隨著通信技術的不斷發(fā)展，“電話”成為了人們的生活必需品。在商務活動中，“電話”更是伴隨著企業(yè)客戶咨詢、預定、查詢、投訴、建議等多項服務的必備工具。毫無疑問，保持企業(yè)電話暢通，降低企業(yè)的占線困擾，是提升企業(yè)客戶服務水平，贏取客戶信賴，從而增加企業(yè)利潤的關鍵因素。

　　如何才能實現(xiàn)企業(yè)電話的24小時暢通呢？ACD自動話務分配功能為企業(yè)帶來答案。ACD自動話務分配功能是企業(yè)通訊的中間產(chǎn)品，被廣泛應用于企業(yè)400電話和呼叫中心產(chǎn)品中，又被行業(yè)人稱作“排隊機”，是一種把接入的呼叫按規(guī)定進行排隊，然后轉(zhuǎn)接至最佳坐席的一種交換機類系統(tǒng)。

　　ACD自動話務分配功能能夠有效地解決企業(yè)的占線困擾，住要歸功于它具有的兩項特色功能，即排隊功能和路由功能。

　　話務排隊功能是指在電話內(nèi)線繁忙時，外部的來電將按設置規(guī)則進行排隊，一旦內(nèi)線空閑出來，等待中的來電就會被接入，實現(xiàn)話務的邏輯接聽。它區(qū)別于普通熱線電話的亮點在于，能夠?qū)崿F(xiàn)成批呼入電話的有效管理。比如訊眾通信托管型呼叫中心的ACD功能，能將同時呼入企業(yè)的N個電話，按照客戶的IVR導航需求進行合理的分組排隊，通過邏輯的接聽方式，實現(xiàn)企業(yè)的“零占線”客戶服務。

　　ACD的路由功能則是將撥入企業(yè)的話務根據(jù)一定的路由規(guī)則，按照最佳的路線轉(zhuǎn)發(fā)到響應的坐席終端或其他終端，比如IVR。依托路由功能，類似訊眾通信的呼叫中心產(chǎn)品就能實現(xiàn)靈活、便捷的自動轉(zhuǎn)接能力，將客戶來電分配到優(yōu)先級較高的坐席接聽，或在優(yōu)先級相同的情況下平均給任意坐席接聽，或進入IVR語音導航，總之都將選擇最優(yōu)的路線實現(xiàn)通訊服務。

　　目前，無論是呼叫中心平臺還是400電話平臺，都加入了ACD自動話務分配功能，能全面解決企業(yè)電話線路繁忙的難題，使企業(yè)不再因為話務緊張而丟失客戶。同時，訊眾通信還在其產(chǎn)品的ACD功能中加入了特別服務，讓企業(yè)能在客戶排隊時，播放語音提示或音樂鈴聲，緩解客戶等待疲勞；并為企業(yè)提供可查看各列隊等待情況的平臺，并能儲存呼叫數(shù)據(jù)供報告使用，進一步提升企業(yè)的客服電話通訊能力，優(yōu)化企業(yè)客戶服務水平。