主持人：
    接下來有請Avaya的曹天貽，他擁有15年IP從業(yè)經(jīng)驗，有請他給我們帶來的“Avaya呼叫中心解決方案”。有請！

曹天貽：
    在這兒開了兩天的講堂，覺得下一代網(wǎng)絡(luò)通信議程已經(jīng)提前了。大家有沒有想過，下一代通信到底是什么？這個下一代他能夠像原來得那樣，比如說蒸汽機、網(wǎng)絡(luò)這樣會給我們的生活產(chǎn)生什么樣的影響，他對我們每一個人的生活有什么樣的影響。還有一點，他能夠幫助我們的企業(yè)有什么樣的變化，他們在新的形勢下能造成什么樣的影響。實際上今天想給大家講兩個方面內(nèi)容，這兩個方面包括了什么？第一方面，我們要總結(jié)，總結(jié)在最近幾年來Avaya做了什么，另外我要展望，我們看一看在我們所說的下一代通信市場上，我們所有的在座各位，或者說我們這些從業(yè)者一直接觸這個行業(yè)的人員，我們要做一些什么。
    如果大家一直關(guān)注這個行業(yè)，覺得這個PPT已經(jīng)不是新鮮的了，因為在一年前已經(jīng)給大家播放過這張PPT。在一年前我們談到，在現(xiàn)在多變的市場形勢下，讓我們不得不做出新的決策，為什么？可能在座的每一位都了解，今天的呼叫中心市場，或者說今天IPT市場發(fā)生了很多的變化。兩年前CTI市場出現(xiàn)了變化，Avaya收購了什么，思科收購了什么，這些都是事實。在2003年的市場，外呼的市場也出現(xiàn)了整合，Avaya收購了幾家公司，后來呼叫中心的管理，臺灣市場又實現(xiàn)了這種綜合。我們可以看到還有一個最大的變化在最近兩年，前一些年在中國金融市場的呼叫中心上流行著一個黃金組合，他是黃金的三家組合，你用Avaya的交換機，2006年之后，這些客戶他們都覺得無所事從了，為什么？因為這幾家公司后來又被收購、合并了。那怎么辦？從一次次的收購中可以看到，未來呼叫中心一定是被幾個行業(yè)巨頭壟斷的，要讓大家融合起來，讓客戶享受到最好的服務(wù)。
    一年前我們談到的這些，一年之后又會怎么樣，我們可以看到在一年之后，越來越多的客戶采用了Avaya的整體運營方案。實際上Avaya很少做IP解決方案，我們是整體解決方案地我們的整體解決方案在近一年來有這么多的客戶，為什么不采用Avaya的整體解決方案？這是第三方的評測報告，我們可以看到，我們看呼叫中心市場，呼叫中心市場包括哪些，不是傳統(tǒng)的ICT，這里邊還包括CTI，實際上在這個報告的時候，也是我們非常幸運的，很多年前一直是華為這樣的一個市場，這個市場大家不能不承認，因為華為的確做的很好，在最近兩年來，Avaya才迎頭趕上。我們看一看，為什么就在這一兩年的時間內(nèi)，這么多的客戶他選擇了Avaya整體解決方案。Avaya的整體解決方案又是什么東西？我們可以看到左邊一列，Avaya的整體解決方案，包括Avaya的ACD，包括自主語音服務(wù)，包括CTI產(chǎn)品，包括話通產(chǎn)品，包括呼叫中心所有的管理軟件以及IP通信。在此之上，所有業(yè)務(wù)邏輯的融合，我們還會努力的和第三方的合作伙伴進行結(jié)合。大家都說了，你是有這么多的呼叫中心聯(lián)絡(luò)的解決方案，體做出來的是什么樣子的？右邊一側(cè)是一個第三方的評測報告，不是我們自己做出來的，可以看到Avaya在這上面是紅色的部分，紅色的部分在單項中不一定是第一位的，但是聯(lián)起來，Avaya這條線在市場技術(shù)、以及市場占有率上已經(jīng)變城市場第一位了，這就是客戶選擇Avaya的原因之一，但這僅僅是技術(shù)，技術(shù)決定不了一切，一切以業(yè)務(wù)來決定一切的。我相信最重要的一點是因為Avaya的全線的解決方案，是和業(yè)務(wù)全線融合的。我相信關(guān)注Avaya的人，一定在兩三年前，就到Avaya的網(wǎng)站上發(fā)現(xiàn)這樣一段Avaya給自己的定位。他說Avaya智能通信解決方案，是一套以客戶業(yè)務(wù)流程全面融合的解決方案。Avaya致力于對客戶提供一套幫助企業(yè)更好的服務(wù)解決客戶的解決方案，不僅如此，方案全面兼容企業(yè)的整體運轉(zhuǎn)與員工效率。
    無論是跟IP通信還是IPT技術(shù)，作為一個計算機的從業(yè)者，我自己做了十多年來，我們再想想，在技術(shù)上我們要做一些什么，這個新技術(shù)，實際上的確這樣，學(xué)一個新技術(shù)，技術(shù)人員充滿很大的誘惑力，這個技術(shù)能為我們帶來什么，在今天下一代技術(shù)能夠產(chǎn)生跨時代的能力，能夠使我們今天的社會大形勢發(fā)生變化，這就是一項有效的新技術(shù)，否則就不一樣。
    這是Avaya在某個銀行的呼叫中心的全套解決方案，我只是舉一個事例，這個方案大家可能講太簡單了，實際上我想告訴大家，在你采用Avaya全套解決方案的時候，我們可以是單點、多點，可以是統(tǒng)一管理，可以是有虛擬的、遠程的呼叫中心的，甚至你家里某一個殘疾人員都可能成為你呼叫中心的一個坐席，這就是Avaya的呼叫中心解決方案。正是這樣，Avaya全套的呼叫中心解決方案，可以適合你業(yè)務(wù)方方面面的發(fā)展，這也使得Avaya的呼叫中心解決方案在銀行界超過了95%的市場占有率。我要講的第二點也是我們一年前談到的，一年前這個PPT我做的挺懶，把去年的超過來，今年沒有寫一兩頁?？蛻艉妥g要有一定的視頻傳遞，要有更高的自助服務(wù)，在座的可能做了很多年呼叫中心的人，在展會上也看了很多，有很多做視頻非常漂亮的廠商或者是集成商，其實大家這幾年前一直都在討論一個問題，呼叫中心里邊要用什么，視頻是一個好東西，我們用視頻做什么，難道是傳一個圖像嗎？本來這個人聲音很甜美，其實我們要做的在一年前我已經(jīng)跟大家談了，在圖像傳輸?shù)臅r候，有時候客戶并不希望互相能夠看到，因為客戶不希望你見到他。有時候坐席也不希望別人看到他，另外一點，在屏幕上僅僅看到他的圖像沒有任何的意義。我們用這個視頻干什么，這些是我們在一年前給大家的一個小案例，這是坐席說您有什么需要幫助嗎？客戶說我有惠普550的打印機，不知道怎么灌墨盒，通常都會問你是什么型號，翻開機器看里邊的編號，這時候一個圖片就可以進入客戶的終端上，你的打印機是你看到的這個樣子嗎？客戶就可能說是，這就是我的那一款。實際上這就完成了一個消息的互動，不用很多的口實，就能知道客戶到底是哪一款型號。坐席員說，我給你發(fā)一段圖像，你怎么換。原來換墨盒這樣的動作，很復(fù)雜，需要很多語言描述，今天只要推一個視頻給客戶就可以了。這些理念是我們在一年前講到的，在一年后的今天我們看到的是什么，這是已經(jīng)上線的，某個科技公司的視頻服務(wù)，他們在今天怎么做，首先計算機的屏幕共享，用戶可以看到工程師每一個操作的步驟，同時這個工程師可以通過音頻提供相關(guān)的講解。如果溝通的時候解決不了怎么辦？可以得到客戶的授權(quán)，由工程師操縱，也就是說我的坐席讓工程師操作用戶的截面的計算機，實現(xiàn)面對面的服務(wù)。在線的工程師可以進行交流，可以和客戶實現(xiàn)共同瀏覽。一年前我們預(yù)想的東西在一年之后已經(jīng)實現(xiàn)了。接下來再總結(jié)一下，一年之前我們還提到了什么。一年之前我們說，今天如果你是一個呼叫中心，是一個服務(wù)型的呼叫中心，假設(shè)你不是一個營銷型的呼叫中心，主動的服務(wù)已經(jīng)開始浮出水面，通過你的主動撥打，客戶可以感到客戶受重視了。在去年給大家強調(diào)一個臺灣客戶的案例，在這個案例上，是所有銀行新增的客戶，都會馬上由銀行撥出去的，比如說曹女士，您成為我們專署客戶，不知道在我們的客戶服務(wù)上還滿意嗎？有沒有什么需要改善的。這種外呼型的呼叫中心，除了解決我們剛才說的加強和客戶的聯(lián)絡(luò)，提高客戶的感受，另外一點當(dāng)然我們可以看到在今天很多營銷型的等等，這種外呼型的呼叫中心可以和現(xiàn)有的聯(lián)絡(luò)中心聯(lián)絡(luò)在一起，提高你的生產(chǎn)力，另外可以減少你的分析，增大你的客戶滿意度，減少你的流失度，甚至成為你一個賺錢的工具。在一年前，我們提到了傳統(tǒng)的Web技術(shù)跟今天的Web技術(shù)不同。中國保險業(yè)，大家在去年可能都收到過某大型保險公司外呼的電話，我相信其中至少50%以上應(yīng)該是Avaya的系統(tǒng)給您撥出來的，今天先不說哪家，但是我會告訴你，這一個保險行業(yè)的客戶，他采用了Avaya的PCFS，不停的向中國的所有用戶進行預(yù)設(shè)制的撥打，他所要做到的第一，看你在報險的過程中是否滿意，再看你是否有潛在的購買保險的意向，他要增加你的客戶滿意度，讓你知道他，更了解他。
    接下來再說，在一年前，我們也談到了統(tǒng)一通信已經(jīng)融合融入到了客戶研究中心，我們在一天的時候已經(jīng)介紹了統(tǒng)一通信，比如說我們的手機聯(lián)動，在今天Avaya的UC的通信生態(tài)鏈已經(jīng)集成了，已經(jīng)產(chǎn)生了。在產(chǎn)生的過程中，大家可以看到實際上Avaya的UC，他除了在技術(shù)平臺之外，也是貫穿了我們最初的Avaya。他和很多的合作伙伴聯(lián)合起來，比如說微軟，比如說諾基亞等等這樣的廠商，我們合在一起，給客戶一個統(tǒng)一的體驗。在一年前我們談?wù)撌裁?，什么是統(tǒng)一的，什么是統(tǒng)一通信？統(tǒng)一通信作為三個層面，第一個層面是什么？是說我的客戶在撥入企業(yè)的時候，都有統(tǒng)一的感受，不管你是什么方式，我這兒感覺都是統(tǒng)一的。另外一點是對我企業(yè)的管理都是統(tǒng)一的，不管我的客戶，我的那個員工有多少通信手段在我的企業(yè)內(nèi)部，你可以認為是一號，另外一點，我給每個員工的體驗應(yīng)該是統(tǒng)一的。比如說，原來你是用MSN的，原來你是用QQ的，你不能因為你用了統(tǒng)一通信的工具之后，改變了你原有的使用方式和使用行為，我們讓所有的體驗都是統(tǒng)一的，這是一年前我們提到的統(tǒng)一通信。在一年之后，我們已經(jīng)有了UC和CC統(tǒng)一的一體化的架構(gòu)在某些金融公司。
    當(dāng)統(tǒng)一的時候再想統(tǒng)一的時候會做到什么，實際上在上個月，在香港，因為金融危機的影響，他要求所有二線坐席，也就是說所有大客戶經(jīng)理和客戶之間對話要錄音，CC和UC融合之后，你的二線隨時接聽的時候，也就是說用手機接聽的時候，他的移動人員和他傳統(tǒng)的坐席是沒有任何差異的。他的所有通話是可以被監(jiān)聽的，所有的行為是可以被監(jiān)控的，他所有的聲音是可以集中錄音作為證據(jù)的，這樣的UC和CC融合才是有價值的。
    總結(jié)一下我們在之前的領(lǐng)域里，我們在在整體解決方案，在外呼，在UC和CC的融合方面，我們都做了哪些。我們今天在自助服務(wù)上已經(jīng)有了眾多的選擇，剛才看CCP做的很漂亮?，F(xiàn)在呼叫中心真的是在走同樣的技術(shù)，都是Voice  Portal的技術(shù)，他的好處就不用說了。前兩天在我們會場上轉(zhuǎn)過的都知道，客戶撥動跳入中心，觀看自己喜歡的東西，看看片花、電影介紹等等，最后自己選擇一個自己喜歡的訂票?？梢钥吹竭@實際上是一個賀歲片的營銷，打電話進來之后，看到有梅蘭芳、葉問、非誠勿擾，讓他看片花，他覺得還是葛優(yōu)魅力最大，選擇了非誠勿擾。選擇之后會有自己選擇的相關(guān)的理念以及時間，這時候要去做交易，然后要確認，這樣就完成一個固定。
    我們在這兒可以看到什么，實際上這是一個已經(jīng)應(yīng)用的場景，很多運營商可以有更多的應(yīng)用。傳統(tǒng)的實際上是以前呼叫中心單純的通過語音所不能解決問題的一個補充，用這個補充就能夠使你的呼叫中心做更多更多的事情，而且更直觀。通常來說，實際上原來的IVVR有什么問題，我接觸很多的銀行，銀行跟我提了很多的問題，你的IVVR流程，要優(yōu)化一下，怎么能夠讓客戶兩三步就找到我的坐席表。有一個移動的客戶，我想很多是移動的VIP，當(dāng)你打11086的時候，直接進入坐席員，這也沒有什么私密，我的時候想查查話費。為什么有的時候有這個問題，傳統(tǒng)的IVVR是禁止的，今天的是可視的非線性的，可以看到原來的IVVR的信息，這就是一個可視的和原來的不同。
    這是我們在保險行業(yè)的實際案例，他們在IVVR所包含的內(nèi)容，大家可以看到，比如說像緊急出動，貸款、產(chǎn)品介紹等等。比如說你選的是不是受理，可以選一個服務(wù)，可以有一樣的選擇。他可能是閃一段廣告頁面，然后我們做相關(guān)的處理、查找，他也是可以互動的。我們傳統(tǒng)核心的RVVI產(chǎn)品中都可以嵌入TTS等技術(shù)的。比如說你的事故編號或者說消費金額、信息都是可以通過人們口授通過機器做相關(guān)的轉(zhuǎn)換和處理。
    接下來我要給大家說的是一個東西，其實今天聯(lián)絡(luò)中心，剛才我跟大會的副總裁談，呼叫中心沒有新的東西，是在看你怎么做，你就算是把某一些新技術(shù)抓進來，讓他產(chǎn)生一些更變革的東西。實際上對于Avaya一直有這么一個理念，我們的理念是什么？如果你給客戶提供客戶員工的這么一些東西，客戶不關(guān)心你的CTI是什么樣的，他也不關(guān)心你的IVVR是什么樣的，他實際上只是想，最好能夠給我提供這么一個產(chǎn)品，我就要這么一個完整的全面的用戶體驗，我要的是一個可以通用的使用，可以很方便的管理，我只要這些東西。當(dāng)然，他在這些點之前，他還說了一句話，我要我的技術(shù)擁有可塑性、可拓展性。在這種情況下，我們就讓客戶有一個嶄新的感覺。另外還是要有統(tǒng)一的通信技術(shù)，實際上幫助你客戶已經(jīng)不是一個簡簡單單的用戶代表。今天能夠幫助我們客戶的是誰？客戶不知道，當(dāng)客戶打電話進來的時候，有可能是原來傳統(tǒng)的一個坐席員工給他的服務(wù)，有可能是另外一個在Office里邊移動的一個人物，還有可能坐在家里躺在床上聽音樂的人給他的服務(wù)。我們說的是只要技術(shù)能夠有聯(lián)結(jié)的地方，只要有統(tǒng)一通信的地方，這個人就可以說是一個為客戶服務(wù)的人員。
    剛才談到的都是說，我們什么樣的人給客戶服務(wù)，我們探討的是要滿足客戶的需求，實際上我不知道大家想過沒有，呼叫中心建立的本原是什么？一定是最切合的先去滿足客戶的需求，我不管產(chǎn)生什么樣的技術(shù)，客戶的東西永遠是要優(yōu)先滿足的，滿足我的高端客戶，或者說可以創(chuàng)造我利益客戶的同時，同時我要能夠使我內(nèi)部資源的效益最大化，所以在Avaya的管理工具里邊，是有很多這種可視化的管理工具。比如說大家所熟知的Agent  MAP，每個地方的坐席員在做什么，是否超時，等等。
    SIP時代已經(jīng)來臨了，現(xiàn)在想把所有的融合起來，讓坐席提供服務(wù)的時候你會怎么辦？你可能會想沒有辦法?；蛘哒f找廠商把這些問題解決，要么從商務(wù)上解決，技術(shù)上不管，最后上全部用一家的。今天實際上有一個新的選擇，你用了Avaya，把所有的系統(tǒng)整合在一起，成為一個統(tǒng)一的管理。這就是Avaya在新的SIP時代可能帶來大家的。
    最后用這張圖片結(jié)束我所有的演講，我經(jīng)常碰到有人說，你看Avaya的話機真漂亮，我想說的是什么？漂亮是一點，你僅僅看到的是漂亮，他所帶給你的消息是不同的，我們告訴你的是，Avaya無論從呼叫中心產(chǎn)品，還是UC產(chǎn)品，都可以為所有企業(yè)定制的，我們實際上要感謝我們所有的客戶，是他讓Avaya有很多的靈感，能夠跟客戶一起共鳴，我們也要感謝很多的集成商，或者說我們的合作伙伴，是他們的支持能夠讓Avaya越做越好。我們還要感謝良性競爭的競爭對手，是他們能夠讓Avaya走的越來越快，當(dāng)然我還要感謝在座的各位。謝謝大家！