一、客戶聯(lián)絡(luò)中心的應(yīng)用價(jià)值

　　◆ 提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，保持客戶的忠誠度和認(rèn)同感，提升核心競爭能力◆ 用以細(xì)分客戶，不斷挖掘優(yōu)質(zhì)客戶價(jià)值◆ 增加企業(yè)直銷，降低中間周轉(zhuǎn)，降低庫存，降低營 運(yùn)成本◆ 有效改善企業(yè)內(nèi)部管理體制，減少層次，優(yōu)化平面式服務(wù)結(jié)構(gòu)，提高工作效率◆ 用于宣傳并改善企業(yè)形象，擴(kuò)大企業(yè)影響

　　二、神州數(shù)碼客戶聯(lián)絡(luò)中心解決方案的系統(tǒng)功能及其實(shí)現(xiàn)

　　1、客戶聯(lián)絡(luò)中心的系統(tǒng)功能

　　◆ 咨詢熱線

　　對具有龐大客戶規(guī)?；蛐枰c客戶進(jìn)行密集溝通的企業(yè)，大規(guī)模、全方位的客戶聯(lián)絡(luò)中心將電話、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、800號等等方式整合在一起，以專業(yè)的形象展現(xiàn)在客戶面前，幫助客戶解決各類售前疑惑。

　　◆ 售中支持

　　支持定單受理服務(wù)，即客戶可以撥打一個(gè)電話進(jìn)行產(chǎn)品訂購，并可以在電話中完成支付行為。把電話支付、互聯(lián)網(wǎng)支付結(jié)合起來，并且在完成服務(wù)的同時(shí)收集客戶的個(gè)人資料、客戶消費(fèi)行為等資料，讓E生活離客戶近在咫尺。

　　◆ 售后服務(wù)

　　為客戶提供售后服務(wù)，同時(shí)，將每一次內(nèi)容記錄在案。

　　◆ 投訴受理

　　當(dāng)客戶因某些因素對產(chǎn)品或服務(wù)不滿意時(shí)，可直接致電客戶聯(lián)絡(luò)中心，由客戶聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行統(tǒng)一受理、跟蹤。投訴受理方案將會把投訴內(nèi)容分門別類傳送到企業(yè)中應(yīng)受理部門，并跟蹤處理過程，直至該投訴受理完畢。

　　◆ 回訪客戶

　　回訪客戶方案是以客戶聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)為依托的電話呼出服務(wù)。如就產(chǎn)品使用情況、服務(wù)滿意度、投訴受理情況、意見建議等多方面展開回訪，并由呼叫中心生成調(diào)查數(shù)據(jù)。

　　◆ 電話營銷：

　　利用客戶聯(lián)絡(luò)中心強(qiáng)大的外呼功能可為客戶提供主動的一對一電話營銷服務(wù)，諸如向目標(biāo)用戶進(jìn)行新產(chǎn)品上市介紹、產(chǎn)品升級通知、有效信息傳播、直接產(chǎn)品銷售等。

　　◆ 自助語音服務(wù)

　　利用客戶聯(lián)絡(luò)中心交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)處理規(guī)律性、程序化業(yè)務(wù)，例如進(jìn)行電話競猜、資料查詢、語音填表、自助傳真服務(wù)等，以低成本的自動化應(yīng)用將企業(yè)員工從簡單、重復(fù)的作業(yè)中解放出來，通過先進(jìn)的個(gè)性化服務(wù)以及快速的反應(yīng)增加客戶保持率。

　　◆ 與CRM的有機(jī)結(jié)合

　　客戶聯(lián)絡(luò)中心在每次服務(wù)中的記錄將有助于企業(yè)的CRM系統(tǒng)中，用來分析客戶的消費(fèi)行為、產(chǎn)品本身的問題、服務(wù)的問題等，總結(jié)不同客戶由于年齡段、性別、職業(yè)、教育背景等因素影響下的消費(fèi)習(xí)慣共性，通過這些數(shù)據(jù)配合企業(yè)相關(guān)部門開發(fā)出更能適應(yīng)不同層次客戶的需求產(chǎn)品，更大規(guī)模的占領(lǐng)市場。

　　2、客戶聯(lián)絡(luò)中心的系統(tǒng)功能的實(shí)現(xiàn)

　　從保持技術(shù)領(lǐng)先性和保護(hù)客戶投資的立足點(diǎn)出發(fā)，神州數(shù)碼客戶聯(lián)絡(luò)中心解決方案均采用國際知名廠商的產(chǎn)品和技術(shù)，幫助企業(yè)建設(shè)智能化、高穩(wěn)定性與高接通率的具有多媒體聯(lián)絡(luò)渠道的客戶聯(lián)絡(luò)中心。神州數(shù)碼可以為客戶量身定制滿足客戶需求的客戶聯(lián)絡(luò)中心，提供多種靈活的實(shí)現(xiàn)方式。

　　◆ 使用Rockwell FirstContact企業(yè)版2002搭建的適用于大型企業(yè)的基于自動呼叫分配器（ACD）的客戶聯(lián)絡(luò)中心。

　　此種實(shí)現(xiàn)方式為世界上規(guī)模最大，最繁忙的呼叫中心的首選，可支持一萬多個(gè)座席。系統(tǒng)在功能及性能設(shè)計(jì)上充分考慮了這類用戶的特點(diǎn)：A.具有大處理容量能力：能處理大話務(wù)量呼叫和雪崩呼叫情況；B.高可靠性：由于系統(tǒng)在不斷地生成大量的收入，不容許有任何的癱瘓發(fā)生；C.高效的座席效率：技術(shù)上保證使座席盡可能地有效率，以降低成本和增加潛在的呼叫處理量；D.定制客戶服務(wù)內(nèi)容：提供機(jī)制實(shí)現(xiàn)高出一籌的客戶服務(wù)；E.靈活性：允許將來出現(xiàn)的渠道和聯(lián)絡(luò)媒體接入。

　　◆ 使用Rockwell FirstPoint商業(yè)版搭建的適用于中小企業(yè)的板卡級客戶聯(lián)絡(luò)中心。

　　網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D如下：

　　此類聯(lián)絡(luò)中心單機(jī)設(shè)計(jì)支持12至160個(gè)座席。支持傳統(tǒng)的電話通信，也能夠支持多媒體渠道，例如：電子郵件，網(wǎng)絡(luò)交談和web callback能力。

　　三、神州數(shù)碼客戶聯(lián)絡(luò)中心解決方案的系統(tǒng)特點(diǎn)

　　◆ 功能智能化：? 統(tǒng)一排隊(duì)跨越各種聯(lián)絡(luò)渠道提供一致的服務(wù)

　　完全/同時(shí)的多渠道支持：語音/電子郵件/網(wǎng)絡(luò)回叫/網(wǎng)絡(luò)交談/VoIP

　　基本自助服務(wù)

　　智能通知：可以智能的通報(bào)呼叫量和統(tǒng)計(jì)類型? 智能路由匹配正確的資源

　　細(xì)分高價(jià)值客戶

　　提供分級的服務(wù)

　　全面的路由規(guī)則

　　路由類型：基于技能/服務(wù)水平/虛擬中心? 座席增強(qiáng)

　　生成滿意度和機(jī)會

　　三個(gè)增強(qiáng)工具：屏幕彈出/客戶化桌面/專家腳本

　　選擇性呼叫錄音

　　個(gè)性化通知

　　◆ 操作智能化：? 動態(tài)的實(shí)時(shí)集中管理實(shí)時(shí)響應(yīng)業(yè)務(wù)變化需求

　　靈活的重新配置

　　完全的可定制顯示

　　直觀的閥值/報(bào)警

　　 全面的歷史報(bào)表監(jiān)控趨勢數(shù)據(jù)改進(jìn)操作效率

　　完全的細(xì)節(jié) – 不僅是集成的數(shù)據(jù)，可達(dá)1,800 數(shù)據(jù)元素

　　在線分析處理 (OLAP) 工具

　　易理解的DataMart模型

　　完全可輸出的報(bào)表：作為標(biāo)準(zhǔn)配置，系統(tǒng)提供了160多個(gè)報(bào)告模板

　　實(shí)時(shí)報(bào)表：管理者將配置控制、調(diào)度和實(shí)時(shí)子系統(tǒng)連接起來，成為一個(gè)全新的、極其靈活的管理工具

　　 聯(lián)絡(luò)中心模擬無風(fēng)險(xiǎn)模擬未來狀態(tài) ：安全的模擬變化/測量聯(lián)絡(luò)流效率/檢驗(yàn)座席人員效率/測試系統(tǒng)資源

　　◆ 集成智能化：? 管理? 路由? 報(bào)表

　　快速的應(yīng)用開發(fā)

　　充分利用已有投資

　　降低總擁有成本：使用已有開發(fā)技能/降低集成成本/快速投入生產(chǎn)開放的智能連接平臺CTI 計(jì)算機(jī)電話集成ACD

　　交互式語音應(yīng)答

　　質(zhì)量監(jiān)控

　　坐席管理

　　自動網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)

　　客戶關(guān)系管理

　　聯(lián)網(wǎng)路由

　　四、神州數(shù)碼客戶聯(lián)絡(luò)中心解決方案的主要應(yīng)用領(lǐng)域

　　◆ 電信業(yè)：在電信、移動領(lǐng)域，客服中心是以統(tǒng)一號碼、統(tǒng)一界面、統(tǒng)一功能、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)為原則建立的，為電信、移動用戶提供號碼查詢、故障申報(bào)、客戶投訴、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、電信外包等多種服務(wù)。

　　◆ 銀行業(yè)：在銀行通過客服中心，客戶可以使用電話、手機(jī)、Internet等多種通訊方式與銀行聯(lián)系，享受銀行提供的服務(wù)。銀行也能夠充分利用自己所擁有的客戶資料信息，主動向客戶提供針對性的服務(wù)。在開設(shè)新支行的成本越來越高的今天，客戶服務(wù)中心將成為銀行增加網(wǎng)點(diǎn)的最佳替代選擇。

　　◆ 保險(xiǎn)業(yè)：在保險(xiǎn)業(yè)中，客戶服務(wù)中心可起到三方面的作用，包括保戶服務(wù)、業(yè)務(wù)擴(kuò)展、服務(wù)人員的計(jì)算機(jī)幫助窗口。保戶服務(wù)指的是一般保全服務(wù)、保戶查詢、保戶抱怨處理、緊急事件處理、24小時(shí)服務(wù)、理賠服務(wù)、簡易型保單處理等等。業(yè)務(wù)擴(kuò)展包括維護(hù)客戶忠誠度、新種業(yè)務(wù)推廣、新保單追蹤與服務(wù)、新保戶滿意度調(diào)查、配合公司推廣市場策略、保費(fèi)逾期催繳、市場調(diào)查等。

　　◆ 稅務(wù)行業(yè)：納稅人服務(wù)中心座位是稅務(wù)局與納稅人的交流工具，作為為納稅人服務(wù)的一個(gè)新的窗口，提供稅務(wù)法規(guī)政策的咨詢、接受納稅人投訴、進(jìn)行納稅申報(bào)、進(jìn)行稅務(wù)查詢、進(jìn)行催報(bào)催繳以及相關(guān)的稅務(wù)通知，也可與稅收征繳業(yè)務(wù)有機(jī)結(jié)合。

　　五、客戶聯(lián)絡(luò)中心解決方案的成功案例

　　1、銀行客戶服務(wù)中心：羅克韋爾在銀行業(yè)的客戶有美洲銀行（Bank of America ：1425座席），大通銀行（Chase Manhattan Bank：3080座席），美林證券（Merrill Lynch：1147座席），SPS（3660座席），Nationals（1800座席）等。

　　2、Rockwell公司為美國BELL SOUTH電信公司建立起世界最大的呼叫中心，在全美擁有16000個(gè)座席、59個(gè)站點(diǎn)。

　　3、大陸航空公司客戶服務(wù)系統(tǒng)：大陸航空公司為其訂票代理處提供全面系統(tǒng)支持。其每個(gè)訂票中心都配備了RockwellEnterprise2002系統(tǒng)。這些系統(tǒng)可向5000個(gè)訂票代理機(jī)構(gòu)進(jìn)行實(shí)時(shí)信息顯示，同時(shí)具有開放式結(jié)構(gòu)，可容納其他廠家的軟件管理系統(tǒng)。五個(gè)訂票中心都進(jìn)行了聯(lián)網(wǎng)。

　　4、People Choice保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)系統(tǒng)：為客戶提供可以選擇的交流途徑，包括電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)絡(luò)應(yīng)與電話聯(lián)絡(luò)。使用羅克韋爾 FirstPoint Contact的聯(lián)絡(luò)管理平臺，并與曼切斯特的一個(gè)200座席的聯(lián)絡(luò)中心聯(lián)網(wǎng)在一起。這一新的多渠道聯(lián)絡(luò)應(yīng)用能夠?qū)⒄Z音和互聯(lián)網(wǎng)通訊方式混合在單一隊(duì)中，進(jìn)行智能化基于技能的路由，實(shí)時(shí)報(bào)告、集中管理信息系統(tǒng)，支持高效率客戶聯(lián)絡(luò)管理。除此之外，解決方案還提供以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的協(xié)作，網(wǎng)絡(luò)回呼裝置，帶URL推出和歷史記錄的輔助瀏覽，以及VoIP 和IP 視頻等功能。

　　5、全國水電公司（National Water &Power）客戶服務(wù)中心：為全國35個(gè)州的物業(yè)經(jīng)理提供收費(fèi)、客戶服務(wù)、水費(fèi)審計(jì)、調(diào)節(jié)服務(wù)等管理服務(wù)。

　　6、電力與天然氣公司呼叫中心：Central Illinois Light Company公司(CILCO)用羅克韋爾Spectrum集成呼叫中心方案，把11個(gè)辦事處合并成一個(gè)統(tǒng)一的客戶服務(wù)中。新組建的呼叫中心的在2個(gè)月內(nèi)就將電話放棄率降低到5%以下，平均應(yīng)答時(shí)間降低到25秒以下。

　　7、俄亥俄州稅務(wù)局納稅人服務(wù)中心：為居民和企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、簡化納稅程序,提高工作效率，為俄亥俄州540萬納稅人提供協(xié)助納稅服務(wù)。羅克韋爾ACD平臺能將客戶電話通過LAN網(wǎng)絡(luò)發(fā)送到全州140個(gè)服務(wù)代表中的一個(gè)。這使得俄亥俄州稅務(wù)局能夠優(yōu)化員工隊(duì)伍，減少客戶打電話的時(shí)間，保持高水平的服務(wù)。