公司簡介

上海財安金融服務(wù)有限公司（以下簡稱“財安金融”）是上海財經(jīng)大學(xué)旗下的綜合性金融服務(wù)及咨詢服務(wù)公司，在中國金融業(yè)界有著悠久歷史和豐富的經(jīng)驗。公司成立于1999年5月，主要客戶為銀行、證券、保險和事業(yè)單位等提供各種專業(yè)的金融及咨詢服務(wù)，涉及KPO(知識流程服務(wù))、ITO（技術(shù)服務(wù)外包）和BPO（業(yè)務(wù)流程外包）等業(yè)務(wù).

目前，財安金融公司已經(jīng)在全國14個省市開設(shè)了分支機(jī)構(gòu)，客戶包括四大國有銀行、八大商業(yè)銀行、部分城商行和外資銀行以及大型保險公司和事業(yè)單位。公司依托自身的專業(yè)經(jīng)驗和上海財經(jīng)大學(xué)的金融學(xué)科優(yōu)勢，為客戶提供著專業(yè)而周到的服務(wù)。

業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)

隨著現(xiàn)代金融業(yè)的快速發(fā)展，金融業(yè)務(wù)的創(chuàng)新為金融行業(yè)機(jī)構(gòu)帶來了更多發(fā)展機(jī)遇，金融機(jī)構(gòu)著重打造“以客戶為中心”的營銷理念，注重客戶的培養(yǎng)以及全新服務(wù)體驗的營造。與此同時，金融機(jī)構(gòu)為了追求更多人均利潤，越來越傾向于選擇專業(yè)的外包服務(wù)，這也給像財安金融這樣專業(yè)的金融服務(wù)公司提供了廣闊的市場發(fā)展空間。

為滿足越來越大并且瞬息萬變的市場需求，財安金融需要更靈活高效的業(yè)務(wù)架構(gòu)。目前，財安金融的業(yè)務(wù)領(lǐng)域主要包括知識流程服務(wù)、信息服務(wù)以及業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)三個方面，其中公司一半以上的業(yè)務(wù)需要涉及呼叫中心服務(wù)。因此，財安金融需要建設(shè)可以實現(xiàn)快速部署、易管理、高效率的呼叫中心，支持同步實現(xiàn)電話錄音、電子郵件及傳真、語音信箱、多媒體排隊、網(wǎng)絡(luò)在線服務(wù)等功能。同時，新的呼叫中心還需要和財安金融自主研發(fā)的CRM系統(tǒng)相結(jié)合，為金融客戶提供包括電話銀行、電話客服在內(nèi)的整體外包服務(wù)，同時通過數(shù)據(jù)挖掘提供電話營銷和定向推介服務(wù)。

解決方案

為了滿足公司業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，財安金融評估了不同的技術(shù)和解決方案。最終，Optimized Collections解決方案，憑借著精準(zhǔn)外撥、復(fù)雜度低、建設(shè)周期短等方面的優(yōu)勢，贏得了財安金融的選擇。在項目選型與實施過程中，F(xiàn)DS Call Centre Technology (China) Ltd公司所提供的服務(wù)提供了非常有效的支持。

Optimized Collections是一套面向聯(lián)絡(luò)中心的統(tǒng)一通信(UC)的應(yīng)用軟件，整合了活動優(yōu)化、勞動力管理和績效管理功能。它具備客戶聯(lián)絡(luò)平臺的新一代功能，可以降低收回每一元錢的成本，同時提高生產(chǎn)率并最大化座席資源。

Optimized Collections™為聯(lián)絡(luò)中心管理者提供了有效管理和提高績效所需的工具，從而在整個聯(lián)絡(luò)中心的座席、主管、經(jīng)理和分析師級別中營造一種促進(jìn)流程持續(xù)改進(jìn)的環(huán)境。它可以將聯(lián)絡(luò)中心的業(yè)務(wù)規(guī)則、最佳實踐與管理方法集成到集中式的管理平臺中。

同時，新呼叫中心還能讓財安金融自動選擇最佳通話渠道提高催收催繳效率，利用最佳呼叫時間策略調(diào)整人員以降低成本，通過目標(biāo)績效反饋和指導(dǎo)提高收款人員的工作效率，通過動態(tài)分析功能幫助收款人員了解并優(yōu)化自己的績效以提升生產(chǎn)率。

效益

很多企業(yè)常常抱怨呼叫中心的建設(shè)成本高、時間長。建設(shè)好后，又很難隨著業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)形態(tài)做調(diào)整。Aspect所提供的統(tǒng)一通信應(yīng)用解決方案，是建立在通用的計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和微軟OCS平臺上，不僅成本低、上線速度快，而且具有很高的靈活性。

Aspect的Optimized Collections （優(yōu)化催收催繳）解決方案同樣采用了新一代統(tǒng)一通信與協(xié)同技術(shù)。特別是采用了Microsoft Lync，其中的在線狀態(tài)功能讓客戶與企業(yè)內(nèi)的專家可以通過各種各樣的溝通方式協(xié)同起來。這套解決方案不僅成本低廉、實施上線容易，而且具備極佳的靈活性。

Aspect解決方案完全基于軟件，不需要財安金融添置任何硬件設(shè)備，這種方式大大降低了前提投入成本。同時，純軟件的部署方式在快速部署和靈活擴(kuò)張等方面優(yōu)勢明顯。

2010年，財安金融對現(xiàn)有呼叫中心架構(gòu)進(jìn)行擴(kuò)容整合，擴(kuò)容后的呼叫中心系統(tǒng)不僅實現(xiàn)各分支機(jī)構(gòu)的聯(lián)網(wǎng)管理，同時在擴(kuò)容過程中只需增加軟件許可證就可完成所有系統(tǒng)升級，實現(xiàn)呼叫中心快速增加坐席數(shù)的需求。如此，財安金融可以第一時間響應(yīng)業(yè)務(wù)需求，制定靈活的市場發(fā)展策略。

此外，Aspect預(yù)測外撥系統(tǒng)能夠最大限度地利用資源，改善撥號系統(tǒng)的效率，幫助客服代表能夠更高效地聯(lián)系到達(dá)客戶和潛在客戶。新呼叫中心系統(tǒng)上線后，與以往每坐席80賬戶/天的外呼效率相比，新系統(tǒng)可以實現(xiàn)每一坐席對應(yīng)260~300賬戶/天，在原有坐席數(shù)量不變的前提下，大大提升了呼叫中心的工作效率和精準(zhǔn)度。

目前，財安金融建立了國內(nèi)先進(jìn)的呼叫中心系統(tǒng)，可以滿足5000個客戶同時通話，2011年營業(yè)收入達(dá)到2億元。

成果

“財安金融使用Aspect產(chǎn)品帶來的好處主要包括兩個方面：一方面，在不增加呼叫中心坐席的前提下，實現(xiàn)單位賬戶持有量的增長；另一方面，由于Aspect產(chǎn)品在最佳呼叫時間方面的技術(shù)優(yōu)勢，使得呼叫中心外撥的精準(zhǔn)性方面有了很大提升。”

——上海財安金融服務(wù)有限公司呼叫中心事業(yè)部總經(jīng)理劉貴濱。

“值得一提的是，Aspect還為呼叫中心的管理人員提供移動管理解決方案，通過實時的圖表式管理，讓管理者在外出或開會的情況下，也能第一時間了解呼叫中心的運(yùn)作情況，方便其隨時對呼叫中心的坐席進(jìn)行管理。”

“Aspect所提供的解決方案可以實現(xiàn)快捷部署，新系統(tǒng)從無到有再到可以使用，其部署實施僅需要30天。”