tǒng)已成為電購行業(yè)發(fā)展的必要趨勢。

    電視購物呼叫中心系統(tǒng)的成功實施是呼叫中心平臺、電視媒體廣告、電話銷售和物流配送以及電話中心良好運(yùn)營管理的有機(jī)結(jié)合。隨著電視購物行業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大、行業(yè)競爭的不斷加劇、營銷成本的不斷攀升，開展電視購物的商家對提高電話銷售尤為關(guān)注。消費(fèi)者就是上帝，當(dāng)媒體廣告播出以后，面對蜂擁而至的客戶來電，如何不丟失每一個來電，如何獲取每一個來電，最終將那些用大筆的電視媒體廣告費(fèi)吸引進(jìn)來的客戶轉(zhuǎn)變成真正的客戶，就成為電視購物經(jīng)營者所關(guān)注的焦點(diǎn)。原本使用普通電話的經(jīng)營模式，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足現(xiàn)代電視購物行業(yè)的需要，現(xiàn)代意義上的電話中心系統(tǒng)必須將呼叫中心、客戶關(guān)系管理、高效信息流、順捷的物流緊密結(jié)合，只有這樣才能創(chuàng)造電視購物電話中心銷售的新局面，這也是“領(lǐng)先科技·電購行業(yè)呼叫中心整體解決方案”的核心。

二、領(lǐng)先科技電視購物呼叫中心概述

    杭州領(lǐng)先科技有限公司（簡稱：領(lǐng)先科技）自成立以來，一直致力于CTI產(chǎn)品、CRM產(chǎn)品的研發(fā)和呼叫中心管理咨詢服務(wù)，是一家集軟件開發(fā)、呼叫中心咨詢管理和交換機(jī)分銷為一體的高科技公司。

    公司一直專注于電視購物行業(yè)的研究，并結(jié)合電視購物行業(yè)的自身特點(diǎn)，研發(fā)了完整的行業(yè)解決方案，提出了從電話接入、交換機(jī)、交換機(jī)軟件平臺、IVR系統(tǒng)、領(lǐng)先錄音專家系統(tǒng)、電話中心運(yùn)營系統(tǒng)的一整套完整的“一站式”服務(wù),為電話中心建設(shè)提供咨詢、建設(shè)、監(jiān)督、運(yùn)營全程跟蹤服務(wù)，幫助客戶全力打造“增收型電話中心”。

    領(lǐng)先科技電話中心運(yùn)營系統(tǒng)將呼叫中心平臺、電視媒體廣告、電話銷售和物流配送以及電話中心良好的運(yùn)營管理有機(jī)結(jié)合起來，打造整個解決方案的核心組件。主要包含模塊：客戶管理、營銷、客戶服務(wù)、倉庫物流、財務(wù)模塊、系統(tǒng)管理等。

    領(lǐng)先科技錄音專家系統(tǒng)在錄音、回放、數(shù)據(jù)備份等通用錄音功能的基礎(chǔ)上，特別針對電視購物企業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)，特增加了統(tǒng)計分析功能，幫助企業(yè)更好更有效地管理電話中心，分析坐席數(shù)據(jù)、營銷運(yùn)營的狀況等。

    交換機(jī)軟件平臺，提供了針對交換機(jī)的控制，為呼入、呼出以及整個電話中心的呼叫提供統(tǒng)一的管理平臺，同時提供必要的呼叫決策數(shù)據(jù)，它運(yùn)行在專用的CTI服務(wù)器上。

    呼叫平臺中間件包括支持CSTA的交換機(jī)，鏈路層將CSTA協(xié)議轉(zhuǎn)換成CTC形式的數(shù)據(jù)；管理各個設(shè)備，管理各個監(jiān)控通道，每個監(jiān)控通道可以監(jiān)控多個設(shè)備；管理座席通道的ACD模式；管理消息通道，用于不同通道之間發(fā)送信息，實現(xiàn)實時數(shù)據(jù)交換；進(jìn)行日志管理，記錄Link的運(yùn)行狀態(tài)。運(yùn)營平臺是一個基于CSTA標(biāo)準(zhǔn)、支持分布互連的呼叫中心平臺。

    交換機(jī)軟件平臺主要包含：呼叫應(yīng)答、點(diǎn)擊呼叫、掛機(jī)、攔截呼叫、內(nèi)線呼叫、三方會議、電話咨詢、單步轉(zhuǎn)接、從呼叫記錄中提取數(shù)據(jù)、管理呼叫中心的各項配置、統(tǒng)計分析接口等。

 系統(tǒng)構(gòu)架圖：

三、領(lǐng)先科技電視購物呼叫中心行業(yè)解決方案優(yōu)勢

豐富的行業(yè)呼叫中心建設(shè)實踐經(jīng)驗
精通PBX、CTI、CRM、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，對電視購物呼叫中心技術(shù)與CRM完美結(jié)合有獨(dú)到的見解。
解決方案全面、周到，目標(biāo)是用最少的投資獲得最大的回報。
先進(jìn)、成熟、穩(wěn)定、可靠的技術(shù)保障。
系統(tǒng)擴(kuò)展性和拓展性強(qiáng)。

四、給企業(yè)帶來的價值

1.通過對每個客戶個性化的服務(wù)，增加客戶對企業(yè)的忠誠度。
2.提高訂貨成功率，直接增加銷售額。
3.減少每個定單的受理時間，提高話務(wù)員的工作效率。
4.減少回呼次數(shù)，減少撥出電話費(fèi)，節(jié)省銷售成本。
5.及時發(fā)現(xiàn)客戶放棄的電話接入，主動呼叫為企業(yè)挖掘出潛在的客戶。
6.自助服務(wù)與為我服務(wù)的結(jié)合，個性化與效率的完美統(tǒng)一。
7.呼入與呼出并舉，真正的電話營銷中心。
8.閉環(huán)工作流管理，與物流、統(tǒng)計、帳務(wù)、市場的協(xié)調(diào)調(diào)度與整合。
9.當(dāng)電話中心夜間無接線員工作、呼叫無應(yīng)答或長時間排隊，系統(tǒng)可以自動保留用戶來電，以便服務(wù)人員及時電話回復(fù)，避免呼叫損失。
10.通過實施現(xiàn)代電話中心，合理分配接入電話量，可以減少電話中心人員的數(shù)量，同時通過績效評價從而達(dá)到人員最合理，最優(yōu)，減少電話中心的日常開支。
11.監(jiān)控通話效果，查依據(jù)錄音對接線員的工作情況做出針對性的改進(jìn)，提高接線員銷售水平以及通話質(zhì)量，整體上提高電話中心的運(yùn)作效率。