06月14日，由軟通動(dòng)力攜手《保險(xiǎn)中介》雜志，聯(lián)合蘇州科技城、IBM(微博)、Genesys共同主辦的“2012保險(xiǎn)業(yè)技術(shù)創(chuàng)新推動(dòng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展峰會(huì)”在蘇州香格里拉大酒店召開(kāi)，國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)100多位公司高管及行業(yè)專(zhuān)家參加了此次峰會(huì)。

　　本屆峰會(huì)的主題是“創(chuàng)新無(wú)邊界”，與會(huì)嘉賓就保險(xiǎn)業(yè)的科技發(fā)展趨勢(shì)、后援中心暨呼叫中心坐席外包服務(wù)、新一代財(cái)險(xiǎn)核心業(yè)務(wù)、保險(xiǎn)商務(wù)智能解決方案、智慧商務(wù)及移動(dòng)應(yīng)用產(chǎn)品進(jìn)行了探討。

　　后援中心暨呼叫中心成新趨勢(shì)

　　作為國(guó)內(nèi)最專(zhuān)業(yè)的保險(xiǎn)呼叫中心外包服務(wù)商之一，軟通動(dòng)力公司在行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、管理團(tuán)隊(duì)等諸多領(lǐng)域保持先進(jìn)地位，管理團(tuán)隊(duì)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)平均超過(guò)12年，管理經(jīng)驗(yàn)超過(guò)10年。

　　呼叫中心的核心平臺(tái)組成包括PBX核心語(yǔ)音平臺(tái)、CTI路由、錄音系統(tǒng)、IVR自動(dòng)語(yǔ)音組成。目前，由Genesys推出的SIP 整體解決方案在市場(chǎng)上較受歡迎，該方案技術(shù)領(lǐng)先，并有較多的大型呼叫中心成功案例；其對(duì)多媒體的強(qiáng)大處理能力(語(yǔ)音、IM、視頻)和路由功能，為險(xiǎn)企提高了業(yè)務(wù)效率。該系統(tǒng)還可支持最多的第三方SIP設(shè)備，便于與其他產(chǎn)品CC互通。

　　專(zhuān)家指出，未來(lái)呼叫中心服務(wù)的發(fā)展模式，將以客戶驅(qū)動(dòng)為理念，提供客制化的外包服務(wù)，幫助客戶擺脫繁重的管理維護(hù)工作，從而專(zhuān)注于核心業(yè)務(wù)。為企業(yè)用戶提供平臺(tái)外包，所有的基礎(chǔ)設(shè)施外包服務(wù)均可與業(yè)務(wù)流程外包捆綁，以達(dá)到最佳效果。有多種招聘渠道和合作關(guān)系。并有著具備業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的呼叫中心管理經(jīng)驗(yàn)的管理人員。

　　新技術(shù)推動(dòng)保險(xiǎn)業(yè)資金管理

　　由于保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)眾多，每天資金量流量和存量也非常大，因此保險(xiǎn)公司資金管理決定了保險(xiǎn)公司風(fēng)險(xiǎn)管理水平和業(yè)務(wù)發(fā)展速度。目前，大多數(shù)保險(xiǎn)公司原有資金管理模式主要是通過(guò)各種規(guī)章制度管理賬戶，由于各分支機(jī)構(gòu)財(cái)務(wù)人員的水平參差不齊，難以規(guī)范分支機(jī)構(gòu)資金的匯劃，效率非常低，資金風(fēng)險(xiǎn)很大。在IT系統(tǒng)方面，保險(xiǎn)公司現(xiàn)在的資金管理一般通過(guò)各家商業(yè)銀行的網(wǎng)上銀行進(jìn)行管理。由于各行網(wǎng)上銀行相對(duì)獨(dú)立各分支機(jī)構(gòu)的賬戶信息、資金信息被局限在各行的獨(dú)立數(shù)據(jù)區(qū)間處理，通常需要人工進(jìn)行數(shù)據(jù)的匯總，缺乏統(tǒng)一的信息管理系統(tǒng)，限制了集團(tuán)對(duì)保險(xiǎn)資金運(yùn)用和資源配置的靈活性、實(shí)效性，無(wú)法實(shí)現(xiàn)各管理系統(tǒng)間的協(xié)同管理。未來(lái)保險(xiǎn)行業(yè)資金管理信息化發(fā)展方向是：“構(gòu)建統(tǒng)一的資金管理平臺(tái)，針對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)特點(diǎn)設(shè)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)控制和投資管理、資產(chǎn)配置、資產(chǎn)托管管理等功能系統(tǒng)，加強(qiáng)償付能力指標(biāo)體系的應(yīng)用，推進(jìn)財(cái)務(wù)系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的整合，努力做到業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)、資金的協(xié)同，實(shí)現(xiàn)資金流、信息流與業(yè)務(wù)流的有機(jī)整合。”

　　軟通動(dòng)力新一代保險(xiǎn)資金管理解決方案結(jié)合我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)資金管理特點(diǎn)和保險(xiǎn)企業(yè)集團(tuán)化管理、系統(tǒng)協(xié)同管理的整體需求和資金管理未來(lái)發(fā)展的需要，為保險(xiǎn)公司提供的一套完整的、具有前瞻性的一體化解決方案。資金管理系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)功能主要包括跨行的賬戶管理、交易結(jié)算管理和整體資金流動(dòng)性管理；同時(shí)，可以根據(jù)壽險(xiǎn)、財(cái)險(xiǎn)不同特點(diǎn)的保險(xiǎn)資金投資配置管理、投資運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)管理、保險(xiǎn)資金托管管理、資金報(bào)表管理，支持保險(xiǎn)行業(yè)的全面資金管理。

　　通過(guò)資金管理平臺(tái)建設(shè)，可以提高保險(xiǎn)資金運(yùn)用水平，可以建立以償付能力為核心的動(dòng)態(tài)監(jiān)管體系，將資金運(yùn)用的監(jiān)管融入資金管理系統(tǒng)中，完善保險(xiǎn)資金運(yùn)用監(jiān)管，提高保險(xiǎn)投資的盈利能力，控制投資風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，可以強(qiáng)化保險(xiǎn)資金運(yùn)用的內(nèi)部管理 ,提高資金使用效率，增加保險(xiǎn)資金存量，擴(kuò)大保險(xiǎn)資金運(yùn)用規(guī)模。 第三，通過(guò)系統(tǒng)建立健全崗位責(zé)任制，明確責(zé)權(quán)，對(duì)資金運(yùn)用的各個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)施嚴(yán)密的審批流程和規(guī)范的管理 ，全方位強(qiáng)化內(nèi)控機(jī)制和監(jiān)督機(jī)制，防范資金風(fēng)險(xiǎn)。

　　財(cái)險(xiǎn)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)面臨的挑戰(zhàn)

　　國(guó)內(nèi)財(cái)險(xiǎn)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)發(fā)展伴隨保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展大致經(jīng)歷了以下五個(gè)階段：第一階段，保險(xiǎn)行業(yè)復(fù)蘇起步時(shí)期，業(yè)務(wù)處理以手工管理為主，到上世紀(jì)90年代初，基本沒(méi)有成型的業(yè)務(wù)系統(tǒng)支持；第二階段，保險(xiǎn)行業(yè)實(shí)行產(chǎn)壽分業(yè)，到上世紀(jì)90年代末，核心系統(tǒng)以滿足出單為主，系統(tǒng)小而分散，技術(shù)多為兩層架構(gòu)，同時(shí)分支公司可獨(dú)立開(kāi)發(fā)和維護(hù)系統(tǒng)；第三階段，保險(xiǎn)行業(yè)對(duì)外開(kāi)放，實(shí)現(xiàn)集中管理，在2000年——2005年，核心系統(tǒng)逐步實(shí)現(xiàn)三層架構(gòu)，逐漸實(shí)現(xiàn)集中管理，兩核管理，全險(xiǎn)種全流程；第四階段，保險(xiǎn)行業(yè)快速發(fā)展，保險(xiǎn)主體日益增多，競(jìng)爭(zhēng)加劇，2005年——2010年，核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)處于全面整合階段，實(shí)現(xiàn)了業(yè)再財(cái)一體化、多渠道支持、內(nèi)外部多系統(tǒng)的整合；到目前，核心系統(tǒng)已向面向服務(wù)、組件化發(fā)展為主，未來(lái)5年，隨著新技術(shù)應(yīng)用，新一代系統(tǒng)在客戶體驗(yàn)，支持快速變化，以及引導(dǎo)銷(xiāo)售服務(wù)創(chuàng)新方面將會(huì)有更多的突破和發(fā)展。

　　在當(dāng)前保險(xiǎn)業(yè)快速發(fā)展的背景下，財(cái)險(xiǎn)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)還面臨著四大方面的挑戰(zhàn)：1.價(jià)值鏈支持：對(duì)保險(xiǎn)價(jià)值鏈上包括行業(yè)監(jiān)管、合作伙伴及直接客戶等服務(wù)支持還比較被動(dòng)和不足。2.業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)：對(duì)靈活應(yīng)對(duì)保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)變化，風(fēng)險(xiǎn)管控及精細(xì)化管理，快速推出新產(chǎn)品等方面問(wèn)題還比較突出。3.IT管控：大部分保險(xiǎn)公司需求管理機(jī)制，質(zhì)量保證體系還是較欠缺。同時(shí)在與供應(yīng)商合作方面不能做到雙贏，導(dǎo)致服務(wù)品質(zhì)得不到保障。4.數(shù)據(jù)管理方面：保險(xiǎn)公司數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)據(jù)的完整性以及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的價(jià)值利用方面還存在較多問(wèn)題。

　　業(yè)務(wù)系統(tǒng)發(fā)展面臨的這些挑戰(zhàn)，需要一段時(shí)間來(lái)逐漸解決，軟通動(dòng)力新一代財(cái)險(xiǎn)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)以“強(qiáng)適應(yīng)性”為宗旨，充分應(yīng)用新技術(shù)適應(yīng)和支持業(yè)務(wù)變化，快速滿足業(yè)務(wù)及監(jiān)管要求。通過(guò)工作流引擎與規(guī)則引擎，支持業(yè)務(wù)靈變化，通過(guò)接口統(tǒng)一化、組件配置化、報(bào)文模板化，支持動(dòng)態(tài)調(diào)整。針對(duì)國(guó)內(nèi)的車(chē)險(xiǎn)平臺(tái)，通過(guò)組件庫(kù)和模板庫(kù)支持快速調(diào)整，通過(guò)建立獨(dú)立、高擴(kuò)展性的影像系統(tǒng)，支持業(yè)務(wù)處理無(wú)紙化。完善的組件庫(kù)和模板庫(kù)，可以減少系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的工作量，縮短系統(tǒng)上線時(shí)間，降低維護(hù)成本。

　　保險(xiǎn)智慧商務(wù)及移動(dòng)應(yīng)用受關(guān)注

　　近年來(lái)，保險(xiǎn)業(yè)的銷(xiāo)售和服務(wù)面臨著很大的挑戰(zhàn)。擺在保險(xiǎn)公司管理層面前最大的難題是：一方面，市場(chǎng)主體增加帶來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)壓力加劇；另一方面，行業(yè)的監(jiān)管卻越來(lái)越嚴(yán)格。而新興商業(yè)邏輯和傳統(tǒng)商業(yè)邏輯對(duì)渠道和運(yùn)營(yíng)帶來(lái)的挑戰(zhàn)同樣艱巨，保險(xiǎn)公司的新科技應(yīng)用的推廣，造成用戶需求不斷變化，行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)銷(xiāo)售和服務(wù)模式的不斷創(chuàng)新，則為后來(lái)者設(shè)置了較高的競(jìng)爭(zhēng)壁壘，不少險(xiǎn)企因?yàn)闆](méi)有可信的數(shù)據(jù)分析幫助決策，難以實(shí)現(xiàn)從粗放型經(jīng)營(yíng)向精細(xì)化經(jīng)營(yíng)的轉(zhuǎn)變，等等。要想解決這些難題，必須依靠智慧商務(wù)模式，而注重多渠道整合的智慧商務(wù)模式已成為趨勢(shì)。

　　在現(xiàn)有的技術(shù)廠商實(shí)踐中，由IBM推出的智慧商務(wù)平臺(tái)備受關(guān)注。該系統(tǒng)通過(guò)建立統(tǒng)一的客戶視圖數(shù)據(jù)，建立完整、合理的客戶數(shù)據(jù)，定義“以客戶為中心”，服務(wù)于未來(lái)智慧商務(wù)平臺(tái)的擴(kuò)展需求。其目的，就是為了提供以客戶為中心的360度視角的數(shù)據(jù)視圖，從中便可以準(zhǔn)確地知道何時(shí)、何地、以什么方式，客戶同保險(xiǎn)公司之間發(fā)生的所有行為，獲得客戶的個(gè)人愛(ài)好、理財(cái)習(xí)慣、不同階段的需求長(zhǎng)期積累的高質(zhì)量客戶數(shù)據(jù)，對(duì)保險(xiǎn)公司各方面工作的提升提供有力幫助。

　　軟通動(dòng)力智慧商務(wù)平臺(tái)的服務(wù)對(duì)象，是所有智慧商務(wù)平臺(tái)的服務(wù)者和使用者，主要分為：個(gè)人客戶、企業(yè)客戶、中介機(jī)構(gòu)用戶、內(nèi)部用戶、坐席。平臺(tái)可分為網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、呼叫中心和后臺(tái)管理中心三部分。為實(shí)現(xiàn)完整的網(wǎng)上業(yè)務(wù)，該平臺(tái)還需要利用一些合作伙伴提供的服務(wù)，最主要的服務(wù)包括：實(shí)現(xiàn)交易完整：需要第三方證書(shū)管理機(jī)構(gòu)；提供證書(shū)及密鑰管理服務(wù)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上結(jié)算：需要第三方支付平臺(tái)或銀行提供網(wǎng)上支付服務(wù)；實(shí)現(xiàn)短信隨動(dòng)的信息跟蹤，需要短信服務(wù)；實(shí)現(xiàn)呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)坐席功能；合作伙伴渠道接入功能等。與之對(duì)應(yīng)的，智慧商務(wù)平臺(tái)還需要完成呼叫中心平臺(tái)、移動(dòng)應(yīng)用系統(tǒng)等進(jìn)行基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的交換。

　　移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和應(yīng)用發(fā)展迅速，保險(xiǎn)行業(yè)也一樣，在客戶服務(wù)及移動(dòng)展業(yè)方面的應(yīng)用備受各保險(xiǎn)公司的關(guān)注。軟通動(dòng)力移動(dòng)應(yīng)用產(chǎn)品包括壽險(xiǎn)行銷(xiāo)支持系統(tǒng)、產(chǎn)險(xiǎn)經(jīng)理人系統(tǒng)、車(chē)友服務(wù)平臺(tái)、車(chē)險(xiǎn)移動(dòng)查勘系統(tǒng)及移動(dòng)辦公系統(tǒng)，這些系統(tǒng)構(gòu)建在軟通動(dòng)力移動(dòng)云服務(wù)平臺(tái)上，使各種應(yīng)用具有強(qiáng)健的后臺(tái)支撐。

　　一體化的融合BI解決方案

　　長(zhǎng)期以來(lái)“重業(yè)務(wù)，輕管理”的思想導(dǎo)致保險(xiǎn)行業(yè)在BI(商務(wù)智能)領(lǐng)域投入嚴(yán)重不足。與會(huì)專(zhuān)家介紹，目前有超過(guò)1/3的保險(xiǎn)公司沒(méi)有建立BI數(shù)據(jù)平臺(tái)，只有簡(jiǎn)單的基于業(yè)務(wù)系統(tǒng)的報(bào)表系統(tǒng)，難以滿足日益增長(zhǎng)的管理需求需要。業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)、再保、投資分析應(yīng)用割裂，大量的業(yè)務(wù)分析報(bào)表，很少涉及財(cái)務(wù)，幾乎不涉及再保和投資，難以形成統(tǒng)一企業(yè)信息視圖。商務(wù)智能系統(tǒng)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)分離建設(shè)，缺乏溝通。一方面業(yè)務(wù)流程得不到足夠的數(shù)據(jù)智能支持，另一方面商務(wù)智能系統(tǒng)的分析結(jié)果更多地停留在報(bào)告上，商務(wù)智能更多地體現(xiàn)為報(bào)表，商務(wù)智能系統(tǒng)的發(fā)展體現(xiàn)為報(bào)表越來(lái)越多，沒(méi)有融入企業(yè)的運(yùn)營(yíng)流程，促進(jìn)企業(yè)管理水平的提升。以上就會(huì)直接導(dǎo)致，重視不夠，投入不足，應(yīng)用不廣，對(duì)管理支持不夠，與業(yè)務(wù)融合不足，重復(fù)的報(bào)表與報(bào)告，難以真正實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的價(jià)值。

　　隨著經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化，險(xiǎn)企核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的形成與保持開(kāi)始由越來(lái)越多的因素決定，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)需要融合的、一體化的的商業(yè)智能應(yīng)用，軟通動(dòng)力擁有保險(xiǎn)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)和商務(wù)智能系統(tǒng)解決方案能力，能夠?yàn)楸ｋU(xiǎn)客戶提供一體化化的融合的BI解決方案。

　　本次峰會(huì)上，與會(huì)者提出的精細(xì)化管理概念引起多方關(guān)注，具體包括：引入管理會(huì)計(jì)，將盈利分?jǐn)傊翙C(jī)構(gòu)、產(chǎn)品、渠道、客戶、保單；戰(zhàn)略績(jī)效管理；與核心的融合：智能承保、智能核保、智能核賠、智能服務(wù)；與外圍的融合，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)；客戶360’視圖，客戶價(jià)值模型、客戶忠誠(chéng)度模型、客戶生命周期模型，客戶細(xì)分；服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)；操作風(fēng)險(xiǎn)管理、內(nèi)控合規(guī)管理、審計(jì)稽核管理、外部監(jiān)管順從；市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)管理、信用風(fēng)險(xiǎn)管理等。