一、留學(xué)教育行業(yè)的現(xiàn)狀

　　我國(guó)真正意義上的留學(xué)服務(wù)是從20世紀(jì)90年代開(kāi)始的。從1978年到2008年底，我國(guó)各類(lèi)出國(guó)留學(xué)人員總數(shù)達(dá)139.15萬(wàn)人。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和教育水平的提升，我國(guó)留學(xué)教育服務(wù)貿(mào)易規(guī)模日益龐大，自從進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，增長(zhǎng)速度日益迅速。

　　龐大的留學(xué)規(guī)模催生的大量的留學(xué)中介機(jī)構(gòu)。留學(xué)中介主要開(kāi)展個(gè)人評(píng)估、文書(shū)寫(xiě)作、留學(xué)申請(qǐng)、留學(xué)預(yù)科、面試輔導(dǎo)等相關(guān)業(yè)務(wù)。隨著每年中國(guó)留學(xué)人數(shù)的持續(xù)增長(zhǎng)，國(guó)外政府不斷調(diào)整簽證政策，國(guó)外院校頻繁參加或組織各種教育展以及不斷設(shè)立適合中國(guó)留學(xué)生的各種專(zhuān)業(yè)與獎(jiǎng)學(xué)金，這種壓力之下，國(guó)內(nèi)的留學(xué)中介企業(yè)都先后引用先進(jìn)、科學(xué)的經(jīng)營(yíng)方式，力圖更好地適應(yīng)理性化留學(xué)時(shí)代的發(fā)展要求。如何在最短時(shí)間內(nèi)系統(tǒng)、有效地處理大量的留學(xué)客戶工作，成為留學(xué)中介企業(yè)未來(lái)需要解決的最大難題。

　　基于該行業(yè)的現(xiàn)狀，許多企業(yè)提出了要從“留學(xué)產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;客戶為中心”，但在管理方面如何盡快實(shí)現(xiàn)這樣的轉(zhuǎn)變？首先讓我們了解一下留學(xué)教育行業(yè)面臨的管理挑戰(zhàn)。

　　二、留學(xué)教育行業(yè)企業(yè)面臨的管理挑戰(zhàn)

　　1、客戶眾多不便于統(tǒng)一管理

　　一家教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的客戶可能有數(shù)萬(wàn)人之多，每個(gè)客戶的信息又各不相同。并且這么龐大的客戶資源往往分散在不通人員手中，造成了客戶信息不完整，無(wú)法針對(duì)客戶提供個(gè)性化服務(wù)，同時(shí)也面臨著客戶流失的風(fēng)險(xiǎn)。

　　 2、部門(mén)間信息傳遞及反饋不暢

　　 在留學(xué)申請(qǐng)中，每個(gè)項(xiàng)目一般都需要多人協(xié)作完成，包括咨詢部和材料部等多部門(mén)的配合，很多工作互為前提。由于某個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)的耽誤往往會(huì)拖延項(xiàng)目的執(zhí)行，同時(shí)責(zé)任人很難認(rèn)定，造成項(xiàng)目進(jìn)展拖延，影響了項(xiàng)目質(zhì)量和客戶滿意度。

　　3、缺乏統(tǒng)一的客戶服務(wù)平臺(tái)

　　留學(xué)項(xiàng)目的咨詢和線索信息缺乏統(tǒng)一管理，咨詢部門(mén)無(wú)法及時(shí)處理各種層次、各種來(lái)源的學(xué)生留學(xué)線索，往往造成不必要的信息疏漏，從而流失了一部分有價(jià)值的線索。

　　4、客戶溝通方式的多樣性

　　由于客戶眾多，教育培訓(xùn)行業(yè)與客戶的溝通主要通過(guò)郵件、短信、電話、傳真、信函等方式來(lái)實(shí)現(xiàn)。沒(méi)有一個(gè)高速有效的業(yè)務(wù)平臺(tái)將會(huì)大大降低客戶滿意度。

　　三、八百客留學(xué)行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能簡(jiǎn)介

　　八百客出國(guó)留學(xué)行業(yè)CRM系統(tǒng)可以覆蓋六大功能：基本信息管理，接觸管理，進(jìn)程管理，內(nèi)部交流管理，報(bào)表管理和系統(tǒng)設(shè)置。

　　1. 基本信息管理囊括了線索管理、客戶管理、家人管理和學(xué)校資源管理等各個(gè)功能；

　　 2. 接觸中心管理可以對(duì)活動(dòng)計(jì)劃進(jìn)行管理，活動(dòng)歷史記錄可以被詳細(xì)地記載在系統(tǒng)中，郵件管理和短信管理；

　　 3. 進(jìn)程管理功能可以將向?qū)W員推薦的信息記錄下來(lái)，留學(xué)過(guò)程是個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，從有意向留學(xué)到最后成功申請(qǐng)到學(xué)校，會(huì)涉及到一系列的合同簽訂，八百客留學(xué)客戶關(guān)系管理軟件的進(jìn)程管理功能可以將紛繁復(fù)雜，多種多樣的合同信息記錄，保存下來(lái)，職業(yè)顧問(wèn)和管理人可以隨時(shí)調(diào)閱和修改自己權(quán)限內(nèi)的合同，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)把調(diào)閱記錄和修改記錄保存下來(lái)；

　　4. 針對(duì)部門(mén)信息傳遞不暢的問(wèn)題，八百客的內(nèi)部交流功能可以幫助客戶進(jìn)行費(fèi)用支出管理和知識(shí)管理，權(quán)限人員還可以發(fā)布內(nèi)部公告和內(nèi)部信息；

　　 5. 八百客報(bào)表中心功能可以為我們提供強(qiáng)大的報(bào)表分析功能，如圖：以市場(chǎng)投入分析圖和客戶來(lái)源分析為例，在市場(chǎng)投入分析圖中，系統(tǒng)可以自動(dòng)統(tǒng)計(jì)出市場(chǎng)活動(dòng)的投入-產(chǎn)出比，自動(dòng)分析出獲得客戶和流失客戶的原因；客戶來(lái)源分析可以呈現(xiàn)給市場(chǎng)管理部門(mén)每次活動(dòng)可以帶來(lái)的有效客戶率；銷(xiāo)售漏斗還會(huì)幫助留學(xué)顧問(wèn)和管理人員統(tǒng)計(jì)出潛在客戶的轉(zhuǎn)化率，有利于客戶發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，避免劣勢(shì)，更好的地策劃市場(chǎng)活動(dòng)和為客戶提供針對(duì)性地留學(xué)服務(wù)。報(bào)表的統(tǒng)計(jì)類(lèi)型客戶可以選擇多種圖形—例如，大餅圖，柱狀圖，趨勢(shì)圖等等，八百客留學(xué)教育CRM系統(tǒng)為客戶提供了20多種可供選擇的圖形。系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)根據(jù)地域、行業(yè)、收入、類(lèi)型、級(jí)別、地域、已付費(fèi)，未付費(fèi)，學(xué)校區(qū)域等等關(guān)鍵字生成報(bào)表，系統(tǒng)提供報(bào)表導(dǎo)出功能。

　　 6. 系統(tǒng)設(shè)置功能包含部門(mén)權(quán)限，頁(yè)面布局，字段添加，下拉列表，導(dǎo)航菜單，分類(lèi)定制等功能。

　　 針對(duì)留學(xué)服務(wù)過(guò)程中存在的信息管理分散的局面，八百客留學(xué)教育行業(yè)CRM系統(tǒng)為各個(gè)不同部門(mén)和不同管理人員設(shè)置了不同的管理權(quán)限，遵循的原則是上級(jí)可以看到下級(jí)的所有信息，如客戶聯(lián)系信息，潛在客戶轉(zhuǎn)化信息，業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)信息和商機(jī)信息等，下級(jí)人員需要如實(shí)填寫(xiě)工作過(guò)程中應(yīng)該填寫(xiě)的信息，管理人員可以看到被管理人員填寫(xiě)的信息，和修改記錄。系統(tǒng)可以幫助管理人員判斷數(shù)據(jù)的真實(shí)性。

　　 管理人員可以根據(jù)業(yè)務(wù)的需要自定義頁(yè)面布局，添加字段和下拉列表，選擇導(dǎo)航菜單，分類(lèi)定制信息等。