一、呼叫中心系統(tǒng)概述

　　隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，人民生活水平的提高，外出旅游對(duì)很多人來(lái)說(shuō)已經(jīng)變得越得越容易。同時(shí)中國(guó)旅游市場(chǎng)巨大的商機(jī)，也讓眾多商家紛紛擴(kuò)張。但隨之而來(lái)的就是同質(zhì)化、價(jià)格戰(zhàn)。如何讓公司擁有致勝的法寶，在日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，還能立于不敗之地。據(jù)國(guó)外著名咨詢公司調(diào)查結(jié)果，除了服務(wù)，別無(wú)選擇。

　　對(duì)于酒店、機(jī)票預(yù)訂行業(yè)來(lái)說(shuō)，呼叫中心既能擴(kuò)大服務(wù)范圍，擴(kuò)大公司影響，減少營(yíng)業(yè)費(fèi)用，又對(duì)穩(wěn)固公司客戶資源有著重要的輔助作用；站在旅客的角度，如果公司能夠給顧客提供更多的體貼的服務(wù)，他們肯定是愿意做回頭客的。

　　建設(shè)酒店、機(jī)票預(yù)訂公司建立呼叫中心系統(tǒng)是體現(xiàn)和提公司業(yè)績(jī)的一條捷徑，此外還具有重要意義：

　　• 改善服務(wù)質(zhì)量；

　　• 創(chuàng)造和提升公司的品牌優(yōu)勢(shì)；

　　• 優(yōu)化公司的服務(wù)流程；

　　• 開辟新的收入來(lái)源 ；

　　• 提升信息化的水平

　　二、系統(tǒng)架構(gòu)

　　暢信達(dá)航空票務(wù)呼叫中心是采用數(shù)字中繼線（或者模擬電話線）接入，人工座席受理，采用MVB2000作為呼叫中心交換系統(tǒng)，CSR2000作為呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的系統(tǒng)架構(gòu)形式，系統(tǒng)架構(gòu)圖如下：

　　暢信達(dá)航空訂票呼叫中心系統(tǒng)特點(diǎn)/功能介紹

　　1．統(tǒng)一號(hào)碼，提升形象

　　統(tǒng)一訂票熱線電話號(hào)碼，方便客戶記憶，同時(shí)提升公司形象，易于宣傳。

　　2．智能轉(zhuǎn)接系統(tǒng)，分類查詢

　　在客戶呼入后可以根據(jù)語(yǔ)音提示進(jìn)行相應(yīng)的轉(zhuǎn)接，例如，國(guó)內(nèi)，國(guó)際機(jī)票，普通咨詢等等。在轉(zhuǎn)入坐席前系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)讀出坐席員的工號(hào)，方便了客戶與坐席員的聯(lián)系，以及確保服務(wù)質(zhì)量。

　　3．排隊(duì)等待，提高工作效率

　　在客戶呼入電話后有排隊(duì)等待功能，已接聽電話的坐席人員可在界面中看見排隊(duì)的客戶數(shù)量，時(shí)間等，就會(huì)加快處理速度，提高工作效率，客戶等待時(shí)間也縮短。
 

　　4．來(lái)電彈屏，給客戶更加溫馨的感覺

　　每次用戶呼入時(shí)，CSR2000系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出用戶所有的相關(guān)資料，如電話號(hào)碼，客戶姓名，電子郵件，地址，航班，目的地，酒店等等，大大方便了坐席員對(duì)新老客戶資料的維護(hù)。

　　5．坐席服務(wù)評(píng)分，提高服務(wù)質(zhì)量

　　在通話結(jié)束時(shí)，根據(jù)語(yǔ)音提示客戶可對(duì)坐席人員進(jìn)行打分，一方面確保服務(wù)質(zhì)量，另一方面對(duì)于公司內(nèi)部績(jī)效考核提供了可靠的依據(jù)。

　　6．業(yè)務(wù)功能

　　A．航班查詢：用于查詢某一航班的起飛、到達(dá)時(shí)間等信息。

　　B．機(jī)票查詢：查詢某一航班是否還有機(jī)票。

　　C．電話訂票：通過電話預(yù)訂機(jī)票。

　　D．投訴與建議：7*24全天侯地接收、保存用戶的各種投訴與建議的語(yǔ)音信息。

　　E．電話 / 語(yǔ)音通知：將重要信息通過電話、手機(jī)、傳真等方式通知用戶 。

　　F．坐席評(píng)分：客戶對(duì)工作人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)分，有助于管理人員對(duì)其工作的考核及改善公司客服人員服務(wù)質(zhì)量。