通信世界網(wǎng)訊(CWW) 隨著呼叫中心的應(yīng)用越來越深入到企業(yè)日常運(yùn)營(yíng)和管理中，能夠隨著公司組織結(jié)構(gòu)隨心的部署呼叫中心成為大家共同努力的方向。
信普飛科作為國(guó)內(nèi)CTI研究的領(lǐng)導(dǎo)者之一，勇于突破，力求創(chuàng)新，在多年CTI相關(guān)經(jīng)驗(yàn)和核心研發(fā)人員的深入鉆研的基礎(chǔ)上，推出了SimPerfect自主研發(fā)的多域混搭呼叫中心解決方案。
多域混搭的呼叫中心解決方案：
1：多域的呼叫中心解決方案
在多個(gè)區(qū)域之間，由于“域控制器”和“全網(wǎng)同步技術(shù)”的相互配合，使得每個(gè)區(qū)域既可以單獨(dú)的分散為一個(gè)呼叫中心平臺(tái)，也可以組合成為一個(gè)大型的網(wǎng)絡(luò)呼叫中心，實(shí)現(xiàn)隨心所“域”。
在多域解決方案中，由于IP話機(jī)的靈活性使得座席可以突破地理位置的局限和區(qū)域的限制，通過SIP協(xié)議的支持可以在任何地點(diǎn)，任何區(qū)域進(jìn)行座席登陸。
呼叫中心的組網(wǎng)部署方式支持以下方式的混合組合：
l 多系統(tǒng)統(tǒng)一接入 or 多系統(tǒng)各地獨(dú)立接入
l 集中座席 or 各地都有座席
l 統(tǒng)一號(hào)碼 or 各地都有接入號(hào)碼
l 一套系統(tǒng) or 多套系統(tǒng)
以上各種多域組網(wǎng)部署，可基于板卡、IP軟交換和avaya 交換機(jī)等不同硬件平臺(tái)。
方案特點(diǎn)：
a) 系統(tǒng)的靈活性好，區(qū)域和座席可以不受地域的限制
b) 系統(tǒng)的可管理性好，總部可以對(duì)各分支機(jī)構(gòu)的呼叫中心情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控、語(yǔ)音調(diào)聽、統(tǒng)一數(shù)據(jù)報(bào)表分析
c) 系統(tǒng)的可維護(hù)性好，可在總部對(duì)分地呼叫中心進(jìn)行統(tǒng)一的維護(hù)，各地不需配置技術(shù)維護(hù)人員
d) 支持多區(qū)域之間的直接互通
e) IP靈活部署的特點(diǎn)也使得座席的物理位置可以不受地域的限制
管理員可以對(duì)其權(quán)限范圍內(nèi)多個(gè)域的配置數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一配置，配置內(nèi)容包括：
l 統(tǒng)一配置各域的服務(wù)器信息。
l 統(tǒng)一配置各域的實(shí)例分布信息。
l 統(tǒng)一配置各域的分機(jī)信息。
l 統(tǒng)一配置各域的IVR線路信息。
l 統(tǒng)一配置各域的呼叫路由信息。
l 統(tǒng)一向各域發(fā)布文件，包括IVR流程文件、語(yǔ)音文件、傳真文件、座席更新文件等。
l 統(tǒng)一配置各域的技能信息，配置技能溢出信息。
l 統(tǒng)一配置各域的座席工號(hào)。
配置完成后將配置發(fā)布到各域，然后各域自動(dòng)加載新的配置使之生效。各域的管理員也能獨(dú)立完成系統(tǒng)的配置。
2：混搭的呼叫中心解決方案
各種方式根據(jù)實(shí)際情況需要進(jìn)行隨意搭配，混搭的范圍包括：
l 硬件平臺(tái)混搭：板卡、IP軟交換和avaya 交換機(jī)等不同硬件平臺(tái)。
l 操作系統(tǒng)混搭：Linux、windows
l 話機(jī)混搭：IP話機(jī)、模擬話機(jī)、PC軟電話、PSTN電話
l 辦公和呼叫中心混搭
l 錄音方式混搭：IP錄音、并線錄音和會(huì)議錄音混搭
l …
方案特點(diǎn)：
a) 系統(tǒng)的穩(wěn)定性高，靈活性好
b) 根據(jù)實(shí)際需求，隨意配置，滿足不同情況的需求
c) 系統(tǒng)集成度高，建設(shè)成本低
核心技術(shù)簡(jiǎn)介
“IP軟中繼”和“U-ACD”（University Automatic Call Distribution）綜合自動(dòng)分配技術(shù)的實(shí)現(xiàn)標(biāo)志著多網(wǎng)關(guān)、多區(qū)域呼叫中心系統(tǒng)的真正到來！這些全網(wǎng)管理技術(shù)的實(shí)現(xiàn)使的解決方案在直接跨區(qū)域外撥、跨區(qū)域優(yōu)先級(jí)外撥、跨區(qū)域負(fù)載均衡外撥、跨區(qū)域轉(zhuǎn)接座席等直接跨區(qū)域的操作成為了可能。
IP軟中繼：作為跨區(qū)域通信的主要工具，他集成了CTI技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)。在區(qū)域之間直接互通的時(shí)候，利用該軟中繼可以省去不必要的PSTN接入和昂貴的專線連接。
U-ACD：“U-ACD”技術(shù)的實(shí)現(xiàn)，使得多區(qū)域座席管理成為了可能，通過對(duì)全網(wǎng)的來電進(jìn)行排隊(duì)，并合理的轉(zhuǎn)接每個(gè)電話，使得全網(wǎng)中的每個(gè)座席資源都得到充分的利用，從而也保證了只要網(wǎng)絡(luò)中還有一個(gè)區(qū)域正常就可以保證整個(gè)系統(tǒng)的正常工作。
呼叫中心的穩(wěn)定性主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面，即不間斷運(yùn)行的要求和性能的要求。信普飛科多域混搭的解決方案對(duì)其進(jìn)行了深入的探索。在系統(tǒng)不間斷運(yùn)行的要求上，該解決方案利用“全網(wǎng)數(shù)據(jù)管理”和”U-ACD”技術(shù)，可以使得全網(wǎng)的數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)的進(jìn)行共享，并且充分利用區(qū)域中的每個(gè)座席資源。同時(shí)利用“IP軟中繼”的“點(diǎn)睛”作用和“雙機(jī)熱備”的機(jī)制，使得系統(tǒng)中只要還有一個(gè)區(qū)域處在正常運(yùn)行狀態(tài)就可以保證整體系統(tǒng)的正常良好運(yùn)行。
可能我們?cè)陔娨暽?，?bào)紙上很少看到信普飛科，也可能我們?cè)?ldquo;谷歌”“CTI”的時(shí)候需要翻閱很多頁(yè)，才可能看到這群“CTI”的專注者，我們更多的是通過他們的客戶推薦和業(yè)內(nèi)人士舉薦才發(fā)現(xiàn)他們的專注和堅(jiān)持，因?yàn)樗麄兪?ldquo;CTI”的專注者！
