商路通主動(dòng)迎接社會(huì)化媒體的發(fā)展，推出微博呼叫中心Hi-Social Media。不僅構(gòu)建了全套的解決方案，并且和企業(yè)通信系統(tǒng)的全球領(lǐng)導(dǎo)性提供商Avaya達(dá)成了戰(zhàn)略合作意向。
商路通Hi-Social Media微博呼叫中心解決方案能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)各種微博平臺(tái)上的政府、企業(yè)相關(guān)信息進(jìn)行匯總、分類，從而真正將呼叫中心移植到微博平臺(tái)，并發(fā)揮最高效用。
1、微博—新興的媒體方式
微博作為社會(huì)化媒體（Social Media）的重要方式之一自2009年在我國(guó)面世以來(lái)，截至目前已經(jīng)有數(shù)億用戶之多，當(dāng)前國(guó)內(nèi)主流的微博平臺(tái)包括有：新浪微博、搜狐微博、騰訊微博和網(wǎng)易微博、人民網(wǎng)微博。
微博也逐漸被企業(yè)、政府重視起來(lái)，傾聽(tīng)微博上的“聲音”漸漸地引起了企業(yè)和政府的重視。陸續(xù)地出現(xiàn)了企業(yè)開官博、政府要員開微博、政府開官博等重大微博利好消息。
2、為什么需要微博呼叫中心
建立官博就是要充分發(fā)揮微博的傳媒和互動(dòng)價(jià)值，若要做好這項(xiàng)工作就需要專業(yè)、專職、有經(jīng)驗(yàn)的團(tuán)隊(duì)來(lái)完成，并且需要對(duì)該團(tuán)隊(duì)進(jìn)行考核、管理，而這些特征恰恰是呼叫中心所具備的，因此，呼叫中心對(duì)于處理微博上開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)起到至關(guān)重要的作用。
通過(guò)微博平臺(tái)進(jìn)行電子政務(wù)、電子商務(wù)，需要相應(yīng)人員來(lái)處理關(guān)于政策、服務(wù)、質(zhì)量、投訴、舉報(bào)等方面的事務(wù)，這與呼叫中心（熱線）系統(tǒng)處理的業(yè)務(wù)內(nèi)容基本相同，處理微博所需要的管理功能目前呼叫中心已經(jīng)具備條件：
通過(guò)上述對(duì)比，可以清晰的發(fā)現(xiàn)微博的處理無(wú)論從人員的需求和業(yè)務(wù)管理的需求與呼叫中心已經(jīng)具備的條件是完全一致的。
對(duì)于呼叫中心來(lái)說(shuō)，微博的處理僅僅是增加了一種媒體方式，該媒體方式在接入方面不同于其他媒體，如電話是通過(guò)PSTN接入交換機(jī)然后到座席，短信是通過(guò)短信網(wǎng)關(guān)接收后分配到座席，而微博是通過(guò)微博網(wǎng)關(guān)，經(jīng)內(nèi)容過(guò)濾分析后再由智能路由分配到座席。
3、微博呼叫中心解決方案
北京商路通信息技術(shù)有限公司引領(lǐng)呼叫中心進(jìn)入微博時(shí)代，推出了微博呼叫中心解決方案，包含微博接入網(wǎng)關(guān)、微博搜索引擎、微博內(nèi)容分析工具、微博智能路由系統(tǒng)等微博呼叫中心功能。
4、微博平臺(tái)接入網(wǎng)關(guān)
提供與目前國(guó)內(nèi)最大的四個(gè)微博平臺(tái)：新浪、搜狐、網(wǎng)易、騰訊微博平臺(tái)的數(shù)據(jù)接入。
負(fù)責(zé)提供與目前國(guó)內(nèi)主流社會(huì)化媒體進(jìn)行信息搜索和信息發(fā)布的接口操作。
接入網(wǎng)關(guān)接收搜索引擎的指令進(jìn)行信息搜索。
5、微博搜索引擎
在指定的時(shí)間范圍內(nèi)，按照指定的時(shí)間間隔在各個(gè)微博平臺(tái)上進(jìn)行微博信息的搜索，將所關(guān)注人的微博、在官博上評(píng)論的微博、符合指定關(guān)鍵詞的微博檢索出來(lái)。
6、微博內(nèi)容過(guò)濾分析系統(tǒng)
對(duì)微博搜索引擎檢索出來(lái)的微博進(jìn)行內(nèi)容過(guò)濾分析。
關(guān)鍵詞維護(hù)：可根據(jù)業(yè)務(wù)需要設(shè)置多個(gè)關(guān)鍵詞。
其中圖形化內(nèi)容過(guò)濾分析是通過(guò)圖形化過(guò)濾分析工具，用戶可以自行定義對(duì)微博信息分析過(guò)濾的方法，系統(tǒng)提供多級(jí)關(guān)鍵詞過(guò)濾功能。
7、微博智能路由系統(tǒng)
根據(jù)關(guān)鍵詞的不同，將該微博信息送達(dá)指定的受理座席。
其中圖形化的智能路由系統(tǒng)可以由用戶自行定義微博信息的路由處理策略。
8、微博座席
微博應(yīng)用系統(tǒng)與企業(yè)CRM系統(tǒng)關(guān)聯(lián)，可實(shí)現(xiàn)客戶微博彈屏。
9、微博呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)特點(diǎn)
多微博平臺(tái)統(tǒng)一接入
圖形化內(nèi)容多級(jí)過(guò)濾分析
圖形化智能路由
完整、閉環(huán)業(yè)務(wù)系統(tǒng)
系統(tǒng)智能捕捉熱點(diǎn)、群發(fā)事件
處理優(yōu)先級(jí)動(dòng)態(tài)調(diào)整
