體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，客戶體驗(yàn)事關(guān)企業(yè)的生死。在最近的媒體溝通會(huì)上，Aspect公司技術(shù)總監(jiān)李威揚(yáng)給出了這樣一組統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)：2/3的受訪客戶對(duì)企業(yè)的客服部門感到失望，近40%的受訪客戶表示客服并不能真正解決其問題。尤其讓人震驚的是，80%的企業(yè)自信滿滿，以為自己能滿足客戶需求;而在客戶看來，僅有8%的企業(yè)能提供讓人滿意的客戶服務(wù)。企業(yè)與客戶服務(wù)體驗(yàn)的感知差距讓企業(yè)與客戶忠誠(chéng)度之間的鴻溝愈來愈大，而不良客戶服務(wù)也正讓企業(yè)付出沉重代價(jià)：89%的有過一次不好客戶體驗(yàn)的用戶將不再使用其產(chǎn)品。

面對(duì)這樣的現(xiàn)狀，企業(yè)該如何挖掘用戶的真正需求，并以多種方式實(shí)現(xiàn)與客戶的溝通反饋，實(shí)現(xiàn)更好的服務(wù)?spect大中華區(qū)總經(jīng)理丁海表示，專注聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域近40年的軟件與服務(wù)廠商aspect就如何提高客戶體驗(yàn)、最大化客戶終身價(jià)值的問題提出了自己的有效方案，包括簡(jiǎn)化客戶體驗(yàn)，賦予客戶更多選擇，提升首次呼叫問題解決率，收集客戶反饋，主動(dòng)讓客戶參與，評(píng)估客戶體驗(yàn)等幾大措施，幫助企業(yè)提升與改善服務(wù)。

聯(lián)絡(luò)中心在企業(yè)中的地位日益重要，成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要指標(biāo)。隨著移動(dòng)互聯(lián)和社交網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的來臨，聯(lián)絡(luò)中心也迫切需要進(jìn)行多渠道、多社交、多媒體的整合。李威揚(yáng)說，aspect整合了包括傳統(tǒng)和新興的溝通渠道與聯(lián)絡(luò)中心解決方案，如語音，短信，郵件，網(wǎng)絡(luò)以及微博、Twiter等新興媒體，由此可為客戶統(tǒng)一的接入界面及提供更多溝通方式的選擇。從而保證用戶的體驗(yàn)無論從哪個(gè)渠道開始，都可以實(shí)現(xiàn)無縫銜接渡。

丁海說，aspect下一代聯(lián)絡(luò)中心方案的優(yōu)勢(shì)還在于，除了提供平臺(tái)系統(tǒng)以及優(yōu)化管理之外，還提供后臺(tái)辦公管理和服務(wù)。他特別提到，2013年春季，aspect更換新商標(biāo)和logo，從之前的藍(lán)色變成了綠色，首字母也變成了小寫，整體變得更加簡(jiǎn)單親切，也凸顯了其聯(lián)絡(luò)中心多層次，多渠道的特點(diǎn)。